江蘇省太倉中等專業(yè)學(xué)校 屠旻

第三方物流企業(yè)客戶滿意度評價體系研究

江蘇省太倉中等專業(yè)學(xué)校 屠旻

目前，隨著我國物流行業(yè)的快速發(fā)展，第三方物流企業(yè)呈現(xiàn)方興未艾的局面。新興第三方物流企業(yè)要在激烈的市場競爭中脫穎而出，就必須以客戶滿意度評價體系為基礎(chǔ)，有效提升客戶關(guān)系管理水平，從而實現(xiàn)第三方物流企業(yè)的顧客價值和企業(yè)價值。本文以華星物流公司構(gòu)建客戶滿意度評價體系為例，分析研究第三方物流企業(yè)客戶滿意度評價體系內(nèi)容，并提出華星物流公司客戶服務(wù)的改進策略。

第三方物流 客戶滿意度 評價體系

1 華星物流公司客戶服務(wù)現(xiàn)狀

華星物流公司成立于2003年，是一家立足本地，服務(wù)輻射“長三角地區(qū)”的第三方物流企業(yè)，其主要經(jīng)營運輸服務(wù)有貨物運輸、貨物包裝及倉儲等服務(wù)。公司秉承為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效物流服務(wù)為理念，在運營管理中充分重視客戶關(guān)系管理中顯現(xiàn)的問題，及時采取措施加以改進。不過，由于企業(yè)歷史較短，存在著運營管理特別是客戶管理經(jīng)驗欠缺，沒有建立健全客戶滿意度評價體系等主客觀原因，導(dǎo)致企業(yè)在進一步發(fā)展過程中，遭遇了突出的“瓶頸”問題亟待解決。

當(dāng)前，華星物流公司在客戶滿意度管理與評價體系方面存在的問題有以下三個方面。

1.1 客戶服務(wù)定位不準(zhǔn)

華星物流公司至成立以來，在同客戶企業(yè)拓展第三方物流業(yè)務(wù)之前，未對所有客戶企業(yè)進行深入調(diào)研。對一些客戶企業(yè)物流需求的理解存在著或多或少的偏差。這就影響到為客戶企業(yè)制定物流解決方案的針對性和系統(tǒng)性，使公司提供的物流服務(wù)與客戶期望獲得的物流服務(wù)無法匹配，運作質(zhì)量出現(xiàn)明顯的問題，從而影響了客戶滿意度。另外，華星物流公司由于缺乏充分的市場調(diào)研，對本市周邊地區(qū)的物流客戶企業(yè)定位也不準(zhǔn)確，想當(dāng)然的認(rèn)為只要提供倉儲、運輸?shù)然疚锪鞴δ芗纯蓾M足所有客戶需求，客戶企業(yè)主要定位于一些本市內(nèi)的中小企業(yè)，而忽視周邊范圍內(nèi)眾多外向型大企業(yè)，在物流系統(tǒng)設(shè)計及開發(fā)、貨運代理、咨詢等附加值高的物流服務(wù)功能方面尚有很大的不足。

1.2 客戶信息溝通不暢

華星物流公司是一家小型的第三方物流企業(yè)，通過自身不懈努力才得以發(fā)展到今天。但隨著公司規(guī)模的擴張、業(yè)務(wù)的擴大，在客戶關(guān)系管理上的不足就愈發(fā)明顯，公司在客戶服務(wù)人數(shù)上的投入不夠并且對客服人員缺乏相應(yīng)培訓(xùn)，CRM(客戶關(guān)系管理)系統(tǒng)的建設(shè)滯后，以致在提供物流服務(wù)過程中往往因為服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度與服務(wù)技巧等任何一方面出現(xiàn)問題，都會影響到客戶對公司的滿意度。此外，客戶關(guān)系管理建設(shè)滯后，員工客服水平不高也導(dǎo)致公司與客戶信息溝通上的不暢通。例如，有一個本地客戶在要求為其塑化產(chǎn)品提供運輸配送時，公司員工未利用CRM系統(tǒng)進行有效管理，忽略了客戶在分裝上的關(guān)鍵需求，到運輸發(fā)貨后才發(fā)現(xiàn)信息溝通有誤，導(dǎo)致這個客戶對公司物流業(yè)務(wù)失去信任，影響到雙方業(yè)務(wù)的進一步開展，教訓(xùn)深刻。

1.3 客戶異議處理不當(dāng)

