張 磊

(西南大學(xué)政治與公共管理學(xué)院 重慶 400000)

城市社區(qū)公共文化服務(wù)公眾滿意度研究評述

張 磊

(西南大學(xué)政治與公共管理學(xué)院 重慶 400000)

文章闡述了國外關(guān)于城市社區(qū)公共文化服務(wù)公眾滿意度的研究現(xiàn)狀，并在此基礎(chǔ)上分析了國外研究對中國城市社區(qū)公共文化服務(wù)研究的影響。通過對我國研究成果的梳理，筆者認(rèn)為我國已有的成果無法滿足現(xiàn)實(shí)需求，表現(xiàn)在：理論研究深度不夠，定量化研究初顯成效但不夠成熟，在實(shí)現(xiàn)路徑和模式研究上缺少代表性成果。在未來的研究中，理論框架與滿意度測評指標(biāo)體系的構(gòu)建將是研究的重點(diǎn)，實(shí)證性研究將成為主要方向。

城市社區(qū);公共文化服務(wù);公眾滿意度

構(gòu)建公共文化服務(wù)體系，是立足于全國建設(shè)小康社會偉大實(shí)踐的一項(xiàng)重要任務(wù)。黨的十八屆五中全會提出了建設(shè)社會主義文化強(qiáng)國，增加公共服務(wù)供給，提高公共服務(wù)共建能力和共享水平。目前，國內(nèi)對公眾滿意度評價(jià)體系建設(shè)缺乏統(tǒng)一方法，以需求為導(dǎo)向的公共文化服務(wù)體系尚未建立，從而導(dǎo)致城市社區(qū)公共文化服務(wù)供給與需求之間失衡。本文擬通過對現(xiàn)有研究進(jìn)行梳理，找到目前研究中的薄弱環(huán)節(jié)及未來研究的努力方向，以期對促進(jìn)我國公共文化服務(wù)建設(shè)有所借鑒。

1 國外研究現(xiàn)狀

1.1 從公民參與的視角研究公共服務(wù)滿意度測評

20世紀(jì)90年代以來，大量公共服務(wù)機(jī)構(gòu)將公眾參與這一全新理念引入到政府滿意度測評領(lǐng)域中。保羅和阿爾弗雷德進(jìn)行了一場公共參與滿意度測評的實(shí)驗(yàn)，重點(diǎn)對政府部門對于公眾參與的態(tài)度進(jìn)行了針對性分析。戴維·斯溫德爾和珍妮特·凱利選取13個(gè)地方對其政府績效及其公民滿意度進(jìn)行了調(diào)查，得出結(jié)論：公眾滿意與政府的服務(wù)績效是相關(guān)的，并提出公眾對公共服務(wù)的評價(jià)是能夠作為公共部門滿意度測評的結(jié)果指標(biāo)。

1.2 從過程控制的視角研究公共服務(wù)滿意度測評

美國喬治梅森大學(xué)市場研究中心、美國錫拉丘斯大學(xué)馬克斯韋爾公民與公共事務(wù)學(xué)院等機(jī)構(gòu)對特定政府作了系統(tǒng)研究，創(chuàng)造性地提出了GPP模型，采取第三方進(jìn)行評價(jià)并公布了結(jié)果，此研究引起了較大影響。哈佛大學(xué)的Tony Saich教授運(yùn)用滿意度測評的方法對中國城市和社區(qū)居民對政府績效和公共服務(wù)的滿意度進(jìn)行了研究，發(fā)現(xiàn)居民對不同級別的政府采取的是不同的態(tài)度，對中央政府的滿意度很高，而滿意度隨著政府級別的降低而降低。

1.3 從結(jié)果運(yùn)用的視角研究公共服務(wù)滿意度測評

英格拉姆教授提出了這樣的看法：傳統(tǒng)的政府滿意度測評過多聚焦在了政府活動(dòng)的投入與產(chǎn)出，實(shí)則政府績效主要是產(chǎn)生并決定于管理過程和管理能力。Benowitz等人則認(rèn)為公共組織機(jī)構(gòu)可以利用測評研究來重建并有效提升其在公眾中的形象。胡吉博澤曼認(rèn)為要提高公共服務(wù)的質(zhì)量，可以通過測評研究督促政府對那些沒有達(dá)到預(yù)設(shè)工作績效的部門作出懲竊來保障。

2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀

2.1 從政府主導(dǎo)作用的視角進(jìn)行研究

馬國賢通過整理政府文化事業(yè)的支出數(shù)據(jù)，分析了公共文化服務(wù)體系中具體機(jī)構(gòu)測評研究與評估實(shí)施的內(nèi)容與方法，他認(rèn)為“為顧客服務(wù)”的思想和文化行業(yè)自身的特點(diǎn)應(yīng)該在文化事業(yè)支出的績效預(yù)算管理中得以體現(xiàn)，政府在投入時(shí)應(yīng)對不同類別的文化產(chǎn)品實(shí)行有差別的財(cái)政補(bǔ)貼政策。學(xué)者李艷英認(rèn)為，基層公共文化服務(wù)需要遵循協(xié)調(diào)統(tǒng)一的基本原則，需各級部門協(xié)調(diào)，高質(zhì)量的文藝演出和體育賽事、閱讀講座也依賴政府的統(tǒng)一部署與協(xié)調(diào)。學(xué)者李金良認(rèn)為，公共服務(wù)供給應(yīng)在政府主導(dǎo)下完善規(guī)劃，合理布局，統(tǒng)籌公共文化設(shè)施建設(shè)與管理。

