文_姬中勛 郭 棟

強化停送電全過程輿情管控維護品牌形象

文_姬中勛 郭 棟

2015年以來，安陽供電公司積極探索“五位一體”協(xié)同機制在外聯(lián)品牌建設(shè)方面的應(yīng)用。該公司以輿情風險防控責任制為基礎(chǔ)，以品牌維護項目化運作為手段，以風險控制措施嵌入具體流程環(huán)節(jié)為關(guān)鍵，將輿情監(jiān)測、輿情研判和輿論引導的整體任務(wù)細化落實到相應(yīng)專業(yè)和崗位，貫穿從停電計劃編制到用戶復電回訪的全過程，并以嚴格的考核問責為保障，實現(xiàn)停送電期間企業(yè)品牌維護的閉環(huán)管理，成效明顯。

一、停送電過程中粗放的品牌維護模式有待改進

一是管理粗獷，針對性差。停送電全過程輿情管控實施前，雖然公司系統(tǒng)品牌維護工作也有嚴格的組織機構(gòu)和新聞宣傳應(yīng)急管理機制，以品牌維護為例，大致可分為經(jīng)營管理、營銷服務(wù)、安全用電、黨風廉政等大類，但對輿情事件的性質(zhì)類別劃分不細致、不規(guī)范，停送電期間品牌維護的職責、流程、制度、標準和考核更是近乎缺失。一旦此間發(fā)生輿情事件，對輿情風險的處置必須遵循新聞應(yīng)急處置機制的要求，與責任單位和工作現(xiàn)場緊急聯(lián)系，了解情況后方可開展處置工作，錯過了品牌維護的“第一時間”，影響了實際的處置效果。

二是主體不明，信息不暢。之前公司停送電工作因標準不明、職責不清等導致從計劃編制、計劃執(zhí)行、過程管控、協(xié)同聯(lián)動的各環(huán)節(jié)存在不嚴謹、不細致的情況，一旦發(fā)生輿情事件，很難確定事件主體，部門間也容易推諉扯皮，給事件處理帶來不便。同時，從停送電工作的計劃編制開始到工作結(jié)束，公司品牌部門基本處于不知情狀態(tài)，“先天性”被動給輿情風險處置帶來了更大的麻煩。

三是應(yīng)對被動，考核不力。品牌維護工作除省公司發(fā)布輿情預警外，各地市及縣級供電公司基本處于“等待”狀態(tài)，也就是不定期搜索輿情信息，搜到后進行處置。雖然省公司外聯(lián)部大力推進輿情“倒逼”機制建設(shè)，但部分單位尤其是縣級供電公司的推行效果仍有待提高。如何將品牌維護的關(guān)口前移，真正做到事前防范、事中控制、事后監(jiān)督仍是個有待研究的課題。同時，因為職責、標準等的不明確，給考核也帶來了不確定因素，責任不能得到追究，工作也難以得到改進和提升。

二、探索構(gòu)建停送電全過程品牌維護協(xié)同機制

2015年，安陽供電公司利用整體、系統(tǒng)、統(tǒng)籌的方法，對職責、流程、制度、標準、考核五大因素進行分析，出臺辦法，明確停送電作業(yè)計劃編制、發(fā)布、執(zhí)行、反饋等全過程中運維、調(diào)控、營銷、安質(zhì)、信通、品牌等專業(yè)部門和具體實施單位的工作職責，細化其業(yè)務(wù)流程和作業(yè)流程，實現(xiàn)輿情信息的全程跟蹤和適時反饋，真正做到品牌維護關(guān)口前移，超前防控。

以計劃停電為例，對停送電全過程輿情管控詳述如下：首先，運維部根據(jù)整體安排擬訂停電計劃，信通公司及具體實施單位制定檢修停電計劃，運維部匯總停電計劃，召開停電協(xié)調(diào)會，形成停電計劃終稿，經(jīng)領(lǐng)導簽發(fā)后發(fā)布停電計劃（同時發(fā)至公司新聞中心），營銷部及具體實施單位對外發(fā)布停電信息（同時發(fā)至公司新聞中心），相關(guān)單位執(zhí)行停電計劃并向調(diào)度反饋執(zhí)行結(jié)果（同時發(fā)至公司新聞中心），營銷部進行用戶回訪（回訪結(jié)果同步發(fā)至公司新聞中心），公司安質(zhì)部等部門對停電作業(yè)進行綜合評價并納入考核。在此過程中，公司新聞中心根據(jù)停電信息發(fā)布情況，有針對性地做好品牌維護工作。若停電計劃順利執(zhí)行，則繼續(xù)開展全程監(jiān)測，若停電計劃未能如期開展，則立即啟動輿情風險監(jiān)測，同時，接收營銷部、停電檢修具體實施單位的現(xiàn)場信息反饋，監(jiān)測的同時在公司官博上回應(yīng)客戶關(guān)切，并視具體情況開展輿情處置和輿論引導工作。執(zhí)行過程中，若停電計劃順利完成且網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測及現(xiàn)場反饋均無輿情風險，則結(jié)束該工作流程。若計劃延期則立即啟動網(wǎng)絡(luò)輿情重點監(jiān)測，同時，接收現(xiàn)場反饋信息，并視情況開展新聞突發(fā)事件應(yīng)急處置。具體如下圖所示。

