郭偉

（吉林工程技術(shù)師范學(xué)院圖書館，吉林長春 130052）

高職院校圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)研究

郭偉

（吉林工程技術(shù)師范學(xué)院圖書館，吉林長春 130052）

數(shù)字參考咨詢服務(wù)是高職圖書館讀者服務(wù)工作中的重要組成部分，代表著圖書館參考咨詢服務(wù)的發(fā)展方向。本文闡述了高職圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)的主要模式，包括常見問題解答、電子郵件咨詢、Web表單咨詢、BBS咨詢服務(wù)、實時咨詢服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)呼叫中心等。分析了高職圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)存在的主要問題，并提出了相應(yīng)的研究解決對策。

高職圖書館 數(shù)字參考咨詢服務(wù) 讀者服務(wù)

隨著現(xiàn)代通訊技術(shù)和計算機(jī)技術(shù)飛速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)得到極大普及，相對于傳統(tǒng)時期的咨詢服務(wù)，參考咨詢現(xiàn)在已經(jīng)進(jìn)入到基于Internet或Web 幫助機(jī)制的形式與階段，即數(shù)字參考咨詢服務(wù)時期。數(shù)字參考咨詢服務(wù)是建立在網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)上的將讀者與專家和學(xué)科專門知識聯(lián)系起來的問答式服務(wù)，又稱虛擬參考咨詢、電子參考咨詢、在線參考咨詢。參考咨詢服務(wù)是高職圖書館工作的核心內(nèi)容之一，參考咨詢工作的水平高低體現(xiàn)了圖書館工作專業(yè)化、智能化水平的高低。

1　數(shù)字參考咨詢服務(wù)的模式

當(dāng)今圖書館領(lǐng)域發(fā)展最快、最具創(chuàng)新性的服務(wù)是數(shù)字參考咨詢服務(wù)，其比較成熟的服務(wù)模式主要有以下幾種［1］：

1.1常見問題解答（FAQ）模式

現(xiàn)階段FAQ是高職圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)的主要方式，是讀者在解決圖書館常見問題的首要查找途徑。讀者向咨詢館員提出的經(jīng)常性、典型性的問題，咨詢館員可進(jìn)行收集、整理、分類、總結(jié)，然后用最清楚的表達(dá)方式、最易懂的語言進(jìn)行周密的解答，并把它設(shè)計成網(wǎng)頁，供讀者瀏覽查詢。

1.2電子郵件咨詢（E- mail）

E-mail咨詢方便、廉價、隱秘、直接，受廣大讀者的歡迎，成為一種廣泛的網(wǎng)上交流形式。圖書館可在其網(wǎng)站上提供一個E-mail地址，一般是設(shè)立“參考咨詢”、“讀者留言”等類似的鏈接窗口，如果用戶要提問題，則通過該鏈接以E-mail的形式把問題發(fā)送給咨詢館員，咨詢館員也以E- mail的形式返回答案。

1.3Web表單咨詢

Web表單咨詢其實是電子郵件咨詢的另一種方式，是讀者通過填寫圖書館主頁上的專用表單，將咨詢問題發(fā)給圖書館，咨詢館員根據(jù)表單提供的信息為讀者解答問題。

1.4BBS咨詢服務(wù)

讀者可以將問題發(fā)布在論壇網(wǎng)頁上，咨詢館員定期瀏覽回答讀者的問題，同時其他讀者也可在論壇上給予回答。對某一類具有代表性的問題，可以起到解答多人的作用。BBS這種服務(wù)形式可促進(jìn)讀者與圖書館以及讀者之間的交流，是讀者與讀者、讀者與參考咨詢館員間開展互動的較佳方式。

1.5實時咨詢服務(wù)

實時在線參考咨詢是一種通過網(wǎng)絡(luò)即時回答讀者問題的咨詢服務(wù)方式，具有時效性強(qiáng)、使用方便、互動性強(qiáng)等特點。它主要包括文本交談、同步瀏覽、網(wǎng)絡(luò)會議和網(wǎng)絡(luò)視頻等咨詢模式。由于資金、人力、技術(shù)等各方面的原因，高職圖書館的實時咨詢開展并不廣泛，基本利用QQ提供服務(wù)，專門咨詢軟件的開發(fā)和采用很少，還未實現(xiàn)同步瀏覽、推送頁面等功能。

1.6網(wǎng)絡(luò)呼叫中心

網(wǎng)絡(luò)呼叫中心是將傳統(tǒng)的呼叫中心與網(wǎng)絡(luò)結(jié)合在一起，集成多媒體技術(shù)，通過傳統(tǒng)的電話，交互式語音自動應(yīng)答系統(tǒng)、傳真、文字交談、回呼請求、護(hù)航瀏覽等方式與座席人員直接交流以得到呼叫中心相應(yīng)的服務(wù)。

1.7網(wǎng)絡(luò)合作參考咨詢服務(wù)

網(wǎng)絡(luò)合作參考咨詢是在多個圖書館之間建立的網(wǎng)絡(luò)合作咨詢系統(tǒng)，由協(xié)調(diào)中心或者中心館和各成員館按照一定的標(biāo)準(zhǔn)和協(xié)議組成，每個圖書館承擔(dān)相應(yīng)的任務(wù)，面向更大范圍的網(wǎng)絡(luò)用戶提供數(shù)字參考服務(wù)。

