王 雪 李季鵬

(新疆財(cái)經(jīng)大學(xué)工商管理學(xué)院，新疆 烏魯木齊 830000)

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基于因子分析法的新疆清真餐飲企業(yè)顧客忠誠機(jī)制研究

王 雪 李季鵬

(新疆財(cái)經(jīng)大學(xué)工商管理學(xué)院，新疆 烏魯木齊 830000)

顧客忠誠度是餐飲企業(yè)保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)開拓市場(chǎng)空間的重要因素，然而清真餐飲行業(yè)顧客忠誠度的不確定性與繁雜性卻成為阻礙清真餐飲企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的瓶頸，因此，本文通過對(duì)以往文獻(xiàn)的梳理構(gòu)建了以顧客忠誠度為因變量的模型并以問卷調(diào)研的方式收集實(shí)證數(shù)據(jù)，采用因子分析揭示新疆清真餐飲企業(yè)顧客忠誠度的影響因素和機(jī)制。

清真餐飲；顧客忠誠；因子分析

引言

Pareto指出企業(yè)利潤(rùn)的80%是由20%的顧客創(chuàng)造的，并且這20%的顧客同時(shí)是企業(yè)的忠誠顧客。理財(cái)服務(wù)行業(yè)的著名學(xué)者Reichheld[1]在最近的一項(xiàng)研究中表明：企業(yè)要拿出高于留住老顧客成本的4～6倍來留住新顧客，同時(shí)企業(yè)利潤(rùn)的主要增加額是通過顧客留住率來實(shí)現(xiàn)的。因此，忠誠的顧客是企業(yè)利潤(rùn)的源泉，對(duì)企業(yè)未來的生存和發(fā)展有著舉足輕重的意義。所以，新疆清真餐飲行業(yè)要想維持自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)并開拓出更深的市場(chǎng)前景，就必須時(shí)刻站在顧客的角度去看問題，關(guān)注消費(fèi)者需求與偏好的變化，深入探索顧客流失的原因和顧客忠誠的影響因素，建立起全方位的顧客忠誠經(jīng)營(yíng)。

一、文獻(xiàn)綜述

顧客忠誠度是餐飲企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占有一席之地、屹立不倒的重要因素，關(guān)于顧客忠誠的影響因素有關(guān)學(xué)者也從多種維度進(jìn)行了相關(guān)探討。對(duì)顧客忠誠的影響因素從前因變量和調(diào)節(jié)變量?jī)煞N途徑來進(jìn)行探索。1.前因變量的研究主要如下：張靜中(2005)[2]認(rèn)為可以通過價(jià)格戰(zhàn)略、產(chǎn)品創(chuàng)新與服務(wù)、先進(jìn)的企業(yè)文化以及良好的企業(yè)形象來留住回頭客，提高企業(yè)顧客的忠誠度。趙延昇、謝出本(2009)[3]表明競(jìng)爭(zhēng)者的可選擇性和吸引力對(duì)顧客忠誠度具有負(fù)向的影響作用，并提出餐飲企業(yè)加強(qiáng)差異化戰(zhàn)略以減少潛在替代者。寧德煌、劉帆帆(2012)[4]表明餐飲企業(yè)營(yíng)銷道德與顧客忠誠度之間存在一定的相互關(guān)系。鄧愛民、陶寶、馬瑩瑩(2014)[5]構(gòu)建了以顧客忠誠度為內(nèi)因潛在變量其它影響因素為外因潛在變量的假設(shè)模型，發(fā)現(xiàn)信任是顧客忠誠度的間接變量，對(duì)顧客滿意度有直接的影響作用。馮俊、黃玲莉(2014)[6]實(shí)證檢驗(yàn)出服務(wù)便準(zhǔn)化、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化、價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)顧客的忠誠度均具有正向的影響作用。2.關(guān)于顧客忠誠的調(diào)節(jié)變量主要如下：白長(zhǎng)虹、劉熾(2002)[7]指出對(duì)顧客忠誠的間接驅(qū)動(dòng)因素有情景、技術(shù)動(dòng)力和社會(huì)規(guī)范因素，將顧客價(jià)值概念引入顧客忠誠度的影響因子，并從顧客價(jià)值視角提出關(guān)于顧客忠誠管理的建議。廖公仆(2005)[8]將顧客忠誠分為組織維度和個(gè)人維度，認(rèn)為產(chǎn)品價(jià)格、客戶關(guān)系、企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、企業(yè)交流與質(zhì)量對(duì)組織維度和個(gè)人維度有著間接的影響關(guān)系。

