黎超

（廣東白云學(xué)院，廣東 廣州 510450）

航空公司外站服務(wù)特性和影響因素分析

黎超

（廣東白云學(xué)院，廣東 廣州 510450）

作為航空公司服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分，外站服務(wù)具有較為明顯的過(guò)程性特征，每個(gè)過(guò)程可以用有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性來(lái)衡量，還具有安全性維度，保證旅客安全是外站服務(wù)的基本環(huán)節(jié)，也是外站作業(yè)的基礎(chǔ)。在這其中，地面服務(wù)合作模式，基礎(chǔ)設(shè)施、旅客構(gòu)成和始發(fā)地文化差異是影響外站服務(wù)質(zhì)量的主要因素。

航空公司；外站服務(wù)特性；影響因素

一、引言

航空運(yùn)輸業(yè)作為服務(wù)業(yè)之一，其服務(wù)質(zhì)量的提高日益受到旅客、投資者和其他相關(guān)方的關(guān)注，而服務(wù)質(zhì)量是航空公司提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素，而航空運(yùn)輸市場(chǎng)快速發(fā)展使各航空公司持續(xù)增加運(yùn)力，開(kāi)辟新的航線，航線網(wǎng)絡(luò)規(guī)模也進(jìn)一步擴(kuò)大，這導(dǎo)致航空公司外站的數(shù)目不斷增多，而外站作為航空公司直接服務(wù)旅客的場(chǎng)所，其服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到航空公司服務(wù)質(zhì)量管理全局。由于航空運(yùn)輸服務(wù)成本的不斷提高，從經(jīng)濟(jì)性原則出發(fā)，航空公司外站地面服務(wù)多采用服務(wù)代理方式由地面服務(wù)公司或基地航空公司提供。為了實(shí)現(xiàn)其整體服務(wù)宗旨和目標(biāo)，航空公司需要對(duì)外站的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制和評(píng)價(jià)，以實(shí)現(xiàn)優(yōu)勝劣汰，而這其中的首要環(huán)節(jié)是分析外站服務(wù)的特性和影響因素。

二、研究現(xiàn)狀

根據(jù)施曼納的服務(wù)分類(lèi)體系，航空運(yùn)輸中的大部分環(huán)節(jié)屬于勞動(dòng)密集程度和相互交往程度都較低的“服務(wù)工廠”，但是有些環(huán)節(jié)，如頭等艙服務(wù)，又具有“專(zhuān)業(yè)服務(wù)”的特征，因此，和其他服務(wù)性企業(yè)相比，航空運(yùn)輸服務(wù)具有一定的特殊性。民航業(yè)界對(duì)服務(wù)質(zhì)量的探索主要集中在以下方面。

Gourdin和Kloppenbor得出值機(jī)的方便性、中轉(zhuǎn)的方便、航班正點(diǎn)率、丟失行李的處理過(guò)程、航班時(shí)刻表是否切合旅客需求等影響航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的14個(gè)重要因素。沙永全指出：服務(wù)管理體制，不合理的行業(yè)分工，航班不正常，消費(fèi)環(huán)境和消費(fèi)者的不成熟與依法治理的宏觀環(huán)境缺陷是航空公司服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的根源。韓明亮、張娟、李琪等人將影響航空旅客運(yùn)輸?shù)囊蛩胤殖?大類(lèi)，32個(gè)小項(xiàng)，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查，最終得出影響航空公司旅客服務(wù)質(zhì)量各因素的重要性，提出了相應(yīng)的改進(jìn)措施。

