羅皚皚

一、什么是酒店標(biāo)準(zhǔn)化

要評(píng)價(jià)一家酒店經(jīng)營(yíng)的好壞，最簡(jiǎn)單的辦法就是看它的效益。酒店要想獲得好的效益，就一定要有能吸引到顧客的產(chǎn)品。而想要有好的產(chǎn)品就一定離不開(kāi)一套符合酒店要求的完善的管理制度。

酒店的管理制度涵蓋著酒店的方方面面。要想實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化，酒店就一定要利用好這些管理制度來(lái)有效地對(duì)每個(gè)環(huán)節(jié)的成本加以控制，這也就是我們所說(shuō)的酒店的標(biāo)準(zhǔn)化。

酒店的標(biāo)準(zhǔn)化好處很明顯，包括能提高工作效率，有效控制酒店經(jīng)營(yíng)成本；提升服務(wù)質(zhì)量，給客人提供無(wú)差別的服務(wù)；提升酒店的產(chǎn)品形象識(shí)別，凸顯酒店的品牌地位等。但是酒店的標(biāo)準(zhǔn)化也有著不可避免的問(wèn)題存在，比如說(shuō)過(guò)于同質(zhì)化的產(chǎn)品，讓客人產(chǎn)生審美疲勞；酒店裝修風(fēng)格單一，無(wú)法讓客人感受到地域文化的差異；流程化的服務(wù)模式，無(wú)法滿(mǎn)足客人個(gè)性化的需求等。

二、酒店標(biāo)準(zhǔn)化的優(yōu)勢(shì)

（一）便于成本控制

每一間客房里都會(huì)配備有一系列的床上用品和洗漱用品。其中最引人關(guān)注的就是床單被罩和衛(wèi)生間使用的毛巾。酒店客房所使用的這些棉織品通常都有使用的壽命，想要延長(zhǎng)它們的使用時(shí)間，就必須要從洗滌、收集、運(yùn)輸?shù)确矫娑嘟嵌冗M(jìn)行考量。而要想實(shí)現(xiàn)這樣的目的就必須要有一套標(biāo)準(zhǔn)化的程序。要對(duì)洗滌劑使用的劑量，洗滌的時(shí)間，布草使用頻率等等都進(jìn)行嚴(yán)格的規(guī)定。非五星級(jí)酒店的一個(gè)床單尚且最多洗上三四百次就被淘汰，更何況是五星級(jí)酒店。普通的經(jīng)濟(jì)型酒店如果能從這些細(xì)節(jié)上做到標(biāo)準(zhǔn)化操作必然能省下一筆巨大的開(kāi)支。

（二）保證服務(wù)質(zhì)量

酒店業(yè)是第三產(chǎn)業(yè)，酒店的服務(wù)質(zhì)量是影響客人入住滿(mǎn)意度的一個(gè)很重要的因素。對(duì)于很多的連鎖酒店品牌，要想保證客人在品牌旗下的每一家酒店都獲得相同的服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程必不可少。標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)又是最能夠體現(xiàn)酒店的培訓(xùn)是否到位的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。

（三）凸顯品牌形象

對(duì)于一個(gè)品牌酒店而言，要想凸顯自己的品牌地位，塑造自己的品牌形象，酒店的產(chǎn)品設(shè)計(jì)，裝修風(fēng)格非常重要。

比如7天連鎖酒店。作為一個(gè)經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店，它在裝修風(fēng)格，設(shè)計(jì)上保持了高度的統(tǒng)一。不管是色調(diào)，還是家具的選擇，亦或者是走廊的設(shè)計(jì)，都是按照同一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)建造而成。采用這樣標(biāo)準(zhǔn)化的設(shè)計(jì)從酒店方面來(lái)說(shuō)，因?yàn)槎疾捎猛粋€(gè)設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)也就減少了在設(shè)計(jì)方面的投入，也提高了設(shè)計(jì)的速度；由于用的是同一張圖紙施工，也就可以批量化地采購(gòu)建筑材料，有效地降低施工成本。從客人方面來(lái)說(shuō)，他們?cè)谌胱〔煌瑓^(qū)域的酒店的過(guò)程中不用擔(dān)心酒店所能提供的產(chǎn)品質(zhì)量以及服務(wù)。而且這樣的酒店一般因?yàn)槌杀酒?，房費(fèi)相對(duì)便宜，成為很多工薪階層的出游首選。

