陳麗紅+廖軍

近年來(lái)，世界各國(guó)的體育旅游日益風(fēng)靡，逐漸成為一種極具魅力的休閑生活方式。人們從四面八方慕名前往體育旅游目的地。體育旅游以其充滿特色的活動(dòng)，豐富了百姓的休閑生活內(nèi)容，體育旅游不僅日益成為旅游市場(chǎng)的亮點(diǎn)，還有成為體育市場(chǎng)熱點(diǎn)的趨勢(shì)。

一、體育旅游及其服務(wù)特點(diǎn)

體育旅游兼有體育和旅游的雙重特性，這是一種融合度較高的休閑生活方式。作為體育服務(wù)業(yè)和旅游服務(wù)業(yè)交叉滲透的新興產(chǎn)業(yè)——體育旅游服務(wù)業(yè)，具有下列三個(gè)特點(diǎn)

1.人們參與體育旅游的目的各有特色，或者為了閑適的生活狀態(tài)，或以健身娛樂(lè)為樂(lè)趣，或以追求刺激冒險(xiǎn)為動(dòng)機(jī)。體育旅游活動(dòng)的豐富多樣化，彰顯出人們對(duì)旅游服務(wù)多元化的需求，并且人們的個(gè)性化需求又進(jìn)一步促進(jìn)了體育旅游的發(fā)展。

2.體育旅游的產(chǎn)生是是伴隨著人們生活水平的提高而形成了日益增長(zhǎng)的社會(huì)文化需求的產(chǎn)物，是伴隨著社會(huì)物質(zhì)財(cái)富極大豐富而日益改變了人們的價(jià)值觀的產(chǎn)物。因此體育旅游服務(wù)中人們對(duì)于服務(wù)承諾存有心理期望值。

3.體育旅游既是體育中的旅游又是旅游中的體育。體育旅游服務(wù)，其關(guān)聯(lián)到吃、住、行、游、購(gòu)、娛等經(jīng)濟(jì)部門(mén)，又涉及到服裝、通信、金融、安全、醫(yī)療等多個(gè)行業(yè)，具有較強(qiáng)的綜合性。伴隨著體育產(chǎn)業(yè)與旅游產(chǎn)業(yè)的進(jìn)一步融合，體育與旅游更多地形成嵌入式發(fā)展態(tài)勢(shì)，這就對(duì)體育旅游產(chǎn)業(yè)的服務(wù)承諾設(shè)定提出了更高的要求。

二、體育旅游產(chǎn)業(yè)服務(wù)承諾的關(guān)聯(lián)互動(dòng)要素

體育旅游業(yè)是與眾多的國(guó)民經(jīng)濟(jì)主要部門(mén)進(jìn)行產(chǎn)業(yè)融合的產(chǎn)物。與以食、住、行、體、購(gòu)、娛六要素為主要內(nèi)容的眾多旳行業(yè)具有關(guān)聯(lián)性。以體育旅游企業(yè)為龍頭，它們之間形成了一個(gè)彼此關(guān)聯(lián)互動(dòng)、互為依存的完整的要素體系。

伴隨著體育旅游活動(dòng)的正常展開(kāi)，體育旅游產(chǎn)業(yè)為食、住、行、體、購(gòu)、娛等要素提供必需的產(chǎn)品和服務(wù)，同時(shí)，體育旅游活動(dòng)的正常運(yùn)行也需要相關(guān)部門(mén)和行業(yè)提供必要的支持。因此，體育旅游產(chǎn)業(yè)不僅包括直接從事體育旅游產(chǎn)品營(yíng)銷、生產(chǎn)及消費(fèi)的企業(yè)，也包括為體育旅游活動(dòng)提供支持及服務(wù)的企業(yè)。

可見(jiàn)，作為經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的體育旅游產(chǎn)業(yè)通過(guò)給旅游者提供體育旅游產(chǎn)品和服務(wù)，極大地滿足了人們的體育旅游需求，同時(shí)帶動(dòng)和發(fā)展輻射到體育旅游有關(guān)的第一、第二、第三產(chǎn)業(yè)，如服裝、餐飲等相關(guān)產(chǎn)業(yè)。

如位于江西省西部的萍鄉(xiāng)著名的4A風(fēng)景旅游區(qū)武功山集雄、奇、峻、秀自然風(fēng)光于一身，主峰白鶴峰（即金頂）海拔1918.24米，是江西的最高峰，景區(qū)內(nèi)連綿十萬(wàn)畝的高山草甸，紅巖峰瀑布群，金頂古祭壇群，堪稱江南三大絕景，令人神往。近年來(lái)武功山景區(qū)的體育旅游產(chǎn)品逐步完善，從2008年開(kāi)始萍鄉(xiāng)市政府創(chuàng)辦了武功山國(guó)際帳篷節(jié)，其中的負(fù)重徒步、山地車(chē)賽、篝火狂歡、山居電影等體育旅游特色活動(dòng)吸引了大批體育旅游愛(ài)好者，逐漸成為了廣大驢友親近自然、相互交流的一個(gè)重大節(jié)日。2016年6月，隨著萍鄉(xiāng)武功山景區(qū)被正式推薦申報(bào)國(guó)家5A級(jí)旅游景區(qū)，這標(biāo)志著武功山景區(qū)對(duì)服務(wù)承諾的設(shè)定將進(jìn)一步得到完善與提升。

