盧單，戴慧余，蔡禪純

高危人群規(guī)避模式對急診科護理人員傷害發(fā)生率及臨床滿意度的影響

盧單，戴慧余，蔡禪純

高危人群；規(guī)避模式；急診科；傷害；護理滿意度

目前醫(yī)院暴力事件已成為威脅醫(yī)護人員身心健康及生命安全的主要危險因素之一，而急診科因其工作特殊性已成為遭受暴力事件高危區(qū)域[1]。有研究證實，急診科護理人員遭受心理暴力事件風險高達90%，其中超過60%遭受2次及以上；而大部分護理人員缺乏對于暴力行為防范和自我保護能力，出現(xiàn)暴力傷害事件后只能默默承受，而由此產(chǎn)生負面情緒和職業(yè)倦怠感亦不利于護理工作質(zhì)量改善和醫(yī)療服務(wù)水平提高[2-3]。如何有效降低急診科暴力事件發(fā)生風險，提高護理服務(wù)質(zhì)量已越來越受到人們的關(guān)注。本文探討高危人群規(guī)避模式對急診科護理人員傷害發(fā)生率及護理滿意度的影響，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料浙江省溫州市中心醫(yī)院急診科于2015年5月開始針對護理人員實施高危人群規(guī)避模式，以實施前后1年分別設(shè)為對照組和觀察組，各選取患者100例；實施前后護理人員無變化，其中男5人，女43人；年齡23～43歲，平均（32.48±5.92）歲；工齡1～23年，平均（5.89±1.27）年；學歷：大專學歷42人，本科及以上學歷6人；護理職稱：護士21人，護師21人，主管護師6人。對照組患者中男57例，女43例；年齡22～65歲，平均（48.95±5.30）歲。觀察組中男59例，女41例；年齡20～66歲，平均（49.23±5.37）歲。兩組患者一般資料差異無統(tǒng)計學意義（＞0.05）。

1.2 方法

1.2.1 高危人群避讓流程建立（1）早期識別包括酒精中毒、藥物中毒、意外傷害及復診患者在內(nèi)高危人群，注意觀察有無早期危險征象，如語言沖突、威脅及語速加快；（2）針對不同高危人群建立針對性接診流程，預先確定逃脫路線，避免被高危人群堵門及背對，保證適宜避讓時間與空間[4]；（3）建立治安室與急診室間警報系統(tǒng)，如遇傷害行為可及時報警，于急診分診臺設(shè)置全天候監(jiān)控錄像[5]。

1.2.2 高危人群避讓能力指導（1）組織高年資護理人員將多年工作中與患者及家屬交流溝通經(jīng)驗編制成冊，主要涉及醫(yī)療費用、醫(yī)護失誤、醫(yī)院設(shè)施不足、患者自身素質(zhì)及病情變化等五方面沖突。（2）對護理人員進行暴力應對強化培訓，并每個月組織鞏固培訓；培訓內(nèi)容涉及急診暴力高危因素，暴力行為識別及防范措施；邀請公安機關(guān)專業(yè)人員對暴力行為識別和自身防護進行指導，盡可能避免人身傷害發(fā)生[6]。（3）加強急診日常溝通技巧訓練和賓館禮儀培訓，以換位思考觀點主動為患者及家屬提供良好護理服務(wù)。

1.2.3 高危人群宣教管理（1）于接診處醒目位置張貼急診就醫(yī)流程，避免患者及家屬因不了解流程產(chǎn)生煩躁和焦慮情緒[7]；（2）接診后及時向患者及家屬介紹各項檢查治療目的，對于危重患者應提前說明病情危重程度；（3）密切觀察家屬情緒，及時將其引導進入休息區(qū)，緩解緊張焦慮情緒。

1.3 觀察指標（1）記錄護理人員傷害發(fā)生例數(shù)，包括面部及軟組織損傷、骨折及內(nèi)臟損傷等；（2）記錄就診患者中出現(xiàn)醫(yī)療糾紛投訴例數(shù)；（3）臨床護理滿意度評價采用選項法進行，即出院時由患者自行完成。

1.4 統(tǒng)計處理采用SPSS 20.0統(tǒng)計軟件進行處理，計數(shù)資料以百分比（%）表示，組間比較采用2檢驗。P＜0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組護理人員傷害發(fā)生率比較觀察組護理人員傷害發(fā)生率（8.33%）低于對照組（31.25%），差異有統(tǒng)計學意義（2=7.94，P＜0.05），見表1。

2.2 兩組患者醫(yī)療糾紛投訴率比較觀察組患者醫(yī)療糾紛投訴率顯著低于對照組（2=8.75，P＜0.05），見表2。

2.3 兩組患者臨床滿意度比較觀察組患者臨床滿意度（95.00%）顯著高于對照組（81.00%），差異有統(tǒng)計學意義（2=9.28，P＜0.05），見表3。

表1 兩組護理人員傷害發(fā)生率比較例

表2 兩組患者醫(yī)療糾紛投訴率比較

表3 兩組患者臨床滿意度比較例

3 討論

高危人群規(guī)避模式是一類基于交通避讓理論的新型護理意外事件防范機制，其用于急診科護理人員傷害事件預防，具有以下作用：（1）護理人員首先通過提高急診高危人群識別度，盡可能增加避讓時間，預留避讓空間，撤除分診臺上可能被利用攻擊自身物品；對于出現(xiàn)暴力事件前兆患者應與其迅速脫離，保證兩名及以上護理人員共同接診，必要時與警衛(wèi)室聯(lián)系，從而有效降低暴力發(fā)生和嚴重程度[8-9]。（2）通過定期組織召開溝通交流會，有效增強自身對于可能出現(xiàn)暴力事件應對能力，緩解由此產(chǎn)生職業(yè)倦怠感，積極提高工作責任感、自豪感和價值感，避免因工作量和壓力過大導致服務(wù)質(zhì)量下降；同時加強暴力應對和急診日常溝通技巧訓練，顯著提高護理人員自身對于暴力事件處理能力[10-11]。（3）加強對患者家屬情緒疏導，積極消除負面情緒狀態(tài)和過激行為；以換位思考理念理解患者求醫(yī)治病心態(tài)，耐心與患者及家屬溝通，及時通知病情變化及急診救治情況，進一步緩解焦慮、煩躁等不良心理狀態(tài)，最終達到預防醫(yī)療糾紛投訴事件發(fā)生和提高服務(wù)滿意度的目的[12-13]。

本文觀察組護理人員傷害發(fā)生率低于對照組（P＜0.05），提示急診科護理人員高危人群規(guī)避模式應用有助于降低意外傷害發(fā)生概率，提高職業(yè)安全性；而觀察組患者醫(yī)療糾紛投訴率低于對照組（P＜0.05）；同時觀察組患者臨床滿意度高于對照組（P＜0.05），則說明高危人群規(guī)避模式應用于急診科護理工作在降低醫(yī)療糾紛投訴風險，建立和諧護患關(guān)系方面優(yōu)勢明顯。

綜上所述，高危人群規(guī)避模式應用于急診科可有效降低護理人員傷害發(fā)生風險，避免醫(yī)療糾紛出現(xiàn)，并有助于提高護理服務(wù)滿意程度。

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10.3969/j.issn.1671-0800.2016.10.067

R473

B

1671-0800(2016)10-1388-02

2016-07-15

（本文編輯：孫海兒）

325000浙江省溫州，溫州市中心醫(yī)院

盧單，Email:lu99dan9 @163.com