趙建芬 趙如丹 易思岑

(云南大學(xué)公共管理學(xué)院 云南 昆明 650000)

非營利組織志愿者管理分析
——以云南省健康與發(fā)展研究會(huì)X項(xiàng)目為例

趙建芬 趙如丹 易思岑

(云南大學(xué)公共管理學(xué)院 云南 昆明 650000)

非營利組織是不同于政府和企業(yè)的第三部門，志愿者管理是非營利組織管理的一個(gè)重要組成部分。因?yàn)橹驹刚卟煌谡推髽I(yè)工作人員，所以決定了志愿者的動(dòng)機(jī)具有一定的特殊性，就需要特殊的管理模式。由于我國的志愿者管理發(fā)展較晚，相對(duì)于國外具有一定的差距，因此對(duì)于志愿者的研究和探討具有重要意義。本文以非營利組織志愿者管理為研究對(duì)象，介紹相關(guān)概念，并以云南省健康與發(fā)展研究會(huì)X項(xiàng)目為例，講述其管理的流程和模式，分析其存在的優(yōu)勢(shì)和不足，并為促進(jìn)志愿者管理提出相應(yīng)的建議。

非營利組織;志愿者

非營利組織的英文原名是Non-Profit Organization,縮寫為NPO,這里借用王名的《非營利組織管概論》的概念：非營利組織是不以營利為目的，主要開展各種志愿性的公益或互益活動(dòng)的非政府的組織。

非營利組織以不同于政府和市場(chǎng)的方式，從藝術(shù)、慈善、教育、學(xué)術(shù)、政治、宗教、環(huán)保等方方面面，發(fā)揮著其不可替代的獨(dú)特的作用，為社會(huì)謀取公共利益。在非營利組織中，志愿者是其重要的勞動(dòng)力資源，志愿者的管理在非營利組織管理中是非常重要的一環(huán)，也是非營利組織區(qū)別于政府和企業(yè)的一大特點(diǎn),對(duì)非營利組織中志愿者問題的研究有助于非營利組織管理問題的解決，促進(jìn)非營利組織事業(yè)的發(fā)展。對(duì)于志愿者來說，志愿者也通過非營利組織來完成他們的理想，為需要關(guān)懷和幫助的弱勢(shì)群體提供幫助，并且從而為社會(huì)做出貢獻(xiàn)。因此探索志愿者管理的機(jī)制，更好的管理志愿者，實(shí)現(xiàn)志愿者的理想，同時(shí)促進(jìn)非營利組織的事業(yè)，最終促進(jìn)組織和志愿者的雙贏，為社會(huì)公益事業(yè)做出貢獻(xiàn)。

1 項(xiàng)目志愿者管理過程分析

1.1 招募與選拔

項(xiàng)目的招募一般是通過校園擺點(diǎn)宣傳和講座的形式來招募的。由于項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)學(xué)科專家多為高校老師，招募的對(duì)象主要是大學(xué)生。一般在招募之前會(huì)制定非常詳細(xì)的招募計(jì)劃，之后團(tuán)隊(duì)老師會(huì)指導(dǎo)項(xiàng)目助理認(rèn)真準(zhǔn)備招募工作，還會(huì)請(qǐng)招募對(duì)象所在高校的學(xué)生參與招募工作，這樣一來準(zhǔn)備活動(dòng)的負(fù)責(zé)人熟悉環(huán)境，操作起來更方便，招募活動(dòng)也會(huì)更加高質(zhì)量和成功。

在招募愿意參與項(xiàng)目的志愿者之后，會(huì)對(duì)志愿者進(jìn)行第一輪的理論培訓(xùn)。第一輪的理論培訓(xùn)一般是團(tuán)隊(duì)老師向志愿者介紹機(jī)構(gòu)狀況，讓學(xué)生明白團(tuán)隊(duì)選擇項(xiàng)目、選擇目標(biāo)社區(qū)的原因，用何種研究方式、調(diào)查方法，以及基礎(chǔ)性的講述多學(xué)科知識(shí)。在這樣的基礎(chǔ)理論培訓(xùn)之后會(huì)給學(xué)生們布置一個(gè)作業(yè)，是以自己熟悉的區(qū)域找到與項(xiàng)目相關(guān)的點(diǎn)來寫一份申請(qǐng)書，這也作為選拔的條件。這樣的選拔過程和方式，讓志愿者充分了解項(xiàng)目的狀況，并且團(tuán)隊(duì)也可以選拔合適項(xiàng)目的志愿者。

