張娟

(鄭州大學(xué)人民醫(yī)院 急診科 河南 鄭州 450003)

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PDCA循環(huán)對門診輸液室患者滿意度的影響

張娟

(鄭州大學(xué)人民醫(yī)院 急診科 河南 鄭州 450003)

目的 研究PDCA循環(huán)對門診輸液室患者滿意度的影響。方法 隨機(jī)選取鄭州大學(xué)人民醫(yī)院2015年11月至2016年2月收治的200例門診輸液室患者作為研究對象，根據(jù)入院先后順序?qū)⑵浞譃閷φ战M和觀察組，各100例。對照組根據(jù)門診輸液室標(biāo)準(zhǔn)工作流程進(jìn)行輸液和護(hù)理，觀察組采用PDCA循環(huán)管理模式，分析對比兩組患者護(hù)理滿意度。結(jié)果 觀察組患者滿意度顯著高于對照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。結(jié)論 在門診輸液室中應(yīng)用PDCA循環(huán)管理模式，能夠提高患者滿意度，對樹立良好醫(yī)院形象、保證患者治療效果具有重要作用。

PDCA循環(huán)；門診輸液室；滿意度

若門診輸液室發(fā)生突發(fā)狀況或醫(yī)療事故，會引發(fā)醫(yī)患沖突，嚴(yán)重?fù)p害醫(yī)院形象[1]。所以，必須提高門診輸液室服務(wù)質(zhì)量，改善服務(wù)流程，PDCA循環(huán)是美國質(zhì)量管理專家戴明提出的一種循環(huán)管理模式，對于醫(yī)護(hù)工作各個環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)量的提升具有重要作用，能有效提高患者滿意度[2]。為探討PDCA循環(huán)對門診輸液室患者滿意度的影響，本研究對鄭州大學(xué)人民醫(yī)院收治的200例門診輸液室患者進(jìn)行觀察。結(jié)果如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 隨機(jī)選取鄭州大學(xué)人民醫(yī)院2015年11月至2016年2月收治的200例門診輸液室患者作為研究對象，根據(jù)入院先后順序?qū)⑵浞譃閷φ战M和觀察組，各100例。對照組中男61例，女39例，年齡23～41歲，平均(31.52±6.14)歲；觀察組中男63例，女37例，年齡24～40歲，平均(31.49±6.20)歲。兩組患者一般資料比較，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05)，具有可比性。

1.2 研究方法 對照組根據(jù)門診輸液室標(biāo)準(zhǔn)工作流程進(jìn)行輸液治療和護(hù)理，主要包括日常清點(diǎn)醫(yī)療器械、急救藥品數(shù)量；對就診患者進(jìn)行詳細(xì)登記，觀察患者病情及輸液情況。觀察組采用PDCA循環(huán)管理模式，具體過程如下：①挑選1名護(hù)士長及7名護(hù)士成立管理小組，定期對組內(nèi)成員進(jìn)行培訓(xùn)，樹立良好的服務(wù)意識，分析輸液室環(huán)境、設(shè)施、輸液流程等多個方面存在的問題，商討改進(jìn)措施并制定實(shí)施方案；②執(zhí)行改進(jìn)方案，對各個環(huán)節(jié)中存在的問題進(jìn)行改正和完善；③觀察改進(jìn)方案實(shí)施過程中存在的新問題，分析評估門診輸液室監(jiān)控質(zhì)量；④對改進(jìn)方案實(shí)施過程中存在的新問題制定有針對性的解決方法，并在下一輪PDCA循環(huán)中實(shí)施。

1.3 觀察指標(biāo) 觀察兩組患者護(hù)理滿意度。實(shí)施滿意度問卷調(diào)查，由患者對醫(yī)護(hù)人員的健康指導(dǎo)、輸液室環(huán)境和設(shè)施、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技術(shù)和能力以及生活照顧5個方面進(jìn)行評分，每項(xiàng)指標(biāo)20分，得分在90～100分之間者評定為非常滿意，得分在80～89分之間者評定為滿意，得分在70～79分之間者評定為基本滿意，得分在60～69分之間者評定為不滿意，得分在60分以下者評定為非常不滿意?？倽M意度=(非常滿意+滿意+基本滿意)/100×100.0%。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析 采用SPSS 11.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)處理分析，定性資料的組間比較采用χ2檢驗(yàn)，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

