王夫雪，張 雪

（1.吉林師范大學(xué) 博達(dá)學(xué)院； 2.吉林師范大學(xué) 旅游與地理學(xué)院，吉林 四平 136000）

我國(guó)旅游志愿者服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀與對(duì)策研究

王夫雪1，張 雪2

（1.吉林師范大學(xué) 博達(dá)學(xué)院； 2.吉林師范大學(xué) 旅游與地理學(xué)院，吉林 四平 136000）

旅游志愿服務(wù)的出現(xiàn)是社會(huì)文明進(jìn)步的標(biāo)志。為充分發(fā)揮旅游志愿者服務(wù)作用，推動(dòng)旅游業(yè)創(chuàng)新發(fā)展，以旅游志愿者為研究對(duì)象，比較國(guó)內(nèi)外旅游志愿者服務(wù)現(xiàn)狀，并通過(guò)相關(guān)數(shù)據(jù)和材料分析我國(guó)旅游志愿者服務(wù)存在的問(wèn)題，從加大宣傳力度、吸納不同層次和結(jié)構(gòu)的旅游志愿者、提高旅游志愿者服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性和健全旅游志愿者服務(wù)平臺(tái)等四個(gè)方面出發(fā)，提出發(fā)展旅游志愿者服務(wù)的策略。

旅游；志愿者服務(wù)；發(fā)展現(xiàn)狀；對(duì)策

一、引言

近幾年，我國(guó)旅游業(yè)出現(xiàn)了井噴式發(fā)展，僅2016年十一黃金周，我國(guó)旅游消費(fèi)收入就突破了4000億元，對(duì)刺激經(jīng)濟(jì)、拉動(dòng)消費(fèi)起到了重大的作用。然而隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展，景區(qū)的傳統(tǒng)服務(wù)很難滿足游客多樣化的旅游需求，旅游志愿者服務(wù)就成為解決這一服務(wù)短板的重要環(huán)節(jié)。志愿者服務(wù)是社會(huì)文明進(jìn)步的重要標(biāo)志。旅游志愿者服務(wù)以滿足旅游者的旅游活動(dòng)需求，提高旅游業(yè)綜合服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)，在文明引導(dǎo)、游覽講解、質(zhì)量監(jiān)督、旅游咨詢、應(yīng)急救援等領(lǐng)域提供公益服務(wù)。然而在對(duì)旅游志愿者深入研究中發(fā)現(xiàn)，旅游志愿者服務(wù)仍存在諸多問(wèn)題值得探討。

二、國(guó)內(nèi)外旅游志愿者服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

(一)國(guó)外旅游志愿者服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

國(guó)外旅游志愿者服務(wù)主要是以美國(guó)、澳大利亞和日本為代表，本文總結(jié)其發(fā)展的特點(diǎn)，希望能為我國(guó)旅游志愿者服務(wù)提供一定的借鑒。

美國(guó)旅游志愿者服務(wù)開(kāi)始時(shí)間較早，從旅游志愿者服務(wù)發(fā)起者來(lái)看種類(lèi)很多，但是大體可以分為三種，即由政府部門(mén)、國(guó)家公園部門(mén)和非營(yíng)利組織發(fā)起的旅游志愿者服務(wù)項(xiàng)目，目前由這些部門(mén)發(fā)起的旅游志愿者服務(wù)的組織大體有30多個(gè)。這些旅游志愿者服務(wù)的目地主要是以保護(hù)為主，如野生動(dòng)植物保護(hù)、環(huán)境保護(hù)等。

澳大利亞的旅游志愿者服務(wù)發(fā)展較好，在志愿者組織成員構(gòu)成中，不僅有高校學(xué)生，還有白領(lǐng)階層和離退休人員，周末以青年居多，周一到周五以退休的老人為主；在志愿者服務(wù)上有明確的法律關(guān)系，這也是澳大利亞旅游志愿者服務(wù)發(fā)展較為成功的重要一點(diǎn)。