三、酒店標(biāo)準(zhǔn)化存在的問(wèn)題

（一）產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重

由于酒店設(shè)計(jì)理念一致，客人在同品牌的不同酒店能夠享受到同樣的產(chǎn)品和同樣的服務(wù)。但這同時(shí)也是酒店標(biāo)準(zhǔn)化一個(gè)最大的問(wèn)題。

從2015年開(kāi)始，民宿開(kāi)始火遍中國(guó)大陸，而民宿最大的特點(diǎn)便是其家庭式的、個(gè)性化的設(shè)計(jì)與服務(wù)?？腿嗽诔鲇蔚臅r(shí)候，越來(lái)越多地希望獲得不一樣的住宿的體驗(yàn)，酒店已經(jīng)不單單只是給他們提供住宿的場(chǎng)所。酒店也應(yīng)該順應(yīng)這樣的潮流，給客人提供跟以往不一樣的產(chǎn)品和服務(wù)，而標(biāo)準(zhǔn)化的酒店恰恰最缺乏的就是這個(gè)個(gè)性化。對(duì)于經(jīng)濟(jì)型酒店來(lái)說(shuō)由于要保證設(shè)計(jì)適合所有區(qū)域內(nèi)的所有酒店，這些酒店的設(shè)計(jì)風(fēng)格都相對(duì)很單一，客人在入住這些酒店之后很難獲得他們所想要的精神層面上的體驗(yàn)。因此要想要在酒店中脫穎而出，經(jīng)營(yíng)管理者就首先要跳脫出標(biāo)準(zhǔn)化的思維，要想方設(shè)法地去將本土化的內(nèi)涵融入到酒店的設(shè)計(jì)中來(lái)，以滿(mǎn)足客人的需求。

（二）酒店設(shè)計(jì)缺乏針對(duì)性

由于連鎖酒店標(biāo)準(zhǔn)化的建筑要求，往往用的都是一套大體相同的設(shè)計(jì)方案。但是由于入住酒店的客人可能涵蓋了不同的職業(yè)不同的身份，如果同一品牌旗下的每一家酒店都用同樣的方式進(jìn)行裝修，每一個(gè)房間都采用同樣的裝飾風(fēng)格，勢(shì)必就會(huì)導(dǎo)致一部分客人對(duì)酒店產(chǎn)生厭倦感，繼而失去繼續(xù)入住同一品牌酒店的決心。

（三）酒店服務(wù)呆板缺乏變通

酒店業(yè)是一個(gè)人與人面對(duì)面，溝通占據(jù)很大部分的行業(yè)。但是酒店的服務(wù)員由于其培訓(xùn)手冊(cè)的要求，往往在面對(duì)客人的時(shí)候更多的是用一套標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程。雖然標(biāo)準(zhǔn)化有利于給客人提供無(wú)差異的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，但是標(biāo)準(zhǔn)化的結(jié)果就是缺乏及時(shí)變通。這個(gè)問(wèn)題在很多基層服務(wù)員身上更為明顯。在規(guī)則允許下的靈活的變通顯得尤為重要。如何去根據(jù)不同情況與客人進(jìn)行恰到好處的溝通絕對(duì)是酒店服務(wù)的一門(mén)大學(xué)問(wèn)。酒店的服務(wù)絕對(duì)不僅僅就是端茶倒水那般簡(jiǎn)單，一定要在合乎服務(wù)規(guī)范的情況下讓客人感到被重視。

四、總結(jié)

在如今這個(gè)人人都追求個(gè)性的大環(huán)境下，我們的酒店經(jīng)營(yíng)也不能死守標(biāo)準(zhǔn)化這一唯一準(zhǔn)則。酒店的標(biāo)準(zhǔn)化固然能給客人帶來(lái)更專(zhuān)業(yè)、更高質(zhì)量的體驗(yàn)，但是適時(shí)地在酒店設(shè)計(jì)、酒店服務(wù)上進(jìn)行一些小小的改變，卻能夠給客人帶去前所未有的入住體驗(yàn)。我們的酒店發(fā)展要順應(yīng)時(shí)代的變化，要給客人提供他們需要的服務(wù)，要讓他們?cè)诰频戢@得與日常生活不一樣的體驗(yàn)，這樣才能夠留住客人，才能夠真正培養(yǎng)他們對(duì)于酒店的忠誠(chéng)度。

標(biāo)準(zhǔn)化不是一個(gè)終點(diǎn)，標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化的合理結(jié)合才是我們努力的方向。相信有了這樣的努力方向，我們的酒店業(yè)會(huì)向著一個(gè)更好的明天邁進(jìn)。

（作者單位：四川大學(xué)旅游學(xué)院）