（3）對(duì)電費(fèi)抄核收工作測試。檢查是否準(zhǔn)確、及時(shí)對(duì)用戶實(shí)施抄表、核算及電費(fèi)回收，是否嚴(yán)格按照國家規(guī)定執(zhí)行電價(jià)等。

步驟一：抄表業(yè)務(wù)的規(guī)范性。抄表員和電費(fèi)核算員是否實(shí)行職責(zé)分離；抄表信息是否準(zhǔn)確，抄表數(shù)據(jù)是否真實(shí)；抄表例日執(zhí)行情況，是否實(shí)行定期輪換制度；抄表異常情況的處理是否及時(shí)、恰當(dāng)；是否存在多次投訴抄表責(zé)任人等情況。

步驟二：電費(fèi)核算的準(zhǔn)確性。計(jì)費(fèi)變壓器發(fā)生暫停、減容、增容等業(yè)務(wù)，計(jì)費(fèi)容量的計(jì)收是否符合規(guī)定；電量電費(fèi)變更等業(yè)務(wù)工單變更計(jì)算是否正確，是否經(jīng)過內(nèi)部審批流程。

步驟三：電費(fèi)回收是否及時(shí)到位。是否實(shí)行電費(fèi)“購電制”，購電系統(tǒng)是否與營銷系統(tǒng)連接，購電電費(fèi)是否作為預(yù)收及時(shí)入營銷系統(tǒng)；是否做到日清日結(jié)，是否將當(dāng)天收入及時(shí)存入銀行電費(fèi)專戶，是否核對(duì)當(dāng)天收費(fèi)額，是否有私存電費(fèi)的情況；高可靠性供電費(fèi)、臨時(shí)接電費(fèi)、電費(fèi)滯納金的收取是否到位。

3.對(duì)計(jì)量管理風(fēng)險(xiǎn)控制測試。

（1）對(duì)計(jì)量器具管理測試。包括計(jì)量器具采集終端的需求審核、出入庫、配送、運(yùn)行、淘汰、丟失、停用與報(bào)廢等規(guī)范性。

步驟一：是否建立計(jì)量裝置設(shè)備臺(tái)賬、運(yùn)行臺(tái)賬、報(bào)毀計(jì)量裝置臺(tái)賬。

步驟二：計(jì)量變更是否經(jīng)過內(nèi)部審批和相關(guān)流程控制，抽查臺(tái)賬表號(hào)與現(xiàn)場表號(hào)是否相符。

（2）對(duì)計(jì)量檢定檢測管理測試。包括電能表及采集終端質(zhì)量監(jiān)督管理，電能計(jì)量封印管理以及電能計(jì)量器具申請、校驗(yàn)、檢定管理等規(guī)范性。

步驟一：檢查封鉗、封扣管理是否規(guī)范。是否使用業(yè)務(wù)系統(tǒng)登記并且信息完整；檢查是否建立封鉗、封扣領(lǐng)用臺(tái)賬且信息完整。新購置和輪換回來還需繼續(xù)使用的電能表，是否經(jīng)室內(nèi)檢定合格并封印。

步驟二：檢查表計(jì)的領(lǐng)用、借用管理，是否建立臺(tái)賬等；盤點(diǎn)電表庫存是否賬實(shí)相符。檢查智能表上線率、采集成功率是否匹配。

（3）開展保障計(jì)量量值傳遞的準(zhǔn)確性、可靠性測試。包括對(duì)計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)器具的需求審核、建標(biāo)、復(fù)查、封存（撤銷）、更換、量值溯源、報(bào)廢、運(yùn)維、期間核查等。

步驟一：檢查是否有明確電能計(jì)量裝置的設(shè)計(jì)、安裝、運(yùn)行、維護(hù)等管理職責(zé)、流程的規(guī)范性文件，對(duì)計(jì)量值偏離標(biāo)準(zhǔn)狀態(tài)的處理是否有控制措施。