除此之外，有關(guān)顧客忠誠的影響因素的研究方法與領(lǐng)域都不盡相同，國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)顧客忠誠度研究的側(cè)重點(diǎn)也都不同，但總體過于主觀，關(guān)于新疆清真餐飲企業(yè)顧客忠誠影響因素的實(shí)證研究更是寥寥無幾，對(duì)顧客忠誠度的研究大多都從單一顧客或者企業(yè)角度，從整體上進(jìn)行把握的較少。因此，本文運(yùn)用因子分析法并以調(diào)查問卷方法對(duì)清真餐飲企業(yè)的顧客忠誠進(jìn)行實(shí)證研究，以期從政府與顧客兩個(gè)角度對(duì)新疆清真餐飲業(yè)的發(fā)展做出相關(guān)建議。

二、問卷設(shè)計(jì)

(一)問卷設(shè)計(jì)

為了盡可能地使測(cè)量項(xiàng)目具有科學(xué)合理性，本文主要借鑒了大量中外文獻(xiàn)中有關(guān)顧客忠誠實(shí)證研究的測(cè)量項(xiàng)目，并且根據(jù)新疆清真餐飲市場(chǎng)的實(shí)際情況予以選擇性使用。問卷提出了包括用餐環(huán)境、價(jià)格、服務(wù)質(zhì)量、品牌形象方面對(duì)顧客忠誠的影響等12個(gè)問題。

本文對(duì)調(diào)查項(xiàng)目的衡量采用李克特7級(jí)量表，每項(xiàng)指標(biāo)均給與7到1級(jí)的量化分?jǐn)?shù)，顧客可以根據(jù)自己的消費(fèi)體驗(yàn)對(duì)各個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行打分，其中7分表示非常符合、6分表示符合、5分表示較符合、4分表示一般、3分表示較不符合、2分表示不符合、1分表示非常不符合，贊同程度依次遞減。

(二)研究樣本

從代表性和便利性以及經(jīng)費(fèi)考慮，本次調(diào)查選擇了烏魯木齊市的數(shù)十家清真餐飲企業(yè)作為調(diào)查對(duì)象，它們是：五月花餐飲、新疆第一盤、火宴山、胖老漢、蘇氏牛肉面、巴特餐飲等等。共發(fā)放問卷150 份，經(jīng)回收統(tǒng)計(jì)，共有45份不合要求、不完整等無效問卷剔除，最終共有105 份有效問卷錄入數(shù)據(jù)集，有效問卷占總發(fā)放問卷的比例為70%。調(diào)查的主要對(duì)象為外出就餐的消費(fèi)人群。將樣本的基本情況即描述性統(tǒng)計(jì)匯總形成表1：

表1 有效問卷的基本情況匯總

四、顧客忠誠影響因素的實(shí)證研究

(一)因子分析

通過大量研究統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，影響新疆清真餐飲行業(yè)顧客忠誠的因素多且雜，為了將眾多錯(cuò)綜復(fù)雜的原有變量濃縮成少數(shù)幾個(gè)因子并盡量減少信息的丟失，并使因子具有一定的命名解釋性，本文使用 SPSS19.0對(duì)原始調(diào)研數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，以深入研究調(diào)查問卷中各個(gè)影響因素之間的相關(guān)性。

1.以調(diào)查問卷所列舉的12個(gè)問題的得分表建立原始指標(biāo)數(shù)據(jù)矩陣。借助SPSS19.0統(tǒng)計(jì)分析軟件將原始數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化處理后，計(jì)算相關(guān)系數(shù)矩陣。觀察到相關(guān)矩陣的大部分相關(guān)數(shù)絕對(duì)值大于0.3，巴特利特球度檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)量觀測(cè)值為264.777，p值為0.000，同時(shí) KMO值為0.679，可知原有變量適合進(jìn)行因子分析。

