丁文贏

DING Wen-ying

（中國鐵道科學(xué)研究院運(yùn)輸及經(jīng)濟(jì)研究所，北京100081）

(Transportation and Economics Research Institute, China Academy of Railway Sciences, Beijing 100081, China)

我國鐵路快運(yùn)配送服務(wù)發(fā)展對策研究

丁文贏

DING Wen-ying

（中國鐵道科學(xué)研究院運(yùn)輸及經(jīng)濟(jì)研究所，北京100081）

(Transportation and Economics Research Institute, China Academy of Railway Sciences, Beijing 100081, China)

分別從運(yùn)營模式、時(shí)效性、客戶服務(wù)信息系統(tǒng)、服務(wù)質(zhì)量4個(gè)方面闡述順豐速運(yùn)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合我國鐵路物流快運(yùn)配送服務(wù)現(xiàn)狀及主要問題，提出我國鐵路快運(yùn)配送服務(wù)發(fā)展對策，即優(yōu)化鐵路快運(yùn)配送服務(wù)經(jīng)營模式、提高鐵路快運(yùn)配送服務(wù)時(shí)效性、滿足鐵路快運(yùn)配送服務(wù)客戶需求、完善鐵路快運(yùn)配送服務(wù)規(guī)章標(biāo)準(zhǔn)。

快運(yùn)配送；鐵路；時(shí)效性；客戶體驗(yàn)

近年來，隨著國家產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整、經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級，全國運(yùn)輸市場發(fā)生深刻變化，以煤炭、礦石等為主的大宗物資運(yùn)輸需求總體呈下滑趨勢，而以零散白貨為主的社會物流需求不斷上升，給鐵路運(yùn)輸帶來嚴(yán)峻挑戰(zhàn)[1]。為了積極拓展快運(yùn)物流市場，扭轉(zhuǎn)鐵路市場份額下降趨勢，需要加快推動鐵路向全程現(xiàn)代化物流轉(zhuǎn)型發(fā)展[2]。由于鐵路在運(yùn)輸組織方式中沒有開展送貨上門或上門取貨業(yè)務(wù)，其快運(yùn)配送服務(wù)與社會物流需求存在一定差距，通過分析順豐速運(yùn) (集團(tuán)) 有限公司 (以下簡稱“順豐速運(yùn)”) 發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，研究我國鐵路快運(yùn)配送服務(wù)發(fā)展對策。

1　順豐速運(yùn)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)

順豐速運(yùn)經(jīng)過積極探索客戶需求，加快發(fā)展陸上及航空速遞網(wǎng)絡(luò)，大力推行工作流程的標(biāo)準(zhǔn)化，提高設(shè)備和系統(tǒng)的科技含量，提升員工的業(yè)務(wù)技能和素質(zhì)，努力為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最終成為我國國內(nèi)快遞服務(wù)業(yè)的龍頭企業(yè)。

1.1 運(yùn)營模式

順豐速運(yùn)根據(jù)階段發(fā)展需求，前期運(yùn)營模式以加盟制為主，后期推行直營制，適宜的運(yùn)營模式促使順豐速運(yùn)迅速發(fā)展。創(chuàng)業(yè)之初，順豐速運(yùn)由于缺乏資金支持，選擇以加盟為主的運(yùn)營模式，在網(wǎng)點(diǎn)的布局設(shè)置中，個(gè)人承包、掛靠與直營等方式并存，運(yùn)營網(wǎng)絡(luò)迅速擴(kuò)張[3]。在加盟制下，很多運(yùn)輸公司出身的地方公司在承攬快件的同時(shí)，還接取派送其他貨物，并且與順豐快件同車拼裝，致使裝載質(zhì)量、時(shí)效性大打折扣，與順豐速運(yùn)最初的服務(wù)定位相互背離。因此，順豐速運(yùn)適時(shí)摒棄加盟制運(yùn)營模式，推行直營制運(yùn)營模式，通過“先合作、后收回”的方式占領(lǐng)市場。

