馮偉明（廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司江門(mén)鶴山供電局，廣東 鶴山 529700）

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內(nèi)部協(xié)同開(kāi)展?fàn)I配聯(lián)合診斷服務(wù)，提高客戶(hù)配電設(shè)備安全可靠性

馮偉明
（廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司江門(mén)鶴山供電局，廣東 鶴山 529700）

摘 要：本文以江門(mén)市鶴山地區(qū)為例，首先分析了該地區(qū)配電運(yùn)行管理中存在的問(wèn)題，然后探究了供電企業(yè)內(nèi)部協(xié)同開(kāi)展?fàn)I配聯(lián)合診斷服務(wù)的方法，并分析了該服務(wù)模式的價(jià)值與成效。

關(guān)鍵詞：營(yíng)配聯(lián)合；診斷服務(wù)；隱患控制；過(guò)程監(jiān)督；供電安全；可靠客戶(hù)；滿(mǎn)意度

近年來(lái)，隨著江門(mén)市鶴山地區(qū)經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，電力需求量迅猛上升，專(zhuān)用配變客戶(hù)不斷增多。截止到2014年，共有專(zhuān)用配變客戶(hù)多達(dá)2936戶(hù)。然而，隨著專(zhuān)用配變客戶(hù)數(shù)的持續(xù)增加，由于缺少科學(xué)、完善的設(shè)備運(yùn)行管理制度，配網(wǎng)運(yùn)行中安全隱患問(wèn)題時(shí)有發(fā)生，由于專(zhuān)用配變客戶(hù)設(shè)備故障所導(dǎo)致的10kV線(xiàn)路停電故障時(shí)有發(fā)生，對(duì)鶴山供電局的供電可靠性和客戶(hù)滿(mǎn)意度造成極大影響。例如：2012年，鶴山地區(qū)共發(fā)生了6起專(zhuān)用配變?cè)O(shè)備故障出門(mén)引起的電力安全五級(jí)事件，使保障配網(wǎng)的安全運(yùn)行面臨巨大挑戰(zhàn)。

一、配電運(yùn)行管理中存在的問(wèn)題

1 專(zhuān)用配變客戶(hù)設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)差

（1）管理維護(hù)水平低

部分專(zhuān)用配變客戶(hù)為節(jié)省經(jīng)營(yíng)成本，從人力成本方面開(kāi)源節(jié)流，所聘用的運(yùn)維人員技術(shù)水平差、專(zhuān)業(yè)水平較低，達(dá)不到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，部分客戶(hù)未足額配備或沒(méi)有配備持有電工進(jìn)網(wǎng)作業(yè)許可證的合格電工，從而無(wú)法對(duì)電氣設(shè)備進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化、科學(xué)化的運(yùn)維管理，電氣設(shè)備運(yùn)行管理工作不到位，致使電氣設(shè)備事故隱患得不到及時(shí)發(fā)現(xiàn)與處理，最終導(dǎo)致嚴(yán)重事故的發(fā)生。

（2）配變過(guò)載運(yùn)行

專(zhuān)用配變客戶(hù)為節(jié)省經(jīng)營(yíng)成本，不愿意投入資金對(duì)原有電氣設(shè)備進(jìn)行必要的更新升級(jí)，導(dǎo)致設(shè)備老化、過(guò)載運(yùn)行，成為誘發(fā)電力安全事件的重要因素。例如：2013年，全市有21戶(hù)專(zhuān)變負(fù)載率超過(guò)90%，有11戶(hù)專(zhuān)變負(fù)載率超過(guò)100%。

2 傳統(tǒng)用電檢查工作的弊端

（1）缺少專(zhuān)業(yè)化的用電檢查隊(duì)伍

傳統(tǒng)用電檢查工作是指由專(zhuān)門(mén)的用電檢查人員組成團(tuán)隊(duì)，對(duì)用電客戶(hù)的安全用電、合法合規(guī)用電實(shí)施日常檢查、專(zhuān)項(xiàng)檢查、竊電及違約行為檢查的一種工作模式。