步驟二：一是檢查電能計(jì)量裝置的設(shè)計(jì)審查是否經(jīng)過嚴(yán)格的審核程序；電能計(jì)量器具的選用和訂貨，生產(chǎn)廠家的生產(chǎn)資質(zhì)是否經(jīng)過審驗(yàn)；購進(jìn)的電能計(jì)量設(shè)備，是否由專門的計(jì)量管理人員，嚴(yán)格按照國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和電力行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗(yàn)收，新購進(jìn)的計(jì)量裝置是否按照有關(guān)規(guī)程進(jìn)行首檢，是否存在不合格記錄并進(jìn)行退貨處理。二是投運(yùn)前的電能計(jì)量裝置是否經(jīng)計(jì)量部門檢定、測試合格，主要參數(shù)、測試結(jié)果等數(shù)據(jù)是否記錄存檔。三是電能計(jì)量器具是否有專人保管并分類存放，電能計(jì)量器具的輪換、報(bào)廢與淘汰是否制定相關(guān)計(jì)劃并得到嚴(yán)格執(zhí)行。

步驟三：評(píng)價(jià)計(jì)量量值傳遞管理的有效性。檢查是否發(fā)生計(jì)量故障（差錯(cuò)）并開展分析，計(jì)量裝置是否定期送上級(jí)檢定機(jī)構(gòu)檢定，檢定異常是否交由廠家處理。抽查復(fù)檢以評(píng)價(jià)其管理的有效性。

（4）借助現(xiàn)代技術(shù)手段，對(duì)客戶側(cè)、關(guān)口和公用配變電能信息遠(yuǎn)程采集測試。包括測試用電信息采集系統(tǒng)的建設(shè)，主站設(shè)備新增、消缺、更換管理，終端設(shè)備消缺、更換管理等規(guī)范性。

步驟一：檢查電能計(jì)量裝置的信息遠(yuǎn)程采集測試的職責(zé)是否明確，相關(guān)操作流程是否有明確的規(guī)范性文件。

步驟二：一是計(jì)量采集主站設(shè)置是否制定新增、更換、消缺計(jì)劃，并且嚴(yán)格按照計(jì)劃執(zhí)行；二是檢查用電采集終端工作電源配置是否符合規(guī)程，采集底碼連續(xù)性是否校驗(yàn)，采集數(shù)據(jù)是否經(jīng)過專人進(jìn)行多級(jí)復(fù)核，失電數(shù)據(jù)保持是否符合年限規(guī)定。是否存在大范圍采集異常情況，異常情況是否立即分析并組織排查；三是電能質(zhì)量監(jiān)測是否有效開展。電壓監(jiān)測、諧波監(jiān)測等監(jiān)測記錄是否齊全并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，相關(guān)計(jì)量故障是否進(jìn)行處理。

步驟三：評(píng)價(jià)電能信息遠(yuǎn)程采集的有效性。檢查是否制定電能信息遠(yuǎn)程監(jiān)督抽檢方案，是否開展抽樣和監(jiān)督抽檢試驗(yàn)，抽檢結(jié)果是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。

4.對(duì)客戶服務(wù)管理風(fēng)險(xiǎn)控制測試。

（1）對(duì)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)開展情況測試。包括供電服務(wù)應(yīng)急處置、品牌實(shí)施、品質(zhì)評(píng)價(jià)管理等工作規(guī)范性。

步驟一：檢查是否制定針對(duì)性、符合客戶要求服務(wù)規(guī)范性文件，對(duì)服務(wù)質(zhì)量是否進(jìn)行有效監(jiān)督和考核。

步驟二：一是檢查是否建立24小時(shí)值班制度，受理客戶緊急報(bào)修業(yè)務(wù)。計(jì)劃停電是否提前公告制，重要客戶是否書面通知。二是檢查基層單位是否規(guī)范工作用語、服務(wù)行為，營銷服務(wù)的首問負(fù)責(zé)制是否得到貫徹落實(shí)；用電報(bào)裝、電費(fèi)繳納、用電搶修等服務(wù)措施是否得到落實(shí)；服務(wù)時(shí)限是否得到嚴(yán)格遵守。三是檢查供電可靠率、電壓合格率指標(biāo)是否達(dá)標(biāo)，是否存在大規(guī)模的行風(fēng)投訴事件，用戶投訴是否有效處理，是否開展?jié)M意度調(diào)查?！叭{(diào)度”、“十項(xiàng)服務(wù)措施”是否得到有效履行。

