朱晶晶蘇州大學(xué)

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淺析社會(huì)工作介入過程中的有效溝通

朱晶晶
蘇州大學(xué)

【摘要】在以往社會(huì)工作者介入案例的過程中，我們往往傾向于將很多難以解決的問題用“溝通”二字一筆帶過，在承認(rèn)溝通重要性的同時(shí)，反而忽略了溝通本身的復(fù)雜性，認(rèn)為溝通可以解決一切問題。因此，筆者從現(xiàn)實(shí)出發(fā)，按社會(huì)工作過程中服務(wù)對(duì)象的分類，提出自己關(guān)于有效溝通的見解。

【關(guān)鍵詞】有效溝通；社會(huì)工作者；案主

一、研究背景

在分析社會(huì)工作者介入的案例中，我們更傾向于將“溝通”二字隨意化。所謂隨意，是指不管在遇到什么樣的情況時(shí)，我們都習(xí)慣性地將溝通比作“萬金油”。比如在分析青少年吸毒的案例時(shí)，我們會(huì)說社會(huì)工作者要與案主進(jìn)行溝通，卻忽略了社會(huì)工作者介入這個(gè)案例本身的難度；在研究家庭社會(huì)工作的案例時(shí)，我們更習(xí)慣地去描述要讓家庭成員學(xué)會(huì)溝通和理解，然而我們卻忽略了問題的本身有可能就是缺乏溝通所導(dǎo)致的，因此，不管是社會(huì)工作者與案主之間，還是案主的家庭成員之間，溝通對(duì)他們而言都并非易事；再比如，在醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者處理醫(yī)患關(guān)系的案例中，“溝通”很有可能就已經(jīng)成為超越疾病而存在的最大問題，因此，我認(rèn)為，作為社會(huì)工作者，不管是在分析還是處理案例的過程中，需要將溝通內(nèi)化為處理問題的具體方式，而不是簡(jiǎn)單地用“溝通”二字寥寥帶過。

二、有效溝通的幾點(diǎn)構(gòu)想

（一）溝通的定義

首先，是溝通的定義，即溝通是為達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)的兩個(gè)人或更多人之間的交流方式，可以通過語言和非語言的方式進(jìn)行。

（二）有效溝通的基本問題

而關(guān)于溝通，筆者主要提出三個(gè)基本問題。其一，什么是有效溝通？其二，怎樣進(jìn)行有效溝通？其三，如果案主一直拒絕與社會(huì)工作者進(jìn)行溝通，又應(yīng)該采取何種措施？而基于此類問題，我們首先將服務(wù)對(duì)象的類型界定為自愿性服務(wù)對(duì)象和非自愿性服務(wù)對(duì)象，通過以上的分類，我們將具體問題具體分析。

（三）對(duì)于自愿性服務(wù)對(duì)象

自愿性服務(wù)對(duì)象是自己主動(dòng)尋求社會(huì)工作者幫助的服務(wù)對(duì)象。此類案主主動(dòng)性較強(qiáng)，想要尋求改變的動(dòng)機(jī)迫切，一般而言，介入他們的工作是比較好開展的，但是這樣的溝通并不是我們所定義的有效溝通。有效溝通是指可以實(shí)現(xiàn)預(yù)期目的的，有效果的溝通。而在最初接案時(shí)，案主與社會(huì)工作者并不認(rèn)識(shí)，彼此之間也會(huì)留有一絲防備，縱使案主主動(dòng)尋求幫助，一般情況下也不會(huì)將自己內(nèi)心最真實(shí)的想法披露，因此，在以后的工作過程中，就需要社會(huì)工作者與案主之間的交流溝通，同時(shí)，社會(huì)工作者需要運(yùn)用同理心，真誠(chéng)地接納與尊重案主，傾聽案主的訴說，不去批評(píng)案主的行為，不用自己的價(jià)值觀去判斷案主行為的對(duì)錯(cuò)，通過各種語言及非語言技巧，協(xié)助案主早日敞開心扉，并且要注意控制談話的方向，使得話題盡量圍繞所要達(dá)成的目標(biāo)。