從目前來(lái)看，用電檢查工作隊(duì)伍專(zhuān)業(yè)實(shí)力不足，多數(shù)檢查人員來(lái)自于營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)，在配電運(yùn)行維護(hù)工作中存在短板。如依然采用傳統(tǒng)的用電檢查模式，無(wú)法滿(mǎn)足日益增長(zhǎng)的客戶(hù)用電需求與結(jié)構(gòu)日漸復(fù)雜的配電網(wǎng)運(yùn)維要求。總之，用電檢查工作人員配電運(yùn)行維護(hù)專(zhuān)業(yè)能力的不足，客戶(hù)受電設(shè)施的安全隱患得不到及時(shí)發(fā)現(xiàn)與處理，直接影響用電檢查工作的實(shí)效。

（2）工作之間的協(xié)調(diào)不善

用電檢查過(guò)程中，如果發(fā)現(xiàn)客戶(hù)受電設(shè)備缺陷以及違反供用電秩序問(wèn)題時(shí)，需要生成相應(yīng)的工作單，并將它傳遞到配電運(yùn)行等相關(guān)歸口部門(mén)協(xié)調(diào)處理。這一過(guò)程勢(shì)必要耗費(fèi)一定的時(shí)間，導(dǎo)致亟待解決的安全隱患問(wèn)題得不到及時(shí)、有效地處理。由此可見(jiàn)，傳統(tǒng)用電檢查方式具有滯后性，存在弊端。鑒于此，針對(duì)現(xiàn)有的供用電環(huán)境和形勢(shì)，探討摸索出新的工作方法和模式，以不斷適應(yīng)日益復(fù)雜的鶴山配網(wǎng)的運(yùn)維需求，從而為用電客戶(hù)提供安全、穩(wěn)定、可靠的電能勢(shì)在必行。因此，營(yíng)配聯(lián)合診斷服務(wù)應(yīng)運(yùn)而生。

二、營(yíng)配聯(lián)合診斷服務(wù)的實(shí)施方法

1 編制業(yè)務(wù)指導(dǎo)書(shū)，完善制度建設(shè)

營(yíng)配聯(lián)合診斷服務(wù)的開(kāi)展需要一套科學(xué)規(guī)范的規(guī)程、制度等的支持，對(duì)此鶴山供電局編制了《專(zhuān)變客戶(hù)配電設(shè)備營(yíng)配聯(lián)合診斷業(yè)務(wù)指導(dǎo)書(shū)》，該業(yè)務(wù)指導(dǎo)書(shū)規(guī)定了營(yíng)業(yè)部、配電部、安管部、用電檢查班、運(yùn)維中心、各供電所在營(yíng)配聯(lián)合診斷中的具體職責(zé)，并通過(guò)規(guī)范流程、規(guī)范作業(yè)表單，明確了不同職能部門(mén)、班組工作的工作標(biāo)準(zhǔn)、工作流程各環(huán)節(jié)時(shí)限和工作表單。營(yíng)配聯(lián)合診斷業(yè)務(wù)指導(dǎo)書(shū)的出臺(tái)，使各職能部門(mén)、班組和供電所在具體實(shí)施聯(lián)合診斷工作時(shí)有據(jù)可依、有章可循，從而在制度層面鞏固和完善營(yíng)配聯(lián)合診斷服務(wù)。

2 從細(xì)節(jié)入手，優(yōu)化業(yè)務(wù)協(xié)同

（1）營(yíng)業(yè)部對(duì)客戶(hù)設(shè)備的運(yùn)行狀況進(jìn)行系統(tǒng)分析，將專(zhuān)用線(xiàn)路、投運(yùn)時(shí)間較長(zhǎng)、發(fā)生超重載運(yùn)行等風(fēng)險(xiǎn)較高的專(zhuān)用配變客戶(hù)列為重點(diǎn)診斷對(duì) 象，編入年度營(yíng)配聯(lián)合診斷工作計(jì)劃。配電部承接營(yíng)配聯(lián)合診斷工作計(jì)劃，將計(jì)劃分解至運(yùn)維中心、供電所。

（2）對(duì)于重點(diǎn)診斷對(duì)象的專(zhuān)用配電客戶(hù)，用檢人員、運(yùn)維人員按照既定工作計(jì)劃，采取用檢人員、運(yùn)行人員共同到現(xiàn)場(chǎng)聯(lián)合完成營(yíng)配聯(lián)合診斷工作，如發(fā)現(xiàn)安全隱患或缺陷，當(dāng)場(chǎng)向客戶(hù)發(fā)出《用電檢查結(jié)果通知書(shū)》；或采取“先分后總”的模式，在規(guī)定的時(shí)限分別到現(xiàn)場(chǎng)完成診斷，由用檢人員對(duì)診斷結(jié)果進(jìn)行匯總，及時(shí)向客戶(hù)發(fā)出《用電檢查結(jié)果通知書(shū)》，督促客戶(hù)在限期內(nèi)整改。

