文／圖_申利娜 尹 健

一片丹心向陽開
——記國家電網(wǎng)公司優(yōu)秀共產(chǎn)黨員付懿姝

文／圖_申利娜 尹 健

工作中的付懿姝

輕聲細語，笑容燦爛，讓人如沐春風(fēng)。這是安陽供電公司辦公室值班管理專責(zé)付懿姝給筆者的第一印象。

一番交談，筆者發(fā)現(xiàn)，溫柔的付懿姝其實相當(dāng)有主見，不管是在已經(jīng)從事十余年的客戶服務(wù)崗位上，還是在剛走上的辦公室專責(zé)崗位上，她對工作和學(xué)習(xí)都有自己的看法和做法，也用自己的努力和付出向人們亮出了一份出色的成績單。

她的追求：誠信服務(wù)，讓客戶少些等待

2006年，剛剛走出校門的付懿姝成為安陽公司供電營業(yè)廳的一名業(yè)務(wù)員，這一干就是9年。供電營業(yè)廳，是供電企業(yè)最貼近客戶的崗位。安陽供電公司營業(yè)班，現(xiàn)有員工49人，下轄5個營業(yè)網(wǎng)點，為全市近60萬客戶提供供電服務(wù)，負責(zé)業(yè)擴報裝、業(yè)務(wù)受理、電費繳納、用電咨詢等多種服務(wù)項目。2012年，付懿姝成為營業(yè)班副班長?！叭蝿谌卧?，敢為人先”是同事們對她的印象。面對為供電客戶服務(wù)的新形勢，她不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，扎扎實實地創(chuàng)新思路，讓業(yè)務(wù)水平不斷邁上新臺階。

在安陽公司2013年度QC小組成果競賽中，營業(yè)班QC小組發(fā)布的“縮短客戶平均等待時間”獲得三等獎。這項成果顯示，營業(yè)班通過優(yōu)化工作流程，使客戶辦理業(yè)務(wù)的平均時間從過去的11分鐘降至8分鐘。為節(jié)省這短短的3分鐘，付懿姝可沒少費心思。

她把客戶等待的所有案例都進行分類歸納，然后一個個分析原因、制定對策。她發(fā)現(xiàn)讓客戶等待的原因無非是業(yè)務(wù)流量過大、設(shè)備老化、業(yè)務(wù)辦理效率低、業(yè)績考核不到位。針對這一個個問題，她“對癥下藥”：強化坐席員培訓(xùn)，規(guī)定每人每月的最少培訓(xùn)時間；制定崗位技能達標(biāo)細則，推行多勞多得、按勞分配的績效考核辦法；更換老化設(shè)備，開通自助繳費業(yè)務(wù)，增設(shè)專職收費坐席員；為業(yè)務(wù)量大、辦理集中的客戶提供預(yù)約服務(wù)……

從11分鐘縮短至8分鐘，營業(yè)大廳排隊問題緩解了，付懿姝和同事很開心。營業(yè)班在歷年實踐中總結(jié)了多個QC成果，“縮短單筆用電業(yè)務(wù)受理的時間”“提高低壓離柜繳費率”“縮短繳費期間居民客戶繳費的平均等待時間”“提高營業(yè)廳電子化繳費率”，都是為了更好地服務(wù)群眾。

同時，她還帶領(lǐng)大家利用業(yè)余時間多次走出營業(yè)廳，到社區(qū)和廣場開展安全用電、節(jié)約用電宣傳活動，現(xiàn)場解答用電咨詢、受理居民客戶的用電申請、辦理電力短信等工作。同時，積極開展捐資助學(xué)、扶貧幫困等活動，推進青年志愿者服務(wù)隊走進社區(qū)、走進企業(yè)、走進校園、走進村鎮(zhèn)，為客戶提供志愿服務(wù)。

她的方式：創(chuàng)新理念，攜手奮進共發(fā)展

獨木難成林，光靠一個班組長的力量能解決的問題畢竟有限。在如何做好客戶服務(wù)、提升客戶服務(wù)質(zhì)量方面，各個營業(yè)廳積累了豐富的經(jīng)驗，同時也都遇到一些問題，迫切需要共同探討、共同提高。

