邱雨

我國社會不斷發(fā)展的同時，經(jīng)濟(jì)也在隨之不斷的發(fā)展，服務(wù)行業(yè)中最具代表的是旅游行業(yè)，而酒店業(yè)是旅游行業(yè)中最重要的部分。目前，我國對于服務(wù)行業(yè)政策的放寬使得酒店行業(yè)的競爭壓力不斷增加，酒店管理成為了酒店的核心任務(wù)，它對酒店未來發(fā)展有著重要意義，本文簡單的分析了酒店管理中存在的問題以及解決的對策。

市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展以及我國國際化步伐的加快，讓我國不少企業(yè)面臨著許多挑戰(zhàn)，這對酒店行業(yè)也帶來很大的競爭壓力，而酒店行業(yè)在迅速發(fā)展的過程中出現(xiàn)的各種管理問題，更是加劇了酒店行業(yè)在發(fā)展過程中的挑戰(zhàn)，因此，解決酒店在發(fā)展過程中遇到的各種管理問題，是酒店管理者應(yīng)該重點(diǎn)思考的問題。

一、酒店管理的發(fā)展現(xiàn)狀及意義

（一）我國酒店管理的發(fā)展現(xiàn)狀

酒店行業(yè)在社會快速發(fā)展的過程中逐漸融入了人們的日常生活，20世紀(jì)80年代是我國酒店發(fā)展的萌芽期，90年代以后是酒店發(fā)展的成長期，而最近幾年的發(fā)展速度更是驚人，從整體上來看，最近的20多年酒店的增長速度是以每5年超過50%的速度在增長。

在酒店行業(yè)快速發(fā)展的過程中，我國酒店的管理模式也在不斷的推陳出新，這給酒店行業(yè)的發(fā)展帶來了挑戰(zhàn)，但也為酒店行業(yè)未來發(fā)展提供了一個更加寬廣的舞臺，因此，在酒店發(fā)展過程中應(yīng)該緊抓這個機(jī)會，用高質(zhì)量的酒店管理模式，滿足顧客消費(fèi)的要求，贏得顧客對酒店的信任并擴(kuò)大酒店市場的客源，從而加快酒店面向國際化的發(fā)展腳步，用高質(zhì)量、高水準(zhǔn)的酒店管理推進(jìn)酒店發(fā)展的進(jìn)程，讓酒店在強(qiáng)烈的市場競爭中贏得良好的發(fā)展，給酒店發(fā)展一個輝煌的未來。

（二）酒店管理對酒店發(fā)展的意義

用現(xiàn)代化的管理方式能使得酒店每一位員工在工作中各盡其責(zé)、并使酒店正常有序的運(yùn)轉(zhuǎn)，這就是酒店管理，酒店管理包括了對人事、組織、溝通等內(nèi)容的管理。提高酒店的管理水平以及創(chuàng)新酒店的管理模式能為酒店在發(fā)展過程中取得良好的競爭優(yōu)勢，合理有效酒店管理還能提高酒店的生存力和競爭力，以及提高酒店員工的職業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)，從各方面加大酒店的發(fā)展空間。

在酒店管理工作中可將酒店的文化滲入到酒店日常當(dāng)中，潛移默化的影響酒店員工的行為及思想，這是酒店管理中的最高境界。另外，酒店屬于服務(wù)型酒店，提供的服務(wù)范圍包括規(guī)范服務(wù)、微笑服務(wù)以及個性化服務(wù)等，這就要求酒店員工必須擁有較高的服務(wù)意識，因此在酒店在其管理上應(yīng)該重點(diǎn)抓住對酒店服務(wù)的管理，如此，就能有效提高的酒店的服務(wù)質(zhì)量，提高酒店經(jīng)濟(jì)效益。伴隨著消費(fèi)者越來越高的質(zhì)量要求，加強(qiáng)對酒店的管理對酒店的未來發(fā)展來說非常重要。