三、體育旅游服務(wù)承諾的設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)承諾標(biāo)志著企業(yè)對(duì)顧客所獲得的服務(wù)質(zhì)量做出保證。為了充分有效地發(fā)揮服務(wù)承諾的作用，服務(wù)企業(yè)就必須在服務(wù)承諾設(shè)計(jì)上遵守“內(nèi)容適度”、“表述清晰”和“兌付容易”等原則。

在體育旅游服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)承諾的設(shè)定可以遵從以下三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行

1.選擇恰當(dāng)?shù)某兄Z范圍。全面承諾被認(rèn)為是不宜采用的，但是對(duì)于最關(guān)鍵的服務(wù)屬性如旅游安全性等保障應(yīng)進(jìn)行承諾。

2.選擇適當(dāng)高于行業(yè)平均水平的服務(wù)質(zhì)量，如建設(shè)現(xiàn)代化的衛(wèi)生設(shè)施，設(shè)置徒步行游客較高配置的補(bǔ)給點(diǎn)。

3.設(shè)定恰當(dāng)?shù)某兄Z失效賠付標(biāo)準(zhǔn)。一旦服務(wù)承諾失效，如果賠付標(biāo)準(zhǔn)過(guò)高，則會(huì)增加成本；如果承諾范圍過(guò)寬，則會(huì)助長(zhǎng)不良顧客濫用服務(wù)承諾；如果預(yù)示的服務(wù)質(zhì)量過(guò)高，則難以取得顧客信任。當(dāng)然，反之后果將是失去對(duì)顧客的吸引力，甚至招致顧客反感，這將是有損企業(yè)形象并且得不償失的服務(wù)承諾設(shè)定。

四、武功山體育旅游服務(wù)承諾設(shè)計(jì)

（一）有效提升體育旅游基礎(chǔ)設(shè)施的服務(wù)層次與質(zhì)量

基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的完善與否直接關(guān)系到體育旅游目的地的可進(jìn)入性，繼而影響到目的地接待游客的數(shù)量，武功山景區(qū)經(jīng)過(guò)多年建設(shè)，體育旅游基礎(chǔ)設(shè)施包括交通運(yùn)輸、郵電通信、醫(yī)療救護(hù)設(shè)施等已經(jīng)取得了長(zhǎng)足進(jìn)步，在5A景區(qū)升級(jí)建設(shè)過(guò)程中更應(yīng)該注重的將會(huì)是與體育旅游緊密相關(guān)的接待食宿、購(gòu)物旅游、文體娛樂(lè)以及游玩休閑等設(shè)備設(shè)施的更新與強(qiáng)化。

（二）逐步豐富體育旅游產(chǎn)品的類型結(jié)構(gòu)與檔次結(jié)構(gòu)

目前武功山體育旅游產(chǎn)品的類型結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)出參與為主、賽事為輔，同時(shí)以體育實(shí)體景觀和體育表演作為補(bǔ)充的特點(diǎn)。其中最主要的參與性體育旅游產(chǎn)品則為中低端的登山、徒步、野營(yíng)、自行車(chē)等同質(zhì)化現(xiàn)象較嚴(yán)重的項(xiàng)目。依據(jù)武功山的自然條件，建議設(shè)計(jì)一批如空中飛行、濕地探險(xiǎn)等體育實(shí)體景觀與體育演藝類型的優(yōu)良戶外體育運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目。在檔次結(jié)構(gòu)方面，大力改造目前武功山景區(qū)所存在的各體育旅游產(chǎn)品主題雷同的現(xiàn)象，力求形成特色化、差異化，如建設(shè)蹦極攀巖基地、馬拉松賽、自行車(chē)、高爾夫訓(xùn)練比賽基地“精品”、“特品”，更好地滿足游客的個(gè)性化服務(wù)需求。

體育旅游產(chǎn)品體系類型豐富、形式多樣，這些產(chǎn)品在服務(wù)社會(huì)、拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)方面具有積極作用。良好的體育旅游服務(wù)承諾，必將大大提升景區(qū)形象，贏得更高的知名度和品味度，更好地促進(jìn)我國(guó)體育旅游產(chǎn)業(yè)的健康、有序、可持續(xù)發(fā)展。

（作者單位：1.南昌航空大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院；2.江西省萍鄉(xiāng)市湘東區(qū)荷堯中學(xué)）