徐錫芬

(南京農(nóng)業(yè)大學(xué) 江蘇 南京 210031)

如何提高物流企業(yè)的服務(wù)水平

徐錫芬

(南京農(nóng)業(yè)大學(xué) 江蘇 南京 210031)

如今，物流企業(yè)面對(duì)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，作為顧客服務(wù)主要構(gòu)成部分的物流企業(yè)，則成為企業(yè)提升競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵，特別是隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)已突破了地域的限制，競(jìng)爭(zhēng)的中心逐步轉(zhuǎn)移為物流服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。本文立足于“顧客至上”的理念，通過關(guān)注客戶服務(wù)，并以顧客的需求和利益為中心，最大限度地滿足顧客的需求，保證企業(yè)長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期發(fā)展的戰(zhàn)略合作關(guān)系。

物流企業(yè)；客戶服務(wù)；合作

引言

物流企業(yè)是一個(gè)特殊的行業(yè)，主要以客戶服務(wù)為主。物流企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已進(jìn)入品牌競(jìng)爭(zhēng)和質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)階段。而質(zhì)量又是創(chuàng)建品牌的基礎(chǔ)。因此，提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量有利于企業(yè)的生存和發(fā)展。

1 我國(guó)物流企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀

近年來我國(guó)加大了物流投入，取得了初步的建設(shè)成果：物流基礎(chǔ)設(shè)施出具規(guī)模；第三方物流方心未艾；物流信息化建設(shè)穩(wěn)步推進(jìn)；各級(jí)政府高度重視物流發(fā)展。但是由于我國(guó)物流剛剛擺脫計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制的束縛，目前還沒有形成一個(gè)比較完整的體系，總得來說，我國(guó)的物流發(fā)展仍處于初步階段。

2 物流企業(yè)存在的問題

(1)員工素質(zhì)不高

物流公司的工作人員素質(zhì)參差不齊，特別是一線人員缺乏基礎(chǔ)培訓(xùn)，加之人員素質(zhì)不高，服務(wù)態(tài)度差，嚴(yán)重影響物流企業(yè)的形象建設(shè)。我們經(jīng)?？梢钥吹揭恍┪锪鞴镜膯T工送貨時(shí)不太注意形象：躺在貨物上等人；不夠耐心態(tài)度差；從車上直接扔貨物；亂停車；開快車、闖紅燈等。

(2)包裝破舊

目前我國(guó)物流公司發(fā)送的貨物普遍存在一定的磨損問題，外包裝占有污垢，包裝破損。這種情況不僅會(huì)影響顧客的滿意程度，而且會(huì)造成一些糾紛。

(3)信息化程度不夠高

物流自動(dòng)化是物流產(chǎn)業(yè)發(fā)展的一個(gè)重要趨勢(shì)。然而我國(guó)物流企業(yè)信息化技術(shù)的應(yīng)用程度并不高。國(guó)內(nèi)幾家大的物流公司中，處理業(yè)務(wù)的主要手段是電話+貨運(yùn)單據(jù)。

(4)經(jīng)營(yíng)規(guī)模小，管理水平不高

我國(guó)的物流公司起步較晚，規(guī)模較小。物流公司在管理方面呈現(xiàn)粗放狀態(tài)，基礎(chǔ)管理工作沒有落實(shí)，加大了公司的運(yùn)行成本。

3 提高服務(wù)質(zhì)量的策略

提高服務(wù)質(zhì)量，也就是要提高顧客滿意度，根據(jù)上文存在問題，本文主要從以下幾點(diǎn)來提高物理企業(yè)的服務(wù)水平。

3.1 加強(qiáng)人員培訓(xùn) 提高服務(wù)意識(shí)

在物理企業(yè)中，專業(yè)人員的專業(yè)素質(zhì)在很大程度上決定了業(yè)務(wù)操作的質(zhì)量。同時(shí)，物流人員的專業(yè)素質(zhì)不僅來自于技能，也來自于經(jīng)常被忽視的物流理念和工作態(tài)度。物流企業(yè)應(yīng)培植現(xiàn)代質(zhì)量管理理念，強(qiáng)化物流服務(wù)質(zhì)量意識(shí)，增強(qiáng)關(guān)心服務(wù)質(zhì)量和保護(hù)服務(wù)質(zhì)量的自覺性。物流公司可以定期培訓(xùn)、積極宣傳，使物流服務(wù)人員提高對(duì)服務(wù)質(zhì)量重要性的認(rèn)識(shí)，樹立以質(zhì)量為核心的職業(yè)道德。