（3）用電檢查人員督促客戶(hù)在限期內(nèi)整改，消除安全隱患，每月對(duì)客戶(hù)安全隱患問(wèn)題進(jìn)行匯總，填寫(xiě)《客戶(hù)用電安全隱患處理情況表》報(bào)營(yíng)業(yè)部。

（4）對(duì)沒(méi)有按《用電檢查結(jié)果通知書(shū)》限期內(nèi)進(jìn)行整改的客戶(hù)，用電檢查班、供電所及時(shí)填寫(xiě)《客戶(hù)配電設(shè)備運(yùn)維工作存在隱患報(bào)告書(shū)》報(bào)營(yíng)業(yè)部，營(yíng)業(yè)部收集后報(bào)安管部。

（5）安管部聯(lián)系協(xié)調(diào)市電力管理部門(mén)和安監(jiān)局，對(duì)客戶(hù)設(shè)備安全用電管理中存在限期不整改或整改不到位的問(wèn)題，及時(shí)與政府電力主管部門(mén)、政府安全監(jiān)管部門(mén)進(jìn)行溝通報(bào)告協(xié)調(diào)處理，用行政執(zhí)法形式監(jiān)督客戶(hù)采取措施，消除事故隱患。

3 加強(qiáng)過(guò)程監(jiān)管，實(shí)行閉環(huán)管理

營(yíng)配聯(lián)合診斷服務(wù)質(zhì)量的提升，需通過(guò)強(qiáng)化客戶(hù)設(shè)備安全用電管理過(guò)程中的監(jiān)督來(lái)實(shí)現(xiàn)。安管部依照既定工作分工，對(duì)營(yíng)配聯(lián)合診斷過(guò)程的管理及客戶(hù)設(shè)備隱患的閉環(huán)管理進(jìn)行監(jiān)督，它既包括對(duì)營(yíng)配聯(lián)合診斷計(jì)劃及執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤監(jiān)督，也包括對(duì)聯(lián)合診斷工作是否按要求和規(guī)范開(kāi)展而進(jìn)行的監(jiān)察。這樣的監(jiān)管保證了在營(yíng)配聯(lián)合診斷服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的隱患能基于風(fēng)險(xiǎn)的管理理念，按要求發(fā)出《用電檢查結(jié)果通知書(shū)》并得到跟蹤督促和落實(shí)整改，從而形成閉環(huán)管理。

（1）每月月底，營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)匯總?cè)窒略隆队秒姍z查計(jì)劃明細(xì)表》報(bào)安管部備案。安管部通過(guò)隨機(jī)抽取的方式對(duì)部分診斷客戶(hù)進(jìn)行檢查。同時(shí)，安管部也以專(zhuān)項(xiàng)檢查、綜合檢查的形式進(jìn)行監(jiān)察。班組應(yīng)對(duì)其負(fù)責(zé)的營(yíng)配聯(lián)合診斷項(xiàng)目未能按計(jì)劃執(zhí)行的情況說(shuō)明原因。安管部還可以抽取部分營(yíng)配聯(lián)合診斷項(xiàng)目以飛行督查的形式，參與到現(xiàn)場(chǎng)診斷工作中，以更有效地監(jiān)察聯(lián)合診斷實(shí)際開(kāi)展情況。

（2）每月月初，營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)匯總《客戶(hù)用電安全隱患及處理情況跟蹤表》報(bào)安管部備案。安管部根據(jù)《客戶(hù)用電安全隱患及處理情況及跟蹤表》，對(duì)客戶(hù)設(shè)備用電安全隱患整改情況的進(jìn)度或效果進(jìn)行監(jiān)察，并形成監(jiān)察總結(jié)。對(duì)不能按限期內(nèi)整改的，應(yīng)要求負(fù)責(zé)班組說(shuō)明原因。