二、酒店管理存在的問題

（一）酒店管理專業(yè)人才的缺乏

我國酒店行業(yè)的發(fā)展最早從20世紀(jì)80年代就已經(jīng)開始了，但由于我國國情的原因，沒有太多的人將酒店這個行業(yè)作為正規(guī)的行業(yè)，吸引的人才也是寥寥無幾，在嚴(yán)重缺乏人才的情況下，不僅影響了酒店對于人才培養(yǎng)，還大大降低了酒店管理水平。

目前，酒店管理專業(yè)的人才是較少的，以及不少酒店管理專業(yè)畢業(yè)了的學(xué)生并不愿意從事酒店行業(yè)的工作，這就對酒店管理技術(shù)的提高有了一定的限制，從而導(dǎo)致酒店管理人員的整體能力并不專業(yè)化，加上企業(yè)用人制度的不科學(xué)，對于酒店員工也會帶來影響，因此，不少酒店會經(jīng)常出現(xiàn)員工流失的現(xiàn)象，人員的流動對于酒店人力資源的管理來說是非常不利的，還會加大酒店生存的壓力，影響酒店未來的發(fā)展。

（二）酒店管理中缺乏人性化的管理

我國部分酒店企業(yè)在酒店管理中會借鑒國外的酒店管理模式，但這種借鑒是片面的，它沒有結(jié)合酒店員工的心里素質(zhì)，以及酒店行業(yè)未來發(fā)展的問題，這樣的借鑒難免就會出現(xiàn)很多問題，并且還有部分酒店認(rèn)為作為國有企業(yè)的酒店就會有很大的優(yōu)勢，一定程度上缺乏競爭意識。

傳統(tǒng)的酒店模式缺乏靈活性，對員工的管理不科學(xué)，缺乏人性化的管理，如有些酒店對員工的工資標(biāo)準(zhǔn)定的非常低，對于高素質(zhì)的員工也沒有獎勵，導(dǎo)致員工就算做的再好也不會得到認(rèn)可或者是表揚(yáng)，長此以往，員工就會養(yǎng)成“只做好分內(nèi)的事，不被投訴就行”的不積極想法。

（三）對酒店員工的素質(zhì)培養(yǎng)的缺乏

缺乏對酒店員工素質(zhì)的培養(yǎng)，一定程度上會導(dǎo)致員工的素質(zhì)較低，使得員工缺乏對酒店的忠誠度。許多酒店行業(yè)中的員工并不會主動要求參加培訓(xùn)，他們?nèi)狈@種意識，而酒店對于員工的培訓(xùn)活動的安排也非常少，而這些種種原因就導(dǎo)致了員工普遍素質(zhì)不高。

酒店員工職業(yè)素質(zhì)及職業(yè)技能的缺乏，使得不少酒店員工的服務(wù)態(tài)度以及職業(yè)技能滿足不了顧客的需求，這就嚴(yán)重影響了顧客對于酒店的體驗(yàn)度，不會讓顧客產(chǎn)生再次消費(fèi)的想法，這不利于酒店留住客源。另一方面，職業(yè)技能與服務(wù)不達(dá)標(biāo)的員工，就很難發(fā)現(xiàn)自身的價值以及在崗位上的發(fā)展前景，離職就會成為他們的選擇，即使不離職的員工，也會很難擁有工作的積極性，這些現(xiàn)象就是酒店員工自身素質(zhì)缺乏以及對酒店忠誠度不高的表現(xiàn)。

（四）企業(yè)的文化建設(shè)缺乏新意

酒店的發(fā)展離不開酒店文化，酒店文化在一定程度上能影響顧客對酒店的看法和認(rèn)知，而且還能影響酒店員工的工作態(tài)度。酒店企業(yè)的文化包含了酒店的核心價值，有利于酒店的生存和發(fā)展，它不是一句簡單的口號或者是標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，它是一個包含了酒店核心價值觀、企業(yè)精神、行為準(zhǔn)則等許多內(nèi)容的一個整體。

