馬　鋒山西省圖書館，山西太原　030021

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公共圖書館志愿者的角色轉(zhuǎn)變
——以山西省圖書館為例

馬鋒
山西省圖書館，山西太原030021

摘要公共圖書館志愿者事業(yè)發(fā)展方興未艾。志愿者為公共圖書館事業(yè)的發(fā)展做出了巨大貢獻，有效地緩解了公共圖書館人力資源緊張的狀況，成為了公共圖書館事業(yè)發(fā)展不可或缺的重要力量，同時在參加志愿服務(wù)過程中，公共圖書館為志愿者提供了寶貴的社會實踐和自我完善的機會，志愿者不再簡單地從事基礎(chǔ)性服務(wù)，從事服務(wù)內(nèi)容擴展到活動策劃、培訓(xùn)、志愿者管理等，進一步轉(zhuǎn)變自身角色，由被動式的接受任務(wù)，轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃娱_展志愿者。本文分析了公共圖書館志愿者發(fā)展現(xiàn)狀以及存在的共性問題，并以案例分析的方式闡述了山西省圖書館在促進公共圖書館志愿者角色轉(zhuǎn)變方面的創(chuàng)新舉措。

關(guān)鍵詞公共圖書館；志愿者角色；創(chuàng)新舉措

1　公共圖書館志愿者服務(wù)現(xiàn)狀

1.1公共圖書館志愿者定義

志愿者是指不計報酬地奉獻時間、勞力、財力、技能及知識，自愿幫助他人解決困難或者為社會服務(wù)，其本意是以志愿之心，通過為他人服務(wù)，完成社會公益。

公共圖書館文化志愿者是文化志愿者的重要組成部分，也為我國公共圖書館事業(yè)的發(fā)展做出了不可或缺的貢獻［1］。

圖書館志愿者基本具備3個方面的特征：一是志愿服務(wù)精神，自愿為圖書館事業(yè)的發(fā)展貢獻才智和時間；二是具備從事圖書館志愿服務(wù)的基本資源；三是志愿者的服務(wù)內(nèi)容是基于圖書館的基本業(yè)務(wù)和相關(guān)延伸服務(wù)開展的，并能夠以自身的無償勞動來完善現(xiàn)有圖書館人力資源緊張狀況［2］。

1.2公共圖書館志愿者發(fā)展現(xiàn)狀

就公共圖書館而言，正式開展志愿者服務(wù)始于1996年福建省圖書館。隨后多家公共圖書館相繼開展志愿者服務(wù)等相關(guān)工作，緩解了圖書館人員不足的問題、優(yōu)化了圖書館服務(wù)團隊的人員結(jié)構(gòu)、增進了讀者與圖書館之間的聯(lián)系、提高了公眾對于圖書館的社會認(rèn)知水平，成為推進圖書館現(xiàn)代公共文化服務(wù)體系建設(shè)的重要力量。隨著社會文化事業(yè)的不斷發(fā)展，公共圖書館的服務(wù)活動不斷增加，但是由于財政經(jīng)費、人員編制等多方面問題，工作人員并沒有得到相應(yīng)增加，志愿者參與到公共圖書館服務(wù)中，可以使得館員從繁瑣的事務(wù)性工作中解放出來，從事專業(yè)化、個性化更高的服務(wù)工作。同時，公共圖書館也為志愿者提供了一個社會實踐、實現(xiàn)自身社會價值的平臺。通過圖書館志愿服務(wù)，志愿者可以提升自身的領(lǐng)導(dǎo)力和團隊協(xié)作能力，拓寬自身知識面，增強自身的社會責(zé)任感與使命感［3］。

1.3公共圖書館志愿者的傳統(tǒng)角色

傳統(tǒng)意義上來看，志愿者在公共圖書館主要從事的志愿服務(wù)內(nèi)容包括管內(nèi)導(dǎo)引、日常圖書整理、對老年讀者、兒童讀者及特殊讀者的幫助性服務(wù)以及公益性活動的場務(wù)服務(wù)等。志愿者有效地彌補了公共圖書館總體人員不足的問題，增進了讀者與圖書館員之間的互動交流。然而由于公共圖書館志愿者的角色相對比較單一，主要從事的工作是專業(yè)性、技術(shù)性不高的重復(fù)性內(nèi)容，相對制約了公共圖書館志愿者的全面發(fā)展［4］。

2　公共圖書館志愿者傳統(tǒng)角色存在的問題

公共圖書館志愿者工作起步相對比較晚，在志愿者管理制度、志愿服務(wù)深度、志愿者培訓(xùn)等方面存在著多方面的問題，暴露出目前我國公共圖書館志愿者總體缺乏有效、成熟的管理模式，圖書館志愿者服務(wù)活動缺乏規(guī)范、隨意性強等問題，制約了公共圖書館志愿者服務(wù)的整體效果。