步驟三：評(píng)價(jià)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)開展的有效性。檢查是否開展用電服務(wù)的監(jiān)督、考核工作，客戶反饋的意見是否進(jìn)行甄別和整改，評(píng)價(jià)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是否產(chǎn)生良好效果并得到廣大用戶認(rèn)可。

（2）對(duì)服務(wù)熱線管理情況測試。包括檢查故障報(bào)修、投訴舉報(bào)、信息查詢、訂閱服務(wù)等規(guī)范性。

步驟一：檢查故障報(bào)修電話是否有專人負(fù)責(zé)，電話記錄是否齊全；是否建立對(duì)外服務(wù)的網(wǎng)站、信息專欄和查詢電話，是否明確延伸服務(wù)的內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程。

步驟二：評(píng)價(jià)服務(wù)熱線管理的有效性。抽查服務(wù)熱線的記錄，回訪部分用戶，評(píng)價(jià)服務(wù)熱線管理的效果與質(zhì)量。

（3）對(duì)供電營業(yè)窗口管理測試。包括檢查營業(yè)窗口標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、服務(wù)規(guī)范化建設(shè)和供電營業(yè)窗口硬件設(shè)施建設(shè)，服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督評(píng)價(jià)考核管理等規(guī)范性。

步驟一：檢查營銷窗口標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)情況。是否在明顯的位置設(shè)置VI標(biāo)識(shí)、設(shè)置辦理各類業(yè)務(wù)的標(biāo)志、標(biāo)牌；是否公布現(xiàn)行電價(jià)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作流程、國家電網(wǎng)公司“三個(gè)十條”和服務(wù)承諾內(nèi)容；工作人員監(jiān)督臺(tái)員是否統(tǒng)一著裝，佩帶統(tǒng)一標(biāo)志，掛牌服務(wù)。

步驟二：檢查服務(wù)規(guī)范情況。一是檢查電費(fèi)抄核收是否實(shí)行“五統(tǒng)一”：統(tǒng)一電價(jià)、統(tǒng)一發(fā)票、統(tǒng)一抄表、統(tǒng)一核算、統(tǒng)一考核；電費(fèi)電價(jià)是否實(shí)行“三公開”：電價(jià)公開、電量公開、電費(fèi)公開；服務(wù)是否做到“四到戶”：銷售到戶、抄表到戶、收費(fèi)到戶、服務(wù)到戶，電費(fèi)收繳情況公布率達(dá)到100%；二是檢查是否設(shè)立并公布值班電話，是否安排工作人員、搶修車輛24小時(shí)值班供電所受理居民客戶用電申請；三是檢查受電裝置檢驗(yàn)合格并辦理相關(guān)手續(xù)后，是否在規(guī)定期限內(nèi)完成送電。

步驟三：評(píng)價(jià)供電營業(yè)窗口管理的有效性。檢查是否開展?fàn)I業(yè)窗口服務(wù)專項(xiàng)檢查和評(píng)比活動(dòng)，抽查營業(yè)窗口建設(shè)、窗口服務(wù)是否到位，評(píng)價(jià)營業(yè)窗口管理的成效。

（4）對(duì)客戶的用電情況進(jìn)行測試。包括檢查高危及重要客戶用電安全管理、周期檢查服務(wù)管理、專項(xiàng)檢查服務(wù)管理及自備電廠巡視檢查管理、違約用電、竊電工作的查處等規(guī)范性。

步驟一：檢查是否針對(duì)供電服務(wù)事件制定應(yīng)急預(yù)案，對(duì)高危及重要客戶是否制定針對(duì)性強(qiáng)的應(yīng)急處理措施。用電高峰期是否制定避峰、錯(cuò)峰措施，是否出現(xiàn)因不當(dāng)停、限電引發(fā)客戶大規(guī)模投訴事件。

