文/鄭州綠地集團萬豪酒店

牢記職責(zé) 精細(xì)服務(wù) 高標(biāo)準(zhǔn)地完成國際會議接待任務(wù)
——鄭州綠地J W萬豪酒店“上合會議”接待工作總結(jié)

文/鄭州綠地集團萬豪酒店

2015年12月14日至15日，上海合作組織成員國政府首腦(總理)理事會第十四次會議在河南鄭州勝利召開。鄭州綠地JW萬豪酒店在此次接待中被委以重任，接待俄羅斯聯(lián)邦政府總理梅德韋杰夫為首的俄方代表團，以及聯(lián)合國亞太經(jīng)社會、東盟、亞信等6個有關(guān)國際組織和機制負(fù)責(zé)人及其團隊。鄭州綠地JW萬豪酒店作為此次上合峰會的重點接待單位，酒店駐店經(jīng)理楊昱先生在接到此次活動接待任務(wù)后迅速動員并啟動各項籌備工作，成立內(nèi)部接待小組，明確分工。積極配合國家和政府的安排部署，力爭為與會總理、政要及代表團提供最安全、細(xì)致且貼心的專屬服務(wù)。根據(jù)政府一個國家，一個代表團，一個小組的服務(wù)精神，酒店針對此次“一號任務(wù)”的俄羅斯代表團接待進行了充分準(zhǔn)備。專設(shè)包括客房、前廳、禮賓、餐飲、洗衣在內(nèi)的專勤小組服務(wù)俄羅斯團隊，力爭為代表團提供“喜出望外”的入住體驗。

融豫粵經(jīng)典 用誠意驚喜總理的味蕾

12月10日酒店接到任務(wù)為俄羅斯總理準(zhǔn)備中餐膳食，隨即立刻決定由酒店駐店經(jīng)理楊昱親自帶隊，帶領(lǐng)由酒店行政總廚、中餐行政總廚、廣東及本地副廚師長在內(nèi)的特別服務(wù)小組與俄方團隊立即對接。俄方代表包括Marina,Mary聯(lián)絡(luò)人、廚師、醫(yī)生在內(nèi)的六名總理飲食小組花費了大量的時間和精力研究并制定此次總理的中國菜單，保持中俄兩個小組24小時無間斷垂直對接。

在溝通雙方過程中俄方表示總理喜辣，但同時又要保持菜品簡單，而且上桌菜品數(shù)量喜歡單數(shù)，特別強調(diào)連甜品都要三個，俄方還表示計劃菜品用大蒜提味。但酒店專勤小組了解會議議程后，再次致電俄方，提出會前多食大蒜可能口中會留有味道，不宜會見，雙方討論后重新商定菜品。整個過程中，俄方高度肯定了酒店無微不至的服務(wù)，這幾日所備菜品中多道菜品得到總理的青睞：酒店特供的無骨燒鵝，既傳承了粵菜的美味，又方便品鑒；清蒸海青斑不僅火候到位，口感更是鮮美；熗拌瓜條既避免了大蒜，又適中地保留了辣香，頗受總理好評；薄荷桃仁這道簡單爽口的涼菜也深受總理喜愛。

由于梅德韋杰夫總理非常喜愛酒店的菜品，當(dāng)日用餐過后即決定12月15日繼續(xù)品鑒酒店的中餐，還特別吩咐打包鐘愛的菜品，專機上加熱食用。酒店更針對機上用餐環(huán)境特別制定了專供菜單，兩國廚師更建立了深厚的友誼，互留禮物及聯(lián)絡(luò)方式。俄方總廚特別強調(diào)中國國家主席習(xí)近平到訪俄羅斯時就是他們這支團隊提供膳食服務(wù)，而此次酒店接待中，梅德韋杰夫總理則高度評價了鄭州綠地JW萬豪酒店中餐菜品，并要求他們學(xué)好學(xué)會，回國后繼續(xù)烹飪這些他喜愛的中國菜！

