文/胡志文（張家界市副市長、公安局長）

張家界“旅游警務(wù)”改革與創(chuàng)新

文/胡志文（張家界市副市長、公安局長）

隨著社會經(jīng)濟發(fā)展，生活水平不斷提高，旅游不再是過去少數(shù)人的“高大上”生活，已經(jīng)成為人們生活的重要組成部分。“大眾旅游”“全域旅游”時代的到來，給旅游安全管理與服務(wù)提出了新挑戰(zhàn)新要求。張家界作為國內(nèi)外知名旅游城市、國家“全域旅游”示范區(qū)，在創(chuàng)新旅游安全文化和改革傳統(tǒng)警務(wù)機制模式上做了大量探索實踐，初步形成了“實戰(zhàn)高效、安全有序、服務(wù)優(yōu)質(zhì)”的“旅游警務(wù)”特色品牌。2013年以來，全市沒有發(fā)生重大旅游安全事故、惡性案件和熱點治安問題，110接處警刑事案件壓控在每天十起左右低發(fā)案層面，群眾安全感滿意度調(diào)查穩(wěn)居全省前列，連續(xù)兩屆捧回國家“長安杯”，“旅游警務(wù)”榮獲2015年全省警務(wù)改革“創(chuàng)新獎”。

一、“旅游警務(wù)”的改革背景

張家界以秀美的景色享譽世界，賦有“天下奇山”“擴大的盆景、縮小的仙境”“湖南迎客大廳”等美譽。旅游業(yè)是支柱產(chǎn)業(yè)，在全市國民經(jīng)濟中具有龍頭地位，旅游接待人次在全國同類景區(qū)和旅游目的地城市（除直轄市、副省級城市和省會城市外）中位居第一。

隨著游客的增加，傳統(tǒng)的旅游景區(qū)治安管理、賓館旅店及餐飲業(yè)、休閑娛樂業(yè)治安管理、旅游線路交通管理、景區(qū)消防安全管理、大型活動安全保衛(wèi)、外國人管理服務(wù)等面臨前所未有的新考驗。而張家界警力一直沿用過去按實有總?cè)丝诒壤渲玫霓k法，現(xiàn)有警力比僅占總?cè)丝谌f分之八點六，景區(qū)景點警力捉襟見肘，嚴重不適應(yīng)形勢任務(wù)發(fā)展需要。如果按傳統(tǒng)模式簡單把涉游糾紛案件作為一般性糾紛案件處理，勢必給即來即走的游客帶來諸多不便，旅游警力調(diào)配、勤務(wù)模式改革等勢在必行。

二、“旅游警務(wù)”的特色亮點

1．勤務(wù)模式“四高”。一是成立高素質(zhì)旅游警察隊伍。選配懂業(yè)務(wù)、懂英語、會韓語且形象好、善溝通的民警，組建全市旅游警察隊伍，專司旅游秩序維護、安全管理、案件查辦等職能。2016年5月6日，湖南省第一個旅游警察支隊在張家界正式掛牌成立。全市正在組建四個區(qū)縣局旅游警察大隊、24個景區(qū)景點中隊，將成為張家界一道新的亮麗風(fēng)景線。二是推行高標準旅游安全風(fēng)險評估。成立旅游安全風(fēng)險評估專業(yè)小組，建立旅游安全風(fēng)險常態(tài)評估機制，針對重大節(jié)日、重要節(jié)點、重要活動、重點部位、核心景點接待量等要素，定期定點開展安全風(fēng)險評估，分等級制定應(yīng)急處突預(yù)案，并經(jīng)常組織實戰(zhàn)演練，有效防范化解了游客流、自駕車流驟增等帶來的安全風(fēng)險，牢牢掌控了旅游安全主動權(quán)。三是搭建高效能勤務(wù)指揮體系。按照市、區(qū)縣、派出所“三級一體”模式，整合資源，建設(shè)集指揮調(diào)度、視頻監(jiān)控、智能交通、反恐處突、合成作戰(zhàn)“五位一體”的應(yīng)急聯(lián)動指揮中心或視頻監(jiān)控調(diào)度平臺。依托“天網(wǎng)工程”提質(zhì)擴容和城鄉(xiāng)一體“網(wǎng)格化”管理，增設(shè)高清視頻監(jiān)控探頭，全市即將全面實現(xiàn)全覆蓋、全高清、高共享。為方便游客報警求助，對城區(qū)電線桿全部實行數(shù)字化編號，在景區(qū)推行二維碼報警，并建成350兆無線集群通信系統(tǒng)、警用地理信息圖，實現(xiàn)了從市局指揮中心到所隊的扁平化、可視化、點對點調(diào)度指揮，大幅提升了快速反應(yīng)能力。四是建立高共享旅游信息機制。借力“智慧城市”建設(shè)，搭建“大數(shù)據(jù)”“云警務(wù)”平臺，狠抓游客信息采集應(yīng)用，嚴格落實旅客實名購票、網(wǎng)吧實名上網(wǎng)、住宿實名登記，及時將游客相關(guān)信息歸集到警務(wù)信息系統(tǒng)，建立信息研判預(yù)警制度，大大提升了警務(wù)效能。