表2 描述性統(tǒng)計(jì)分析

動(dòng)因變量均值標(biāo)準(zhǔn)差泊車位多5．970．672裝潢檔次感4．182．009氣氛舒適4．012．436他人推薦多5．281．696滿足個(gè)體需求5．121．615較快到達(dá)5．340．569價(jià)格穩(wěn)定5．141．559價(jià)位合理5．241．376積分返利等優(yōu)惠多5．671．291廣告宣傳3．641．710主動(dòng)采納建議4．392．119上菜等候時(shí)間短4．730．609

2．結(jié)果分析：首先，根據(jù)表2中統(tǒng)計(jì)均值可以分析出，除去廣告宣傳因子外，其它變量的平均值都高于得分中位數(shù)4，這也從一定程度上說明了廣告宣傳因素對(duì)新疆清真餐飲企業(yè)顧客忠誠度影響較小，而其他變量對(duì)新疆清真餐飲企業(yè)顧客忠誠度相對(duì)而言影響較大。其中，泊車位多(5.97)、積分返利等優(yōu)惠多(5.67)、較快到達(dá)(5.34)三個(gè)變量的均值最高，可在一定程度上反應(yīng)清真餐飲企業(yè)顧客忠誠度的重要?jiǎng)訖C(jī)。相比較而言，裝潢檔次感、氣氛舒適、主動(dòng)采納建議、上菜等候時(shí)間短這四個(gè)因素的均值都在5以下，說明消費(fèi)者對(duì)少數(shù)民族餐館的選擇是有一定偏好的。

表3 相關(guān)系數(shù)矩陣的特征值、貢獻(xiàn)率與累計(jì)貢獻(xiàn)率

表3列示了初始因子的特征值都大于1的5個(gè)公共因子，且累積比率為67.179%，基本反映了原來12個(gè)指標(biāo)變量的絕大部分信息。

3．因子旋轉(zhuǎn)。表三的因子方差貢獻(xiàn)值已顯示出指標(biāo)中所包含的主因子，但是為了對(duì)新疆清真餐飲企業(yè)顧客忠誠度的影響因素進(jìn)行實(shí)際分析，還要對(duì)主因子的含義做出合理的解釋。因子旋轉(zhuǎn)過程采用方差正交旋轉(zhuǎn)法，使載荷矩陣中的值向0和1進(jìn)行極端分化，使得公共因子之間的數(shù)值更加鮮明，最后得到公共因子的載荷矩陣(如表4所示)。

表4 旋轉(zhuǎn)后的因子載荷矩陣與因子分類圖

(二)因子解釋

1.便利性因子

便利性因子的方差貢獻(xiàn)率是5個(gè)公共因子中最大的，解釋了總樣本量的24.687%，該因子由泊車位多、較快到達(dá)以及上菜等候時(shí)間短三個(gè)變量組成。一般而言，顧客對(duì)其小區(qū)周圍的餐館會(huì)有一定的偏好行為，特別是小區(qū)附近的百貨中心或者大型超市，顧客會(huì)在進(jìn)行購物的同時(shí)進(jìn)行餐飲消費(fèi)。而在購物中心同質(zhì)化日益嚴(yán)重的今天，停車問題已悄然成為消費(fèi)者心頭之痛，因此充足的泊車場(chǎng)地也成為消費(fèi)者對(duì)餐館忠誠度的重要的影響因素。有調(diào)研顯示，私人社交需求正在成為餐飲消費(fèi)的最大訴求，而且涵蓋至各個(gè)年齡段。不過，70%左右的消費(fèi)者對(duì)點(diǎn)餐后的上菜速度容忍在10-20分鐘之間，僅有7.5%的消費(fèi)者能夠容忍20-30分鐘，由此可見上菜速度會(huì)對(duì)餐館的盈利造成很大影響。

