邵艇

摘 要：在當(dāng)前的市場環(huán)境下，單純或者過多地在規(guī)模與質(zhì)量上做文章，顯然會使競爭者被動陷入，甚至導(dǎo)致利潤空間壓縮而處于下風(fēng)。事實(shí)上，隨著國內(nèi)成品油價格的逐步放開，民資進(jìn)入成品油銷售市場后，消費(fèi)者在加油站究竟能夠得到什么樣的購物體驗(yàn)，才是決定是否將某一場所（品牌）作為消費(fèi)首選的關(guān)鍵因素。因此，立足經(jīng)濟(jì)發(fā)展新常態(tài)轉(zhuǎn)觀念，立足長期低油價轉(zhuǎn)觀念，立足價值創(chuàng)造、提升效益轉(zhuǎn)觀念，著眼于企業(yè)文化建設(shè)，有效樹立強(qiáng)有力的、不可替代的品牌優(yōu)勢，并通過以人為本的優(yōu)質(zhì)服務(wù)直觀地將品牌優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為經(jīng)營優(yōu)勢，是當(dāng)前以及今后一段時間成品油零售業(yè)的競爭高地。

關(guān)鍵詞：品牌優(yōu)勢 核心競爭 服務(wù) 理念轉(zhuǎn)化 加油站文化

中圖分類號：F270 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1004-4914（2016）10-278-03

成品油零售業(yè)的競爭力是一個寬泛的大概念，嚴(yán)格地說，任何與企業(yè)經(jīng)營管理有關(guān)的要素，甚至包括企業(yè)員工的生活質(zhì)量、交際活動等，都對企業(yè)的競爭力有著直接或者間接的影響。如果按照影響力大小來甄別，我們可以簡單地分出核心競爭要素以及非核心競爭要素。這些要素的集中反映平臺，無疑是成品油零售企業(yè)的根據(jù)地——加油站。

隨著國家加油站標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)要求強(qiáng)制性覆蓋，早些年“臟、亂、差”，“油氣味兒嚴(yán)重”，“設(shè)施簡陋”等低檔次加油站，迅速退出歷史舞臺。取而代之的是整體形象靚麗，基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備完善，油氣回收等環(huán)保裝置普及的服務(wù)場所。上個世紀(jì)50年代初期，我國加油站總量只有70座左右，其中相當(dāng)一部分從嚴(yán)格意義上看只能算作加油點(diǎn)。到2010年底，加油站總數(shù)突破9萬座。截至目前，全國共有加油站106313座，而且95%以上為標(biāo)準(zhǔn)站。加油站作為成品油銷售的重要組成部分，已經(jīng)被成品油銷售企業(yè)一致認(rèn)定為發(fā)展的動力之源、利潤的創(chuàng)造之源，以及企業(yè)服務(wù)社會公眾的窗口。提升加油站形象和品質(zhì)，不僅是企業(yè)品牌建設(shè)重要內(nèi)容，更是核心競爭力的重要組成部分。{1}

外形方面飛速改善，需要相匹配的內(nèi)在建設(shè)相互映襯。然而目前在我國，只有大型國有企業(yè)和少數(shù)社會加油站意識到了提升服務(wù)水平的重要性，而且因?yàn)槔砟畹牟煌鋵?shí)效果也大相徑庭。部分執(zhí)行單位缺乏創(chuàng)新思維和責(zé)任意識，從某種意義上講，為了服務(wù)而服務(wù)，或者為了謀取立竿見影的經(jīng)濟(jì)效益而服務(wù)，導(dǎo)致工作的連貫性、目標(biāo)性不統(tǒng)一，不穩(wěn)定，縱觀工作過程常常出現(xiàn)虎頭蛇尾現(xiàn)象。

