本刊記者 張 奕

成就他人也成就了自己
———中國工商銀行優(yōu)秀內(nèi)訓(xùn)師吳娟萍專訪

本刊記者 張 奕

約訪中國工商銀行的優(yōu)秀內(nèi)訓(xùn)師、杭州金融研修學(xué)院的品牌講師吳娟萍老師的時間一推再推，因為吳老師不是在上課就是在去上課的路上。這次的約訪也是在吳老師剛剛在成都完成工行《大堂經(jīng)理情景演練》的授課回到學(xué)院進行的。

在課堂，吳老師面對學(xué)員充滿熱情與激情，獲得學(xué)員充分肯定和高度認可；在學(xué)院，吳老師帶領(lǐng)年輕教師組織團隊教學(xué)，助推年輕教師快速成長。20年職場，從分行到總行培訓(xùn)學(xué)院，從業(yè)務(wù)領(lǐng)域到培訓(xùn)領(lǐng)域，吳老師是如何通過培訓(xùn)成就他人，又是如何完成自己的轉(zhuǎn)型在培訓(xùn)領(lǐng)域成就了自己？

“能夠站上講臺就是零的突破！”

問：吳老師，您還記得您的第一次授課嗎？

答：2001年前后，學(xué)院正在經(jīng)歷從學(xué)歷教育轉(zhuǎn)型崗位培訓(xùn)，那時我從湖州工行調(diào)入學(xué)院成為學(xué)院最年輕的教師。為了能盡快站上講臺，我每天都泡在授課視頻、公開發(fā)行的講座光盤、商學(xué)院講堂和管理書籍中，希望能盡快找到與我原有的工作經(jīng)歷相結(jié)合，切實解決學(xué)員工作中痛點的課題。前后經(jīng)歷了近半年的時間，準(zhǔn)備了《客戶關(guān)系管理》這門課，寫下了近30頁的講稿，講稿中細致到出現(xiàn)“此處需停頓”“此處需觀察學(xué)員反應(yīng)”等字樣，生怕講課過程中出現(xiàn)卡殼。即便在試講環(huán)節(jié)，我也是非常緊張和忐忑。試講評估環(huán)節(jié)，學(xué)院的資深老師們非常中肯地提出了改進意見。在不斷修改的試講過程中，我迅速得到成長，找到講師的感覺，終于迎來第一次正式授課。我印象非常深，在授課前的半小時無數(shù)次地去洗手間。在站上講臺的剎那，我告訴自己只能往前不可退縮。在結(jié)束完授課，得到學(xué)員積極肯定的反饋后，我才如釋重負。

問：之后的授課順利嗎?

答：對我來說，從業(yè)務(wù)骨干轉(zhuǎn)到培訓(xùn)崗位是一種挑戰(zhàn)和突破，對學(xué)院來說，從學(xué)歷教育轉(zhuǎn)到崗位培訓(xùn)也是全新的嘗試和探索，大家都沒有經(jīng)驗可循。我的第一次授課對象是江西工行的支行行長，整個項目以輪訓(xùn)的方式根據(jù)學(xué)員對師資的反饋不斷迭代新的課程，我的課程一直被保留下來，這就是對我極大的肯定。包括學(xué)院的領(lǐng)導(dǎo)，也在關(guān)注年輕教師的成長和教師轉(zhuǎn)型，也在關(guān)注我的授課。所院長（時任杭州金融研修學(xué)院常務(wù)副院長所向東）就鼓勵我“能夠站上講臺就是零的突破?！蔽蚁雽σ粋€培訓(xùn)師來說，來自學(xué)員和同行的肯定太重要了。我在之前只是二級分行的工作人員，之后站上崗位培訓(xùn)的講臺，面對的是來自全國工行各級領(lǐng)導(dǎo)和學(xué)員，如果沒有反饋、沒有肯定，我不可能發(fā)現(xiàn)授課中的問題、不可能知道我講課的優(yōu)勢，更不可能堅持下去。所以，無論是授課方式還是授課內(nèi)容，之后的授課也是在學(xué)員和學(xué)院同事的肯定和指正中，不斷得到改進和完善。內(nèi)訓(xùn)師是一個經(jīng)驗值很高的工作，需要慢慢磨練。