2.品牌形象因子

品牌形象因子往往對(duì)消費(fèi)者的忠誠度具有很大的影響，表3中顯示，品牌形象因子僅次于便利性因子，解釋了全部變量的12.381%。品牌形象因子主要由他人推薦多、廣告宣傳組成。營(yíng)銷時(shí)代的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)正越來越體現(xiàn)為品牌的競(jìng)爭(zhēng)，新疆清真餐飲企業(yè)由于其消費(fèi)群體大部分為具有清真飲食習(xí)慣的穆斯林，更應(yīng)加強(qiáng)品牌形象意識(shí)，塑造自己的品牌形象。 企業(yè)駕馭未來的關(guān)鍵在于實(shí)施品牌戰(zhàn)略，這是知識(shí)經(jīng)濟(jì)社會(huì)面向未來發(fā)展的必然趨勢(shì)。因此，清真餐飲企業(yè)要想在未來走得更遠(yuǎn)，必需將品牌為推動(dòng)經(jīng)濟(jì)新一輪持續(xù)快速增長(zhǎng)的引擎，以造就出清真餐飲企業(yè)更廣闊的未來。

3.用餐環(huán)境因子

用餐環(huán)境因子的貢獻(xiàn)率為10.44%，由裝潢檔次感、氣氛舒適兩個(gè)變量組成。對(duì)高端餐飲消費(fèi)者來說，他們不僅僅是在解決一日三餐，更是在購買一種生活感受和生活理念。對(duì)他們來說，一個(gè)餐飲企業(yè)的品牌，不僅意味著菜品的色澤、味道和新鮮與否能滿足他們的需求，更要能體現(xiàn)他們的價(jià)值觀、個(gè)性與品位。消費(fèi)者在餐館消費(fèi)，已經(jīng)不僅僅局限于食物本身，而是一種追求與眾不同的體驗(yàn)，享受生活的樂趣與優(yōu)雅和個(gè)人情感的釋放。因此清真餐飲企業(yè)在不斷加深自己品牌競(jìng)爭(zhēng)力的同時(shí)，也應(yīng)注重室內(nèi)的裝潢與空間布局，盡力給顧客營(yíng)造一個(gè)舒適、優(yōu)雅的環(huán)境。

4.服務(wù)質(zhì)量因子

餐飲行業(yè)作為“服務(wù)業(yè)”的一個(gè)重要組成部分，服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客的忠誠度的影響自然不容小覷。從服務(wù)因子的貢獻(xiàn)率來看，占到了總體的10.344%，且其由滿足個(gè)性需求、主動(dòng)采納建議兩個(gè)影響因素組成。餐飲是由人組成的行業(yè)，所以餐飲業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)際上也是餐飲從業(yè)人員的競(jìng)爭(zhēng)，特別是從業(yè)人員商業(yè)素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)，素質(zhì)是一個(gè)綜合性的概念，它包括人的道德、才華、知識(shí)、觀念、能力、行為、反映等多方面的因素，餐飲從業(yè)人員的素質(zhì)高、愿意積極采納顧客意見充分考慮消費(fèi)者的需求，滿足和適應(yīng)消費(fèi)者的求新欲望，那么顧客也自然能享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而也具有更好的忠誠度。

5.價(jià)格因子

價(jià)格因子的方差貢獻(xiàn)率為9.327%，該因子由價(jià)位合理、價(jià)格穩(wěn)定、積分返利等優(yōu)惠多三個(gè)影響因素組成。餐飲企業(yè)要體現(xiàn)價(jià)值，就一定要?jiǎng)?chuàng)造客戶價(jià)值。所謂給客戶價(jià)值，指的是收益與獲得這些收益所付出的代價(jià)之比。這就決定客戶價(jià)值不能被簡(jiǎn)單的理解為高質(zhì)量。因?yàn)楹脙r(jià)格前提下的高質(zhì)量并不等同于高價(jià)值，當(dāng)然，如果價(jià)格很低，但服務(wù)質(zhì)量或產(chǎn)品質(zhì)量低劣，也不能說是高價(jià)值，只有那些產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量符合甚至超過客戶的預(yù)期，而且價(jià)格可以接受，客戶才會(huì)感覺物超所值。同時(shí)通過會(huì)員積分管理，經(jīng)過消費(fèi)獲得積分，年底通過積分兌換禮品，或者通過積分獲得會(huì)員級(jí)別，不同級(jí)別的會(huì)員卡提供不同的優(yōu)惠折扣等促銷方式來增強(qiáng)顧客的忠誠度。

