高峻

（國網(wǎng)遼寧省電力有限公司大連供電公司，遼寧大連 116001）

以建立供電服務(wù)質(zhì)量管控體系為抓手提升服務(wù)品質(zhì)

高峻

（國網(wǎng)遼寧省電力有限公司大連供電公司，遼寧大連 116001）

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是國家電網(wǎng)生命線，為提升供電服務(wù)質(zhì)量，公司成立供電服務(wù)工作小組，多次召開服務(wù)工作研討會，分析公司服務(wù)工作中存在的問題，結(jié)合公司實際與客戶需求制定行之有效的供電服務(wù)提升工作方案，并建立與之配套的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作管控體系。開展五項舉措及常態(tài)化的監(jiān)督管控，覆蓋服務(wù)工作管理死角。開展客戶滿意度測評，實施供電服務(wù)工作的閉環(huán)管理。通過供電服務(wù)提升工程的實施，提升了供電服務(wù)品質(zhì)。

供電服務(wù) 管控體系 品質(zhì)提升

1　背景及目標

關(guān)注民生、服務(wù)民生、改善民生成為經(jīng)濟社會發(fā)展的主旋律，人民群眾對供電服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，公司面臨著復(fù)雜的外部環(huán)境和新的服務(wù)領(lǐng)域、服務(wù)熱點。公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作暴露問題明顯，優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作形勢嚴峻。迫切要求拓展公司服務(wù)品牌，深化遼電特色“感動式”服務(wù)品牌，在社會上樹立起良好形象，徹底改變老百姓一提起供電公司就有“電老虎”、“電霸”的認知。以國家電網(wǎng)公司建設(shè)“一強三優(yōu)”現(xiàn)代化公司發(fā)展目標、“三抓一創(chuàng)”工作思路為指導(dǎo)，實踐“四個服務(wù)”宗旨，堅持“你用電，我用心”的服務(wù)理念。

2　主要管理做法

2.1確保流程正常運行的人力資源保證

公司成立優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作小組，由營銷部（客戶服務(wù)中心）、運維檢修部（檢修公司）、監(jiān)察審計部、人力資源部、調(diào)度控制中心、各供電分公司等部門組成，為供電服務(wù)提升工作提供了人力資源保證。

2.2開展創(chuàng)新服務(wù)舉措

工作小組選取不同區(qū)域不同崗位的工作人員代表，如城區(qū)及外縣區(qū)的故障搶修人員、抄表催費人員、用電檢查人員、營業(yè)廳窗口人員等召開研討會，了解基層員工服務(wù)工作現(xiàn)狀。召開客戶代表座談會、面向廣大用電客戶發(fā)放用電需求調(diào)查問卷，充分了解客戶的需求及建議。對公司員工及客戶需求調(diào)查結(jié)果進行整理，結(jié)合公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中存在的問題多次召開研討會，制定供電服務(wù)提升工作方案。工作小組組織編制實施方案、管理制度，制定工作流程，并對相關(guān)工作人員進行宣貫培訓(xùn)，做好服務(wù)舉措實施前的準備工作，開展五項舉措，提升公司服務(wù)質(zhì)量。

2.3保證服務(wù)管理質(zhì)量的績效考核與控制手段

2.3.1建立規(guī)范的制度與規(guī)定

堅持制度先行，建立規(guī)范的供電服務(wù)提升工作管理辦法與制度，保證工作的制度化、規(guī)范化。《大連供電公司供電服務(wù)突出問題整治活動方案》、《大連供電公司供電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理辦法》、《大連供電公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核評價管理辦法》、《大連供電公司95598工單處理規(guī)范》、《大連供電公司“95598”與供電搶修服務(wù)管理細則》、《大連供電公司重要客戶服務(wù)方案》、《關(guān)于實施“首問負責(zé)制”的通知》、《大連供電公司供電服務(wù)“十項承諾”實施工作要求》、《大連供電公司行風(fēng)投訴舉報管理實施細則》、《供電“服務(wù)之星”評選活動方案》、《營銷服務(wù)現(xiàn)場普查方案》。