1.2 時(shí)效性

“快人一步”的時(shí)效性是順豐速運(yùn)確立行業(yè)領(lǐng)軍地位的保障，主要?dú)w功于以下 5 個(gè)方面：①網(wǎng)絡(luò)覆蓋全，目前順豐速運(yùn)在全國有 12 000 個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，覆蓋我國 31 個(gè)省、自治區(qū)和直轄市，300 多個(gè)大中城市，以及1900 多個(gè)縣級市或縣區(qū)[4]；②內(nèi)部作業(yè)流暢，順豐速運(yùn)除了硬件設(shè)備先進(jìn)以外，內(nèi)部運(yùn)行流程和 IT 水平也是業(yè)內(nèi)領(lǐng)先，快件在網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部流轉(zhuǎn)既快、又準(zhǔn)、還穩(wěn)；③對收派員有嚴(yán)格的作業(yè)要求，接單后，1 h 內(nèi)取件，分單后2h 內(nèi)派送完畢，簡稱“收一派二”作業(yè)要求；④收派員的手持設(shè)備先進(jìn)，具備即時(shí)掃描、無線傳輸、接收指令、全球定位系統(tǒng) (Global Positioning System，GPS) 等多種功能，兩端的取、送作業(yè)效率高；⑤航空運(yùn)力，順豐速運(yùn)是國內(nèi)第1家使用全貨運(yùn)專機(jī)的民營速遞企業(yè)，順豐航空機(jī)隊(duì)總數(shù)已經(jīng)達(dá)到 37 架，單機(jī)起飛重量最大達(dá)到 113 t，日發(fā)貨量可達(dá)到1800 t。

1.3 客戶服務(wù)信息系統(tǒng)

為了給客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的快遞服務(wù)，順豐速運(yùn)持續(xù)投入資金提升設(shè)備和系統(tǒng)科技含量、促進(jìn)客戶服務(wù)信息系統(tǒng)不斷優(yōu)化。順風(fēng)速運(yùn)與國際知名企業(yè)合作，共同研發(fā)和建立阿修羅營運(yùn)貨物跟蹤系統(tǒng)(Asura)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng) (Customer Relationship Management，CRM) 等多個(gè)信息系統(tǒng)[5]，持續(xù)更新升級收派人員手持終端及車輛 GPS，實(shí)現(xiàn)了對快件流轉(zhuǎn)全過程和全環(huán)節(jié)的信息監(jiān)控、跟蹤、查詢及資源調(diào)度工作，促進(jìn)快遞網(wǎng)絡(luò)不斷優(yōu)化，穩(wěn)步提升服務(wù)質(zhì)量，確?？蛻舴?wù)滿意度始終處于業(yè)內(nèi)領(lǐng)先地位。全環(huán)節(jié)客戶服務(wù)信息系統(tǒng)如圖1所示。

1.4 服務(wù)質(zhì)量

為了向客戶提供更快速、準(zhǔn)確、安全、經(jīng)濟(jì)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，順豐速運(yùn)積極探索客戶需求，不斷完善和提升。①服務(wù)網(wǎng)絡(luò)全部采用自建、自營方式，標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、質(zhì)量穩(wěn)定、安全性能高，最大程度地保障客戶利益。②培養(yǎng)公司內(nèi)部中流砥柱，并且不斷從外界吸收精英，建設(shè)快速反應(yīng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，幫助客戶更快更好地根據(jù)市場變化做出反應(yīng)。③縮短客戶貿(mào)易周期，降低經(jīng)營成本，推出“順豐次晨”服務(wù)，并做出時(shí)效承諾，在指定服務(wù)范圍和時(shí)間內(nèi)寄遞的快件將于次日 10 ∶ 30 前送達(dá)，如果超時(shí)派送，則主動抵免運(yùn)費(fèi)。④提供靈活組合的服務(wù)計(jì)劃，為客戶設(shè)計(jì)多種免費(fèi)增值服務(wù)及創(chuàng)新體驗(yàn)，全天候不間斷地提供親切和即時(shí)的領(lǐng)先服務(wù)。