五、對(duì)策建議

新疆清真餐飲企業(yè)要想在國(guó)內(nèi)的清真餐飲市場(chǎng)占領(lǐng)一席之地，就應(yīng)該順應(yīng)新疆餐飲業(yè)發(fā)展大趨勢(shì)，加強(qiáng)企業(yè)制度的建設(shè)與產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃，積極打造清真餐飲龍頭企業(yè)，擴(kuò)大其在全國(guó)的知名度與市場(chǎng)占有率，從而真正使新疆餐飲品牌走出新疆乃至走出國(guó)門[9]。

(一)政府層面

1.抓核心推出特色精品

借助“中國(guó)號(hào)”，確立產(chǎn)業(yè)發(fā)展方向，大力培育扶持清真餐飲骨干企業(yè)。目前，新疆有3家清真餐飲企業(yè)入圍奧運(yùn)餐飲市場(chǎng)，即五月花抓飯、馬木提特色餐飲和蘇氏牛肉面；有30家“老百姓信得過清真品牌”在中國(guó)首屆清真食品用品企業(yè)評(píng)選活動(dòng)中上榜；新疆阿爾曼實(shí)業(yè)有限公司、胖老漢清真餐飲連鎖、沈派西域老回民飯莊在中國(guó)穆斯林企業(yè)百強(qiáng)中榜上有名；近年來，火宴山、阿爾曼、百富、五月花等新疆餐飲連鎖品牌的競(jìng)爭(zhēng)力也在不斷提升[10]。由上可見，清真餐飲業(yè)的特色在不斷的優(yōu)勝劣汰中愈加突出，發(fā)展規(guī)模日趨壯大。因此，新疆應(yīng)進(jìn)一步培育清真餐飲骨干企業(yè)，充分發(fā)揮民族特色和資源優(yōu)勢(shì)，始終把發(fā)展清真產(chǎn)業(yè)的眼光盯在最前端，全面弘揚(yáng)穆斯林美食文化，著力打造清真餐飲發(fā)展新高地，切實(shí)讓清真餐飲“走出去”。

2.走出去打破區(qū)域限制

讓清真食品發(fā)展起來，應(yīng)該首先將新疆打造成為“全國(guó)清真美食之都”。應(yīng)采取政府搭臺(tái)、企業(yè)唱戲，政府規(guī)劃、企業(yè)落實(shí)的方式，先在烏魯木齊、喀什、和田、伊犁以打造區(qū)域美食文化街的方式來展示地區(qū)性餐飲特色為試點(diǎn)，逐步向全疆拓展。在產(chǎn)業(yè)方面，應(yīng)培育骨干企業(yè)，打造清真飲食文化產(chǎn)業(yè)園[11]。如北疆以烏魯木齊與伊寧市為中心，建立清真飲食文化產(chǎn)業(yè)園區(qū)，引進(jìn)有實(shí)力的企業(yè)，形成西北有影響力的特色飲食文化產(chǎn)業(yè)園區(qū)。同時(shí)，應(yīng)構(gòu)建國(guó)際市場(chǎng)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，提升清真飲食文化產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，加快清真食品國(guó)際認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，加快對(duì)外出口，讓新疆的清真美食真正走出國(guó)門，走上國(guó)際。

3.建園區(qū)全面發(fā)展清真產(chǎn)業(yè)

要進(jìn)一步完善園區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施，吸引國(guó)內(nèi)外大企業(yè)、大集團(tuán)合作共建清真產(chǎn)業(yè)園，促進(jìn)優(yōu)勢(shì)資源向園區(qū)集聚，打造產(chǎn)業(yè)集群，壯大產(chǎn)業(yè)規(guī)模。同時(shí)，加快清真產(chǎn)業(yè)核心區(qū)清真產(chǎn)品認(rèn)證、檢驗(yàn)檢測(cè)、研發(fā)設(shè)計(jì)、展示展銷、倉儲(chǔ)物流、原料基地六大中心建設(shè)，為清真餐飲業(yè)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