“媽媽，我好久沒看到你了?！?/p>

問：我們現(xiàn)在看到的吳老師是有著諸多榮譽的優(yōu)秀內(nèi)訓(xùn)師，但是我們卻不知道這背后的付出和艱辛。吳老師對于新入培訓(xùn)圈的內(nèi)訓(xùn)師有什么成長建議？

答：作為企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師，作為金融行業(yè)的內(nèi)訓(xùn)師，我始終認為一定要接地氣、一定要懂業(yè)務(wù)。雖然我的轉(zhuǎn)型過程很痛苦很迷茫，從業(yè)務(wù)到培訓(xùn)，但是我也特別感激我曾經(jīng)的基層行工作經(jīng)驗。我會站在學(xué)員的角度去觀察他們在工作中所面臨的問題，尋找他們的痛點，根據(jù)需求去設(shè)計課程。如果問我對新入培訓(xùn)圈的內(nèi)訓(xùn)師有何成長建議，我想就是盡可能地找到去基層行去業(yè)務(wù)部門實習(xí)的機會，去接觸業(yè)務(wù)、去學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)。尤其是對于從大學(xué)到企業(yè)大學(xué)工作的內(nèi)訓(xùn)師，必須下基層，起碼對業(yè)務(wù)有感性認識，才有可能與學(xué)員建立對話，才有可能感知到學(xué)員的痛點，才有可能開發(fā)成功有價值的課程和學(xué)習(xí)項目。

問：吳老師，那您到了學(xué)院以后，是如何介入業(yè)務(wù)部門，與業(yè)務(wù)部門保持長期的溝通和學(xué)習(xí)的？

答：加入學(xué)院一年后，我就非常幸運地參加由工總行教育部、個人金融業(yè)務(wù)部牽頭的個人理財中心核心競爭力提升項目，這個項目運作得非常成功，現(xiàn)在網(wǎng)點競爭力提升工作仍然在不斷升級，助推工行業(yè)務(wù)的發(fā)展。我自始自終參與了項目全程，不僅獲益良多，更是佐證我對內(nèi)訓(xùn)師下基層的要求和期待。而跟項目是最快最有效的內(nèi)訓(xùn)師成長路徑。整個2003年，我都隨著項目在全國各地調(diào)研學(xué)習(xí)，年廿九回家年初六出發(fā)，那時只有5歲的女兒見到我，抓著手中的玩具低頭顧自己，在家人提醒下，才蹦出一句“媽媽，我好久沒看到你了?！敝两窕叵肫饋?，不免心酸，幸好工作慢慢都走上正軌。因為全程跟進項目，我對有關(guān)核心競爭力提升所涉及的標(biāo)準(zhǔn)、參數(shù)都非常熟悉，掌握項目全貌甚至可稱得上權(quán)威。而在項目的學(xué)習(xí)歷練中，我也在逐步樹立信心，我可以站上講臺向全行去宣講、督導(dǎo)，實現(xiàn)了從杭院講臺走向總行講臺的夢想。正是這樣的契機，也建立了專業(yè)業(yè)務(wù)條線的人脈資源，這對我日后實時跟進工行業(yè)務(wù)發(fā)展提供了保障。個人理財中心核心競爭力項目之后又實現(xiàn)了很多項目升級，可以說我是隨著項目成長鍛煉，并持續(xù)跟進的。

“吳老師，謝謝您！”

問：培訓(xùn)的價值得到越來越多企業(yè)的認可和重視，培訓(xùn)領(lǐng)域的理念更新和技術(shù)發(fā)展也越來越快。這對內(nèi)訓(xùn)師也提出了新的挑戰(zhàn)，吳老師您是怎么看待欣欣向榮的培訓(xùn)市場中的內(nèi)訓(xùn)師的？

