蘆新新

摘要：隨著海南國際旅游島的建設(shè)，旅游文明問題變得更加突出。旅游不文明行為破壞城市的旅游形象，影響游客的旅游體驗。因此，對不文明旅游行為的預(yù)防和治理刻不容緩?，F(xiàn)以三亞天涯海角景區(qū)為例，分析了天涯海角景區(qū)在旅游中存在不文明的問題，通過訪談以及實地調(diào)查提出相應(yīng)的改進措施，來規(guī)范游客行為，加強景區(qū)管理。

關(guān)鍵詞：游客不文明行為；預(yù)防和治理；天涯海角景區(qū)

中圖分類號：F592 文獻標(biāo)識碼：A

文童編號：1005-913X（2016）09-0156-03

隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展，旅游活動呈現(xiàn)大眾化和常態(tài)化的態(tài)勢。游客的不文明行為，破壞了城市和景區(qū)的資源、設(shè)施和形象等，擾亂了城市和景區(qū)的正常秩序。國家出臺系列文件來約束游客行為，如《關(guān)于進一步加強文明旅游工作的意見》、《游客不文明行為記錄管理暫行辦法》。由此可見，游客不文明行為的預(yù)防和治理已經(jīng)成為政府、社會、景區(qū)還有旅游從業(yè)者關(guān)注的熱點。

一、研究綜述

Malcolm Crick（1996）認為旅游期間的不受控制的想法以及放縱的欲望是導(dǎo)致不文明行為的重要因素。Simon Hudson（2001）認為在不同的目的地會導(dǎo)致不同的旅游行為。Peter Tarlo（2003）認為，在酒店行業(yè)中需要進行道德評估，管理者需要花時間來預(yù)測管理中的風(fēng)險，同時在團隊中建立良好的關(guān)系，在關(guān)鍵時可以控制風(fēng)險。Tsung Hung Le（2013）認為目前保護環(huán)境是最為重要的，應(yīng)當(dāng)對旅游者進行教育以約束他們的行為，這是一種對生態(tài)環(huán)境的責(zé)任。Anthen Sengv（2014）基于行為理論，表明旅游企業(yè)在做決策時，要考慮游客道德因素。

國內(nèi)對旅游不文明行為研究主要集中在內(nèi)涵、表現(xiàn)、原因、危害以及提升旅游文明對策這五個方面。林育彬（2010）對游客不文明行為的內(nèi)涵進行探討，并從社會公德方面對其內(nèi)涵進行剖析。謝彥君（2011）從心理學(xué)角度對游客不文明行為進行分析，認為游客外化的行為特征主要表現(xiàn)為責(zé)任約束松弛和占有意識外顯。具體表現(xiàn)為消費攀高、道德感弱化、文化干涉和物質(zhì)攝取，即產(chǎn)生不文明行為。劉麗莉（2014）對不文明行為的性質(zhì)進行了分類，并進行了心理學(xué)方面的分析，最后提出了基于自我管理的不文明旅游行為閉環(huán)設(shè)計。夏潔（2015）闡述了不文明旅游行為的危害并分析了旅游者文明意識的影響因素，提出建立不文明旅游行為的規(guī)約機制。

國外研究多采用心理學(xué)、倫理學(xué)和行為學(xué)等學(xué)科的研究方法，從其他學(xué)科的基礎(chǔ)出發(fā)來研究不文明旅游行為，主要從不文明旅游行為的原因和需求角度來研究不文明旅游行為。國內(nèi)研究主要著眼于不文明旅游行為概念的界定，基于游客在國內(nèi)外旅游過程中所產(chǎn)生的不文明旅游現(xiàn)象，采用其他學(xué)科對其產(chǎn)生的原因進行探究，最后得出相應(yīng)的解決方案。

二、治理現(xiàn)狀

（一）采用多種方式進行文明宣傳

天涯海角景區(qū)在門口公交車候車亭、景區(qū)門口LED屏幕、景區(qū)內(nèi)電瓶車起點和終點站、天嶺碼頭處及景區(qū)出口等主要路段，進行文明標(biāo)語和宣傳片的展示。景區(qū)還通過文明旅游宣傳折頁、文明倡議書和廣播系統(tǒng)向游客、員工倡導(dǎo)文明旅游和文明理念，積極營造良好的景區(qū)氛圍。同時，景區(qū)通過舉辦文明旅游的主題活動，通過在條幅上簽名以及贈送垃圾袋等活動，宣傳和倡導(dǎo)文明旅游。游客參與式的主題活動，能夠使游客對文明旅游留下深刻的印象，會起到很好的宣傳效果。游客通過體驗?zāi)軌蚋玫乩斫夤ぷ魅藛T的辛苦，意識到保護環(huán)境的重要性。

