李璐

（河南大學圖書館，河南　開封　475001）

“APP”視角下的圖書館服務營銷對策

李璐

（河南大學圖書館，河南開封475001）

分析圖書館服務營銷存在的問題，引入手機“APP”的概念和特點，明確手機“APP”在圖書館營銷服務方面的重要性，并提出有效對策。

“APP”；圖書館；服務營銷；對策

移動互聯(lián)網(wǎng)的承載體APP，對旅游、游戲等行業(yè)產(chǎn)生了很大的影響。同樣的，圖書館行業(yè)也因“APP”的興起發(fā)生了巨大的改變，成為圖書館人與讀者之間新的橋梁。

1　我國圖書館服務營銷存在的問題

1.1營銷意識淡薄，形式單一

圖書館人員服務營銷觀念淡漠是現(xiàn)階段服務營銷面臨的一大障礙。開展信息咨詢服務時較被動，思想保守，期待讀者找上門來。且服務營銷手段都較為單一。通常以圖書館為主體，主要通過開設(shè)文獻檢索課、舉辦專題講座以及圖書館利用培訓等方式進行，難以調(diào)動讀者的興趣。

1.2營銷人員能力不足，無法適應網(wǎng)絡時代

館員能力是高校圖書館搞好服務營銷工作，提高服務質(zhì)量的保證。要找到既懂圖書館知識又熟悉某學科專業(yè)知識的學科館員，事實上比較難。

1.3營銷深度不夠，落后于需求

好的資源和服務是圖書館營銷的基礎(chǔ)，目前我國圖書館知識服務層次低，缺乏創(chuàng)新型知識服務，深層次知識與信息服務能力還不適應科技自主創(chuàng)新要求，開展深層次、學科化、個性化知識服務的能力和水平亟待提高。

1.4營銷體制不健全，無統(tǒng)一標準

當今圖書館各界在實踐中并沒有形成較完整的圖書館服務營銷實施方案和評價方案，也沒有統(tǒng)一的營銷能力標準。例如圖書館的網(wǎng)站對讀者的規(guī)定很詳盡，比如滿足什么條件才可以借閱，關(guān)于續(xù)借的規(guī)定，超期罰款的規(guī)則等等，但對自己的服務標準只是一些如“提供優(yōu)質(zhì)服務，滿足閱讀需要，豐富精神生活”等原則性話語。

以上四大問題造成我國服務營銷現(xiàn)狀的落后，但隨著手機的興起，更多的人通過手機

“APP”得到想要的信息。圖書館服務營銷勢必應用“APP”營銷，來增加讀者的利用率。

2“APP”對圖書館服務營銷的重要性

2.1什么是“APP”？及APP營銷的概念和特點

APP（應用程序，Application的縮寫）一般指手機軟件。手機軟件就是可以在安裝在手機上的軟件，完善原始系統(tǒng)的不足與個性化［1］。

APP營銷指的是應用程序營銷，APP營銷是通過特質(zhì)手機，社區(qū)，SNS等平臺運行的應用程序來開展營銷活動。營銷特點：低成本：只需要開發(fā)一個品牌應用，需要一定的推廣費用，但營銷效果不能替代；持續(xù)性：只要用戶下載了APP應用，就有可持續(xù)性；跨時空性：利用互聯(lián)網(wǎng)特性進行信息交換的時間和空間營銷；精準性：借助先進的技術(shù)及現(xiàn)代高度分散物流等手段保障營銷量；用戶黏性：用獨特的實用價值形成高度的用戶黏性提高目標客戶對產(chǎn)品的信任度［2］。

2.2圖書館手機“APP”應用現(xiàn)狀

微信與微博是當下比較紅的兩款APP，可以稱得上超級APP的是微信，如河南大學圖書館就是搭載在微信的超級APP平臺上，方便地為讀者提供服務。

而以北京為例，開通圖書館移動APP的高校98.39%與超星公司合作，運用超星APP軟件。少數(shù)與多個第三方軟件公司合作［3］。

調(diào)查中也發(fā)現(xiàn)，有個別學校獨立開發(fā)了圖書館移動APP平臺，如湖南理工學院圖書館。該圖書館移動APP包含有新書通報、熱門借閱和熱門評價、讀者薦購、通知公告和講座信息、圖書檢索、圖書館超期提醒（圖書續(xù)借與圖書預約）等六大項目［4］。

2.3“APP”營銷的重要性

艾媒咨詢《2015年中國手機APP市場研究報告》顯示，截至2015年底，中國手機網(wǎng)民規(guī)模達到6.57億人，龐大的用戶基礎(chǔ)推動了中國手機APP的快速發(fā)展［5］。

傳統(tǒng)的圖書館營銷模式僅僅是向讀者單向的理念灌輸，而“APP”承載了各種便捷的移動服務，逐漸成為人們?nèi)粘Ｉ畹囊徊糠?。通過“APP”這個渠道進行營銷活動是必然的，“APP”營銷的價值在日益凸顯，所傳達的營銷信息也更能為用戶所接受。通過APP，圖書館與讀者的營銷溝通由以前的一對多變?yōu)榱艘粚σ?，信息送達率更加精準，營銷的針對性也就更加清晰，顯示出了其在營銷方面占有非常重要的地位。