1.2 培訓(xùn)

在招募選拔之后，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)會(huì)針對(duì)之后暑期調(diào)研對(duì)志愿者的要求來計(jì)劃培訓(xùn)的內(nèi)容。培訓(xùn)內(nèi)容包括在第一輪培訓(xùn)的基礎(chǔ)上進(jìn)一步了解項(xiàng)目的學(xué)科背景，暑期調(diào)研的基本技能要求，各個(gè)老師也會(huì)在培訓(xùn)中跟大家分享之后工作的一些小常識(shí)。培訓(xùn)讓志愿者們了解到工作過程，學(xué)會(huì)一些基本的技能，提高他們的素質(zhì)，以此來提高他們的信心,同時(shí)也讓志愿者了解后期的工作，做好充分的準(zhǔn)備。

1.3 配置與協(xié)調(diào)

項(xiàng)目招募的志愿者后期需要做社區(qū)調(diào)研，以小組為單位做調(diào)研。由于志愿者的是從不同高校不同專業(yè)招募的，因此小組人員之間會(huì)存在差異，所以在前期的培訓(xùn)和小組人員的搭配中要注意協(xié)調(diào)的問題。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的老師會(huì)注意觀察學(xué)生的個(gè)性，盡量做到各個(gè)小組實(shí)力的均衡，小組人員性格的搭配，避免出現(xiàn)過于強(qiáng)勢(shì)的隊(duì)員而影響整個(gè)團(tuán)隊(duì)合作。因?yàn)槊總€(gè)小組自己到社區(qū)做調(diào)研，調(diào)研期間基本上是自己完成任務(wù)，所以在各個(gè)小組都會(huì)有活動(dòng)助理，活動(dòng)助理主要是承擔(dān)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)與志愿者小組的溝通和銜接。

1.4 評(píng)估

之前提到志愿者評(píng)估是在活動(dòng)中和活動(dòng)之后對(duì)志愿者工作作出客觀的評(píng)價(jià)。項(xiàng)目在志愿者管理時(shí)也很注重志愿者評(píng)估。在前期的培訓(xùn)時(shí)，會(huì)根據(jù)每組的表現(xiàn)給最好的團(tuán)隊(duì)嘉獎(jiǎng)，同時(shí)也會(huì)給每組的不足給予反饋，這樣讓志愿者們知道自己的不足，不斷地總結(jié)提高自己。在調(diào)研期間也一樣，志愿者每天都需要寫調(diào)研日志，這個(gè)任務(wù)既是對(duì)調(diào)研發(fā)現(xiàn)的一個(gè)總結(jié)，同時(shí)也是對(duì)自己調(diào)研工作的一個(gè)總結(jié)，通過對(duì)比同伴的成果和總結(jié)自己的不足，不斷地調(diào)整自己，不斷進(jìn)步，最后提供高質(zhì)量的服務(wù)。

以上是從個(gè)人角度來說的，每天團(tuán)隊(duì)需要開團(tuán)隊(duì)總結(jié)會(huì)，總結(jié)一天的工作，發(fā)現(xiàn)工作的不足，整理一天的工作，然后做出第二天的工作安排。

1.5 激勵(lì)

項(xiàng)目所屬的研究會(huì)有官方網(wǎng)站，每個(gè)小組每天都會(huì)寫簡(jiǎn)訊，最后發(fā)到研究會(huì)官方網(wǎng)站上，是對(duì)志愿者成果的一個(gè)展示。在調(diào)研結(jié)束之后項(xiàng)目會(huì)給志愿者一社會(huì)實(shí)踐證明，由于志愿者都是大學(xué)生，所以這是一次很好的經(jīng)歷證明，同時(shí)也可以完成學(xué)校的實(shí)踐任務(wù)。志愿者們從研究中學(xué)習(xí)到研究的方法、技巧，并從中發(fā)現(xiàn)社區(qū)調(diào)研的樂趣，收獲調(diào)研的意義，最后會(huì)讓志愿者們到各個(gè)高校做交流會(huì)，分享自己的體會(huì)和經(jīng)驗(yàn)。

2 項(xiàng)目志愿者管理的優(yōu)勢(shì)

