王夫雪，張 雪

（1.吉林師范大學 博達學院； 2.吉林師范大學 旅游與地理學院，吉林 四平 136000）

我國旅游志愿者服務的發(fā)展現(xiàn)狀與對策研究

王夫雪1，張 雪2

（1.吉林師范大學 博達學院； 2.吉林師范大學 旅游與地理學院，吉林 四平 136000）

旅游志愿服務的出現(xiàn)是社會文明進步的標志。為充分發(fā)揮旅游志愿者服務作用，推動旅游業(yè)創(chuàng)新發(fā)展，以旅游志愿者為研究對象，比較國內(nèi)外旅游志愿者服務現(xiàn)狀，并通過相關(guān)數(shù)據(jù)和材料分析我國旅游志愿者服務存在的問題，從加大宣傳力度、吸納不同層次和結(jié)構(gòu)的旅游志愿者、提高旅游志愿者服務的專業(yè)性和健全旅游志愿者服務平臺等四個方面出發(fā)，提出發(fā)展旅游志愿者服務的策略。

旅游；志愿者服務；發(fā)展現(xiàn)狀；對策

一、引言

近幾年，我國旅游業(yè)出現(xiàn)了井噴式發(fā)展，僅2016年十一黃金周，我國旅游消費收入就突破了4000億元，對刺激經(jīng)濟、拉動消費起到了重大的作用。然而隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展，景區(qū)的傳統(tǒng)服務很難滿足游客多樣化的旅游需求，旅游志愿者服務就成為解決這一服務短板的重要環(huán)節(jié)。志愿者服務是社會文明進步的重要標志。旅游志愿者服務以滿足旅游者的旅游活動需求，提高旅游業(yè)綜合服務質(zhì)量為目標，在文明引導、游覽講解、質(zhì)量監(jiān)督、旅游咨詢、應急救援等領(lǐng)域提供公益服務。然而在對旅游志愿者深入研究中發(fā)現(xiàn)，旅游志愿者服務仍存在諸多問題值得探討。

二、國內(nèi)外旅游志愿者服務發(fā)展現(xiàn)狀

(一)國外旅游志愿者服務發(fā)展現(xiàn)狀

國外旅游志愿者服務主要是以美國、澳大利亞和日本為代表，本文總結(jié)其發(fā)展的特點，希望能為我國旅游志愿者服務提供一定的借鑒。

美國旅游志愿者服務開始時間較早，從旅游志愿者服務發(fā)起者來看種類很多，但是大體可以分為三種，即由政府部門、國家公園部門和非營利組織發(fā)起的旅游志愿者服務項目，目前由這些部門發(fā)起的旅游志愿者服務的組織大體有30多個。這些旅游志愿者服務的目地主要是以保護為主，如野生動植物保護、環(huán)境保護等。

澳大利亞的旅游志愿者服務發(fā)展較好，在志愿者組織成員構(gòu)成中，不僅有高校學生，還有白領(lǐng)階層和離退休人員，周末以青年居多，周一到周五以退休的老人為主；在志愿者服務上有明確的法律關(guān)系，這也是澳大利亞旅游志愿者服務發(fā)展較為成功的重要一點。

日本的志愿者組織發(fā)展規(guī)模較大、涉及面比較廣。根據(jù)日本觀光協(xié)會的統(tǒng)計，日本全國導游志愿者組織共計314個，其中無償提供導游服務的志愿者組織有271個，有償收取成本費的志愿者服務組織僅43個。登記在冊的導游志愿者服務人數(shù)合計51441人。