日本的志愿者組織發(fā)展規(guī)模較大、涉及面比較廣。根據(jù)日本觀光協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì)，日本全國(guó)導(dǎo)游志愿者組織共計(jì)314個(gè)，其中無(wú)償提供導(dǎo)游服務(wù)的志愿者組織有271個(gè)，有償收取成本費(fèi)的志愿者服務(wù)組織僅43個(gè)。登記在冊(cè)的導(dǎo)游志愿者服務(wù)人數(shù)合計(jì)51441人。

(二)我國(guó)旅游志愿者服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

筆者從中國(guó)旅游志愿者網(wǎng)上，搜集了2015-2016年大陸各省市的旅游志愿者團(tuán)隊(duì)和人數(shù)，并進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)(見(jiàn)下表)。統(tǒng)計(jì)顯示，在中國(guó)志愿者網(wǎng)站上注冊(cè)志愿者團(tuán)隊(duì)最多的省份是廣東省，截止到2016年10月16日，擁有24支志愿者團(tuán)隊(duì)，其次是山東省，擁有19支志愿者團(tuán)隊(duì)，擁有10支以上志愿者團(tuán)隊(duì)的共17個(gè)省份。從志愿者人數(shù)上看，東部地區(qū)志愿者人數(shù)為14956人，中部地區(qū)為2963人，西部地區(qū)為1891人，其中，東部地區(qū)山東省人數(shù)最多，達(dá)到了9748人，中部地區(qū)湖南省157人，西部地區(qū)貴州省971人。這樣的分布情況和中國(guó)人口分布的東密西疏、經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平自東南向西北遞減是相吻合的，但是也可以看出，旅游志愿者人數(shù)所占的比重還是較少。以上數(shù)據(jù)不包括民間組織的、在中國(guó)旅游志愿者網(wǎng)站上沒(méi)有體現(xiàn)出來(lái)的一些志愿者項(xiàng)目。

我國(guó)大陸各省區(qū)旅游志愿者團(tuán)體及申請(qǐng)參加項(xiàng)目人數(shù)統(tǒng)計(jì)表

通過(guò)對(duì)2015-2016年我國(guó)大陸各省區(qū)旅游志愿服務(wù)項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)顯示，在2015-2016年共組織志愿項(xiàng)目53項(xiàng)，其中東部地區(qū)31項(xiàng)，中部地區(qū)16項(xiàng)，西部地區(qū)6項(xiàng)。從各項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容來(lái)看，主要的服務(wù)項(xiàng)目局限在文明引導(dǎo)、問(wèn)詢服務(wù)等一些基本服務(wù)內(nèi)容，專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)的旅游救援等項(xiàng)目?jī)H有一項(xiàng)，旅游扶貧項(xiàng)目一項(xiàng)，服務(wù)內(nèi)容單一。注冊(cè)的中國(guó)旅游志愿者大部分是青年人居多，成員組成單一，影響旅游志愿者項(xiàng)目的可持續(xù)發(fā)展。

三、我國(guó)旅游志愿者存在的問(wèn)題

(一)旅游志愿者服務(wù)項(xiàng)目少，內(nèi)容單調(diào)

我國(guó)旅游志愿者服務(wù)的項(xiàng)目主要集中在文明引導(dǎo)、游覽講解、質(zhì)量監(jiān)督、旅游咨詢等方面，很少涉及到翻譯、救援、護(hù)理和心理輔導(dǎo)等專(zhuān)業(yè)服務(wù)。這樣一方面很難滿足游客的個(gè)性化需求，另一方面很多青年志愿者會(huì)認(rèn)為做這些服務(wù)過(guò)于簡(jiǎn)單，無(wú)疑是浪費(fèi)時(shí)間，不能使自己有任何的提高，因此很難調(diào)動(dòng)青年志愿者的積極性。