2　高職圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)存在的主要問題

2.1硬件配套建設(shè)滯后

目前大部分高職圖書館存在設(shè)備缺乏，局域網(wǎng)、多媒體閱覽室尚未完全建立，設(shè)備老化嚴(yán)重而導(dǎo)致的服務(wù)器CPU負(fù)荷過重，并發(fā)連接端口堵塞造成數(shù)字資源訪問慢、甚至不能訪問等現(xiàn)象［2］。

2.2缺乏復(fù)合型參考咨詢?nèi)瞬?/p>

當(dāng)前許多高職圖書館參考咨詢館員知識結(jié)構(gòu)不盡合理、文化水平參差不齊，人才復(fù)合度不足已成為制約數(shù)字參考咨詢服務(wù)質(zhì)量和水平提升的重要因素。

2.3缺乏具有高職館特色的參考咨詢信息源

多數(shù)高職圖書館由于經(jīng)費緊張，造成館藏信息資源建設(shè)緩慢、文獻(xiàn)資源不足，無論是傳統(tǒng)的紙質(zhì)文獻(xiàn)還是電子文獻(xiàn)都相對匱乏，缺乏高職特點，無法根據(jù)學(xué)科建設(shè)及時地進(jìn)行補(bǔ)充和完善，與服務(wù)要求存在很大的差距。

2.4缺乏網(wǎng)絡(luò)合作服務(wù)意識

在全國開展聯(lián)合參考咨詢服務(wù)的高職圖書館屈指可數(shù)，合作意識不強(qiáng)，不積極參與合作咨詢網(wǎng)，目前國內(nèi)只有南京工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院加入了CALIS虛擬參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)。

3　高職圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)發(fā)展對策研究

3.1加強(qiáng)圖書館數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)

學(xué)校應(yīng)高度重視高職圖書館的自動化、網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)，統(tǒng)籌兼顧、合理規(guī)劃，多渠道籌措資金，加快加大軟、硬件設(shè)施的投入，建設(shè)高性能、高可用性的圖書館網(wǎng)絡(luò)及服務(wù)系統(tǒng)，逐步具備數(shù)字圖書館所需的基本條件和要求。

3.2建設(shè)高素質(zhì)的參考咨詢團(tuán)隊

高職圖書館應(yīng)配備多種學(xué)科的專業(yè)技術(shù)人才，實行“學(xué)科館員”制度。根據(jù)需要定期安排咨詢館員培訓(xùn)學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)水平。同時還可采用與本校院系合作模式，聘請各院系的學(xué)科帶頭人和專家教授兼任學(xué)科館員，配合圖書館在該院系開展信息咨詢服務(wù)，解答不同專業(yè)的咨詢課題。

3.3加強(qiáng)高職圖書館特色參考咨詢信息源的建設(shè)

高職圖書館的信息資源建設(shè)應(yīng)該同時體現(xiàn)“高等性”與“職業(yè)性”的特點，要建立起高職館重點突出、結(jié)構(gòu)合理、具有專業(yè)特色的館藏資源體系。學(xué)校重點采購與高職院校辦學(xué)特點相適應(yīng)的紙質(zhì)圖書和優(yōu)秀網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫，同時還可結(jié)合本校專業(yè)的設(shè)置，進(jìn)行行業(yè)數(shù)據(jù)庫、科研成果數(shù)據(jù)庫等特色數(shù)據(jù)庫的建設(shè)，如某些高職館建立的“實訓(xùn)教學(xué)資源數(shù)據(jù)庫”、“珠寶數(shù)據(jù)庫”等。

3.4積極開展網(wǎng)絡(luò)合作式參考咨詢服務(wù)

網(wǎng)絡(luò)合作式的參考咨詢服務(wù)是由多個圖書館或相關(guān)機(jī)構(gòu)聯(lián)合起來形成的一個網(wǎng)絡(luò)化虛擬數(shù)字參考服務(wù)系統(tǒng)，面向更大范圍的網(wǎng)絡(luò)讀者提供數(shù)字參考服務(wù)。高職圖書館可與咨詢服務(wù)水平高的高校聯(lián)合起來成立信息咨詢協(xié)作網(wǎng)，從而解決高職館信息資源和經(jīng)費不足的問題，實現(xiàn)數(shù)字資源共享和服務(wù)共享［3］。

4　結(jié)語

數(shù)字參考咨詢服務(wù)是當(dāng)今信息化時代的必然要求，只有不斷創(chuàng)新圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)工作的內(nèi)容和形式，才能更好地滿足讀者個性化、多樣化的需求，使信息資源在教學(xué)和科研工作中的作用得到充分發(fā)揮。

［1］劉桂麗，張濤.高職高專圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)探析［J］.吉林廣播電視大學(xué)學(xué)報，2011（8）：81-82.

［2］馬駿.高職院校圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)的新思路［J］.圖書情報工作，2011（11）.

［3］喻志娟.圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式探析［J］.圖書與情報，2011（3）.

郭偉（1976—），女，吉林長春人，碩士，館員，吉林工程技術(shù)師范學(xué)院圖書館。