觀察組患者滿意度顯著高于對照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。見表1。

表1 兩組患者滿意度比較(n，%)

3 討論

PDCA循環(huán)管理模式是一種促進(jìn)護(hù)理工作安全管理的有效措施，其主要目標(biāo)為加強(qiáng)護(hù)理管理活動和護(hù)理服務(wù)行為的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，提高服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度，樹立良好的醫(yī)院形象[3]。此外，通過實(shí)施PDCA循環(huán)管理模式，促使門診輸液室的工作流程更加規(guī)范，降低了護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生率，對患者治療效果的提升具有重要意義。

門診輸液室服務(wù)質(zhì)量在一定程度上能夠反映出整個醫(yī)院的醫(yī)療水平和服務(wù)理念。由于門診輸液室工作量較大，導(dǎo)致護(hù)理人員的工作質(zhì)量受到嚴(yán)重影響，不僅使門診輸液室的醫(yī)患糾紛率增高，同時(shí)大大降低了患者滿意度[4]。提高護(hù)理質(zhì)量是醫(yī)院提高整體治療質(zhì)量的主要內(nèi)容之一。研究指出，應(yīng)用PDCA循環(huán)管理模式能夠迅速發(fā)現(xiàn)輸液流程中各部分隱藏的問題和風(fēng)險(xiǎn)，商討出有針對性的改進(jìn)措施，不斷對計(jì)劃、實(shí)施、檢測和處理PDCA循環(huán)的4個步驟進(jìn)行重復(fù)，顯著提高了患者滿意度[5]。PDCA實(shí)施過程中，利用科學(xué)化管理，定時(shí)對管理人員進(jìn)行培訓(xùn)和指導(dǎo)教學(xué)，對學(xué)習(xí)內(nèi)容進(jìn)行定期考核，不僅提高了護(hù)理人員的理論知識、業(yè)務(wù)水平，同時(shí)樹立了良好的服務(wù)理念。在本研究中，觀察組患者滿意度顯著高于對照組，由此得知，PDCA循環(huán)管理模式有效解決了門診輸液室中的問題和缺陷，優(yōu)化了輸液室流程和環(huán)境，提高了患者滿意度。

綜上所述，在門診輸液室中應(yīng)用PDCA循環(huán)管理模式，不斷重復(fù)該模式中的4個環(huán)節(jié)，逐步解決了門診輸液室中存在的各個問題，完善了輸液流程，對患者滿意度的提升具有重要意義，值得推廣運(yùn)用。

[1] 趙玉娟.PDCA循環(huán)法在護(hù)理人員手衛(wèi)生管理中的應(yīng)用[J].社區(qū)醫(yī)學(xué)雜志,2015,13(9):73-75.

[2] 羅邱芳,張?bào)阈?張馳.PDCA循環(huán)在輸液室規(guī)范化管理中的應(yīng)用[J].中國現(xiàn)代醫(yī)生,2012,50(30):127-129.

[3] 李瀟瀟,易湛苗,黃潤州,等.PDCA循環(huán)法在規(guī)范住院患者靜脈輸液速度中的應(yīng)用[J].藥物不良反應(yīng)雜志,2015,18(3):209-213.

[4] 張治萍,李蘇靜,徐煥暢.焦點(diǎn)管理循環(huán)(FOCUS-PDCA)在縮短患者輸液等待時(shí)間的應(yīng)用[J].醫(yī)藥前沿,2015,5(32):306-307.

[5] 安博,梁婉琪.PDCA循環(huán)管理在門診注射室中的應(yīng)用[J].護(hù)理實(shí)踐與研究,2015,12(9):96-97.

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10.3969/j.issn.1004-437X.2016.10.133

2016-04-16)