2.1 組織與志愿者有天然的關(guān)系

項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員大多是高校老師，老師與學(xué)生有著天然的聯(lián)系，這也為團(tuán)隊(duì)招募志愿者提供一個(gè)良好的平臺(tái)。項(xiàng)目招募志愿者時(shí)，目標(biāo)人群定位在各個(gè)高校，老師們作為招募者，對(duì)志愿者來說是值得信賴的組織，為招募志愿者打下了很好的基礎(chǔ)。項(xiàng)目招募志愿者時(shí)，具體的招募工作會(huì)由該校的老師和學(xué)生來負(fù)責(zé)，這樣招募工作又多了一份信任。

2.2 充足的志愿者資源

項(xiàng)目是研究型的項(xiàng)目，主要是做科研，前期的招募宣傳，中期的培訓(xùn)活動(dòng)，還是后期的調(diào)研，志愿者可以從中學(xué)習(xí)到多學(xué)科的知識(shí)，了解如何從多學(xué)科的視角看待問題。當(dāng)然最吸引人的是暑期調(diào)研，可以到美麗的西雙版納社區(qū)，志愿者們?cè)趨⒓由鐓^(qū)調(diào)研的同時(shí)，了解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情，也是一次非常不錯(cuò)的旅行。還有很重要的一點(diǎn)是時(shí)間上，都是以學(xué)生的時(shí)間為主做計(jì)劃，這樣就保證了志愿者在不耽誤學(xué)習(xí)生活的基礎(chǔ)上參加項(xiàng)目的活動(dòng)。工作內(nèi)容吸引人和時(shí)間上的自由吸引到充足的人力資源。

2.3 志愿者工作定位清晰

在招募志愿者之前，項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)會(huì)定位好志愿者的工作，需要招募什么樣的志愿者，整個(gè)活動(dòng)流程中志愿者需要做什么事，分析志愿者工作會(huì)遇到什么樣的困難，以此來規(guī)劃志愿者招募和培訓(xùn)的內(nèi)容。項(xiàng)目招募志愿者之后會(huì)對(duì)志愿者進(jìn)行選拔，選拔方式是寫申請(qǐng)書，通過申請(qǐng)書表現(xiàn)出志愿者的態(tài)度、創(chuàng)意、觀察、思考、策劃和執(zhí)行能力。清晰地定位，有目的的招募和培訓(xùn)計(jì)劃，有針對(duì)性的選拔人才，這樣對(duì)于項(xiàng)目而言能夠找到適合的志愿者，對(duì)于志愿者而言能夠得到適合的培訓(xùn)，提升能力，最后提供高質(zhì)量的服務(wù)。

2.4 豐富的管理經(jīng)驗(yàn)

在志愿者的管理中，管理者也是非常重要的角色，豐富的管理經(jīng)驗(yàn)，精確的招募計(jì)劃和完整的管理制度對(duì)于志愿者管理非常重要。環(huán)境與健康項(xiàng)目有著清晰并且周密的一整年活動(dòng)計(jì)劃，這樣從時(shí)間上可以明確每個(gè)時(shí)間段需要完成的任務(wù)，效率會(huì)提高。因?yàn)橛辛嗣鞔_的目標(biāo)，每一次的活動(dòng)都計(jì)劃得有針對(duì)性和目的性，做的每一件事都向最后的目標(biāo)靠近。除此在具體的每一次活動(dòng)中，管理者在物資準(zhǔn)備、活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)、展示材料、老師講座都有非常清晰的計(jì)劃和分工。

3 項(xiàng)目志愿者管理的不足

3.1 溝通效果差

在志愿者管理中，與志愿者的溝通是非常重要的，這會(huì)影響到整個(gè)活動(dòng)的運(yùn)作和效果。在項(xiàng)目開展的大學(xué)生活動(dòng)中，與志愿者溝通效果不好，具體表現(xiàn)為兩方面，一方面是助理與志愿者的溝通，因?yàn)槌蓡T比較多，所以主要是助理和各個(gè)小組的組長溝通，但是在實(shí)際的溝通中與各個(gè)組長的溝通效果不好，并且組長與組員的溝通也不到位，導(dǎo)致很多信息傳達(dá)不到位，影響了做事的效率。另一方面和老師的溝通不好，老師團(tuán)隊(duì)由于時(shí)間緊并且任務(wù)比較重，所以與學(xué)生的溝通比較少，在調(diào)研期間寫的調(diào)研日志沒有老師的反饋，到了后期志愿者寫的欲望就下降了， 在總結(jié)部分的效果不理想。