2．安全保障“四化”。一是街面安保專業(yè)化。建立巡防、清查、打擊一體化的街面安保機制。從2012年起，在全省率先建立公安武警街面聯(lián)合武裝巡邏、高峰期公安武警前移主要景區(qū)景點執(zhí)勤守護機制，常態(tài)實行特警小分隊24小時值班備勤等，把警力最大限度擺在社會面，提高見警率管事率。二是景區(qū)安保社會化。落實企業(yè)法人安全工作主體責任，采取“專群結(jié)合、公安管理、企業(yè)出資”的辦法，在景區(qū)、劇場等場所，組建輔警隊伍，專職負責景區(qū)內(nèi)重點部位安保工作。嚴格落實進站安檢、重點值守、游道巡查措施，實現(xiàn)了核心景區(qū)刑事案件、安全事故“零發(fā)生”。三是行業(yè)安保制度化。將行業(yè)場所納入旅游安保體系，創(chuàng)新推行“賓館酒店安全星級管理”機制，對賓館酒店黃賭問題實行嚴格的“一次休克、二次死亡”制度，全市黃賭案件從2013年前每年上百起下降到目前十起以內(nèi)。嚴格實行每月常態(tài)檢查、旅游旺季每周檢查的消防安全檢查制度；推行城區(qū)道路交通分色等級管理、擁堵路段“微循環(huán)”、景區(qū)高峰期“大循環(huán)”、景區(qū)環(huán)保車輛運行即時“全監(jiān)控”措施，確保城區(qū)景區(qū)交通安全暢通。四是活動安保標準化。針對重大警衛(wèi)任務(wù)多、大型活動多、具有國際影響力旅游事件多等情況，立足于不驚擾少驚擾游客，建立“大警衛(wèi)”“大安保”機制，有針對性開展實戰(zhàn)演練，有效提升了安保實戰(zhàn)能力，圓滿完成了各項重大警保衛(wèi)任務(wù)，被授予“全國警衛(wèi)工作先進單位”。

3．旅游服務(wù)“四零”。一是咨詢服務(wù)“零距離”。設(shè)立景區(qū)警務(wù)室、景點執(zhí)勤室等，將警務(wù)工作延伸到景區(qū)景點和游客身邊，直接與游客“面對面”。強化“民警就是導(dǎo)游”“做游客貼心人”理念，要求景區(qū)、窗口民警懂英語、會韓語，樹立了張家界派出所、金鞭溪女子巡警隊等一批深受國內(nèi)外游客喜愛的“旅游警務(wù)示范窗口”。二是救助服務(wù)“零誤差”。針對張家界景區(qū)山高路險谷深特點，分景區(qū)制訂救助救援預(yù)案，聯(lián)合志愿者組建“藍天救援隊”，在景區(qū)警務(wù)室、執(zhí)勤點配備擔架、日常藥品、氧氣袋等，景區(qū)民警、協(xié)警隨身配備急救藥箱、救生繩，及時為生病、受傷、被困游客提供安全、可靠、優(yōu)質(zhì)的救助救援服務(wù)。三是提醒服務(wù)“零懈怠”。借助“智慧旅游”平臺，創(chuàng)新“互聯(lián)網(wǎng)+警務(wù)”模式，搭建“一室雙微一網(wǎng)”（即網(wǎng)安警務(wù)室、公安微信微博、張家界警網(wǎng)）網(wǎng)絡(luò)警務(wù)平臺，與媒體合作設(shè)立“景區(qū)安全哨”欄目，在指揮中心設(shè)立“平安直播室”；在城區(qū)、景區(qū)道路沿線和游客集散場所設(shè)立中英文交通導(dǎo)向提示牌、旅游安全宣傳牌等，讓游客踏入張家界就能時時刻刻享受公安機關(guān)的溫馨服務(wù)。四是誠信服務(wù)“零投訴”。針對游客流動快的特點，在指揮中心設(shè)立警察公共關(guān)系中心和警務(wù)回訪中心，與旅游、外事、司法、法院、工商、保險等涉游部門建立旅游綜合執(zhí)法機制，建立涉游糾紛投訴快接、快處、快查、快調(diào)、快結(jié)的工作機制和移動調(diào)處機制、簡易交通事故快處快賠機制，有效維護了游客的切身利益和景區(qū)和諧穩(wěn)定。