華星物流公司在提供第三方物流服務(wù)過程中，一直在努力降低失誤率。但是，在運輸過程中水濕、破損、丟失、延誤等異常事故依然發(fā)生，客戶產(chǎn)生異議甚至抱怨投訴在所難免。這就要求公司需及時、妥善地處理客戶異議，耐心地與客戶取得溝通，處理異議、化解不滿?？墒?，華星物流公司在處理客戶異議時，由于各部門間配合上的差錯及部分員工的懈怠，未及時或者不當(dāng)?shù)靥幚砹诉@樣的客戶異議，并沒有采取切實有效的措施及時糾正差錯，使客戶對公司物流服務(wù)的感知價值遠低于預(yù)期價值，不僅未很好地消除事故帶來的不良影響，更是讓顧客產(chǎn)生了更深的異議和抱怨，客戶滿意度也就可想而知了。

2 華星物流公司客戶滿意度評價體系的構(gòu)建

當(dāng)前理論界在進行客戶滿意度評價時運用最廣泛的基礎(chǔ)模型主要是“客戶感知價值差異”模型。此模型揭示了客戶滿意度衡量的六個變量：客戶感知質(zhì)量、客戶期望價值、客戶感知價值、客戶滿意度、客戶抱怨和客戶忠誠。

從“客戶感知價值差異”模型可知，對于第三方物流企業(yè)而言，影響物流客戶滿意與否的因素也可以高度概括為四個因素：客戶對第三方物流質(zhì)量的感知、客戶對第三方物流服務(wù)的感知、客戶對第三方物流成本的感知及客戶抱怨。在此基礎(chǔ)上，形成評價第三方物流企業(yè)客戶滿意度體系的4個二級指標(biāo)和14個三級指標(biāo)，如表1所示。

表1 第三方物流企業(yè)客戶滿意度指標(biāo)體系

該體系中三級指標(biāo)涵義如下。

A1指標(biāo)表征第三方物流企業(yè)為客戶提供物流服務(wù)正確率程度，包括時間、地點、數(shù)量等各個方面，例如倉儲服務(wù)中的庫存準(zhǔn)確率、進出口業(yè)務(wù)中的報關(guān)訂單處理正確率等。A2指標(biāo)表征第三方物流企業(yè)為客戶提供物流服務(wù)安全可靠性程度，例如倉儲服務(wù)中的倉儲完整率、運輸服務(wù)中的完好送達率等。A3指標(biāo)表征第三方物流企業(yè)準(zhǔn)時為客戶提供物流服務(wù)的程度。一般用一定時期內(nèi)物流活動中準(zhǔn)時完成的物流服務(wù)量與這一時間的物流服務(wù)總量的比例來定量衡量。A4指標(biāo)表征第三方物流企業(yè)快捷、有效、及時地響應(yīng)客戶物流服務(wù)需求的程度。一般根據(jù)客戶發(fā)出物流訂單要求開始到完成該物流訂單終止所需要的時間長短來衡量。A5指標(biāo)表征第三方物流企業(yè)從客戶實際需求出發(fā)，采用創(chuàng)造性方法，有效提供物流服務(wù)水平并滿足客戶個性化需求的程度。

B1指標(biāo)表征客戶對總體第三方物流企業(yè)運行質(zhì)量水平的程度，主要體現(xiàn)在訂單完成質(zhì)量這一物流核心服務(wù)上。B2指標(biāo)表征客戶與所接觸到的第三方物流企業(yè)客戶服務(wù)人員間友好態(tài)度和良好溝通。B3指標(biāo)表征第三方物流企業(yè)在客戶心目中的品牌效應(yīng)，一般可以用物流企業(yè)在公眾中的品牌知名度來衡量。B4指標(biāo)表征第三方物流企業(yè)在公眾中具有的企業(yè)形象和親和程度，往往通過企業(yè)在社會責(zé)任、公益、環(huán)保等方面的表現(xiàn)來體現(xiàn)。

C1指標(biāo)表征第三方物流企業(yè)在給客戶提供服務(wù)過程中的一切貨幣成本與費用。一般運作成本越低，其定價也低，就會具備更強的競爭優(yōu)勢。C2指標(biāo)表征第三方物流企業(yè)在物流服務(wù)中的結(jié)算方式與結(jié)算難易程度。C3指標(biāo)表征第三方物流企業(yè)與同類對手競爭過程中在定價方面的優(yōu)勢，一般可以通過客戶對物流服務(wù)價格調(diào)整的反應(yīng)程度來體現(xiàn)。

D1指標(biāo)表征客戶對第三方物流企業(yè)應(yīng)對投訴和抱怨時的響應(yīng)速度，可通過客戶投訴處理的及時率來體現(xiàn)。D2指標(biāo)表征客戶對第三方物流企業(yè)正確處理客戶異議、解決客戶問題的能力程度，可通過客戶異議處理得當(dāng)率或解決問題率來體現(xiàn)。