服務(wù)細(xì)致入微 感動常在心間

俄方代表團酒店聯(lián)絡(luò)人Elena小姐來自俄羅斯沈陽領(lǐng)事館，是此次接待任務(wù)的酒店聯(lián)絡(luò)人。Elena小姐也是最早開始跟酒店聯(lián)絡(luò)并在第一批抵鄭入住酒店，與酒店具體團隊各項細(xì)節(jié)安排事宜。酒店在第一時間安排了客戶總監(jiān)與Elena小姐對接工作，在前期就與其建立了良好的關(guān)系。溝通中酒店工作人員在得知12月14日是Elena生日后立即匯報給酒店高層。在Elena小姐生日當(dāng)日一早，酒店駐店經(jīng)理楊昱就帶領(lǐng)參與接待的同事們在西餐廳等候，等到Elena到達之后，按照國際禮儀祝她生日快樂，Elena小姐非常驚喜，連連致謝，但一切并沒有結(jié)束。接待期間Elena小姐的任務(wù)非常繁重，幾乎每晚酒店與俄方小組都要對接至凌晨，當(dāng)Elena拖著疲憊的身體回到房間打開房門的一刻她完全驚呆了，酒店在生日這天專門為她準(zhǔn)備的精美生日蛋糕和慶祝水果已經(jīng)悄然擺放妥當(dāng)……

翌日一早，Elena小姐打電話給酒店駐店經(jīng)理楊昱說“親愛的楊總，我由衷地感謝您和酒店為我做得一切，對于我來說這簡直令人難以置信，且令人難忘。我并沒有告知身邊任何人我的生日，但這一切真是安排的太美妙了！”Elena小姐反復(fù)強調(diào)她昨晚看到蛋糕和水果的那一刻溫暖地說不出話來。一連多日忙碌的工作節(jié)奏讓她自己都不記得生日這回事了，而且又沒有親人在身邊，她真的非常感謝酒店帶給她如家人摯友般的溫暖。還表示她將盡力協(xié)調(diào)俄方禮賓組，希望有機會促成酒店領(lǐng)導(dǎo)與元首握手及合影的機會，記錄這次難忘鄭州之行！

15日下午，俄羅斯代表團一行圓滿結(jié)束兩日的會晤及各項工作，即將踏上回國的旅程。鄭州綠地JW萬豪酒店駐店經(jīng)理楊昱先生帶領(lǐng)酒店管理層及所有參與此次接待任務(wù)的專勤小組成員歡送梅德韋杰夫總理。總理臨行前與楊昱先生及酒店員工親切合影，多次表示他對鄭州綠地JW萬豪酒店的接待工作非常滿意，他非常喜歡住在這里，也十分感謝大家的付出。

由始至終保持緊密溝通 確保接待工作零瑕疵

酒店自從接到此次接待任務(wù)開始時刻保持與孫市長、省旅游局何林局長緊密溝通。12月5日起第一位俄方代表團成員入駐酒店著手工作對接，鄭州綠地JW萬豪酒店駐店經(jīng)理楊昱先生不顧自身的嚴(yán)重腰傷立即投入工作對接，確保盡全力滿足外賓的各項要求；楊昱先生帶領(lǐng)酒店管理層在接待前期準(zhǔn)備期間積極組織配合各機關(guān)的各項檢查、培訓(xùn)及安全排查工作。

接待過程中全力協(xié)調(diào)酒店內(nèi)外工作，直到代表團離店后與工作組的核對及收尾工作，每日清晨至深夜始終堅持在接待工作的第一線，確保鄭州綠地JW萬豪酒店整個接待工作零瑕疵。

俄羅斯代表團在抵達酒店后要求對部分客房及套房進行改造增加或調(diào)整設(shè)施設(shè)備，對所需使用的會議室也提出非常嚴(yán)格的安保要求，酒店在了解此需求后積極進行緊急采買并協(xié)調(diào)各相關(guān)部門在第一時間滿足外賓的特殊要求；俄羅斯代表團離開酒店之后，酒店代表在與俄羅斯負(fù)責(zé)人梳理賬目過程中俄方提出要求全部使用美金現(xiàn)金結(jié)賬，雖然這種操作方式既不符合酒店財務(wù)操作流程，也存在著一定的風(fēng)險，但酒店迅速做出反應(yīng)積極配合俄方，在最短的時間內(nèi)匯總完畢結(jié)清所有賬目，俄方代表也對酒店的配合與支持表示感謝。

鄭州綠地JW萬豪酒店圓滿完成此次“上合會議”接待任務(wù)離不開省市領(lǐng)導(dǎo)及各部機關(guān)的指導(dǎo)和監(jiān)督，離不開酒店上下所有員工的共同努力，這份殊榮也定將成為鄭州綠地JW萬豪酒店歷史上最為濃墨重彩的一個篇章！