(二)旅游志愿者激勵(lì)和管理經(jīng)驗(yàn)不足

目前我國(guó)對(duì)旅游志愿者的激勵(lì)，主要是向旅游志愿者頒發(fā)證書(shū)；持旅游志愿者證書(shū)的大學(xué)生在旅游行業(yè)就業(yè)時(shí)有優(yōu)先考慮的資格；吉林省對(duì)旅游志愿者在全國(guó)的導(dǎo)游資格證考試時(shí)在理論考試中會(huì)降低10分錄取；采取星級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)的辦法等。但是這些措施還有不足，缺少人文關(guān)懷和精神獎(jiǎng)勵(lì)，不能很好的調(diào)動(dòng)旅游志愿者的熱情和參與志愿者服務(wù)的持久性。在中國(guó)旅游志愿者網(wǎng)站上，已注冊(cè)過(guò)的志愿者信息不完善，志愿者之間沒(méi)有交流的平臺(tái)，影響了旅游志愿者項(xiàng)目的傳播。對(duì)注冊(cè)過(guò)的旅游志愿者管理簡(jiǎn)單，每個(gè)注冊(cè)的志愿者應(yīng)該有自己的服務(wù)管理，每次完成一項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目和時(shí)間應(yīng)該體現(xiàn)在志愿者信息里，累計(jì)次數(shù)和時(shí)間也要體現(xiàn)出來(lái)。

(三)宣傳力度小，旅游志愿者社會(huì)影響力小

我國(guó)每年會(huì)針對(duì)旅游行業(yè)很多會(huì)議、節(jié)日和節(jié)假日旅游旺季進(jìn)行旅游志愿者招募活動(dòng)，但是由于宣傳的幅度小，參加志愿者旅游活動(dòng)的人數(shù)有限，使得有志愿服務(wù)意識(shí)的愛(ài)心人士沒(méi)有參與旅游志愿服務(wù)的機(jī)會(huì)。在一些旅游業(yè)總體水平偏低的省區(qū)，由于旅游公共服務(wù)設(shè)施不健全，旅游志愿服務(wù)體系還不完善，導(dǎo)致旅游志愿者服務(wù)知名度低，社會(huì)影響力小。企業(yè)的歧視使得旅游志愿者在服務(wù)過(guò)程中缺乏熱情，很難調(diào)動(dòng)志愿者再次參與志愿者活動(dòng)的積極性，導(dǎo)致旅游志愿者服務(wù)在社會(huì)上的影響力不高。

(四)旅游志愿者人員結(jié)構(gòu)單一且素質(zhì)不高

我國(guó)旅游志愿者的來(lái)源主要是在校大學(xué)生，大學(xué)生年輕、熱情、有活力，有文化知識(shí)和較高的素養(yǎng)，也易于發(fā)動(dòng)和管理，是旅游志愿者服務(wù)團(tuán)隊(duì)的中堅(jiān)力量。但是大學(xué)生只能利用節(jié)假日，時(shí)間上固定，這為很多重大活動(dòng)的志愿者服務(wù)帶來(lái)很大的不確定性。旅游志愿者的素質(zhì)良莠不齊，有些旅游志愿者并不是旅游專(zhuān)業(yè)的，因此缺少基本的旅游基礎(chǔ)知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，不能很好的為旅游者提供有益的指導(dǎo)。

四、發(fā)展旅游志愿者的對(duì)策建議

(一)加大宣傳力度，健全旅游志愿者服務(wù)平臺(tái)

現(xiàn)代社會(huì)科技越來(lái)越發(fā)達(dá)，網(wǎng)絡(luò)成為了人們生活的必需品，媒體的力量也不容小覷。對(duì)于旅游志愿者的宣傳主要以網(wǎng)絡(luò)宣傳和輿論宣傳為主，充分利用時(shí)下流行的微博、微信公眾平臺(tái)宣傳旅游志愿者服務(wù)，創(chuàng)建旅游志愿者手機(jī)APP等。2015年9月10日中國(guó)旅游志愿者管理信息服務(wù)平臺(tái)上線運(yùn)行，標(biāo)志著國(guó)家旅游局中國(guó)旅游志愿者招募行動(dòng)正式在全國(guó)范圍內(nèi)展開(kāi)。旅游志愿者宣傳活動(dòng)要和政府聯(lián)合，在公交站點(diǎn)和人流量較大的地方做大幅度的宣傳片或畫(huà)冊(cè)，這樣有助于培養(yǎng)人們的旅游志愿者意識(shí)，從而擴(kuò)大公益旅游的影響。