步驟二：一是檢查是否有效開展負(fù)荷預(yù)測和負(fù)荷管理工作，是否制定負(fù)荷管理系統(tǒng)主站和終端設(shè)備的維護(hù)和檢修計(jì)劃并嚴(yán)格按照計(jì)劃實(shí)施。二是檢查是否協(xié)助高危及重要客戶對(duì)老舊開關(guān)設(shè)備進(jìn)行更新改造，保證重要客戶的負(fù)荷承受能力。三是檢查是否開展用戶自備電廠安全巡視檢查，是否開展高耗能等用戶用電專項(xiàng)檢查，違章用電查處是否規(guī)范。

步驟三：評(píng)價(jià)客戶用電管理的有效性。檢查是否認(rèn)真對(duì)待客戶投訴，解決好重點(diǎn)客戶的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和考核是否有效。

（5）對(duì)重大活動(dòng)或重要場所提供用電情況測試。檢查是否針對(duì)重大活動(dòng)或重要場所提供用電指導(dǎo)，確?；顒?dòng)期間用電安全，包括重大活動(dòng)用電隱患排查、督促整改和向有關(guān)部門備案等。

（6）改進(jìn)內(nèi)部控制審計(jì)的主要對(duì)策。

步驟一：檢查是否制定重大活動(dòng)保電的規(guī)范文件，是否建立重大活動(dòng)保電工作機(jī)制，規(guī)范保電工作流程。

步驟二：一是檢查是否制定保電工作方案、事故處理預(yù)案和供用電應(yīng)急預(yù)案，是否做好保電期間電網(wǎng)運(yùn)行方式安排，是否開展輸電、變電、配電、用電設(shè)施安全檢查和消缺工作。二是檢查是否對(duì)重大活動(dòng)涉及的保電客戶開展業(yè)務(wù)指導(dǎo)和技術(shù)服務(wù)；是否對(duì)因重大活動(dòng)保電工作而影響用電的用戶及時(shí)作出安排。三是對(duì)保電工作中涉密事項(xiàng)，是否嚴(yán)格按照國家相關(guān)保密規(guī)定辦理。

步驟三：評(píng)價(jià)重大活動(dòng)或重要場所用電管理的有效性。檢查重大保電活動(dòng)內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)是否協(xié)調(diào)順暢，重大活動(dòng)的用電管理涉及的組織落實(shí)、技術(shù)保障、運(yùn)行檢查、消缺、服務(wù)等各項(xiàng)工作是否安全可靠、有效。

四、改進(jìn)電能營銷內(nèi)部控制審計(jì)對(duì)策

（一）建立內(nèi)部控制評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

內(nèi)部控制評(píng)價(jià)是內(nèi)部控制審計(jì)的核心。目前，大多數(shù)電能營銷內(nèi)部控制審計(jì)以定性分析為主，形成的結(jié)論缺乏量化的證據(jù)支持，存在一定的局限性。一是完整性評(píng)價(jià)難以到位，二是有效性評(píng)價(jià)可信度易受到質(zhì)疑。因此，需要建立較為科學(xué)的內(nèi)部控制評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，確定內(nèi)部控制水平等級(jí)。

內(nèi)部控制評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)分為內(nèi)部控制設(shè)計(jì)的健全性、合理性和內(nèi)部控制執(zhí)行的有效性。將內(nèi)部控制評(píng)級(jí)分為五個(gè)等級(jí)，分別是：A級(jí)（80～100分）、B（60～80分）、C（40～60分）、D（20～40分）、E（0～20分）。A級(jí)評(píng)價(jià)為內(nèi)部控制系統(tǒng)完整有效，即制度完善，執(zhí)行有效，適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展需要；B級(jí)評(píng)價(jià)為內(nèi)部控制基本完整有效，即制度較為完善，雖然制度執(zhí)行有缺陷，但對(duì)企業(yè)穩(wěn)健運(yùn)行不會(huì)造成嚴(yán)重影響；C級(jí)評(píng)價(jià)為內(nèi)部控制存在明顯缺陷；D級(jí)評(píng)價(jià)為內(nèi)部控制系統(tǒng)存在重大缺陷；E級(jí)評(píng)價(jià)為內(nèi)部控制系統(tǒng)無效或基本沒有控制。