鑒于此，本文試圖以加油站文化建設(shè)必備之條件為視角，重新審視新時期下如何打造成品油零售業(yè)的核心競爭力。

一、合理選址建站是加油站文化生長的保障

任何一個企業(yè)，尤其是基建部門，對待加油站選址工作都是非常認(rèn)真的。在確定選址之前，工作人員會針對土地性質(zhì)、商圈分布、周邊競爭情況等，進(jìn)行大量的市場調(diào)研，同時會向上級主審部門遞交精確計算的效益預(yù)期分析。但是這些工作的出發(fā)點(diǎn)全部圍繞“經(jīng)濟(jì)指標(biāo)”，嚴(yán)格地說，仍然沒有做到著眼長遠(yuǎn)。因?yàn)槭袌鍪冀K表現(xiàn)為動態(tài)，所以依照短期內(nèi)市場形勢決定存在與否的經(jīng)營場所，其流動性可想而知。而文化養(yǎng)成是一個長期的過程，穩(wěn)定性欠佳的加油站不滿足其生長條件。

根據(jù)我國當(dāng)前的國情判斷，城市建設(shè)以及農(nóng)村城鎮(zhèn)化建設(shè)在未來將整體加大力度，中長期基礎(chǔ)工程不斷增多，客觀上造成了土地使用的不確定性。這種情況下，即使是單獨(dú)從經(jīng)濟(jì)效益層面考慮，也應(yīng)該將加油站穩(wěn)定性作為選址科學(xué)合理化最為重要的指標(biāo)。

首先，加油站選址一定要在政府規(guī)劃之內(nèi)。凡是沒有納入規(guī)劃的選址都不能保證穩(wěn)定性，有些加油站雖然選擇了車流量大的位置，短期收益頗豐，然而不久就因規(guī)劃問題導(dǎo)致拆遷、拆除，拆多建少，半途而廢，損失較為嚴(yán)重。在規(guī)劃的基礎(chǔ)上進(jìn)行選址，只考慮規(guī)劃不考慮選址是盲目的選址。

其次，發(fā)展加油站要始終堅持自建自有優(yōu)先。加油站的性質(zhì)大致分為自有、租賃、合資等幾種類型，自有加油站是具自主權(quán)的一類加油站，在經(jīng)營和管理上具有絕對優(yōu)勢；而租賃、合資加油站由于租賃費(fèi)、主權(quán)等問題，除了會導(dǎo)致各類費(fèi)用、經(jīng)營管理、安全管理等問題，還有可能造成加油站的拆遷、拆除。退一步分析，自有站如有拆除，可以依據(jù)“還建政策”申請補(bǔ)償。

第三，必須提前植入周邊的文化要素。加油站建設(shè)理念決定著加油站在周邊地區(qū)的價值，定性為經(jīng)營場所，還是定性為交通配套設(shè)施，又或者定性為周邊有車一族的體驗(yàn)中心，取決于建站初期的理念植入?？紤]到加油站長期服務(wù)的客戶群體以當(dāng)?shù)貫橹?，所以充分融合周邊的文化，做到入鄉(xiāng)隨俗，是必修課。例如在少數(shù)民族分布較廣的地區(qū)，加油員每逢盛大節(jié)日，適當(dāng)佩戴當(dāng)?shù)靥厣?，可以直觀地體現(xiàn)融合性。

二、“五小”建設(shè)為加油站文化提供關(guān)鍵平臺

加油站文化的重要組成部分是“家文化建設(shè)”，員工能夠在工作單位感受到家庭的溫暖，是提升執(zhí)行力、凝聚力、歸屬感的基礎(chǔ)保障。反之，如果一個經(jīng)營為主的窗口單位，忽略員工精神層面的需求，降低員工物質(zhì)方面的標(biāo)準(zhǔn)，只能滋生負(fù)能量，對加油站后續(xù)發(fā)展百害而無一例。

建設(shè)“家文化”的方法非常多，通常以人文活動為最佳載體。因此，必須有意識地打造可以為人文活動提供制成的平臺。這一方面，中石化的“五小”建設(shè)為行業(yè)做出了典范。

一是小食堂。民以食為天，讓員工吃上熱飯熱菜作為關(guān)懷員工的最基礎(chǔ)一環(huán)，是非常明智的選擇。近幾年來，中石化陸續(xù)對各加油站進(jìn)行了食堂改造，配備齊全了電磁爐、電飯煲、電炒鍋等廚房用品，這樣做的效果直接反映為工作活力迅猛提升。