3　基于“APP”的圖書館服務營銷對策

3.1全面認識“APP”

客觀理性、全面深入地認識“APP”是必須要做的。尤其是圖書館主管部門更應跟上時代，建立激勵制度，加強監(jiān)管，為圖書館服務營銷創(chuàng)造有利條件。圖書館主管部門需要加強對圖書館服務營銷的認識，形成以用戶為導向的圖書館服務營銷體系，將用戶意見納入圖書館的評價體系中，從而建立適合圖書館發(fā)展的服務營銷體制。

3.2成立“APP”營銷中心

實行“APP”視閾下的服務營銷，圖書館必須改變了原有以職能分工設(shè)崗的運作體系，各部門通過網(wǎng)絡系統(tǒng)實現(xiàn)相互關(guān)系的重組，創(chuàng)建以“APP”為平臺的服務營銷中心，實現(xiàn)圖書館服務營銷的立體結(jié)構(gòu)化。大家在同一平臺里辦公，組織結(jié)構(gòu)松散化，打破了行政部門間的壁壘，溝通方便高效。

3.3建立“APP”營銷隊伍

基于“APP”的服務營銷是一項復雜的工程，讀者也分基礎(chǔ)、通用、專業(yè)、研究等多層次性，針對不同問題和不同程度的讀者，“APP”營銷隊伍最好也由不同層次的館員組成。

信息技能、教育技術(shù)、學科專業(yè)等都是“APP”營銷隊伍的素質(zhì)要求。如前文提到的臺灣靜宜大學蓋夏圖書館。推廣小組成員就包括就有視聽傳播背景及計算機繪圖美工高手。這個營銷隊伍組成需要的就是各具特色。

3.4積極組織營銷活動

移動互聯(lián)網(wǎng)特有的互動性，使各類營銷信息都能匹配到有主動需求的潛在讀者，并能夠同這些讀者產(chǎn)生互動，口碑式的互動效應增強了讀者或潛在讀者的信任意識，在最大的程度上針對到每一位潛在讀者。

如2015年春節(jié)期間，國家圖書館舉行館長拜年外，還有楹聯(lián)展覽、燈謎競猜等活動，同時通過國圖網(wǎng)站、手機門戶、微博平臺發(fā)布新春專題，開展網(wǎng)絡書香過大年活動［6］。

3.5積極推送個性化信息

圖書館的“APP”是否能成功，也就看這款“APP”與讀者自己的關(guān)系如何。所以，圖書館的“APP”上的功能一般都是跟讀者自己有密切相關(guān)的。比如：圖書查詢，圖書續(xù)借、活動報名、微信咨詢等。經(jīng)常組織有趣的活動，增加與讀者的互動，讀者對于“APP”黏性大，才能代表圖書館“APP”的應用成功。找到符合讀者所求信息，“APP”自然粘住讀者。

總之，圖書館與“APP”營銷結(jié)合而成為統(tǒng)一平臺，以滿足讀者需求、吸引讀者注意力為目標，提倡個性化的服務正是未來圖書館發(fā)展的重要方向。圖書館應與時俱進，借助手機“APP”，勇于實踐，讓圖書館服務營銷發(fā)揮更大的能量。

［1］百度百科.手機APP［EB/OL］.http://baike.baidu.com/subview/1176527/1176527.htm,2016-09-14.

［2］百度百科.APP營銷.［EB/OL］.http://baike.baidu.com/item/APP營銷/10052490，2016-09-14.

［3］明均仁，樂晨曉，謝守美.面向北京高校圖書館的移動APP現(xiàn)狀調(diào)查與分析［J］.圖書館學研究，2016（10）：33-39.

［4］湖南理工學院圖書館.圖書館APP［EB/OL］.http://lib.hnist.cn/html/APP.html，2016-09-14.

［5］經(jīng)管之家.2015年中國手機APP市場研究報告［EB/OL］.http://bbs.pinggu.org/thread-3994005-1-1.html，2016-09-14.

［6］新華網(wǎng)時政.女子大年夜在國家圖書館排隊搶頭名獲館長贈書［EB/OL］.http://news.xinhuanet.com/politics/2015-02/20/c_127508773.htm，2015-02-20.

Library Service Marketing Strategy from the Perspective of"APP"

Li Lu
(Library of Henan University,Kaifeng Henan 475001)

This paper analyzed the problems existing in library service marketing,introduced the concept and characteristics of mobile phone"APP",clearly defined the importance of mobile phone"APP"in the mar?keting service of the library,and put forward effective strategies.

"APP";library;service marketing;strategy

G252

A

1671-0037（2016）10-92-2

2016-9-6

2016年河南省教育廳人文社會科學研究項目“基于‘互聯(lián)網(wǎng)+’行動計劃的圖書館服務營銷發(fā)展新戰(zhàn)略”(2016-ZC-123)。

李璐（1972-），女，本科，館員，研究方向：圖書館信息服務。