(二)我國旅游志愿者服務發(fā)展現(xiàn)狀

筆者從中國旅游志愿者網(wǎng)上，搜集了2015-2016年大陸各省市的旅游志愿者團隊和人數(shù)，并進行了統(tǒng)計(見下表)。統(tǒng)計顯示，在中國志愿者網(wǎng)站上注冊志愿者團隊最多的省份是廣東省，截止到2016年10月16日，擁有24支志愿者團隊，其次是山東省，擁有19支志愿者團隊，擁有10支以上志愿者團隊的共17個省份。從志愿者人數(shù)上看，東部地區(qū)志愿者人數(shù)為14956人，中部地區(qū)為2963人，西部地區(qū)為1891人，其中，東部地區(qū)山東省人數(shù)最多，達到了9748人，中部地區(qū)湖南省157人，西部地區(qū)貴州省971人。這樣的分布情況和中國人口分布的東密西疏、經(jīng)濟發(fā)展水平自東南向西北遞減是相吻合的，但是也可以看出，旅游志愿者人數(shù)所占的比重還是較少。以上數(shù)據(jù)不包括民間組織的、在中國旅游志愿者網(wǎng)站上沒有體現(xiàn)出來的一些志愿者項目。

我國大陸各省區(qū)旅游志愿者團體及申請參加項目人數(shù)統(tǒng)計表

通過對2015-2016年我國大陸各省區(qū)旅游志愿服務項目統(tǒng)計顯示，在2015-2016年共組織志愿項目53項，其中東部地區(qū)31項，中部地區(qū)16項，西部地區(qū)6項。從各項目服務內(nèi)容來看，主要的服務項目局限在文明引導、問詢服務等一些基本服務內(nèi)容，專業(yè)性較強的旅游救援等項目僅有一項，旅游扶貧項目一項，服務內(nèi)容單一。注冊的中國旅游志愿者大部分是青年人居多，成員組成單一，影響旅游志愿者項目的可持續(xù)發(fā)展。

三、我國旅游志愿者存在的問題

(一)旅游志愿者服務項目少，內(nèi)容單調(diào)

我國旅游志愿者服務的項目主要集中在文明引導、游覽講解、質(zhì)量監(jiān)督、旅游咨詢等方面，很少涉及到翻譯、救援、護理和心理輔導等專業(yè)服務。這樣一方面很難滿足游客的個性化需求，另一方面很多青年志愿者會認為做這些服務過于簡單，無疑是浪費時間，不能使自己有任何的提高，因此很難調(diào)動青年志愿者的積極性。

(二)旅游志愿者激勵和管理經(jīng)驗不足

目前我國對旅游志愿者的激勵，主要是向旅游志愿者頒發(fā)證書；持旅游志愿者證書的大學生在旅游行業(yè)就業(yè)時有優(yōu)先考慮的資格；吉林省對旅游志愿者在全國的導游資格證考試時在理論考試中會降低10分錄??；采取星級獎勵的辦法等。但是這些措施還有不足，缺少人文關(guān)懷和精神獎勵，不能很好的調(diào)動旅游志愿者的熱情和參與志愿者服務的持久性。在中國旅游志愿者網(wǎng)站上，已注冊過的志愿者信息不完善，志愿者之間沒有交流的平臺，影響了旅游志愿者項目的傳播。對注冊過的旅游志愿者管理簡單，每個注冊的志愿者應該有自己的服務管理，每次完成一項服務項目和時間應該體現(xiàn)在志愿者信息里，累計次數(shù)和時間也要體現(xiàn)出來。

(三)宣傳力度小，旅游志愿者社會影響力小

我國每年會針對旅游行業(yè)很多會議、節(jié)日和節(jié)假日旅游旺季進行旅游志愿者招募活動，但是由于宣傳的幅度小，參加志愿者旅游活動的人數(shù)有限，使得有志愿服務意識的愛心人士沒有參與旅游志愿服務的機會。在一些旅游業(yè)總體水平偏低的省區(qū)，由于旅游公共服務設(shè)施不健全，旅游志愿服務體系還不完善，導致旅游志愿者服務知名度低，社會影響力小。企業(yè)的歧視使得旅游志愿者在服務過程中缺乏熱情，很難調(diào)動志愿者再次參與志愿者活動的積極性，導致旅游志愿者服務在社會上的影響力不高。