二是小浴室?！靶≡∈摇蹦軌?qū)⒚芗瘎趧釉斐傻钠谠诙虝r間內(nèi)消化掉。由于很多加油站不在市區(qū)，加之早期的設(shè)計缺陷，有浴室?guī)缀跏恰吧莩蕖钡南硎?。而企業(yè)能夠借加油站形象改造或改擴(kuò)建之機(jī)，想方設(shè)法擠出資金修建或改造員工小浴室，安裝熱水器和淋浴裝置，員工對于自身的發(fā)展信心定會正比例上升。

三是小活動室。單調(diào)的工作生活環(huán)境無法滿足人類與生俱來的求知欲以及釋放能量的需求，有一個簡易而不失豐富內(nèi)涵的小活動室，可以完美解決此一問題。在加油站閑置站房開辟活動基地，或者讓業(yè)務(wù)室兼容活動功能，再由公司添置電視機(jī)、象棋、跳棋等活動用品，定期發(fā)放學(xué)習(xí)資料，為員工相互了解，共享對社會和文化的認(rèn)識，創(chuàng)造了良好的條件。

四是小學(xué)習(xí)欄。加油站開辟“小學(xué)習(xí)欄”，設(shè)置“員工風(fēng)采”、“學(xué)習(xí)園地”、“光榮榜”、“站務(wù)公開”等欄目，能夠讓員工積極參與到加油站的文化建設(shè)中去。按照國資委推行的“比學(xué)趕幫超”工作要求，定期評選出服務(wù)明星、銷售狀元等，又可以激發(fā)員工的工作熱情。在中石化，很多加油站還在小學(xué)習(xí)欄里開辟了“員工心聲”、“工作計劃”、“案例分析”、“記事欄”等欄目，員工在組織執(zhí)行的過程中會自覺加強(qiáng)主人翁意識。

五是小藥箱。基于HSE理念的“小藥箱”，將加油站文化的應(yīng)急功能以及打造“雙滿意”企業(yè)責(zé)任有機(jī)融合到了一起。有了小藥箱，既可以呵護(hù)員工的健康，又便利了過往客戶。{2}

此外，加油站在具體執(zhí)行過程中可以結(jié)合實(shí)際情況，適當(dāng)補(bǔ)充、擴(kuò)大“五小”建設(shè)的內(nèi)容，例如開辟小菜園等，前提是一定要注重實(shí)用性和文化性的糅合。

三、加油站經(jīng)營的多樣化決定了文化建設(shè)的多樣化

長期與成品油傳統(tǒng)業(yè)務(wù)打交道的員工，已經(jīng)將油品知識深度滲透到了生活中，與人交談會三句話不離汽柴油。相對單調(diào)的知識結(jié)構(gòu)、工作歷練，難免會讓員工在社會交際中萌生“脫節(jié)感”。因此，加油站在經(jīng)營業(yè)務(wù)和經(jīng)營模式等方面的多元化嘗試，既符合企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展戰(zhàn)略，又能為拓展文化建設(shè)發(fā)揮重要作用。

1.經(jīng)營項(xiàng)目多樣化。目前，我國加油站的基本業(yè)務(wù)分為油品與非油品兩大類。凡是與柴油、汽油相關(guān)的均列為傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，此外一切全部納入非油類新興業(yè)務(wù)。與此同時，油品與非油品之間發(fā)生相互關(guān)聯(lián)的促銷、捆綁等，統(tǒng)稱為油非互動。按照現(xiàn)狀分析，加油站經(jīng)營項(xiàng)目的多樣化主要體現(xiàn)在非油業(yè)務(wù)，基本類型有“人+服務(wù)”、“車+服務(wù)”：（1）人+服務(wù)。為途中的消費(fèi)者提供簡約的用餐、休憩、兒童游樂區(qū)，存放或代為托運(yùn)行李包裹，銷售旅行紀(jì)念品，綜合繳納行車費(fèi)用等。（2）車+服務(wù)。根據(jù)加油站性質(zhì)和客戶類型的不同，聯(lián)合汽車制造企業(yè)、4S店等，開展全流程化汽服業(yè)務(wù)。包括簡易維修、洗車、保養(yǎng)、裝飾，以及車輛保險銷售、受理、反饋等。

