珊珊

有一天，保險(xiǎn)或許真的能成為一種不可或缺的“國(guó)民服務(wù)”。

截至2016年3月，我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)服務(wù)用戶已超過(guò)3.3億人，而這僅是行業(yè)的開(kāi)端。在新技術(shù)的催化下，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)與互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的“共生效應(yīng)”愈發(fā)明顯——保險(xiǎn)讓消費(fèi)體驗(yàn)更順滑，消費(fèi)場(chǎng)景中又不斷衍生出新的保險(xiǎn)需求。但面對(duì)復(fù)雜多變的個(gè)人體驗(yàn)和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)是否能夠掌握用戶體驗(yàn)的密碼，又是否能夠準(zhǔn)確解碼？

互聯(lián)網(wǎng)保民心理和體驗(yàn)層次分析

“80后”“90后”是互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的絕對(duì)主力軍，這些年輕的群體并不只是保險(xiǎn)的單向購(gòu)買者，同時(shí)也是各個(gè)產(chǎn)品的消費(fèi)者（見(jiàn)圖1）。未來(lái)，誰(shuí)能夠真正掌握這些年輕保民的心理，體察到他們的痛點(diǎn)，為他們實(shí)實(shí)在在地服務(wù)，誰(shuí)就能在互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)創(chuàng)新道路上走得更遠(yuǎn)。

有研究認(rèn)為，越底層的需求被滿足，越容易獲得用戶的忠心。購(gòu)買一份保險(xiǎn)產(chǎn)品，從經(jīng)濟(jì)的角度看，是為了給家人一道抵御潛在財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的屏障，從心理角度看，是為了滿足自己和家人的安全感，降低焦慮，這符合馬斯洛的需求層次理論（見(jiàn)圖2）。所以，保險(xiǎn)產(chǎn)品的價(jià)值除了體現(xiàn)在保障功能上，更多的還體現(xiàn)在精神層面上。一個(gè)功能即使設(shè)計(jì)得再方便，假如用戶根本沒(méi)有需求，無(wú)異于白費(fèi)力氣。

互聯(lián)網(wǎng)保民體驗(yàn)密碼

別讓我等

關(guān)鍵詞：速度+響應(yīng)

速度：曾有很多研究表明：用戶最滿意的打開(kāi)任一網(wǎng)頁(yè)時(shí)間是2～5秒，如果等待超過(guò)10秒，99%的用戶會(huì)關(guān)閉這個(gè)網(wǎng)頁(yè)。比如iPhone5的指紋解鎖。

響應(yīng)：對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)，每次的操作，不管是快是慢，都需要及時(shí)予以響應(yīng)，就是我們常說(shuō)的要有反饋。最典型的例子是：當(dāng)用戶打開(kāi)或者下載一張圖 片時(shí)，是否有百分比數(shù)字顯示的進(jìn)度條，就是一個(gè)典型的響應(yīng)設(shè)計(jì)。還有一個(gè)小例子，就是iPhone5S輸入密碼或者打電話時(shí)，手指點(diǎn)一下數(shù)字鍵后會(huì)閃一下，變個(gè)顏色，這也是一種響應(yīng)，當(dāng)然美觀新穎也是一種考慮。

別讓我想

關(guān)鍵詞：簡(jiǎn)便+直接

簡(jiǎn)便：用戶不會(huì)使用一個(gè)網(wǎng)站絕不是用戶的錯(cuò)，他會(huì)打開(kāi)電腦，會(huì)使用鍵盤和鼠標(biāo)，會(huì)打開(kāi)瀏覽器上網(wǎng)，應(yīng)該就能使用一個(gè)網(wǎng)站，用戶需要的是傻瓜式操作。功能不是越多越好，一項(xiàng)功能只有在能夠提升用戶體驗(yàn)時(shí)才可以加上去。

直接：給用戶想要的，讓用戶很容易找到自己想要的。如果用戶上來(lái)后搞不懂這是什么、那是什么，也懶得學(xué)習(xí)如何使用，于是就會(huì)眼都不眨一下地關(guān)閉你的網(wǎng)站。這是很現(xiàn)實(shí)的一個(gè)用戶行為。

互聯(lián)網(wǎng)保民體驗(yàn)解碼

目前保險(xiǎn)行業(yè)痛點(diǎn)主要包括：銷售過(guò)程存在嚴(yán)重誤導(dǎo)、保險(xiǎn)條款沒(méi)人看得懂、實(shí)際保障范圍小，賠償金額低、理賠服務(wù)差。互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)如何解決保民們最關(guān)心投保、生效和理賠的問(wèn)題？

便捷的購(gòu)買渠道

互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)呈現(xiàn)出高速發(fā)展態(tài)勢(shì)，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)銷售渠道也呈現(xiàn)出百花齊放的局面。目前，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)銷售渠道大致有6種：傳統(tǒng)保險(xiǎn)公司官網(wǎng)直銷渠道、專業(yè)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司、第三方兼業(yè)代理、第三方專業(yè)代理平臺(tái)、第三方電子商務(wù)平臺(tái)、保險(xiǎn)信息類網(wǎng)站。

簡(jiǎn)單易懂的保險(xiǎn)條款

長(zhǎng)期以來(lái)，壽險(xiǎn)合同條款難以讀懂的現(xiàn)象在一定程度上遏制了人們購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品的積極性，同時(shí)也引發(fā)了大量保險(xiǎn)糾紛，損害了保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益。目前互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)致力于向保民提供簡(jiǎn)單、透明、低費(fèi)率的保險(xiǎn)產(chǎn)品，給用戶最大可比利益，開(kāi)啟簡(jiǎn)單財(cái)壽險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)代。

良好的性價(jià)比

目前，市場(chǎng)上已有10多家保險(xiǎn)比價(jià)平臺(tái)，這些平臺(tái)將各保險(xiǎn)公司保險(xiǎn)產(chǎn)品、價(jià)格等數(shù)據(jù)收集后，通過(guò)網(wǎng)站、APP等窗口供消費(fèi)者查詢了解，具有抑制惡性競(jìng)爭(zhēng)、保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的潛力，受到市場(chǎng)廣泛關(guān)注。

投保和理賠相對(duì)簡(jiǎn)單

互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品的投保和理賠相對(duì)較為簡(jiǎn)單，消費(fèi)者在互聯(lián)網(wǎng)渠道點(diǎn)擊購(gòu)買、支付后，當(dāng)日或次日便可生效。在支付寶渠道銷售的20款互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品中，絕大多數(shù)產(chǎn)品的投保金額在5～10元；兩款產(chǎn)品生效日期為投保當(dāng)天，17款產(chǎn)品為次日生效。

這些產(chǎn)品提供的保障與其名稱相對(duì)應(yīng)，比如，平安保險(xiǎn)的身份證銀行卡丟失險(xiǎn)，保費(fèi)僅0.5元，所提供的保障是身份證丟失責(zé)任，累計(jì)賠付上限60元，銀行卡丟失責(zé)任，累計(jì)賠付上限60元。關(guān)于理賠事宜，雖然是互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品，但其理賠方式與傳統(tǒng)保險(xiǎn)產(chǎn)品并無(wú)二致。