2.3.2制定內(nèi)部對標考核制度

優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組制定考核內(nèi)容、考核標準，全面細化優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)部對標指標，實施投訴問題日通報、周簡報、月排名。對各單位投訴率按月進行通報，排名后三名的單位要上報供電服務(wù)突出問題整治情況書面報告，并由主管領(lǐng)導(dǎo)在次月初向公司營銷部、監(jiān)察審計部當(dāng)面說明情況；連續(xù)三個月排名后三位、且投訴率無明顯降低的單位，向公司建議不列入年末先進單位評選。

2.3.3開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核評價工作

公司制定考核評價體系，從客戶服務(wù)規(guī)范化、“95598”及故障搶修服務(wù)質(zhì)量、客戶服務(wù)行風(fēng)事件、常態(tài)化服務(wù)工作四個方面進行考核評價，在考核評價年度按月進行評分，總分1000分，設(shè)有加分項，對各單位得分評價結(jié)果按月通報。

2.3.4定期進行專項現(xiàn)場檢查及暗訪工作

公司采取明察與暗訪相結(jié)合的方式，對各項服務(wù)進行抽查并排名。同時公司組織民心網(wǎng)第三方暗訪，對供電營業(yè)廳、現(xiàn)場服務(wù)、“95598”服務(wù)熱線、故障報修等進行多種方式暗訪，全面督促服務(wù)水平的提升。

2.3.5強化責(zé)任考核

對服務(wù)質(zhì)量責(zé)任人、責(zé)任班組加強考核，從嚴查處理。對存在供電服務(wù)突出問題個人和行為按照《遼寧省電力有限公司關(guān)于違反“三個十條”及行風(fēng)建設(shè)有關(guān)規(guī)定處罰辦法（試行）》進行處理，同時將整治服務(wù)活動成效納入年度業(yè)績考核范圍。

3　工作取得的成效

公司2015年投訴數(shù)量同比2014年下降了51%，公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)評價指數(shù)處于省公司業(yè)績指標A段，處于國網(wǎng)大型供電企業(yè)業(yè)績指標A段，供電服務(wù)“十項承諾”兌現(xiàn)率100%，停電信息公告時限承諾兌現(xiàn)率 100%，故障報修到達現(xiàn)場兌現(xiàn)率100%，95598客戶回訪滿意率99%，未發(fā)生新聞媒體報道的負面輿情，公司供電服務(wù)品質(zhì)顯著提升。通過公司內(nèi)部及外部第三方測評，客戶滿意度為82%，同比提升了1.08%。公司在遼寧省電力公司舉辦的“迎全運、保供電、展形象”供電服務(wù)技能競賽中，大連公司在14個地市公司中，獲得團體第一、個人第一、第二、優(yōu)秀獎的優(yōu)異成績，全面展示了公司服務(wù)風(fēng)采。

4　今后的改進方向

（1）探討實施激勵機制，公司需制定詳細的獎懲細則。進一步細化、量化營銷服務(wù)重點指標，進一步完善考核辦法，重點抓落實。通過考核強化工作質(zhì)量提升，通過獎勵調(diào)動員工工作積極性，提高工作效率，提升服務(wù)質(zhì)量。（2）改善各部門、各專業(yè)間的協(xié)同配合工作，統(tǒng)籌安排、細化分工、責(zé)任落實到位、做到各司其責(zé)，形成部門、專業(yè)的垂直管理。（3）繼續(xù)加強員工的服務(wù)技能培訓(xùn)，人力資源部需加強對招聘人員選拔，建立替崗儲備人員，對新進招聘員工的進行崗前培訓(xùn)，提升素質(zhì)。（4）改進完善服務(wù)宣傳渠道，持續(xù)打造遼電感動式服務(wù)品牌。加大宣傳力度，宣傳形式更加新穎化、科技化、大眾化、多樣化，密切與客戶的聯(lián)系，拉近與客戶的距離。（5）深化應(yīng)用營銷信息化系統(tǒng)，稽查監(jiān)控系統(tǒng)，充分利用系統(tǒng)功能對服務(wù)品質(zhì)進一步加強管控。