(二)企業(yè)層面

1.提升便利性、留住更多忠誠顧客

新疆清真餐飲企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得一席之地，除了不斷更新自己的營(yíng)銷戰(zhàn)略外，更重要的是在開店前應(yīng)做好市場(chǎng)調(diào)研工作，選址要優(yōu)先考慮交通便利和店址的可達(dá)性。此外，停車位多少，商圈輻射多大面積，輻射面積內(nèi)有多少停車位，都是每一個(gè)做餐飲企業(yè)應(yīng)該考慮的問題，目的是增加客人進(jìn)店率。

2.優(yōu)化用餐環(huán)境、提升顧客體驗(yàn)

自古“民以食為天”，中國(guó)人的飲食文化源遠(yuǎn)流長(zhǎng)，隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，食物本身的魅力已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿足不了人們的需求，而一個(gè)高雅豪華的用餐環(huán)境亦被越來越多的人所追捧。餐飲店面的裝修環(huán)境和檔次會(huì)直接影響到顧客對(duì)整個(gè)企業(yè)形象的判斷。如果餐廳的裝潢上檔次、裝修有特色，就可以起到提高檔次、開源節(jié)流、拓展業(yè)務(wù)等作用。

3.提升服務(wù)質(zhì)量、滿足顧客的心理需求

現(xiàn)代餐飲企業(yè)不僅僅是顧客們解決溫飽的場(chǎng)所，更多的是顧客進(jìn)行娛樂、社交的一個(gè)休閑空間，顧客這這里更多的是想要得到愉悅、放松的心情。因此，服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度與素養(yǎng)就顯得至關(guān)重要。良好的專業(yè)素質(zhì)，是做好餐飲服務(wù)的基礎(chǔ)。餐館的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)人員要以身作則，大力加強(qiáng)從業(yè)人員服務(wù)教育、衛(wèi)生教育，通過舉辦培訓(xùn)班、組織交流學(xué)習(xí)、外出考察等形式，切實(shí)提高從業(yè)人員衛(wèi)生意識(shí)、專業(yè)素質(zhì)，為扎實(shí)做好服務(wù)工作奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

4.體現(xiàn)企業(yè)定位、制定合理定價(jià)策略

價(jià)格作為深深影響營(yíng)銷界的4P策略之一，是品牌營(yíng)銷中至關(guān)重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。每一個(gè)品牌定價(jià)策略的實(shí)施，都以“魚和熊掌兼得”的終極目標(biāo)作為指導(dǎo)。要想制定出消費(fèi)者心理最為認(rèn)可，又能為品牌帶來最大效益的價(jià)格，制定價(jià)格除了受到營(yíng)銷目標(biāo)及產(chǎn)品制作成本的制約，還要從外界環(huán)境考慮。市場(chǎng)風(fēng)云變化萬千，要針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格策略，制定合適的價(jià)格。價(jià)格的透明化，獲取競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格已不是什么難事，相反，據(jù)此結(jié)合產(chǎn)品價(jià)格定位到目標(biāo)消費(fèi)者心智，成為管理者獲取消費(fèi)者忠誠度的關(guān)鍵。

[1]Reichheld F F, Teal T. The loyalty effect: The hidden force behind growth, profits, and lasting value [M].Boston: Harvard Business School Press, 1996.

[2]張靜中.餐飲企業(yè)提高顧客忠誠度的策略選擇[J].廣東交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào),2005(10).

[3]趙延昇,謝出本.替代性選擇對(duì)滿意顧客的忠誠度影響——來自餐飲業(yè)的實(shí)證研究[J]. 西南交通大學(xué)學(xué)報(bào),2009,04.

[4]寧德煌,劉帆帆.昆明餐飲企業(yè)營(yíng)銷道德對(duì)顧客忠誠影響研究[J].營(yíng)銷策略，2012,22.

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2016-05-15

[資金項(xiàng)目] 本文系新疆自治區(qū)社科基金項(xiàng)目資助“新疆少數(shù)民族傳統(tǒng)商品品牌戰(zhàn)略研究”(14BGL044)的階段性成果之一。

王雪(1990-)，女，滿族，遼寧本溪人，新疆財(cái)經(jīng)大學(xué)工商管理學(xué)院，企業(yè)管理專業(yè)，研究方向：戰(zhàn)略管理；李季鵬(1969-)，男，副教授，博士，研究方向: 公司戰(zhàn)略管理和公司財(cái)務(wù)管理。