2.1志愿者管理制度不完善

到目前為止，我國在公共圖書館領(lǐng)域仍未建立起志愿者相關(guān)的法律法規(guī)，志愿者管理工作無法可依，為實際管理工作帶來了巨大的難度與挑戰(zhàn)。部分省市擬定了志愿者服務(wù)的相關(guān)管理條例，但是大部分公共圖書館缺乏完善的志愿者管理制度，導(dǎo)致了在志愿者服務(wù)過程中隨意性較強，志愿服務(wù)的連續(xù)性不強，志愿者缺乏服務(wù)意識等情況［4］。

2.2志愿服務(wù)吸引力不足

在眾多公共圖書館里，志愿者從事的服務(wù)工作相對單一，主要是圍繞圖書整理、自助設(shè)備指導(dǎo)使用、解答疑問、維持秩序等直接接觸讀者的一線崗位。大多數(shù)圖書館在設(shè)計志愿者服務(wù)崗位的時候，主要是依據(jù)館內(nèi)崗位需求，很少考慮志愿者個體的興趣、特長及發(fā)展方向。因此，志愿服務(wù)的深度和寬度不夠，內(nèi)容相對單一、繁瑣、枯燥，志愿者的自身特點沒有能夠得到充分發(fā)揮，志愿者的個人能力和素質(zhì)沒有得到真正展現(xiàn)，影響了志愿者參與志愿服務(wù)活動的積極性［5］。

2.3志愿者培訓(xùn)不足

志愿者培訓(xùn)工作決定著志愿者服務(wù)的質(zhì)量?，F(xiàn)階段公共圖書館沒有能夠?qū)χ驹刚呔蛨D書館相關(guān)專業(yè)知識及技能進行有效培訓(xùn)及指導(dǎo)，或者培訓(xùn)工作不系統(tǒng)、不全面，流于形式，缺乏內(nèi)容詳實專業(yè)的圖書館志愿者培訓(xùn)資料，除圖書館知識外，是否還需要培訓(xùn)其他禮儀規(guī)范尚不明確，同時培訓(xùn)之后缺乏相應(yīng)的反饋及測試，志愿者參加培訓(xùn)的效果難以保證，導(dǎo)致志愿者培訓(xùn)沒有能夠起到應(yīng)有的指導(dǎo)作用，志愿者服務(wù)質(zhì)量總體層次不齊。

3　山西省圖書館在志愿者角色轉(zhuǎn)變中的創(chuàng)新舉措

結(jié)合公共圖書館志愿者發(fā)展經(jīng)驗及志愿者角色中存在的問題，并聯(lián)系自身志愿者發(fā)展實際，山西省圖書館在志愿者管理中，從實際出發(fā)設(shè)置志愿者服務(wù)崗位，規(guī)范志愿服務(wù)流程，打造志愿者活動品牌，加強宣傳推廣，有效地解決了現(xiàn)階段公共圖書館志愿者存在的問題，促進了志愿者角色的轉(zhuǎn)變，增強了志愿者團隊的責(zé)任感與凝聚力。

3.1結(jié)合館內(nèi)需求與志愿者發(fā)展需要設(shè)置服務(wù)崗位

在志愿者招募工作開始之前，首先要對館內(nèi)志愿者需求進行調(diào)查，根據(jù)館內(nèi)各部門反饋意見設(shè)置基本的館內(nèi)服務(wù)崗位。志愿者服務(wù)崗位基本可以分為三大類；一是以文明引導(dǎo)、圖書整理、自助設(shè)備使用指導(dǎo)、圖書交換管理為主的志愿者基礎(chǔ)服務(wù)類崗位；二是以文字編輯、平面設(shè)計、微講堂主持人、視頻制作、展覽講解等為主的特長服務(wù)類崗位；三是以志愿者管理、活動策劃為主的志愿者管理類崗位。根據(jù)三大類志愿者崗位的不同要求，分別制定并實施了三類志愿者的招募培訓(xùn)方案，選拔出業(yè)務(wù)素質(zhì)優(yōu)、責(zé)任意識強的志愿者加入到志愿服務(wù)的團隊中來?；A(chǔ)服務(wù)崗位的志愿者參與到一線的讀者服務(wù)中，為讀者提供了高質(zhì)量的服務(wù)，同時增加了自身的社會實踐經(jīng)驗；特長類志愿者參與到了山西省圖書館品牌活動的文字編輯、海報設(shè)計、訂閱號排版、講座主持、視頻錄制及后期剪輯的工作中，結(jié)合自己的專業(yè)優(yōu)勢，在工作人員的指導(dǎo)下完成了相關(guān)工作，有效地將專業(yè)與具體工作實踐結(jié)合；管理類志愿者主要負(fù)責(zé)志愿者日常巡視、排班、培訓(xùn)、志愿者主題活動策劃等工作，在具體的工作實踐中，培養(yǎng)了自身溝通策劃能力，提高了自身領(lǐng)導(dǎo)力和執(zhí)行力。

