夏淑媛

風(fēng)頭之后需要冷靜，才能有持久的發(fā)展。

互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)市場(chǎng)增速很快，但“個(gè)頭”依舊矮小，有業(yè)內(nèi)人士提出，行業(yè)前行的道路上出現(xiàn)了岔路口，需要思考未來的發(fā)展方向。互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)下一步到底何去何從？是噱頭還是真機(jī)會(huì)？帶著問題記者與北京工商大學(xué)保險(xiǎn)研究中心主任王緒瑾進(jìn)行了對(duì)話。

：如何理解互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)？

王緒瑾：對(duì)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)，第一個(gè)理解是產(chǎn)品；第二個(gè)理解為渠道；第三個(gè)理解則是思維。最容易被理解的就是互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品：互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)是為互聯(lián)網(wǎng)交易過程中發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)提供經(jīng)濟(jì)保障的一種保險(xiǎn)，包括保證保險(xiǎn)、財(cái)產(chǎn)損失險(xiǎn)、人壽保險(xiǎn)、意外險(xiǎn)、責(zé)任險(xiǎn)及信用險(xiǎn)等。互聯(lián)網(wǎng)作為一種渠道，它的優(yōu)勢(shì)是節(jié)省經(jīng)營(yíng)成本，提高經(jīng)營(yíng)效率，可促進(jìn)規(guī)范經(jīng)營(yíng)，減少保險(xiǎn)糾紛；劣勢(shì)是要求互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)比較發(fā)達(dá)，沒有網(wǎng)絡(luò)是沒有辦法做的?；ヂ?lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的思維方式是客戶中心化、保險(xiǎn)服務(wù)化、定價(jià)數(shù)據(jù)化、銷售網(wǎng)絡(luò)化、產(chǎn)品鏈子化。

：什么才是互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)思維？

王緒瑾：互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)思維具體有以下幾個(gè)方面：一是客戶中心化。以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為基礎(chǔ)，險(xiǎn)企在價(jià)值產(chǎn)業(yè)鏈前后端都要“以客戶為中心”，在方便客戶的同時(shí)控制風(fēng)險(xiǎn)。二是保險(xiǎn)服務(wù)化。保險(xiǎn)本身作為服務(wù)業(yè)，圍繞客戶為中心的服務(wù)有基本服務(wù)、附加服務(wù)、延伸服務(wù)?！盎痉?wù)+附加服務(wù)”屬于初級(jí)服務(wù)，延伸服務(wù)是高級(jí)服務(wù)?；痉?wù)包括：展業(yè)，承保、理賠、防災(zāi)防損等。對(duì)客戶影響最為明顯的是展業(yè)、理賠和防災(zāi)防損，其中的理賠是發(fā)生保險(xiǎn)事故時(shí)的承諾兌現(xiàn)，附加服務(wù)是在客戶購買保險(xiǎn)后如果沒有出現(xiàn)保險(xiǎn)事故，如何讓人們感覺到保險(xiǎn)的存在。延伸服務(wù)是在發(fā)生保險(xiǎn)事故時(shí)及時(shí)理賠并同時(shí)做好防災(zāi)防損。做好附加服務(wù)和延伸服務(wù)可以增加保險(xiǎn)公司續(xù)保能力，讓保險(xiǎn)公司從分蛋糕轉(zhuǎn)向做大蛋糕。三是定價(jià)數(shù)據(jù)化。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，保險(xiǎn)公司積累豐富的數(shù)據(jù)資源。如果保險(xiǎn)公司能夠?qū)?nèi)外部數(shù)據(jù)有效利用起來，分析出數(shù)據(jù)背后蘊(yùn)含的價(jià)值，從樣本數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)向總體數(shù)據(jù)，將會(huì)使產(chǎn)品定價(jià)更為公平，定價(jià)更為穩(wěn)定。四是銷售網(wǎng)絡(luò)化。保險(xiǎn)網(wǎng)銷相對(duì)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)員渠道具有低成本、交易快捷等優(yōu)勢(shì)。五是產(chǎn)業(yè)鏈子化。重塑保險(xiǎn)鏈條模式在業(yè)務(wù)范圍上仍專注于保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，但會(huì)全面重塑保險(xiǎn)價(jià)值鏈條的各個(gè)環(huán)節(jié)，創(chuàng)新力度較大。

：互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)銷售具有哪些優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)？

王緒瑾：互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)銷售的優(yōu)勢(shì)主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：一是降低經(jīng)營(yíng)成本、提高經(jīng)營(yíng)效率；二是增加投保選擇，消費(fèi)者購買保險(xiǎn)產(chǎn)品不受時(shí)間和空間限制；三是減少保險(xiǎn)糾紛；四是促進(jìn)規(guī)范經(jīng)營(yíng)、降低進(jìn)入門檻。劣勢(shì)有：第一，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)要求較高。第二，對(duì)國(guó)民的保險(xiǎn)認(rèn)知意識(shí)要求較高。第三，險(xiǎn)種略顯單一，目前很多險(xiǎn)種無法在互聯(lián)網(wǎng)上售賣，比如工程險(xiǎn)。第四，信用和安全是亟待解決的兩個(gè)關(guān)鍵問題：一方面，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的線上交易形式帶來了傳統(tǒng)模式無可比擬的經(jīng)濟(jì)性和便捷性，但“線上信用”的剛性約束和存在感均相對(duì)較弱，尤其是在當(dāng)前社會(huì)征信系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)信用機(jī)制尚不健全的情況下，如何利用互聯(lián)網(wǎng)的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)建立可信賴、可依靠的“線上信用”，事關(guān)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)未來持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵；另一方面，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的線上交易，實(shí)現(xiàn)了信息流、資金流和價(jià)值流在互聯(lián)網(wǎng)上的“三流合一”，用戶的個(gè)人信息、資金賬戶等相關(guān)私密信息也都被暴露在互聯(lián)網(wǎng)上，面臨著巨大的信息安全風(fēng)險(xiǎn)。