三、營(yíng)配聯(lián)合診斷服務(wù)實(shí)施的效果分析

1 優(yōu)化業(yè)務(wù)協(xié)同機(jī)制，確保供用電信息傳遞暢通

近年來(lái)，用電客戶(hù)需求呈現(xiàn)多維度的變化，但供電企業(yè)的客戶(hù)需求和信息傳遞機(jī)制還未能有效建立起來(lái)，企業(yè)內(nèi)部其他職能部門(mén)間業(yè)務(wù)協(xié)同反應(yīng)不能有效銜接，面向客戶(hù)的需求傳遞機(jī)制不夠完善。在這種條件下，鶴山供電局通過(guò)實(shí)施營(yíng)配聯(lián)合診斷工作，進(jìn)一步細(xì)化《全方位服務(wù)體系實(shí)施方案》，有效落實(shí)客戶(hù)全方位服務(wù)“三項(xiàng)機(jī)制”，常態(tài)化召開(kāi)跨部門(mén)會(huì)議，建立業(yè)務(wù)協(xié)同機(jī)制，合力消除專(zhuān)用配變客戶(hù)設(shè)備缺陷，推動(dòng)運(yùn)維人員直接面對(duì)客戶(hù)，提高了聯(lián)合解決客戶(hù)用電安全問(wèn)題的能力。

2 深化服務(wù)內(nèi)涵，提高客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度

營(yíng)配聯(lián)合診斷服務(wù)是鶴山供電局踐行了“幫助用戶(hù)成長(zhǎng)，與用戶(hù)一起成長(zhǎng)”的營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新理念又一例證，它深化了上門(mén)服務(wù)內(nèi)涵，為客戶(hù)提供差異化、針對(duì)性的服務(wù)，大大提高了鶴山市專(zhuān)用配變管理維護(hù)水平，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)專(zhuān)用配變故障率從10.61%（2012年）降至2.56% （2014年）的跨越式發(fā)展，贏得了專(zhuān)用配變客戶(hù)的好評(píng)與信賴(lài)，為鶴山供電局獲得2014年蓋洛普第三方客戶(hù)滿(mǎn)意度87分、位居全市第二的優(yōu)異成績(jī)做出重要貢獻(xiàn)。

3 保障供電安全可靠，助力經(jīng)濟(jì)穩(wěn)步增長(zhǎng)

通過(guò)推行營(yíng)配聯(lián)合診斷服務(wù)，鶴山供電局共完成對(duì)1667個(gè)專(zhuān)用配變客戶(hù)的檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)電氣設(shè)備運(yùn)行管理中存在的事故隱患281宗，引導(dǎo)并督促客戶(hù)完成消缺任務(wù)，提高了客戶(hù)配電設(shè)備的健康水平，有效防范了用戶(hù)配電設(shè)備故障的發(fā)生，保證電網(wǎng)的安全、穩(wěn)定運(yùn)行，提升了供電可靠性。據(jù)資料顯示，營(yíng)配聯(lián)合診斷工作的實(shí)施，使鶴山市專(zhuān)用配變引發(fā)的接地、跳閘事件次數(shù)從2012年73起降至2014年的12起，而用戶(hù)故障出門(mén)引起的電力安全五級(jí)事件次數(shù)從6起（2012年）降至0起（2014年）。專(zhuān)用配變引發(fā)的接地、跳閘事件和用戶(hù)故障出門(mén)引起電力安全五級(jí)事件次數(shù)的銳減，挽回直接經(jīng)濟(jì)損失約156135.6元，挽回間接經(jīng)濟(jì)損失保守估計(jì)可高達(dá)百多萬(wàn)元。以一言以蔽之，營(yíng)配聯(lián)合診斷服務(wù)的推行，既提升了鶴山電網(wǎng)的安全可靠性，又保障了人民的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)收益，成為鶴山經(jīng)濟(jì)穩(wěn)步增長(zhǎng)的強(qiáng)大助力。

結(jié)語(yǔ)

營(yíng)配聯(lián)合診斷服務(wù)策略的實(shí)施，有效改善了配網(wǎng)運(yùn)行質(zhì)量，提高了供電服務(wù)水平，優(yōu)化業(yè)務(wù)協(xié)同機(jī)制，確保供用電信息傳遞暢通，同時(shí)，深化了服務(wù)內(nèi)涵，提高客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度，而且有效確保了供電安全可靠，推動(dòng)了鶴山電力行業(yè)的經(jīng)濟(jì)穩(wěn)步增長(zhǎng)。

參考文獻(xiàn)

［1］尹小明，盧峰.實(shí)施營(yíng)配貫通全面提升協(xié)同服務(wù)能力和精益化管理水平［J］.上海電力學(xué)院學(xué)報(bào)，2015，31（B05）：183-186 .

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