2013年付懿姝所在專業(yè)黨支部和安陽縣電業(yè)管理公司營銷黨支部以“二級聯(lián)創(chuàng)”電網(wǎng)先鋒黨支部為載體，邀請四縣公司參加，開展“一對N”的“二級聯(lián)創(chuàng)”電網(wǎng)先鋒黨支部活動，組建了安陽供電區(qū)AB級營業(yè)廳服務(wù)品質(zhì)提升項目組。定期組織安陽供電區(qū)B級以上的營業(yè)廳班長現(xiàn)場觀摩和座談研討，分享標(biāo)準(zhǔn)化營業(yè)廳建設(shè)管理經(jīng)驗，努力提升供電營業(yè)廳服務(wù)品質(zhì)。每季度組織評選供電營業(yè)廳“五心五星”服務(wù)明星（細心服務(wù)明星、耐心服務(wù)明星、誠心服務(wù)明星、熱心服務(wù)明星、精心服務(wù)明星）。同時，以“二級聯(lián)創(chuàng)”電網(wǎng)先鋒黨支部為載體，傳遞正能量，以細心篇、耐心篇、誠心篇、熱心篇、精心篇收集匯編安陽供電區(qū)營業(yè)廳“五心服務(wù)”典型案例，全面提升安陽供電區(qū)營業(yè)廳服務(wù)品質(zhì)。

同時，她創(chuàng)新工作方法，建立了營業(yè)廳分層培訓(xùn)體系。由于營業(yè)廳的實際用工情況，造成其人員多數(shù)不是科班出身，對電力知識知之甚少。如何讓業(yè)務(wù)員們的業(yè)務(wù)水平在短時間內(nèi)可以達到標(biāo)準(zhǔn)要求，她總結(jié)了一套行之有效的方式方法，首先建立框架，讓每一位新進業(yè)務(wù)員對整個用電受理工作建立整體概念，然后抽絲剝繭，提煉出重要知識點，讓業(yè)務(wù)員重點突破，迅速上手，最后讓業(yè)務(wù)員在接待客戶的過程中邊干邊學(xué)。

她的成長：無私奉獻，凝心聚力共成長

作為一名營銷一線班組長，付懿姝總是以嚴格的標(biāo)準(zhǔn)要求自己：“咱不說為誰樹立榜樣，至少要做好自己，對得住良心和企業(yè)?！彼沁@么說的，更是這么做的。河南省群眾滿意基層站所創(chuàng)建期間，她和兩名業(yè)務(wù)員負責(zé)資料規(guī)整和現(xiàn)場整治，她總是對隊友說：“都9點多了，你們先回去休息吧。”當(dāng)隊友說一起走吧，明天再接著干時，她總是笑著說：“你們先走，我再看看，一會兒就回去?！标犛炎吆螅桶讶斓墓ぷ髟偃窟^一遍，唯恐有什么遺漏。同時，再把第二天的工作列出詳細計劃。一抬眼，經(jīng)常已是夜色蒼茫。當(dāng)迎檢準(zhǔn)備工作全部到位時，她卻因心肌炎住進了病房……當(dāng)群眾滿意基層站所創(chuàng)建成功時，她捧起沉甸甸的獎牌，喜極而泣。

在她和全體員工的努力下，營業(yè)班已然成長為一個和合奮進的集體，多年來，以優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠的服務(wù)贏得了廣大電力客戶的信賴和贊譽。這個集體先后榮獲了“國家級青年文明號”“全國五一巾幗標(biāo)兵崗”“國網(wǎng)公司先進班組(工人先鋒號)”稱號，連續(xù)三年在評創(chuàng)安陽市“群眾滿意基層站所”活動中被評為“五星級班站所”，2014年被評為“河南省群眾滿意基層站所”。她個人也多次獲得市公司“兩轉(zhuǎn)三提先進個人”“優(yōu)秀班組長”“安陽市技術(shù)能手”等榮譽，還被評為“國家電網(wǎng)公司優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”。

這就是付懿姝，用辛勤的汗水履行著“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的服務(wù)承諾，她憑著一股奮發(fā)向上、團結(jié)拼搏的工作熱情，憑著精湛的業(yè)務(wù)技能，創(chuàng)新務(wù)實的服務(wù)意識，質(zhì)樸而無聲的奉獻精神，在平凡的工作崗位上譜寫了一曲青春之歌、奉獻之歌。