有了這一詳盡的指標(biāo)體系，再確定每一指標(biāo)各自的權(quán)重后，輔之以恰當(dāng)?shù)亩糠治龇椒ā５谌轿锪髌髽I(yè)客戶滿意度就可以較為科學(xué)的測算出來。依據(jù)第三方物流企業(yè)客戶滿意度評價指標(biāo)體系，在通過向華星物流公司主要的客戶發(fā)放調(diào)查問卷方式的基礎(chǔ)上，筆者對華星物流公司的客戶滿意度進行了定量測評(滿分5分，得分越高越滿意)，得到如下重要結(jié)論。

華星物流公司總體客戶滿意度介于“較滿意”與“一般”之間其中，A項二級指標(biāo)的滿意度平均為3.77；B項二級指標(biāo)的滿意度評價為4.02分；C項二級指標(biāo)的滿意度評價為4.17分；D項二級指標(biāo)的滿意度評價分為3.65分。由此可以看出華星物流公司在A項客戶對第三方物流的質(zhì)量感知和D項客戶抱怨兩方面還存在著明顯需要改進的地方。

3 華星物流公司客戶服務(wù)的改進策略

3.1 基于客戶需求導(dǎo)向全面提升運營管理水平

華星物流公司作為一家第三方物流企業(yè)，需要時刻以客戶為中心，時刻根據(jù)客戶需求的不斷變化，適時調(diào)整物流業(yè)務(wù)目標(biāo)，全面提升物流運營管理水平。在給客戶提供物流服務(wù)的每個環(huán)節(jié)盡可能按照行業(yè)最高標(biāo)準(zhǔn)做到最好，例如，適時和可靠的送貨、良好的溝通、準(zhǔn)時送貨、定單信息的可得性、緊急情況的即時處理、精確和適時的結(jié)帳方式、對客戶異議的正確、及時答復(fù)等。

3.2 針對特定客戶群體提供個性服務(wù)

華星物流公司還需要對客戶市場進行細(xì)分，在此基礎(chǔ)上準(zhǔn)確定位特定的客戶群體(目標(biāo)市場)，根據(jù)特定客戶群體的需要提供有針對性的，甚至是創(chuàng)造性的第三方物流服務(wù)和產(chǎn)品。根據(jù)太倉及周邊地區(qū)客戶的特點，華星物流公司不僅需要提供倉儲、運輸?shù)瘸Ｒ?guī)服務(wù)項目，更應(yīng)該在分揀包裝、運輸代理、報價咨詢、報關(guān)報檢等服務(wù)方面努力創(chuàng)新，開發(fā)新的增值項目，為客戶“量身定做”一整套物流解決方案。只有這樣，華星物流公司才能逐步做大做強，形成自身的核心競爭力，在競爭日益激烈的第三方物流市場創(chuàng)出品牌和特色。

3.3 正確對待和及時處理客戶投訴

華星物流公司要真正實現(xiàn)“安全快捷，重守誠信，適價經(jīng)營，完善服務(wù)”的經(jīng)營理念，還必須正確對待物流客戶的不滿和抱怨，及時有效的處理各種客戶異議?？尚械姆椒ㄊ且缘谌轿锪髌髽I(yè)客戶滿意度評價體系為依托，逐步建立一套完善的客戶抱怨系統(tǒng)管理體系，包括對客戶滿意度調(diào)查管理信息子系統(tǒng)和客戶投訴抱怨管理信息子系統(tǒng)。通過有效的體系管理，來全面了解客戶對企業(yè)真實的滿意度水平、持續(xù)改進產(chǎn)品和服務(wù)、彌補不足，真正實現(xiàn)客戶滿意甚至是客戶忠誠。

4 結(jié)語

隨著第三方物流行業(yè)競爭的不斷加劇以及客戶觀念的不斷深入人心，第三方物流企業(yè)必然會更加重視客戶的滿意度。而能否標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化的衡量這一指標(biāo)，則是所有第三方物流企業(yè)爭取更多客戶，贏得市場競爭的關(guān)鍵。因此，第三方物流企業(yè)客戶滿意度評價體系的建立和實施就成為了實現(xiàn)這一目標(biāo)的有力工具。

以華星物流公司為代表的中小型第三方物流企業(yè)要在激烈的市場競爭中脫穎而出，更應(yīng)做好客戶關(guān)系管理，構(gòu)建和運用適于自己的第三方物流企業(yè)客戶滿意度評價體系。只有這樣，才能有利于提升企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量水平，才能有利于增強客戶的滿意和忠誠度，形成企業(yè)的核心競爭優(yōu)勢。

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