2　我國鐵路快運(yùn)配送服務(wù)現(xiàn)狀及主要問題

我國鐵路自 2013 年開展快運(yùn)配送服務(wù)以來，接取送達(dá)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和管理體系建設(shè)已經(jīng)取得較大進(jìn)展，全路共有近2600 個(gè)車站具備接取送達(dá)能力，自營和合營汽車運(yùn)力資源達(dá) 10 000 余輛[6]，中斷多年的鐵路零散物流業(yè)務(wù)得到恢復(fù)，在較大程度上提升了客戶體驗(yàn)、提高了鐵路零散快運(yùn)物流服務(wù)競爭力。然而，由于我國鐵路快運(yùn)配送服務(wù)起步較晚，相比順豐速運(yùn)，在經(jīng)營模式、時(shí)效性、靈活性、信息化、設(shè)施設(shè)備和人員配置等方面仍然存在差距。

（1）經(jīng)營模式有待改進(jìn)。我國鐵路快運(yùn)配送服務(wù)仍然處于摸索階段，目前有全程投入自有資源運(yùn)營和與第三方合作2種模式，但這2種模式受各方面因素限制效果均不理想，第1種模式受制于大量的人力、物力投入，第2種模式開展的范圍較小。各鐵路局快運(yùn)配送服務(wù)仍然以分散經(jīng)營為主，受鐵路傳統(tǒng)運(yùn)營模式及組織建設(shè)的限制，溝通、協(xié)作能力薄弱。

（2）時(shí)效性有待提高。由于鐵路部門長期處在賣方市場下，對于提高運(yùn)送時(shí)效性意識不強(qiáng)。在新形勢下，面對管理機(jī)制、流程設(shè)置、設(shè)備設(shè)施、服務(wù)經(jīng)驗(yàn)仍然需要完善，處于發(fā)展初期的鐵路快運(yùn)配送服務(wù)在縮短運(yùn)到時(shí)限方面依然有待提高。

（3）客戶服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)有待完善。為了給客戶提供豐富的服務(wù)信息，方便鐵路物流業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)辦理，2015 年 4 月 10 日中國鐵路 95306 網(wǎng)站正式上線運(yùn)營，該網(wǎng)站集商品選購、在線支付、物流配送、網(wǎng)絡(luò)營銷、客戶服務(wù)等功能于一體，但用戶體驗(yàn)后發(fā)現(xiàn)該網(wǎng)站在頁面設(shè)置、支付平臺、鏈接等方面存在不足，客戶服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)有待進(jìn)一步改進(jìn)和完善。

（4）設(shè)施設(shè)備及人員配置有待加強(qiáng)。相比順豐速運(yùn)，鐵路快運(yùn)配送服務(wù)的設(shè)施設(shè)備較為落后，崗位人員數(shù)量和業(yè)務(wù)水平較低，如營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)掃描設(shè)備升級換代滯后，功能落后、網(wǎng)絡(luò)信號不穩(wěn)定；集散中心仍然采用基于安檢儀的人力分撥方式，自動化程度低，處理能力不足。目前，順豐速運(yùn)已經(jīng)擁有 1.6 萬臺配備 GPS 系統(tǒng)的運(yùn)輸車輛，并且為近 30萬名收派員配備了機(jī)動靈活的電動自行車或電動三輪車，而鐵路快運(yùn)配送服務(wù)自營和合營汽車運(yùn)力資源 10 000 余輛，設(shè)施設(shè)備投入不足，機(jī)動靈活性較差。