3.2 物流包裝標(biāo)準(zhǔn)化

在物流運(yùn)輸過程中，包裝過度、包裝不當(dāng)問題嚴(yán)重。為了解決這一問題，物流企業(yè)可以根據(jù)市場(chǎng)需求，通過物流協(xié)會(huì)和其他物流企業(yè)共同制定出一系列標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)定。標(biāo)準(zhǔn)化包裝規(guī)格應(yīng)通過物流協(xié)會(huì)統(tǒng)一根據(jù)運(yùn)輸?shù)姆诸惒煌再|(zhì)不同，屬性不一的物品指定出其適合的標(biāo)準(zhǔn)包裝規(guī)格以及標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)輸方案。實(shí)現(xiàn)了綠色包裝材料的節(jié)省以及物流包裝的優(yōu)化。如：緩沖物，物品包裝袋規(guī)格等。為企業(yè)減少物流運(yùn)輸?shù)某杀?、過度包裝和包裝不足等問題。

3.3 利用現(xiàn)代信息技術(shù) 提高物流服務(wù)水平

企業(yè)要積極采用現(xiàn)代信息技術(shù)，提高自身的物流服務(wù)水平。物流企業(yè)可以建立車輛調(diào)度信息系統(tǒng)：電子訂貨系統(tǒng)、運(yùn)輸管理信息系統(tǒng)、配送中心信息系統(tǒng)。利用電子訂貨系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)間在線進(jìn)行訂貨作業(yè)和訂貨信息交換。運(yùn)輸管理信息系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)運(yùn)輸方式的選擇，路徑的設(shè)計(jì)優(yōu)化以及運(yùn)輸車輛路線與時(shí)間的選擇。配送中心管理信息系統(tǒng)重點(diǎn)解決物流活動(dòng)過程中的核心問題，如運(yùn)輸過程的監(jiān)控與信息反饋、運(yùn)輸車輛的安排、運(yùn)輸成本核算等，這種系統(tǒng)可以大幅度地簡(jiǎn)化物流環(huán)節(jié)，提高運(yùn)輸效率，降低運(yùn)輸成本。

3.4 資源整合 物流企業(yè)做強(qiáng)做大

我國(guó)物流企業(yè)小而散，無法滿足大企業(yè)大物流的需求。對(duì)于實(shí)力較強(qiáng)的物流企業(yè)可以通過兼并和收購等措施，擴(kuò)大自身經(jīng)營(yíng)規(guī)模，提高自身服務(wù)水平。對(duì)于較小的物流企業(yè)，可以通過將自己的非核心物流企業(yè)外包。作為第三方物流企業(yè)，同樣可以只做自己的核心物流企業(yè)，經(jīng)過專業(yè)化分工，加強(qiáng)管理和控制。

綜上，物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵在于滿足顧客需求。為了讓顧客滿意，物流企業(yè)要從企業(yè)內(nèi)部服務(wù)體制的建設(shè)出發(fā)，全面提高服務(wù)質(zhì)量。

[1] 秦金中.物流企業(yè)如何提高客戶服務(wù)水平[J].經(jīng)營(yíng)管理者,2011(1):190-190.

[2] 馬穎,佘廉,王超.提高第三方物流企業(yè)服務(wù)水平的對(duì)策[J].武漢理工大學(xué)學(xué)報(bào):信息與管理工程版,2004,26(6):86-89.

[3] 豐佳棟.提高我國(guó)第三方物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量[J].商場(chǎng)現(xiàn)代化,2006(1S):122-123.

徐錫芬(1994.03-)，女，漢，浙江省，本科在讀，南京農(nóng)業(yè)大學(xué)，物流工程。

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1672-5832(2016)07-0118-01