2.經(jīng)營方式多樣化。既然加油站能夠充分利用自身的空間，以及兄弟站網(wǎng)絡(luò)連續(xù)等條件，展開多元化經(jīng)營，那么社會不斷豐富的買賣模式，也能為加油站提供鮮活的經(jīng)營手段。在當(dāng)今社會，最為流行且必將成為未來主流的方式，非“互聯(lián)網(wǎng)+”莫屬。（1）O2O模式。加油站以實(shí)體店為中心，設(shè)立線下消費(fèi)區(qū)、快餐服務(wù)區(qū)，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)直接營銷油品與非油品；同時以網(wǎng)站（推廣店）為中心，為客戶提供“油、卡、非、潤”全方位的商品信息展示與直接下單服務(wù)，提升客戶產(chǎn)品感知度和體驗(yàn)，增強(qiáng)客戶黏性。（2） 線上自助模式。通過微信等網(wǎng)絡(luò)客服端設(shè)置體驗(yàn)區(qū)，將各種功能的自助式設(shè)備排成一排，用戶可以自助辦理快遞收發(fā)業(yè)務(wù)、取款、繳納水電燃?xì)赓M(fèi)、ETC繳費(fèi)以及購卡、充值等加油卡業(yè)務(wù)。

3.支付方式多樣化。居住都市的人們，往往為支付方式在部分消費(fèi)場所不通用、不兼容而困擾，如果在加油站，無論是刷信用卡、或是刷手機(jī)、抑或是刷一卡通、加油卡，全部通用，同時盡可能快地接納時尚支付方式，有利于顧客和員工互動，共同提高加油站的文化實(shí)力。（1）傳統(tǒng)支付?，F(xiàn)金以及企業(yè)專屬的消費(fèi)卡（加油IC卡、易捷卡）。（2）銀聯(lián)支付。目前國際國內(nèi)通用的信用卡、銀聯(lián)卡。（3）網(wǎng)絡(luò)支付。自助研發(fā)或通用的APP軟件，在線支付、網(wǎng)站資金平臺轉(zhuǎn)賬等。（4）預(yù)付款系統(tǒng)。汽油和柴油價格的上漲導(dǎo)致越來越多的人在加油站加油后沒有付款就溜之大吉。英國某汽油零售商稱，由于偷竊燃油造成的損失已經(jīng)達(dá)到每年數(shù)百萬英鎊。采用預(yù)付費(fèi)的方式之后，顧客必須先在加油站刷卡，之后才能為汽車加油。這一方式目前已經(jīng)在美國廣泛使用。如今有很大一部分英國人已經(jīng)設(shè)定從自己的銀行卡里自動扣除加油的費(fèi)用，這就使得人們不可能在加油后不付款。目前已經(jīng)有一些加油站配備了預(yù)付費(fèi)系統(tǒng)，尤其是那些位于超市附近的加油站。

采取預(yù)付費(fèi)方式之后，加油站仍保留原有的員工來負(fù)責(zé)管理工作，以及售賣非油類商品等。不過英國沒有貿(mào)然地引進(jìn)加油站預(yù)付費(fèi)系統(tǒng)，因?yàn)橛腥种坏娜巳粤?xí)慣于支付現(xiàn)金，尤其是在英國的鄉(xiāng)村地區(qū)。由于那里人們通常每次加10英鎊或者20英鎊的油，支付現(xiàn)金更方便快捷。不過最近油價的上漲導(dǎo)致人們不得不花費(fèi)比往常更多的錢為汽車加油，因此刷卡付費(fèi)的人逐漸增多了。{3}

四、泛連鎖理念從文化層面締造加油站多核結(jié)構(gòu)