3　我國鐵路快運(yùn)配送服務(wù)發(fā)展對策

3.1 優(yōu)化鐵路快運(yùn)配送服務(wù)經(jīng)營模式

為了進(jìn)一步發(fā)展快運(yùn)配送服務(wù)，我國鐵路可以采取直營、加盟和合作經(jīng)營3種經(jīng)營模式。

（1）直營模式。該模式經(jīng)營管理統(tǒng)一化，易于發(fā)揮整體優(yōu)勢；服務(wù)規(guī)范一致，易于維護(hù)品牌形象。不足在于管理跨度拓寬，不僅要求企業(yè)擁有健全的管理信息系統(tǒng)和精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)分析處理能力，而且要求企業(yè)具有相當(dāng)?shù)娜肆?、物力和?cái)力資源。

（2）加盟模式。該模式有利于物流企業(yè)以較低成本在較短時(shí)間內(nèi)快速布設(shè)物流網(wǎng)點(diǎn)、擴(kuò)張市場，不足在于利益多元化、管理松散、低門檻，服務(wù)水平不統(tǒng)一，關(guān)系不穩(wěn)定。

（3）合作經(jīng)營。該模式合作方在充分發(fā)揮優(yōu)勢領(lǐng)域的同時(shí)，相互借助對方優(yōu)勢彌補(bǔ)自身不足，強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，互惠互利。

一方面，我國鐵路接取送達(dá)服務(wù)起步較晚，缺少經(jīng)驗(yàn)積累、專業(yè)人員和市場資源，自行組織發(fā)展快運(yùn)配送服務(wù)需要投入大量精力、物力和財(cái)力，因而暫時(shí)不宜采用直營模式；另一方面，我國鐵路多年來實(shí)行半軍事化管理模式，與參差不齊的加盟商短時(shí)間內(nèi)較難融合，不適合采用加盟模式。綜上所述，合作經(jīng)營模式比較適合鐵路快運(yùn)配送服務(wù)現(xiàn)狀，一方面利用路外物流企業(yè)的機(jī)動靈活優(yōu)勢服務(wù)廣大零散快運(yùn)物流客戶，另一方面鐵路的直營團(tuán)隊(duì)積極拓展長期穩(wěn)定、批量運(yùn)送客戶，合作經(jīng)營模式下的業(yè)務(wù)流程如圖2所示。合作經(jīng)營模式既能避免路外物流企業(yè)對于大批量、笨重、大型貨物的運(yùn)送成本高和運(yùn)力有限的弊端，又能彌補(bǔ)鐵路在零散小件接取送達(dá)服務(wù)中機(jī)動性、靈活性不足的缺陷，互惠互利，合作共贏。

圖2　合作經(jīng)營模式下的業(yè)務(wù)流程

3.2 提高鐵路快運(yùn)配送服務(wù)時(shí)效性

運(yùn)到時(shí)限是快遞服務(wù)的價(jià)值核心，鐵路快運(yùn)配送服務(wù)提高時(shí)效性體現(xiàn)在以下方面：①與快遞公司深入合作，充分利用快遞公司成型的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、快速高效且機(jī)動靈活的接取送達(dá)服務(wù)，以及完善的客戶服務(wù)信息系統(tǒng)，提高零散快件的快運(yùn)配送服務(wù)時(shí)效性；②加強(qiáng)直營團(tuán)隊(duì)建設(shè)，在提高硬件設(shè)施的同時(shí)，加大員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高批量、笨重、大型貨物的裝卸、加固、運(yùn)送效率，另外，接取送達(dá)小組應(yīng)直接面向客戶和集散中心，減少周轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，提高鐵路快運(yùn)配送服務(wù)時(shí)效性；③加大集裝化運(yùn)輸器具的開發(fā)力度[7]，在降低貨損貨差的同時(shí)，縮短貨件在周轉(zhuǎn)過程中的倒裝時(shí)間，增加各流通環(huán)節(jié)之間的銜接流暢性。