：如何看待互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品在環(huán)節(jié)簡(jiǎn)化中暗藏的道德風(fēng)險(xiǎn)？

王緒瑾：簡(jiǎn)單化和碎片化是互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)廣為人知的特點(diǎn)，但事實(shí)上，這兩者之間存在著一些矛盾?；ヂ?lián)網(wǎng)保險(xiǎn)強(qiáng)調(diào)的提升用戶體驗(yàn)其實(shí)同樣存在挑戰(zhàn)，就是如何平衡用戶體驗(yàn)與道德風(fēng)險(xiǎn)、經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)之間的矛盾。此外，產(chǎn)品豐富與選擇困難之間的矛盾也同樣存在于互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)之中，這些問題將成為影響互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)發(fā)展的重要因素。

例如，由于保費(fèi)便宜，很多人在購買的時(shí)候并不會(huì)花很長(zhǎng)時(shí)間仔細(xì)閱讀保險(xiǎn)條款，只是簡(jiǎn)單看一下保險(xiǎn)名稱等信息就快速做出決定。這可能導(dǎo)致兩種不好的結(jié)果：一方面，消費(fèi)者按照自己的理解購買了保險(xiǎn)，當(dāng)真正遇到問題想起保險(xiǎn)時(shí)，如果險(xiǎn)企根據(jù)條款得出了“不能理賠”的結(jié)論，消費(fèi)者就會(huì)認(rèn)為保險(xiǎn)是沒用的，甚至是騙人的；另一方面，險(xiǎn)企希望提升用戶體驗(yàn)，比如給予用戶充分的信任、簡(jiǎn)化理賠流程，理賠材料從以前的多方證明到自己拍照取證再到無須提供即可自動(dòng)理賠等。但實(shí)際運(yùn)營(yíng)表明，簡(jiǎn)化某些環(huán)節(jié)會(huì)導(dǎo)致道德風(fēng)險(xiǎn)上升，從而影響險(xiǎn)企的經(jīng)營(yíng)。這一點(diǎn)在機(jī)票退票險(xiǎn)、航空延誤險(xiǎn)、手機(jī)碎屏險(xiǎn)等產(chǎn)品當(dāng)中都有較為明顯的體現(xiàn)。以航延險(xiǎn)為例，險(xiǎn)企放寬了購買門檻、簡(jiǎn)化了理賠流程，購買時(shí)點(diǎn)可以是在確定航班延誤之后，理賠款可自動(dòng)到賬，這些舉措確實(shí)有利于提升用戶體驗(yàn)，但由于面臨消費(fèi)者的逆選擇等原因，險(xiǎn)企面臨高賠付，如果不做改變則難以長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)下去。此外，為了更好地進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的場(chǎng)景化，在某些場(chǎng)景下消費(fèi)者只能選擇某一保險(xiǎn)產(chǎn)品甚至被強(qiáng)制購買，這也引發(fā)了搭售、捆綁銷售等質(zhì)疑。但反過來思考，如果選擇非常多，而保險(xiǎn)產(chǎn)品又不像衣服等商品可以直觀、快速地感受到其區(qū)別，消費(fèi)者往往容易迷失。

：在多重矛盾之下，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)當(dāng)何去何從？如何在這些矛盾中找到平衡點(diǎn)？

王緒瑾：大數(shù)據(jù)開啟了一次重大的時(shí)代轉(zhuǎn)型，就像望遠(yuǎn)鏡讓我們能感受到宇宙，顯微鏡讓我們能夠觀察微生物一樣，大數(shù)據(jù)正在改變我們的生活及我們理解世界的方式，成為新發(fā)明和新服務(wù)的源泉。保險(xiǎn)公司和互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)要充分利用大數(shù)據(jù)來做風(fēng)險(xiǎn)定價(jià)。

隨著保險(xiǎn)與互聯(lián)網(wǎng)及大數(shù)據(jù)的融合程度越來越深，如何更好地利用互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)用來服務(wù)于保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，比如，在提升用戶體驗(yàn)和防止道德風(fēng)險(xiǎn)、經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)方面找到平衡點(diǎn)，是當(dāng)前險(xiǎn)企正在思考的問題。面對(duì)各種矛盾，保險(xiǎn)公司和互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)在搜集、利用數(shù)據(jù)和推進(jìn)技術(shù)革命等方面都取得了長(zhǎng)足進(jìn)步，而站在產(chǎn)業(yè)鏈的角度打通產(chǎn)品設(shè)計(jì)、營(yíng)銷以及售后等各環(huán)節(jié)，或?qū)⒊蔀榻鉀Q矛盾、推動(dòng)行業(yè)實(shí)現(xiàn)更好發(fā)展的利器。