（二）開發(fā)電能營銷內(nèi)控審計(jì)管控工具

實(shí)施內(nèi)部控制審計(jì)的管理可以通過手工或自動(dòng)化手段實(shí)現(xiàn)。本文所指的電能營銷內(nèi)部控制審計(jì)管控工具是指內(nèi)控審計(jì)管理的自動(dòng)化工具。內(nèi)部控制涉及大量控制點(diǎn)測試、評(píng)價(jià)和分值計(jì)算，手工已經(jīng)很難勝任審計(jì)工作，需要開發(fā)現(xiàn)代化的管控工具來完成。

1.內(nèi)部控制審計(jì)管控工具開發(fā)思路。一是建立營銷內(nèi)部控制審計(jì)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)庫。將電能營銷內(nèi)部控制流程梳理關(guān)鍵控制點(diǎn)，對(duì)各控制點(diǎn)存在的風(fēng)險(xiǎn)整理入庫，使內(nèi)控審計(jì)自動(dòng)形成審計(jì)路線圖。二是建立內(nèi)部控制評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，根據(jù)問題分類、權(quán)重、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，計(jì)算得分。三是評(píng)價(jià)作業(yè)模板化。建立豐富內(nèi)部控制評(píng)價(jià)模板，對(duì)營銷業(yè)務(wù)模塊均建立完整的評(píng)價(jià)模板，提高審計(jì)效率和質(zhì)量。

2.充分考慮內(nèi)部審計(jì)管控工具對(duì)審計(jì)風(fēng)險(xiǎn)的影響并采取控制措施。審計(jì)需求的靈活性與軟件功能局限性，增加了審計(jì)風(fēng)險(xiǎn)。在系統(tǒng)規(guī)劃階段應(yīng)定義合理的期望值和系統(tǒng)功能邊界，對(duì)系統(tǒng)功能缺陷、數(shù)據(jù)完整性、操作失誤等應(yīng)有清晰的認(rèn)識(shí)，應(yīng)對(duì)審計(jì)管控工具的應(yīng)用有足夠的控制，盡可能在系統(tǒng)中增加校驗(yàn)、人工復(fù)核等功能。

（三）推動(dòng)內(nèi)部控制審計(jì)有效參與風(fēng)險(xiǎn)管理

內(nèi)部控制審計(jì)是風(fēng)險(xiǎn)管理的重要手段。內(nèi)部控制審計(jì)過程是風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的過程，是風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)和控制的過程。電能營銷內(nèi)部控制審計(jì)，應(yīng)更多的從風(fēng)險(xiǎn)角度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)營銷內(nèi)部控制的薄弱環(huán)節(jié)，揭示潛在的風(fēng)險(xiǎn)，提出可行的改進(jìn)意見和方案，保證內(nèi)部控制系統(tǒng)健康有效運(yùn)行，使電能營銷風(fēng)險(xiǎn)始終處于一個(gè)較低水平。

五、結(jié)語

綜上所述，電能營銷是電網(wǎng)企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，點(diǎn)多面廣，參與員工多，用戶極其龐雜，利益糾葛、沖突多，管控難度大，面臨很大的內(nèi)外部風(fēng)險(xiǎn)。開展電能營銷內(nèi)部控制審計(jì)，對(duì)各種風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別、評(píng)估并采取應(yīng)對(duì)措施，轉(zhuǎn)化風(fēng)險(xiǎn)因素，爭取有利結(jié)果，顯得十分重要。不僅如此，內(nèi)部審計(jì)必須圍繞企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，抓住企業(yè)的重點(diǎn)工作開展審計(jì)服務(wù)，才能更好地發(fā)揮審計(jì)職能作用，更好地為企業(yè)增加價(jià)值，并獲得更好的生存與發(fā)展空間。

········參考文獻(xiàn)·····················

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[2]史厚云，陳圣朝，等.國家電網(wǎng)公司審計(jì)人員基礎(chǔ)培訓(xùn)教材[M].北京：中國電力出版社，2008.

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[6]國家電網(wǎng)公司.國家電網(wǎng)公司財(cái)務(wù)內(nèi)部控制手冊[S].

（課題組成員：陳圣朝 申南林 郭志昊 胡靜芳

林 群 堯 娟 李雪輝 李小昂 唐志鋼）