從實(shí)際管理實(shí)踐看，民航局于1990年在民航行業(yè)內(nèi)開(kāi)展質(zhì)量方目標(biāo)管理和QC小組活動(dòng)。中國(guó)民航協(xié)會(huì)用戶(hù)工作委員會(huì)自1993年開(kāi)始，針對(duì)航空公司、機(jī)場(chǎng)及航空保障企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量開(kāi)展了“旅客話民航”活動(dòng)。1997年，民航局發(fā)布62號(hào)令，即《民用航空企業(yè)規(guī)范化基礎(chǔ)管理規(guī)定》，大力推行規(guī)范化基礎(chǔ)管理，規(guī)范化基礎(chǔ)管理要求民航各企業(yè)編制《規(guī)范化管理手冊(cè)》，對(duì)每個(gè)崗位的崗位職責(zé)和要求，每項(xiàng)工作的程序和流程都要做出書(shū)面的具體要求，并且要建立和完善各項(xiàng)規(guī)章制度。2003年，民航局開(kāi)始在全行業(yè)內(nèi)推行以旅客滿(mǎn)意度為標(biāo)準(zhǔn)的新服務(wù)監(jiān)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)，各航空公司針對(duì)新的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)了調(diào)查問(wèn)卷，分別在航空公司的地面服務(wù)、售票、機(jī)務(wù)、空中、貨運(yùn)等幾大服務(wù)窗口展開(kāi)問(wèn)卷調(diào)查，并據(jù)此做出了各項(xiàng)服務(wù)顧客滿(mǎn)意度的評(píng)定。在標(biāo)準(zhǔn)化方面，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)中關(guān)于民航服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)有：GB/T16177-1996《公共航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》和GB/T18360-2001《公共航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量評(píng)定》，并在2007年對(duì)該標(biāo)準(zhǔn)做了修訂。

綜合來(lái)看，民航業(yè)界側(cè)重于對(duì)影響航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的因素進(jìn)行分析和顧客滿(mǎn)意度的測(cè)量上，雖然相關(guān)政府管理部門(mén)就服務(wù)質(zhì)量推出了一系列的標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)測(cè)體系，但是這些標(biāo)準(zhǔn)和體系只是考察了各航空公司的共性，沒(méi)有體現(xiàn)不同航空之間的區(qū)別，對(duì)于外站服務(wù)的研究也比較少。

三、外站服務(wù)特性

機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)產(chǎn)品包含機(jī)場(chǎng)服務(wù)的安全性、準(zhǔn)時(shí)性、方便性和舒適性等固有特性，其服務(wù)過(guò)程是低定制的大眾化服務(wù)，每一個(gè)外站的旅客服務(wù)過(guò)程基本一致，其主要內(nèi)容包括乘機(jī)手續(xù)辦理、候機(jī)服務(wù)、行李服務(wù)、登機(jī)下機(jī)服務(wù)和不正常航班服務(wù)等。從外站服務(wù)質(zhì)量維度來(lái)看，根據(jù)PZB的定義，外站服務(wù)質(zhì)量由有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性構(gòu)成，此外，外站服務(wù)還具有安全性維度，保證旅客安全是外站服務(wù)的基本環(huán)節(jié)，也是外站作業(yè)

的基礎(chǔ)。同時(shí)，根據(jù)關(guān)系服務(wù)質(zhì)量模型，外站地面服務(wù)可以看成是由一系列的片段(Episodes)構(gòu)成，而片段是由活動(dòng)(Action)，即服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻表示。根據(jù)這一定義，結(jié)合地面服務(wù)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和前面對(duì)服務(wù)質(zhì)量維度的定義，外站服務(wù)過(guò)程的關(guān)鍵時(shí)刻和關(guān)鍵要素如表1所示。

表1 外站服務(wù)過(guò)程和服務(wù)維度

四、外站服務(wù)質(zhì)量影響因素分析

根據(jù)對(duì)外站服務(wù)的影響機(jī)理不同，外站服務(wù)質(zhì)量影響因素可以分成可控因素和不可控因素兩大類(lèi)，可控因素主要包含外站服務(wù)人員素質(zhì)、管理制度等，可以通過(guò)過(guò)程管理維度構(gòu)建指標(biāo)體系識(shí)別并管理。為了對(duì)外站服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效管理，并兼顧公平性，需要重點(diǎn)分析不可控因素對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響并在評(píng)價(jià)時(shí)加以考慮。概括起來(lái)，影響外站服務(wù)質(zhì)量的因素如下。

(一)外站地面服務(wù)合作模式

根據(jù)外站地面服務(wù)提供的主體不同，外站地面服務(wù)可以劃分成三種：第一種是完全由機(jī)場(chǎng)提供地面服務(wù)；第二種是由代理航空公司完成，即各航空公司之間經(jīng)過(guò)協(xié)商達(dá)成協(xié)議，由基地航空公司為其他航空公司實(shí)施服務(wù)；第三種是由專(zhuān)業(yè)的地面服務(wù)公司負(fù)責(zé)完成。服務(wù)提供主體的差異導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)理念、可控資源、員工素質(zhì)和管理水平等存在較大差異，從而對(duì)外站服務(wù)質(zhì)量造成影響。

表2 不同功能區(qū)的旅客占用面積(m2/旅客)