(四)旅游志愿者人員結(jié)構(gòu)單一且素質(zhì)不高

我國旅游志愿者的來源主要是在校大學生，大學生年輕、熱情、有活力，有文化知識和較高的素養(yǎng)，也易于發(fā)動和管理，是旅游志愿者服務團隊的中堅力量。但是大學生只能利用節(jié)假日，時間上固定，這為很多重大活動的志愿者服務帶來很大的不確定性。旅游志愿者的素質(zhì)良莠不齊，有些旅游志愿者并不是旅游專業(yè)的，因此缺少基本的旅游基礎(chǔ)知識和實踐經(jīng)驗，不能很好的為旅游者提供有益的指導。

四、發(fā)展旅游志愿者的對策建議

(一)加大宣傳力度，健全旅游志愿者服務平臺

現(xiàn)代社會科技越來越發(fā)達，網(wǎng)絡(luò)成為了人們生活的必需品，媒體的力量也不容小覷。對于旅游志愿者的宣傳主要以網(wǎng)絡(luò)宣傳和輿論宣傳為主，充分利用時下流行的微博、微信公眾平臺宣傳旅游志愿者服務，創(chuàng)建旅游志愿者手機APP等。2015年9月10日中國旅游志愿者管理信息服務平臺上線運行，標志著國家旅游局中國旅游志愿者招募行動正式在全國范圍內(nèi)展開。旅游志愿者宣傳活動要和政府聯(lián)合，在公交站點和人流量較大的地方做大幅度的宣傳片或畫冊，這樣有助于培養(yǎng)人們的旅游志愿者意識，從而擴大公益旅游的影響。

(二)吸納不同層次和結(jié)構(gòu)的旅游志愿者

旅游志愿者服務隊伍中在校大學生所占比重較大，除此之外退休老年人和白領(lǐng)、公務員也占有一定的比例。退休老年旅游志愿者一般具有較強的專業(yè)知識，有一定的文化和生活閱歷，對他們生活的城市非常熟悉，服務時間充裕，正好可以彌補大學生在服務時間上的缺陷，因此要充分開發(fā)老年旅游志愿者從事旅游咨詢、兼職導游、博物館講解、文明勸導等工作；另外中小學生有較強學習能力和記憶能力，易于管理和組織，在周末或節(jié)假日可安排中小學生作為旅游志愿者去博物館為游客講解。

(三)完善旅游志愿者獎勵機制

完善健全的獎勵機制會激發(fā)旅游志愿者參與志愿者活動的熱情，除了頒發(fā)證書、累計積分之外，還可以對旅游志愿者進行物質(zhì)獎勵，如提供一定的財力補助，累計的積分可以兌換景區(qū)門票等。精神激勵，如對優(yōu)秀的旅游志愿者進行評比、宣傳優(yōu)秀事跡、到志愿者單位發(fā)感謝信等。人文關(guān)懷激勵包括組織領(lǐng)導與志愿者談心、提供相關(guān)的培訓活動等。

(四)校企合作，提高旅游志愿者服務的專業(yè)性

旅游志愿者服務需要有專業(yè)的旅游知識、服務意識和服務技能。高校旅游管理專業(yè)可申請開設(shè)一門旅游志愿者服務或旅游公共服務課程。課程可分為理論部分和實踐部分，實踐部分納入學分制里，要求學生必須參加校外的旅游志愿者服務活動，每次參加活動都有一定的積分，積分達到一定數(shù)量就可以兌換成學分，實踐學分不達標者不頒發(fā)畢業(yè)證。這樣可以培養(yǎng)學生的旅游志愿者服務的意識和思維，為旅游志愿者服務團隊提供專業(yè)、高效的旅游志愿服務人員。

五、結(jié)語

綜上所述，我國旅游志愿者服務的發(fā)展處于起步階段，在組織和管理等方面還有很多不足之處。因此，應該積極借鑒國內(nèi)外旅游志愿者服務的研究成果和不足，對我國旅游志愿者服務進行指導和規(guī)范，并結(jié)合我國社會發(fā)展現(xiàn)狀，探討中國發(fā)展旅游志愿者服務的規(guī)律，使我國旅游志愿者服務實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

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[8]中國旅游志愿者網(wǎng)[EB/OL]：http://182.92.78.36/

[責任編輯：史樸]

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