2.2 從指標(biāo)體系構(gòu)建的視角進(jìn)行研究

孫金富以上海市的社區(qū)為研究對象,提出了一套社區(qū)服務(wù)與發(fā)展指標(biāo)體系；武漢市科委情報(bào)處陳向東就目前國內(nèi)尚未對社區(qū)服務(wù)建立一套定量的評估體系，開創(chuàng)性的提出了一系列觀點(diǎn)與方法。學(xué)者鄒凱認(rèn)為，滿意度測評實(shí)施過程中,應(yīng)成立專門的社區(qū)服務(wù)公眾滿意度測評管理機(jī)構(gòu),構(gòu)建科學(xué)合理的測評模型,建立健全相應(yīng)的法律法規(guī)和社區(qū)服務(wù)公眾滿意度測評的監(jiān)督機(jī)制,建立滿意度測評的反饋機(jī)制使測評結(jié)果得到有效利用,從而真正達(dá)到以評促建的效果,推動(dòng)社區(qū)服務(wù)健康、全面的發(fā)展。

2.3 從服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)的視角進(jìn)行研究

學(xué)者陸自榮認(rèn)為，居民參與社區(qū)志愿服務(wù)的意愿是影響公共文化服務(wù)生產(chǎn)的重要因素，服務(wù)與產(chǎn)品質(zhì)量的高低決定于居民以及社會組織的參與意愿。針對不同職業(yè)、收入、文化程度、政治面貌和居住地區(qū)以及小區(qū)類型的居民，采取不同的提升居民參與的政策。學(xué)者徐金燕、蔣利平認(rèn)為，居民參與社區(qū)志愿服務(wù)的意愿與社區(qū)公共服務(wù)的滿意度之間存在著密切關(guān)聯(lián)，并由此對社區(qū)公共服務(wù)的居民滿意度產(chǎn)生很大影響。

3 現(xiàn)有成果目前存在的不足及未來研究展望

就國內(nèi)而言，目前尚缺乏科學(xué)統(tǒng)一的評估指標(biāo)體系，針對社區(qū)公共文化服務(wù)滿意度測評的研究也遠(yuǎn)不夠成熟。對于社區(qū)這一層面的公共文化服務(wù)研究甚少，大多數(shù)研究僅限于在研究社區(qū)公共服務(wù)這一領(lǐng)域時(shí)，很少將公共文化服務(wù)作為其中一個(gè)方面進(jìn)行探討。針對社區(qū)公共文化服務(wù)公眾滿意度的測評研究更是少有。與國外學(xué)者不同的是，國內(nèi)目前缺乏強(qiáng)有力的案例支撐來檢驗(yàn)指標(biāo)的有效性并修正原有方案研究程序，在測評指標(biāo)使用的合法性方面略顯不足。

針對目前研究中存在的不足，筆者認(rèn)為，今后的研究應(yīng)從以下幾方面努力。

第一，加強(qiáng)對理論框架體系構(gòu)建的研究。目前的研究成果雖然對有關(guān)理論問題進(jìn)行了大量研究，但是僅局限于某一個(gè)方面，迫切需要全面系統(tǒng)地研究公共文化服務(wù)的各個(gè)方面，科學(xué)有效地建立起公共文化服務(wù)的理論框架體系。

第二，加強(qiáng)對公共文化服務(wù)公眾滿意度指標(biāo)和衡量標(biāo)準(zhǔn)的研究。在方法上以定性研究為基礎(chǔ)，重點(diǎn)依靠定量研究，通過定量化評測進(jìn)行不同向度的比較分析，找出不足之處，以提供更優(yōu)質(zhì)的決策依據(jù)。

第三，提高研究的應(yīng)用性。應(yīng)緊密結(jié)合國情，各省市、自治區(qū)應(yīng)做到因地制宜，探尋出符合各地實(shí)情的建設(shè)路徑和模式。同時(shí)，注重區(qū)域間的差異性，區(qū)別對待，以地方特有的資源和傳統(tǒng)進(jìn)行針對性的研究。

[1] 楊團(tuán)：《社區(qū)公共服務(wù)論析》，《華夏出版社》2003年.

[2] 湯萬金等：《顧客滿意測評理論與應(yīng)用》，《中國計(jì)量出版社》2009年.

[3] 劉武、楊雪：《論政府公共服務(wù)的顧客滿意度測量》，《東北大學(xué)學(xué)報(bào)》(社會科學(xué)版)，2006年第2期.

[4] 方堃、冷向明：《包容性視角下公共文化服務(wù)均等化研究》，《江西社會科學(xué)》2013年第1期.

C913.7

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1672-5832(2016)07-0158-01