（二）設(shè)立志愿者服務(wù)崗

天涯海角設(shè)有三個志愿者服務(wù)崗，分別位于景區(qū)大門、一號碼頭、天涯石，每個崗位安排一名志愿者。訪談中志愿者表示，如果游客有不文明行為，他們會進行勸阻，一般游客的素質(zhì)較高，經(jīng)過志愿者的勸說，游客立即改正了自己的行為。由此可見，游客在旅游過程中會產(chǎn)生無意識性的不文明行為，志愿者通過勸說，使游客意識到自己的不文明行為，游客會進行自我改正。志愿者勸說，其實本質(zhì)是一種與游客雙向的溝通交流，可以更加有針對性地、更加人性化的教育不文明的游客，使游客可以更加全面的認識到自己的不良行為并予以改正。

（三）加強景區(qū)的清潔活動

景區(qū)及時的清潔能將游客的不文明行為對旅游觀賞的影響降到最低。景區(qū)保潔人員按照衛(wèi)生片區(qū)的劃分做好日常保潔工作，各片區(qū)負責(zé)人加強對分管衛(wèi)生區(qū)域的巡查監(jiān)督，安排好每個保潔人員的工作班次，確保人員在崗，執(zhí)行時刻清潔的工作方法，時刻保持景區(qū)地面、道路、綠地及設(shè)施清潔，無果皮、紙屑、煙蒂等垃圾污跡，避免游客的從眾行為。筆者在調(diào)研時在整個景區(qū)每隔數(shù)百米就見到一個保潔人員，可見景區(qū)對保潔工作十分的重視。

（四）開展景區(qū)員工文明培訓(xùn)

天涯海角景區(qū)結(jié)合三亞市的“講文明，樹新風(fēng)”活動，加強對員工的文明培訓(xùn)。景區(qū)通過召開員工培訓(xùn)會以及文明大行動等工作會議的方式，在營造優(yōu)質(zhì)環(huán)境和服務(wù)的同時，提高員工的文明理念，使其能夠更好地為游客服務(wù)并向游客宣傳文明理念。員工是景區(qū)的管理者，是景區(qū)重要的組成部分，文明的員工能對游客起到積極的帶動作用，員工本身的文明素養(yǎng)也有利于更好地引導(dǎo)游客進行文明旅游。因此，對員工進行文明培訓(xùn)也是對不文明旅游治理的重要組成部分。

三、治理存在的問題

（一）員工對游客不文明行為勸阻不到位

訪談過程中發(fā)現(xiàn)部分員工，如保安，認為不文明行為的管理不是其管理范圍，只有在較嚴重的情況，如下海游泳時才會進行警示，若警示無效會放棄對游客的管理。但根據(jù)景區(qū)部門職責(zé)和機構(gòu)設(shè)置規(guī)定，保安屬于景區(qū)保衛(wèi)部。保衛(wèi)部主要維護游客和景區(qū)安全，下海游泳既是不文明的行為也是不安全的行為，會影響景區(qū)的旅游景觀，危及游客安全。保安作為景區(qū)的工作人員，有責(zé)任對游客的不文明行為進行制止。同時，在與其他員工的訪談之中發(fā)現(xiàn)，其他崗位的員工在游客勸阻失敗情況下，也會選擇放棄勸阻。

（二）志愿者崗位分布和管理方式不合理

天涯海角設(shè)有三個文明志愿者服務(wù)崗，分別位于景區(qū)大門、一號碼頭、天涯石。天涯海角的核心旅游區(qū)面積為1.16平方公里，每個志愿者服務(wù)點的服務(wù)面積高達0.39平方公里，無法滿足旺季時的需求。志愿者多由景區(qū)員工兼任，其沒有足夠的時間和精力去約束游客的不文明行為，志愿者崗位沒有真正發(fā)揮作用。筆者在天涯海角做調(diào)研時經(jīng)過長期觀察發(fā)現(xiàn)，只有景區(qū)門口志愿者一直在崗，游艇碼頭、天涯海角石兩個志愿者服務(wù)崗長時間無人在崗，這使得志愿者服務(wù)崗形同虛設(shè)。

（三）婚紗攝影區(qū)管理不到位

天涯海角景區(qū)充滿浪漫氣息，成為多家婚紗影樓的取景地。景區(qū)開辟婚紗攝影區(qū)，但其管理存在較大問題。調(diào)研過程中發(fā)現(xiàn)部分婚紗攝影團隊垃圾遺留較多，極大地破壞了婚紗攝影區(qū)的旅游景觀。婚紗攝影由于其行業(yè)的特殊性，易產(chǎn)生垃圾，而該區(qū)域的垃圾桶集中于主干道，距離較遠，從客觀上促使拍攝方亂扔垃圾。整個婚紗攝影區(qū)沒有工作人員進行監(jiān)督管理，拍攝方的不文明行為缺乏有效的監(jiān)管，容易產(chǎn)生不文明行為。