(二)外站的基礎(chǔ)設(shè)施和規(guī)模

首先，外站旅客服務(wù)設(shè)施的現(xiàn)代化程度、建筑特色和到達(dá)機(jī)場(chǎng)的便利程度會(huì)在一定程度上影響到旅客對(duì)外站服務(wù)質(zhì)量的感知，尤其是環(huán)境服務(wù)質(zhì)量的感知；其次，外站的規(guī)模，如旅客吞吐量和航站樓面積的大小也會(huì)影響到旅客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知。對(duì)此，從IATA所推薦的標(biāo)準(zhǔn)可以得出相應(yīng)的結(jié)論。

(三)外站的旅客構(gòu)成比例

外站旅客構(gòu)成也會(huì)在一定程度上影響到外站的服務(wù)質(zhì)量。

1.中轉(zhuǎn)旅客比例。根據(jù)IATA的統(tǒng)計(jì)，“絕大部分行李分揀錯(cuò)誤發(fā)生在中轉(zhuǎn)航班上。根據(jù)美國(guó)民航部門(mén)的統(tǒng)計(jì)，中轉(zhuǎn)旅客較高的機(jī)場(chǎng)旅客到達(dá)機(jī)場(chǎng)的時(shí)間比較集中，到達(dá)時(shí)間和出發(fā)時(shí)間比較靠近，存在時(shí)間上的壓力，由此造成較大的行李差錯(cuò)率，進(jìn)而影響到外站的服務(wù)質(zhì)量。為此，IATA向其成員提供了大量的指導(dǎo)，包含在中轉(zhuǎn)率較高的機(jī)場(chǎng)設(shè)立一個(gè)行李處理委員會(huì)，該委員會(huì)致力于回顧導(dǎo)致行李差錯(cuò)的原因，監(jiān)督行李中轉(zhuǎn)程序的效率，力圖實(shí)現(xiàn)最短中轉(zhuǎn)時(shí)間(MCTSO)。此外，中轉(zhuǎn)旅客對(duì)航班正點(diǎn)率和航班時(shí)刻的要求較高，服務(wù)要求也較高。

2.旅客出行目的。根據(jù)旅客出行目的的不同，航空客運(yùn)旅客可以分成商務(wù)旅客和休閑旅客兩大部分。兩者對(duì)于服務(wù)的期望存在一定差異。如商務(wù)旅客一般來(lái)機(jī)場(chǎng)的時(shí)間較短，因此需要單獨(dú)的值機(jī)柜臺(tái)、快速的聯(lián)檢通道、方便工作的休息室、航班的準(zhǔn)時(shí)起飛和優(yōu)質(zhì)的行李服務(wù)；相比較而言，除對(duì)航班正點(diǎn)率這一基本的要求之外，休閑旅客對(duì)外站服務(wù)的要求比商務(wù)旅客要低，例如，休閑旅客在辦理乘機(jī)手續(xù)時(shí)可以接受較長(zhǎng)時(shí)間的排隊(duì)等候時(shí)間。

3.航程遠(yuǎn)近。短途旅客需求和長(zhǎng)途旅客對(duì)機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)的需求有著根本的不同。由于短途旅客在航線兩端機(jī)場(chǎng)內(nèi)花費(fèi)的時(shí)間有可能要超過(guò)飛行時(shí)間，因此短途旅客對(duì)機(jī)場(chǎng)服務(wù)和條件的要求較高；相反地，長(zhǎng)途旅客對(duì)機(jī)上服務(wù)要求較高，而對(duì)地面服務(wù)要求較低。

(四)始發(fā)地地域文化差異

根據(jù)馬爾霍特拉等人所做的研究，顧客在感知服務(wù)質(zhì)量的方式、總的服務(wù)期望和服務(wù)期望的各個(gè)維度等方面都受到文化差異的影響，這和許多航空公司所推行的品牌全球化和無(wú)縫隙的服務(wù)理念是相悖的。以商務(wù)旅客為例，與歐洲商務(wù)旅客對(duì)服務(wù)高標(biāo)準(zhǔn)的要求不同，在很多發(fā)展中國(guó)家，商務(wù)旅客對(duì)服務(wù)水平的要求并不高，但是，關(guān)于文化差異對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的影響方式、影響程度、如何度量和檢測(cè)這些影響等一系列問(wèn)題，目前還沒(méi)有定量的分析結(jié)論。

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[責(zé)任編輯：王鳳娟]

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2016-10-27