時代發(fā)展到現(xiàn)在，科技進(jìn)步引領(lǐng)所有行業(yè)，甚至能引發(fā)革命性改變。例如多核處理器的誕生與應(yīng)用。目前這種技術(shù)已覆蓋了多媒體計算、嵌入式設(shè)備、個人計算機(jī)、商用服務(wù)器和高性能計算機(jī)等眾多領(lǐng)域，多核技術(shù)及其相關(guān)研究也迅速發(fā)展。簡而言之，多核處理器就是將多個完全功能的核心集成在同一個芯片內(nèi)，整個芯片作為一個統(tǒng)一的結(jié)構(gòu)對外提供服務(wù)。多核處理器通過集成技術(shù)，使得整個處理器可同時執(zhí)行的線程數(shù)或任務(wù)數(shù)是單處理器的數(shù)倍，極大地提升了并行性能。同時，多核結(jié)構(gòu)利于共享資源，受眾可以減少尋覓、聯(lián)系、對接等諸多環(huán)節(jié)的精力投入，進(jìn)而產(chǎn)生一定程度的“依賴性”。{3}

換個角度看，作為當(dāng)今世界最主要的組織形式——連鎖經(jīng)營——就是實(shí)體店的多核結(jié)構(gòu)初級形態(tài)。其實(shí)質(zhì)就是把多核理念應(yīng)用到了現(xiàn)代化大企業(yè)、大生產(chǎn)的組織原則。

對于加油站，連鎖既可以是具體的運(yùn)作，也可以表現(xiàn)為抽象的合作思維。兩者相結(jié)合，我們不妨稱之為“泛連鎖理念”。一方面，基于業(yè)績考慮，以地域位置為參照物，在同一系統(tǒng)或者同一立場的加油站網(wǎng)點(diǎn)之間，在資源采購、營銷促銷、客戶反饋等方面打造連鎖關(guān)系，使連鎖發(fā)展為聯(lián)盟。另一方面，通過管理人員、銷售人員的溝通，對關(guān)聯(lián)加油站實(shí)施專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化和信息化統(tǒng)一管理，消化文化差異，增強(qiáng)競爭力和抗競爭力。

隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，上述連鎖生態(tài)建設(shè)完全有條件打破時間和空間的約束，構(gòu)建獨(dú)一無二的“XX文化連鎖加油站”，讓文化共識成為聯(lián)通員工和企業(yè)的“高架橋”，成為增強(qiáng)客戶黏度的“不干膠”。

五、員工結(jié)構(gòu)及綜合素質(zhì)決定加油站的未來

人員配備是一個企業(yè)的靈魂，也是核心競爭力的最小執(zhí)行單位，加油站文化的活躍細(xì)胞組成。人員數(shù)量以及素質(zhì)結(jié)構(gòu)，直接影響到企業(yè)的生存和發(fā)展。因此人員配備既要順應(yīng)市場要求，還要通過強(qiáng)化用人用工管理、薪酬分配管理、財務(wù)審批制度落實(shí)以及安全等方面的監(jiān)管監(jiān)控工作，讓企業(yè)的愿景與戰(zhàn)略體現(xiàn)在對干部職工的考核評價中。而考核內(nèi)容必須覆蓋所有履職環(huán)節(jié)，考核過程涉及工作始終，考核范圍要延伸到八小時以外。

1.打造學(xué)習(xí)型領(lǐng)導(dǎo)隊伍。領(lǐng)導(dǎo)班子帶頭自律，采取走出去學(xué)、請進(jìn)來學(xué)，向?qū)＜覍W(xué)、向群眾學(xué)、向?qū)嵺`學(xué)等方式方法，營造“學(xué)習(xí)工作化、工作學(xué)習(xí)化”的濃厚氛圍，不斷提高各級領(lǐng)導(dǎo)成員的學(xué)習(xí)力、理解力、執(zhí)行力，建立一支高端團(tuán)隊，確保政令通暢、業(yè)績穩(wěn)步提升。