3.3 滿足鐵路快運(yùn)配送服務(wù)客戶需求

良好的客戶體驗(yàn)是鐵路快運(yùn)物流拓展市場的重要前提，鐵路快運(yùn)配送服務(wù)應(yīng)在以下3個(gè)方面做好工作：①加大中國鐵路 95306 網(wǎng)站的開發(fā)建設(shè)和推廣力度，便于客戶及時(shí)了解貨件實(shí)時(shí)狀態(tài)和查詢相關(guān)資料，大力發(fā)展鐵路快運(yùn)配送服務(wù)呼叫中心，保證客戶一個(gè)電話、一個(gè)指令便可以輕松完成訂單申請；②組建鐵路快運(yùn)配送服務(wù)精英團(tuán)隊(duì)，對客戶提出的不同需求做出快速反應(yīng)，為客戶設(shè)計(jì)適宜的增值服務(wù)，擴(kuò)展業(yè)務(wù)范圍，延伸快運(yùn)配送產(chǎn)品，豐富完善服務(wù)功能，全面提升客戶體驗(yàn)；③針對偏遠(yuǎn)地區(qū)客戶，在優(yōu)化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋的同時(shí)，可以采取加盟經(jīng)營模式，更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3.4 完善鐵路快運(yùn)配送服務(wù)規(guī)章標(biāo)準(zhǔn)

完善鐵路快運(yùn)配送服務(wù)規(guī)章標(biāo)準(zhǔn)，需要明確崗位職責(zé)，規(guī)范服務(wù)行為，以實(shí)現(xiàn)各環(huán)節(jié)的無縫銜接。①制定“員工行為規(guī)范”，端正員工忠誠、務(wù)實(shí)、敬業(yè)、主動工作態(tài)度，規(guī)范員工與客戶接觸時(shí)的禮節(jié)禮貌，依工作守則嚴(yán)格管理員工工作行為；②制定考核制度，對員工實(shí)行計(jì)分制，明確加分、扣分細(xì)則，完善獎(jiǎng)懲辦法，依據(jù)分?jǐn)?shù)對員工態(tài)度、技能、工作業(yè)績及貢獻(xiàn)進(jìn)行定期 (月度、季度、半年和年終) 考核，實(shí)行“競爭上崗”“優(yōu)勝劣汰”等激勵(lì)機(jī)制；③完善保密制度，嚴(yán)格規(guī)定員工不得以任何方式和途徑向任何單位和個(gè)人泄露客戶身份資料、聯(lián)系方式、個(gè)人隱私及具有實(shí)際或潛在經(jīng)濟(jì)價(jià)值的各種信息與資料；④優(yōu)化貨損貨差理賠流程[8]，簡化理賠程序，提高理賠效率，縮短理賠時(shí)限，探索實(shí)行網(wǎng)上提賠，改善客戶體驗(yàn)，提高客戶滿意度。

4　結(jié)束語

面對國內(nèi)外物流企業(yè)的激烈競爭，我國鐵路應(yīng)大力發(fā)展快運(yùn)配送服務(wù)。鐵路各級、各部門應(yīng)高度重視，通過加強(qiáng)與路外物流公司間的深度合作，采取有效措施保障各環(huán)節(jié)間順利銜接，提高鐵路快運(yùn)配送服務(wù)時(shí)效性，加大信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)及呼叫中心發(fā)展建設(shè)，提高服務(wù)質(zhì)量，提升客戶體驗(yàn)，滿足客戶需求，促使鐵路零散快運(yùn)物流真正做到“大物流”，進(jìn)而擴(kuò)大中國鐵路品牌的影響力和競爭力。

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責(zé)任編輯：馮姍姍

Study on Countermeasures of Developing Railway Express Delivery Service in China

This paper expounds development experience of SF Express from 4 aspects respectively, including operation mode, timeliness, customer service information system and service quality. Combining with status of railway logistic express delivery service in China and its main problems, the paper puts forward countermeasures of developing railway express delivery service in China, such as optimizing operation mode of the service, promoting timeliness of the service, satisfying customer demand of the service and improving regulations and standards of the service.

Express Delivery; Railway; Timeliness; Customer Strategy

1003-1421(2016)04-0010-04

U294.1；F252.14

B

10.16668/j.cnki.issn.1003-1421.2016.04.03

2016-03-03

中國鐵路總公司重點(diǎn)課題 (Z2015-X004)