3.2規(guī)范志愿者服務(wù)流程

志愿者招募、宣講、面試、培訓(xùn)、服務(wù)安排、證明開具基本形成了規(guī)范化的工作流程。志愿者招募方案、面試提問內(nèi)容、宣講會流程、培訓(xùn)流程、形式及內(nèi)容都已經(jīng)基本形成了規(guī)范的模式，制定了《山西省圖書館志愿者培訓(xùn)手冊》，能夠有效地開展志愿者選拔培訓(xùn)工作。志愿者服務(wù)過程中，管理類志愿者負(fù)責(zé)聯(lián)系填寫志愿者個人服務(wù)記錄表、閱覽室服務(wù)反饋表，與志愿者注冊登記表及志愿者服務(wù)心得表歸檔，形成全面、客觀的志愿者服務(wù)檔案，并且制定了志愿者團隊內(nèi)部的《志愿者日常管理暫行辦法》，通過志愿者團隊規(guī)范化的制度建設(shè)，提升了志愿者整體服務(wù)形象，優(yōu)化了志愿者團隊管理。志愿服務(wù)證明開具程序進一步規(guī)范化。根據(jù)《中央文明辦、民政部、教育部、共青團中央關(guān)于規(guī)范志愿服務(wù)記錄證明工作的指導(dǎo)意見》的要求，細(xì)化了山西省圖書館志愿服務(wù)證明開具條件及要求，由志愿者個人在服務(wù)期滿后填寫志愿服務(wù)申請表，隨后統(tǒng)一開具標(biāo)注有志愿者姓名、身份證號、服務(wù)時長、內(nèi)容及評語的志愿服務(wù)證明，規(guī)范了志愿服務(wù)記錄工作。

3.3打造志愿者線上線下品牌活動

山西省圖書館志愿者活動主要分為線上、線下兩部分。線上活動主要是通過建立山西省圖書館志愿者qq群、微信大型活動、貼吧，志愿者自發(fā)策劃主題線上活動，并且上傳文字、圖片、視頻資料，在線下活動的策劃、宣傳、組織、實施過程中志愿者全程主導(dǎo)，通過組織志愿者活動，志愿者成為了活動的主導(dǎo)者與策劃者，在活動中提升了自身組織策劃及溝通協(xié)調(diào)能力?，F(xiàn)階段已經(jīng)開展的線上活動主題包括志愿者旅游地圖、世界圖書館之旅、志愿者說年俗等，為志愿者搭建了互動交流的網(wǎng)絡(luò)平臺，突出了公共圖書館的資源共享與教育功能。線下活動主要包括“志愿者服務(wù)技能比賽”“志愿者閱讀推廣”“志愿者文化節(jié)日漫步”“志愿者藝術(shù)沙龍”“志愿者朗誦會”等主題活動。通過多種多樣的活動，志愿者們加強了對公共圖書館的認(rèn)識，了解了更多的文化知識，有機會親自體驗藝術(shù)設(shè)計，將自己的閱讀經(jīng)歷分享給更多的志愿者，進一步增強了志愿者團隊的凝聚力。

3.4加強志愿者活動宣傳推廣

在志愿者活動宣傳中堅持自媒體與主流媒體結(jié)合的原則。以微信、微博等自媒體為主陣地發(fā)布志愿者相關(guān)招募、服務(wù)、活動信息，及時為公眾答疑解惑，有效地增強了志愿者活動的互動性。通過新聞、報紙、網(wǎng)絡(luò)等傳統(tǒng)媒體，發(fā)布志愿者招募公告、志愿者主題活動新聞，能夠擴大志愿者活動的社會影響力。此外，注重與高校自媒體平臺的合作，定向聯(lián)系省內(nèi)各高校廣播站、報社、新媒體中心，發(fā)布志愿者招募公共及活動信息，通過高校平臺的宣傳推廣，可以有效地將志愿者活動信息傳遞到在校大學(xué)生這一公共圖書館志愿者主力人群的身邊。

4　結(jié)論

志愿者為公共圖書館的總體發(fā)展及建設(shè)作出了巨大的貢獻，優(yōu)化了志愿服務(wù)隊伍，提高了志愿服務(wù)水平。同時，公共圖書館也為志愿者提供了社會實踐及互動交流的平臺，有利于青年志愿者的全面發(fā)展與提高。但是在志愿服務(wù)過程中，志愿者服務(wù)角色相對單一，公共圖書館普遍存在制度不規(guī)范、志愿活動吸引了不足、培訓(xùn)不到位等多方面問題。山西省圖書館總結(jié)分析了其它公共圖書館志愿者服務(wù)相關(guān)經(jīng)驗，結(jié)合本館志愿服務(wù)實際，優(yōu)化崗位設(shè)置、規(guī)范志愿服務(wù)流程、打造志愿者活動品牌、注重志愿者活動宣傳與推廣，促進了公共圖書館志愿者角色的轉(zhuǎn)變，志愿者從被動地接受任務(wù)，轉(zhuǎn)變成為主動地策劃、管理團隊，在志愿服務(wù)中進一步地提升了自身領(lǐng)導(dǎo)力和協(xié)調(diào)能力，同時進一步推進了公共圖書館事業(yè)的總體發(fā)展。

參考文獻

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中圖分類號G2

文獻標(biāo)識碼A

文章編號1674-6708（2016）165-0050-02

作者簡介：馬鋒，山西省圖書館。