答：確實如你所說，培訓(xùn)市場的發(fā)達要求內(nèi)訓(xùn)師的知識迭代也在不斷加速。我們幾年前就開始探索團隊備課，極大地激發(fā)年輕教師的備課熱情，同時也實現(xiàn)優(yōu)勢互補。在團隊備課中，群策群力，頭腦風(fēng)暴，探討課程主題，步步推進，萃取業(yè)務(wù)經(jīng)驗同時結(jié)合培訓(xùn)技術(shù)，不斷操練復(fù)盤優(yōu)化迭代，以期達到最佳的培訓(xùn)效果。團隊備課、團隊教學(xué)也切實推動年輕教師互相學(xué)習(xí)、迅速成長和共同進步。這也是我們學(xué)院在培養(yǎng)年輕內(nèi)訓(xùn)師的一些探索和心得。培訓(xùn)市場很大，需求很旺，對內(nèi)訓(xùn)師要求也極高。我們必須不斷學(xué)習(xí)、始終前進。

問：吳老師，杭院的行動學(xué)習(xí)也是由您牽頭，并且不斷工行化，同時還打造了一支專業(yè)化的催化師隊伍，無論是學(xué)員還是催化師都受益很多。特別羨慕您的快速學(xué)習(xí)和內(nèi)化能力，以及開拓精神。

答：回顧杭院近20年的內(nèi)訓(xùn)師職業(yè)生涯，我隨項目實現(xiàn)成功轉(zhuǎn)型，隨業(yè)務(wù)發(fā)展開發(fā)精品課程，隨學(xué)院轉(zhuǎn)型探索團隊教學(xué)之路。我們內(nèi)訓(xùn)師或者說我們金融業(yè)的培訓(xùn)師，要求我們不僅懂金融更要懂培訓(xùn)。在與培訓(xùn)界同業(yè)的交流中我們必須具備這樣的信息敏感度和為我所用的勇氣和智慧。我一直強調(diào)要做有心人。舉個例子，一段廣告，有人看到的是產(chǎn)品推介，我們內(nèi)訓(xùn)師應(yīng)該有慧眼識別廣告的呈現(xiàn)形式，我可否借鑒。我是在一場培訓(xùn)公開課的學(xué)習(xí)中接觸了行動學(xué)習(xí)，其理念和方式一下子吸引了我，也解釋了我多年的困惑：如何讓培訓(xùn)更落地。我希望把行動學(xué)習(xí)引入杭院課堂，引入工行培訓(xùn)。在學(xué)院的支持下，我就像二次創(chuàng)業(yè)一般，帶領(lǐng)小伙伴們開足馬力學(xué)習(xí)理念與技術(shù)，迅速組建催化師團隊，研究學(xué)習(xí)反思。現(xiàn)在行動學(xué)習(xí)有聲有色，小伙伴們也隨行動學(xué)習(xí)日漸成熟，看到他們，仿佛也看到了當(dāng)年的自己，唯有熱愛才能堅持。

問：吳老師，您在學(xué)院都快近20年了，學(xué)院給您帶來了什么?

答：學(xué)院給了我舞臺和機會，給我打開了另一扇窗戶。學(xué)院給了我掌聲和榮譽，讓我成為總行級的優(yōu)秀內(nèi)訓(xùn)師。但我更珍惜的是來自學(xué)員的肯定，“吳老師，謝謝你!”這簡單一句話，讓我覺得非常有成就感。內(nèi)訓(xùn)師是我喜歡并全情投入的事業(yè)，成就了他人，也成就了自己。我非常感恩，也萬分敬畏。還是那句話，不斷學(xué)習(xí)、不斷操練，上善若水方能海納百川。

吳娟萍

杭州金融研修學(xué)院項目研發(fā)二部副總經(jīng)理

主要授課課程：《客戶拓展與維護》《網(wǎng)點服務(wù)流程規(guī)范與服務(wù)營銷》《行動學(xué)習(xí)工作坊》《引導(dǎo)技術(shù)在管理中的應(yīng)用》

主要榮譽：

全國金融五一勞動獎?wù)芦@得者

中國工商銀行優(yōu)秀兼職培訓(xùn)師