我國許多酒店對于酒店文化的建設(shè)不重視，缺乏了對職業(yè)的滿足感、認(rèn)同感以及歸屬感。這樣一個沒有酒店文化內(nèi)涵歸屬感的酒店，自然也不會讓顧客產(chǎn)生認(rèn)同，不能滿足顧客對于入住酒店時身份象征的需求，缺乏酒店文化的酒店，缺乏了一種凝聚酒店集體員工價值取向的力量。

三、酒店管理中存在問題的解決對策

（一）加強(qiáng)對酒店管理的制度和體質(zhì)的創(chuàng)新

制度和體質(zhì)對酒店的管理非常重要，而隨著社會經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，對其創(chuàng)興成為了酒店管理改革滿足酒店發(fā)展的必然，它同時也是酒店能否在酒店行業(yè)中脫穎而出的重要因素。

改變是發(fā)展的必然因素，酒店對于其運(yùn)行模式以及酒店管理制度、體質(zhì)必須要跟隨時代的發(fā)展，努力完善改革酒店管理制度和體質(zhì)，才能滿足酒店長期發(fā)展的需求，改革創(chuàng)新應(yīng)該要注意的有：

第一，酒店管理的制度不能過于復(fù)雜，復(fù)雜的酒店管理制度在執(zhí)行上會有一定的困難，因此，酒店的制度一定要簡單，能在日常的工作中對員工進(jìn)行酒店管理制度的教育和執(zhí)行；第二，酒店的管理制度一定要是公正公平、獎懲分明的，公正公平的管理制度才能讓員工在工作中認(rèn)為自己受到了尊重，獎懲分明則能有效激發(fā)員工的工作的積極性，讓員工明確自己工作的職責(zé)。

（二）加強(qiáng)對酒店員工的培訓(xùn)，提高員工的職業(yè)技能和服務(wù)意識

酒店管理包含對酒店人力資源的管理，人力的管理首先要注重加強(qiáng)對酒店員工的培訓(xùn)，提高員工的職業(yè)技能和服務(wù)意識，進(jìn)而提高酒店員工的整體素質(zhì)，讓高素質(zhì)的酒店服務(wù)為顧客帶來好的體驗(yàn)。另外，酒店應(yīng)該積極引進(jìn)專業(yè)化的人才，只有專業(yè)化人才，才能讓酒店在激烈的行業(yè)競爭環(huán)境中提高酒店的競爭優(yōu)勢，并加強(qiáng)對酒店員工的管理，有利于提高員工的工作素質(zhì)。

對于酒店的員工應(yīng)該實(shí)行定期的培訓(xùn)和交流，培訓(xùn)的目的能鞏固員工的職業(yè)技能，讓酒店員工能在突發(fā)的事件中隨機(jī)應(yīng)變。另一方面，酒店的設(shè)施是非常重要的，但也避免不了可能出現(xiàn)的設(shè)備故障事故，因此，加強(qiáng)酒店員工之間的交流，能有效的傳播相關(guān)設(shè)備故障的信息，從而有效預(yù)防并減少即將發(fā)生設(shè)備事故，當(dāng)然，對于能提出好的意見和提供相應(yīng)信息的員工，酒店也應(yīng)該給予相應(yīng)的獎勵。

酒店對于員工的定期培訓(xùn)，在加強(qiáng)員工技能的同時，也為員工的工作帶來了自信，加上一套合理的獎懲措施能有效激發(fā)員工的潛能及工作積極性，自身服務(wù)價值被得到了肯定，使得酒店員工的服務(wù)意識也會有所提高，由此可見，對酒店員工的培訓(xùn)對酒店來說是非常重要的。