(二)吸納不同層次和結(jié)構(gòu)的旅游志愿者

旅游志愿者服務(wù)隊(duì)伍中在校大學(xué)生所占比重較大，除此之外退休老年人和白領(lǐng)、公務(wù)員也占有一定的比例。退休老年旅游志愿者一般具有較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，有一定的文化和生活閱歷，對(duì)他們生活的城市非常熟悉，服務(wù)時(shí)間充裕，正好可以彌補(bǔ)大學(xué)生在服務(wù)時(shí)間上的缺陷，因此要充分開(kāi)發(fā)老年旅游志愿者從事旅游咨詢、兼職導(dǎo)游、博物館講解、文明勸導(dǎo)等工作；另外中小學(xué)生有較強(qiáng)學(xué)習(xí)能力和記憶能力，易于管理和組織，在周末或節(jié)假日可安排中小學(xué)生作為旅游志愿者去博物館為游客講解。

(三)完善旅游志愿者獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制

完善健全的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制會(huì)激發(fā)旅游志愿者參與志愿者活動(dòng)的熱情，除了頒發(fā)證書(shū)、累計(jì)積分之外，還可以對(duì)旅游志愿者進(jìn)行物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，如提供一定的財(cái)力補(bǔ)助，累計(jì)的積分可以兌換景區(qū)門(mén)票等。精神激勵(lì)，如對(duì)優(yōu)秀的旅游志愿者進(jìn)行評(píng)比、宣傳優(yōu)秀事跡、到志愿者單位發(fā)感謝信等。人文關(guān)懷激勵(lì)包括組織領(lǐng)導(dǎo)與志愿者談心、提供相關(guān)的培訓(xùn)活動(dòng)等。

(四)校企合作，提高旅游志愿者服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性

旅游志愿者服務(wù)需要有專(zhuān)業(yè)的旅游知識(shí)、服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能。高校旅游管理專(zhuān)業(yè)可申請(qǐng)開(kāi)設(shè)一門(mén)旅游志愿者服務(wù)或旅游公共服務(wù)課程。課程可分為理論部分和實(shí)踐部分，實(shí)踐部分納入學(xué)分制里，要求學(xué)生必須參加校外的旅游志愿者服務(wù)活動(dòng)，每次參加活動(dòng)都有一定的積分，積分達(dá)到一定數(shù)量就可以兌換成學(xué)分，實(shí)踐學(xué)分不達(dá)標(biāo)者不頒發(fā)畢業(yè)證。這樣可以培養(yǎng)學(xué)生的旅游志愿者服務(wù)的意識(shí)和思維，為旅游志愿者服務(wù)團(tuán)隊(duì)提供專(zhuān)業(yè)、高效的旅游志愿服務(wù)人員。

五、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，我國(guó)旅游志愿者服務(wù)的發(fā)展處于起步階段，在組織和管理等方面還有很多不足之處。因此，應(yīng)該積極借鑒國(guó)內(nèi)外旅游志愿者服務(wù)的研究成果和不足，對(duì)我國(guó)旅游志愿者服務(wù)進(jìn)行指導(dǎo)和規(guī)范，并結(jié)合我國(guó)社會(huì)發(fā)展現(xiàn)狀，探討中國(guó)發(fā)展旅游志愿者服務(wù)的規(guī)律，使我國(guó)旅游志愿者服務(wù)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

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[責(zé)任編輯：史樸]

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2016-10-10