也就是說，一般情況下，對(duì)自愿性服務(wù)對(duì)象而言，溝通的深度會(huì)隨著介入時(shí)間的推移而增進(jìn)。

（四）對(duì)于非自愿性服務(wù)對(duì)象

其實(shí)，筆者所提出的關(guān)于有效溝通的三個(gè)基本問題主要是針對(duì)非自愿性服務(wù)對(duì)象而言。非自愿性服務(wù)對(duì)象主要來源于他人轉(zhuǎn)介以及社會(huì)工作者在外展社會(huì)工作時(shí)所了解到的有需要的個(gè)人或群體。這類案主往往不愿意與社會(huì)工作者進(jìn)行交流，對(duì)外界的一些幫助一開始會(huì)持有一種排斥的態(tài)度，也就是說社會(huì)工作者僅僅想要介入這樣的案例就存在一定的難度。于是，筆者提出以下幾點(diǎn)：

第一，社會(huì)工作者應(yīng)通過各種渠道收集潛在案主的資料，分析案主現(xiàn)今的困境以及困境的出現(xiàn)與其生活環(huán)境，生存背景的聯(lián)系；

第二，社會(huì)工作者嘗試與潛在案主接觸，向案主說明來意，協(xié)助案主了解機(jī)構(gòu)的背景、目標(biāo)，自己的工作范圍以及自己是通過何種渠道得知案主信息等內(nèi)容。征求案主意見，詢問是否愿意接受專業(yè)社會(huì)工作者的幫助，如果潛在服務(wù)對(duì)象拒絕，那么社會(huì)工作者應(yīng)運(yùn)用各種技巧嘗試著與社會(huì)工作者進(jìn)行再次溝通或多次交流，爭(zhēng)取減輕案主的疑慮與對(duì)社會(huì)工作者的防備；

第三，在第二點(diǎn)不成立時(shí)，即在潛在案主拒絕與社會(huì)工作者溝通的情況下，我們可以從與案主有密切聯(lián)系的第三方著手，通過與其分析潛在案主的情況，告知其社會(huì)工作者介入的必要性，并且請(qǐng)求第三方的幫助，讓社會(huì)工作者可以順利接觸到案主。比如，在面對(duì)軍休老年人案主時(shí)，他們往往喜歡獨(dú)自一人翻閱在部隊(duì)時(shí)的照片，緬懷過去的時(shí)光，很多人都會(huì)有他們被國(guó)家、部隊(duì)拋棄了的想法，于是更加不愿意與外界接觸，郁郁寡歡。此時(shí)，我們可以從該潛在案主的伴侶入手，與他進(jìn)行交流，得知案主的具體情況，并且請(qǐng)求其從中協(xié)助，使得老人能夠接納社會(huì)工作者的善意。同時(shí)，我們可以還通過各種渠道，了解老年人案主的興趣愛好，并且積極鏈接該方面的資源，以使得案主與社會(huì)工作者能夠早日建立專業(yè)關(guān)系。

三、總結(jié)

筆者認(rèn)為，有效溝通存在于社會(huì)工作者介入案例的全過程中，而有效溝通的起始點(diǎn)在于社會(huì)工作者能否與案主建立起專業(yè)的工作關(guān)系。

如果可以建立專業(yè)關(guān)系，那么社會(huì)工作者可以通過專業(yè)素養(yǎng)以及自己所掌握的實(shí)務(wù)技巧等，與案主進(jìn)行有效溝通，而此類情況是最理想的狀態(tài)，在前文也已經(jīng)提到過，在此就不再贅述。

而當(dāng)社會(huì)工作者無法與案主直接建立專業(yè)關(guān)系時(shí)，所有的溝通技巧等都已經(jīng)成為輔助性的工具，而此時(shí)，取得案主的接納才是任務(wù)的重中之重，這也是進(jìn)行有效溝通的前提，因此從第三方出發(fā)或者尋找與案主共同的興趣愛好也就成為了有效溝通的一種方式。通過這樣的方式，我們最終與案主建立了專業(yè)的關(guān)系，那么此后我們就可以運(yùn)用上文所提及的技巧與方法幫助案主解決問題。

參考文獻(xiàn)

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