（三）人性化的管理模式有利于提高酒店員工的忠誠度

酒店員工是酒店能持續(xù)發(fā)展的基本要素，也是不可缺少的力量，因此對于員工的管理，一定要有適當(dāng)?shù)姆绞椒椒?，而人性化的管理模式是對酒店員工管理不可少的方式之一，也是能有效提高員工工作效率以及提高他們對酒店忠誠度的方式，因此，酒店在發(fā)展的過程中，必須要加強(qiáng)對員工的人性化管理。

盡管只是酒店一名普通的員工，但對他們來說，個人的發(fā)展空以及自我的價值都是非常重要的，重要性甚至超過了薪酬，所以酒店在對員工的管理，若是能夠從人性化的需求來考慮，為酒店員工提供更大的個人發(fā)展空間和實(shí)現(xiàn)自我價值的機(jī)會，能有效提高員工的積極性，更好在工作中奉獻(xiàn)自己，為酒店帶來經(jīng)濟(jì)效益，另一方面，酒店員工能在工作中實(shí)現(xiàn)自我，加強(qiáng)員工對自我肯定的同時，也讓員工對酒店更加認(rèn)可，大大提高了員工對酒店的忠誠度。

加強(qiáng)人性化的管理，可以從日常的小事著手，如增加管理者和員工的交流，這樣既能是管理者更了解員工的工作情況，還能建立酒店內(nèi)部和諧的關(guān)系，減少員工和管理者之間的矛盾，讓員工能更加信任和接受酒店，從而提高員工對酒店的忠誠度，提高員工工作效率，增加酒店經(jīng)濟(jì)效益。

（四）加強(qiáng)酒店文化的建設(shè)，創(chuàng)造富有特色的酒店文化

酒店文化應(yīng)該注意以酒店的價值觀為基礎(chǔ)，將酒店、員工以及社會的利益相結(jié)合，讓所有酒店員工能認(rèn)識到酒店的文化，提高他們以及酒店的歸屬感。建設(shè)富有特色的酒店文化，應(yīng)該做到一下幾點(diǎn)。

第一，確立員工真情服務(wù)的服務(wù)意識。為顧客提供滿意的服務(wù)是酒店走向成功的關(guān)鍵，這就要求酒店員工經(jīng)常接受酒店服務(wù)意識的教育，以及熟練掌握酒店的服務(wù)理念，逐漸形成酒店具有特色的服務(wù)文化，提高酒店形象的同時也增加酒店的經(jīng)濟(jì)效益；第二，在酒店文化中打造雙贏的核心價值觀。酒店文化的核心體現(xiàn)在酒店的價值觀中，將酒店的價值觀滲透在酒店每一環(huán)節(jié)中，對酒店每一個員工的思想和行為都有著指引的作用，這樣能有效提高顧客對酒店的滿意度，從而實(shí)現(xiàn)酒店和顧客雙贏的局面。

酒店文化的建設(shè)，還應(yīng)該結(jié)合酒店自身的實(shí)際情況，以及酒店長久發(fā)展的目標(biāo)，在酒店工作潛移默化的對酒店員工進(jìn)行文化的滲透，另外，還要對外積極的發(fā)展酒店文化，讓更多顧客認(rèn)識到酒店的文化，吸引顧客對酒店的注意力，提高酒店的知名度，這樣才能留住更多的顧客，為酒店的發(fā)展帶來更好的前景。

四、結(jié)語

酒店的發(fā)展及其管理在快速發(fā)展的社會和社經(jīng)濟(jì)市場中，雖然取得了不小的成就，但仍然會出現(xiàn)許多問題，為我國酒店行業(yè)的發(fā)展帶來巨大的挑戰(zhàn)，因此，解決酒店管理在發(fā)展過程中遇到的問題成為了酒店需要思考和解決重點(diǎn)，只有逐漸完善和解決這些問題，才能讓酒店更加長久穩(wěn)定的發(fā)展下去。

（作者單位：四川現(xiàn)代職業(yè)學(xué)院）