（四）文明公示語的內(nèi)容和分布不合理

公示語的任何歧義、誤解、濫用都會導(dǎo)致不良后果。翻譯錯誤會影響城市、景區(qū)的形象。天涯海角景區(qū)的圣旨博物館中，“別摸我，我比你老很多”旨在提醒游客禁止觸摸，保護文物，但其英文翻譯為“Although I am old，I still love beauty"，易造成誤解。公示語的錯誤會使外國游客產(chǎn)生誤解，破壞景區(qū)的形象。同時，景區(qū)海岸線有眾多礁石，只有天涯石一處有禁止攀爬的提示語，其他地方缺乏類似提醒，提示語分布不合理。

四、治理對策

（一）提高員工主人翁意識，明確員工職責(zé)

員工作為景區(qū)工作的實施者和管理者，應(yīng)在不文明行為管理中承擔(dān)主要責(zé)任。首先，加強員工內(nèi)部的培訓(xùn)，提高員工的主人翁意識。其次，景區(qū)采取措施鼓勵員工參與管理，比如針對員工的表現(xiàn)給予相應(yīng)的口頭表揚和物質(zhì)獎勵等。在制止游客不文明行為的過程中，要保護員工的安全和正當(dāng)權(quán)益，當(dāng)員工管理過程中與游客發(fā)生沖突，景區(qū)應(yīng)該客觀處置，不能將責(zé)任全部推給員工。最后，景區(qū)應(yīng)設(shè)立專門機構(gòu)，負責(zé)員工對不文明行為管理的培訓(xùn)以及相關(guān)負責(zé)人管理成果的考核。

（二）促進志愿活動公益化

志愿者從本質(zhì)上應(yīng)該是一種自發(fā)性的公益行為，天涯海角選擇讓部分員工以及實習(xí)生擔(dān)當(dāng)志愿者。天涯海角景區(qū)可以與當(dāng)?shù)馗咝?、志愿者協(xié)會或社區(qū)居民進行合作，將社會人士納入到景區(qū)志愿服務(wù)的體系之中。景區(qū)的員工能夠減輕工作負擔(dān)，實習(xí)生可以參與到其他的工作中以便得到更多的鍛煉，也使更多的大學(xué)生得到鍛煉，熱心居民的公益心態(tài)得到滿足。同時，可以降低景區(qū)的運營成本，使景區(qū)的資源能夠更好地得到配置。學(xué)生和當(dāng)?shù)鼐用駞⑴c管理，能緩解游客對管理方的抵觸情緒，使雙方的溝通更加便捷。

（三）加強婚紗攝影區(qū)的管理

景區(qū)應(yīng)該加大對婚紗攝影區(qū)的不文明行為的管理，應(yīng)采取的措施有以下幾點。第一，與攝影方簽訂文明婚紗攝影協(xié)議書，明確責(zé)任人，注明應(yīng)當(dāng)禁止的不文明行為，寫明懲罰措施，并派專門的人進行巡視。第二，景區(qū)可以在攝影方進行拍攝前為其提供便攜式垃圾桶、垃圾袋等，方便其在拍攝過程中使用。第三，增加景區(qū)垃圾桶的數(shù)量，并且在攝影方進人景區(qū)之前告知垃圾桶所在的位置。第四，建立便捷的服務(wù)設(shè)施，比如食堂，化妝間等，劃定專門的區(qū)域統(tǒng)一進行管理，減少對景區(qū)環(huán)境的整體破壞。

（四）重新規(guī)劃設(shè)立并校對公示語

景區(qū)應(yīng)在以下幾個地點布置公示語：一是游客比較多的地方。二是比較容易出現(xiàn)事故的地方。三是不文明行為發(fā)生較多的地方。四是有需要保護的植物以及文物的地方。五是其他游客認為需要的地方。景區(qū)應(yīng)在設(shè)立公示語之前，在景區(qū)進行觀察，尋找出游客聚集的地方，容易出事故的地方，游客最容易出現(xiàn)不文明行為的地方，依此設(shè)置公示語。景區(qū)通過與游客溝通，尋找出景區(qū)內(nèi)需要添加公示語的地方。內(nèi)容方面可以尋求外國游客和高校英語教師的幫助，解決公示語翻譯不準確的問題。景區(qū)可以通過向外國游客進行咨詢，了解其需求和文化差異。同時，加強景區(qū)與相關(guān)高校的互動，由高校教師來對景區(qū)的公示語進行更專業(yè)化的修正。

[責(zé)任編輯：王功巧]