計劃停電輿情管控示意圖

針對停送電類型的不同，全過程輿情防控側(cè)重點也相應(yīng)調(diào)整，如針對故障停限電，運維人員查找到故障點后，第一時間將信息反饋至營銷、新聞中心等部門，根據(jù)故障排除計劃，調(diào)度負責電話通知大客戶，營銷部張貼停電信息和短信通知客戶，現(xiàn)場情況實時傳遞至品牌維護專責，新聞中心同步開展網(wǎng)上輿情監(jiān)測和官博發(fā)布，將停電前、中、后的整個過程均納入風險管控體系。針對政府指令停限電，新聞中心在做好正常監(jiān)測處置的同時，協(xié)同運維、營銷部門主動索取政府相關(guān)指令的書面材料，為公司品牌維護提供第三方材料，進一步確保品牌安全。

三、“五位一體”協(xié)同機制優(yōu)勢明顯

2015年7月14日，安陽市黃河大道全線檢修，計劃檢修時間為8時至18時。接到停電計劃后，安陽公司新聞中心品牌維護專責主動跟蹤，了解到營銷部已于7月13日10時之前在沿線張貼了停電通知，并電話通知到安陽師范學院等大客戶。7月14日8時，作業(yè)現(xiàn)場負責人電話告知調(diào)度、營銷和新聞部門作業(yè)準時開始，品牌維護專責開始對黃河大道沿線停電輿情信息進行重點監(jiān)測。當日13時，天氣驟變，突降大雨，作業(yè)被迫中斷，直至15時降雨轉(zhuǎn)小后，工作人員開始冒雨作業(yè)?，F(xiàn)場負責人聯(lián)系各單位，推斷該作業(yè)無法按時完成，將至少延時至20時30分。調(diào)度、營銷、運維、新聞中心人員召開協(xié)調(diào)會，確定作業(yè)繼續(xù)，并由調(diào)度和營銷部門再次通過電話和書面告知（短信）等方式對停電時間進行更正，并決定自18時開始，重點加強對網(wǎng)絡(luò)輿情信息的監(jiān)測。18時47分，新浪微博上開始零星出現(xiàn)停電抱怨帖，公司品牌維護專責逐一進行私信回復，詳細介紹當前作業(yè)進度，對延遲停電真誠致歉，客戶表示理解。18時53分，現(xiàn)場負責人反饋消息，黃1線3號與4號桿進行T接時，電動壓鉗被卡，且雨中作業(yè)不便，現(xiàn)場臨時決定對該線進行再次敷設(shè)，停電時間將再延長至少1個小時。接到該通知后，新聞中心負責人根據(jù)實際情況，作出如下安排：一是通知五縣公司，市縣協(xié)同，加大網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測力度；二是主動發(fā)聲，在公司官博發(fā)布消息，對作業(yè)情況進行實時通報；三是主動介入，聯(lián)系運維部、營銷部負責人一起趕赴現(xiàn)場，做好現(xiàn)場附近用戶解釋和穩(wěn)控工作；四是開展引導，邀請安陽電視臺、《安陽日報》《安陽晚報》等當?shù)孛襟w趕赴現(xiàn)場開展采訪。當日21時22分，該線路附近天驕華府小區(qū)約200余名群眾集聚，對現(xiàn)場作業(yè)人員進行批評，對延遲送電表示強烈不滿。公司運維部、營銷部、新聞中心負責人帶領(lǐng)客服人員進行現(xiàn)場解釋，真誠致歉，群眾對冒雨作業(yè)表示感動，對延遲送電表示理解，集聚的人群慢慢散去。至當日21時43分，作業(yè)全部完成，全線恢復供電。次日，安陽當?shù)孛襟w均大篇幅報道公司冒雨搶修保供電的事跡，一場可能造成較大負面影響的供電輿情和群體性集聚事件轉(zhuǎn)化為公司品牌形象的正面報道。

從這次停送電全過程品牌維護的具體實施中可以看出，“五位一體”協(xié)同機制在停送電全過程輿情管控方面的深化應(yīng)用成效明顯。

一是針對性強，專項防控。以公司品牌維護新聞宣傳應(yīng)急管理為基礎(chǔ)，探索構(gòu)建停送電全過程輿情風險管控專項防控模式，真正實現(xiàn)了關(guān)口前移，網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測更加具體，更富有針對性。根據(jù)停送電工作的不同開展類型，制定側(cè)重點各不相同的品牌維護方案，提高了工作效率和處置成效。

二是流程明晰，節(jié)點明確。以輿情管控為重點，以公司停送電全過程管理要求為標準，對輿情監(jiān)測、處置和輿論引導進行了職責定位，落實到專人。制定《安陽供電公司配網(wǎng)檢修作業(yè)確認單》，對工作流程進行了明確，對調(diào)度、運維、營銷、信通、安質(zhì)和新聞等部門的協(xié)調(diào)和溝通進行了逐一對接，對計劃編制、發(fā)布和執(zhí)行的不同情況進行了節(jié)點控制，停送電工作鏈上的每個人均能清楚地知道在對應(yīng)情況下該做什么、怎么做、做到什么程度，有力推進了工作開展。

三是管控有力，便于考核。停送電全過程的端對端管理流程，打破了專業(yè)壁壘，解決了協(xié)同界面不清晰、信息數(shù)據(jù)不兼容、標準不統(tǒng)一、職責與流程不銜接等問題，真正實現(xiàn)了有序銜接，提高了對工作的管控能力。同時，作業(yè)流程的細化，進一步明確了各環(huán)節(jié)的權(quán)責劃分，使績效考核真正落地。如黃河大道檢修案例中，因電動壓鉗被卡造成送電延時，公司績效部門對負責作業(yè)的優(yōu)創(chuàng)變電公司進行考核問責，責任清晰，懲戒有力。

（作者單位：安陽供電公司）