三、“旅游警務(wù)”的創(chuàng)新價值

1．體現(xiàn)了“與時俱進、順勢而為”的進取精神。過去幾十年，張家界旅游主要集中在武陵源核心景區(qū)，旅游警務(wù)亦主要局限于游客集中的景點景區(qū)，加之受制于山高路遠、交通不便，游客量遠遠不及當前，旅游淡旺季鮮明。隨著“大眾旅游”“全域旅游”時代的到來，張家界旅游格局發(fā)生很大變化，形成全域旅游、四季興旺的良好態(tài)勢。順大勢者方能成事。張家界公安機關(guān)相時而動、不等不靠、主動作為、改革創(chuàng)新，積極適應(yīng)新形勢、創(chuàng)造新經(jīng)驗，全面推動“旅游文化”由部門到社會、“旅游警務(wù)”由點到面、“旅游警察”由分散到專業(yè)、“旅游信息”由孤島到共享、“旅游安防”由靜態(tài)到動態(tài)、“旅游事件”由單打到聯(lián)動，公安工作由“傳統(tǒng)警務(wù)”向“現(xiàn)代警務(wù)”轉(zhuǎn)型升級，牢牢掌握了公安工作主動權(quán)，永葆公安工作先進性。

2．體現(xiàn)了“圍繞中心、服務(wù)大局”的責任擔當。張家界以旅游立市、靠旅游興市，面對市委市政府“全域旅游”的發(fā)展戰(zhàn)略，張家界公安機關(guān)牢固樹立“旅游發(fā)展我有責，旅游發(fā)展我發(fā)展”和“旅游警務(wù)也是生產(chǎn)力”理念，自覺把公安工作融入旅游發(fā)展，主動護航發(fā)展龍頭、服務(wù)支柱產(chǎn)業(yè)，強力推進“旅游警務(wù)”創(chuàng)新改革，創(chuàng)出了一條“旅游警務(wù)”特色發(fā)展之路，贏來了廣泛贊譽和自身發(fā)展。

3．體現(xiàn)了“以人為本、游客至上”的根本宗旨。從旅游產(chǎn)業(yè)角度，游客是旅游的主體，服務(wù)游客就是服務(wù)發(fā)展。在“旅游警務(wù)”改革創(chuàng)新中，張家界公安機關(guān)圍繞“執(zhí)法執(zhí)勤活動以游客為中心”，始終把“游客平安滿意”作為“旅游警務(wù)”的第一追求，緊緊圍繞旅游活動“六要素”，一切從游客需求出發(fā)，警力跟著警情走，形成了以“四零”服務(wù)為重要標志的旅游警務(wù)服務(wù)機制，受到國內(nèi)外游客廣泛贊譽。

4．體現(xiàn)了“突出主業(yè)、協(xié)調(diào)共贏”的工作路線。出行旅游，安全是最基本保障。公共安全是一個系統(tǒng)工程，不是公安一家就能抓好管好的，需要黨政主導(dǎo)、部門主抓、社會齊抓共管。旅游安全同樣如此。在“旅游警務(wù)”改革創(chuàng)新實踐中，張家界公安機關(guān)牢牢抓住維護旅游安全這個根本，在預(yù)防和打擊違法犯罪、方便游客報警求助、提高快速反應(yīng)能力、開展旅游安全風(fēng)險評估、協(xié)調(diào)相關(guān)職能部門建立綜合執(zhí)法機制、快處快調(diào)機制等方面作了許多有益有效探索，收到很好社會效果，為張家界旅游發(fā)展作出了突出貢獻。

5．體現(xiàn)了“科技引領(lǐng)、創(chuàng)新發(fā)展”的改革方向。社會動態(tài)化、信息化已成為當今社會時代特征，信息化正引領(lǐng)著一場深刻革命。在“旅游警務(wù)”改革創(chuàng)新中，張家界公安機關(guān)抓住機遇，借力“智慧城市”“天網(wǎng)工程”，建設(shè)“智慧公安”、可視化扁平化警務(wù)、高共享信息系統(tǒng)、高效能指揮調(diào)度平臺等，使“旅游警務(wù)”常創(chuàng)常新、充滿活力，走出了一條特色發(fā)展之路。