2.打造專家型中層干部隊伍。中層干部要立足現(xiàn)職，嚴(yán)格要求自己鉆研本職工作，全力爭取應(yīng)有的資質(zhì)認(rèn)證，如經(jīng)濟(jì)師、工程師等，迅速完成從思想指導(dǎo)型干部向?qū)＜倚皖I(lǐng)導(dǎo)的轉(zhuǎn)換，確保指導(dǎo)正確、思想前沿，做到專家管理、行家考核。此外，要學(xué)習(xí)國際國內(nèi)先進(jìn)做法，在成品油零售業(yè)的機(jī)關(guān)挑選職能部門干部，讓其認(rèn)領(lǐng)一到兩座加油站，通過基層掛職、當(dāng)好第二站長的方式，轉(zhuǎn)變職能，強(qiáng)化服務(wù)。

3.打造復(fù)合型員工隊伍。提高用人門檻，控制用工總量，全面推行“1+N”人才培養(yǎng)戰(zhàn)略，即，“1”代表員工精通本職工作業(yè)務(wù)，“N”代表熟悉其他專業(yè)崗位技能、掌握關(guān)鍵設(shè)備的操作方法。以此挖掘員工潛力，科學(xué)調(diào)整、合并和簡化工作流程。形成員工可以互相兼職，1名優(yōu)秀員工可兼任多個工種的復(fù)合型員工隊伍。特別是要加強(qiáng)對站長的培養(yǎng)和考核，提高站長的綜合素質(zhì)，督促其充分發(fā)揮帶頭作用，當(dāng)好基層隊伍的領(lǐng)頭雁，帶動員工素質(zhì)提高。

4.打造綜合型營銷隊伍。組建“綜合營銷隊”，主要負(fù)責(zé)爭取外地車隊進(jìn)站消費(fèi)、拓展小額配送、加強(qiáng)IC卡營銷、開發(fā)直銷客戶和發(fā)展非油團(tuán)購業(yè)務(wù)等經(jīng)營工作。實(shí)行專人專職、垂直管理、協(xié)同工作、剛性考核。

結(jié)語

企業(yè)要想走向穩(wěn)定繁榮和基業(yè)長青，單獨(dú)依靠或者過度依賴市場變化節(jié)奏，顯然是最低端、最短暫的生存模式。必須有準(zhǔn)確的著力點(diǎn)。近年來，隨著偉大民族復(fù)興步伐不斷的加快，隨著中國夢體系的完善與明確，政府有關(guān)文件指出：“社會主義文化建設(shè)是國家整體建設(shè)的重要內(nèi)容和重要保證。要堅持用社會主義先進(jìn)文化占領(lǐng)企業(yè)陣地，從而滿足企業(yè)職工群眾日益增長的精神文化需求，提高從業(yè)人員思想道德素質(zhì)?！边@就表明，未來引領(lǐng)一切高地的核心競爭力將百分百體現(xiàn)為文化理念，也就是說，文化理念的厚薄決定著企業(yè)、事業(yè)的生命力、繁衍力。

對于成品油零售業(yè)而言，繁榮和發(fā)展加油站文化是將企業(yè)內(nèi)涵提升的最有效辦法，盡管這項(xiàng)工作具有相當(dāng)?shù)拈L期性、復(fù)雜性，但只要堅持不懈，只要正確理解，只要把工作進(jìn)行到底，就一定會深深感到身在其中的高尚樂趣，以及文化紅利釋放給企業(yè)帶來的顛覆性變化，以此更好地促進(jìn)社會和諧、企業(yè)和諧。

注釋：

{1}2014-2019年中國加油站市場深度調(diào)研與投資前景研究報告.網(wǎng)絡(luò)資源

{2}孫海燕.淺談加油站的“家”文化建設(shè).2016.1.25

{3}康廣新，熊文斌.論中國石油加油站多元化銷售之非油業(yè)務(wù).消費(fèi)導(dǎo)刊，2014（1）

（作者單位：中國石化銷售有限公司山西太原石油分公司零售管理部 山西太原 030024）

（責(zé)編：若佳）