3.2 微信管理實(shí)踐效果不好

項(xiàng)目在公眾活動(dòng)中，對(duì)于志愿者的管理使用微信管理模式，由于初次使用微信管理，有些管理做得不到位。除此，在微信管理中，微信的作用基本就是作為信息的發(fā)布和通知，到了后來招募結(jié)束，和微信群里的志愿者基本就沒有溝通，慢慢的開始掉粉，后來漸漸成了“死群”。

3.3 志愿者來源不廣泛。

之前說到由于項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)老師的原因，招募高校學(xué)生是個(gè)很好的平臺(tái)，但是從另一個(gè)角度上來說，這也是一個(gè)弱勢(shì)，由于老師的限制，招募的學(xué)生大多集中在云南醫(yī)科大學(xué)，這樣就造成招募的志愿者跨校不明顯，專業(yè)面不綜合，這樣對(duì)于活動(dòng)的傳播不好，項(xiàng)目的影響也不廣泛，不利于項(xiàng)目更長遠(yuǎn)的發(fā)展。從長遠(yuǎn)的角度來看，慢慢改變招募志愿者的模式，擴(kuò)大志愿者的專業(yè)面，項(xiàng)目的影響面會(huì)更大。

4 促進(jìn)非營利組織管理志愿者管理建議

志愿者作為非營利組織人力資源的重要部分，對(duì)非營利組織的發(fā)展至關(guān)重要。本文分析非營利組織志愿者管理的實(shí)際案例，從分析中發(fā)現(xiàn)，志愿者管理要要對(duì)志愿者有準(zhǔn)確的定位，給予志愿者自我成長、自我實(shí)現(xiàn)的機(jī)會(huì)和平臺(tái)，這是吸引志愿者的關(guān)鍵，與此同時(shí)，也要有詳細(xì)的活動(dòng)計(jì)劃，使活動(dòng)順利進(jìn)行。除此，也看到管理過程中的不足，根據(jù)以上析思考，提出相關(guān)建議，促進(jìn)非營利組織志愿者管理，使其更好地發(fā)揮公益性。

4.1 志愿者定位清晰

對(duì)于志愿者管理者，需要準(zhǔn)確而清晰地定位志愿者。首先是對(duì)志愿者概念的定位，志愿者是基于志愿精神作出志愿者服務(wù)的人，他們作出參加非營利組織活動(dòng)，更多的是基于一種價(jià)值認(rèn)同，在招募志愿者是就需要明白組織工作所能夠?yàn)橹驹刚邘淼膬r(jià)值意義，然后又針對(duì)性的尋找招募人群。其次是對(duì)招募對(duì)象的定位，招募志愿者需要具備何種素質(zhì)，需要做什么工作等，這樣才能準(zhǔn)確的招募需要的志愿者。

4.2 科學(xué)設(shè)計(jì)志愿者管理流程

和一般的人力資源管理一樣，非營利組織的志愿者管理也需要科學(xué)的流程管理。在招募-培訓(xùn)-工作-總結(jié)整個(gè)流程中，每一個(gè)環(huán)節(jié)都詳細(xì)設(shè)計(jì)方案，并認(rèn)真準(zhǔn)備計(jì)劃，使志愿者服務(wù)工作順利進(jìn)行，形成一套完整有效的招聘管理體制，廣泛的招募志愿者，來擴(kuò)大志愿者資源。從整個(gè)流程去設(shè)計(jì)管理方案，能夠從更長遠(yuǎn)的角度分析志愿者以及他們所要完成的工作，人員數(shù)量的安排，并能根據(jù)后期完成工作需要的能力和遇到的困難來制定前期的培訓(xùn)計(jì)劃，最終能高效率的完成工作，也能促進(jìn)志愿者更好的參與到組織工作或活動(dòng)中來。

4.3 培養(yǎng)志愿者骨干成員

在上述分析中我們知道，由于項(xiàng)目工作主要是活動(dòng)開展，志愿者參與組織的形式基本上是參加活動(dòng)，最后隨著活動(dòng)的結(jié)束，就會(huì)出現(xiàn)志愿者與組織斷開聯(lián)系的現(xiàn)象。因此，在志愿者的管理中，應(yīng)該注意與志愿者關(guān)系的維持，比如信息的分享、資源的共享，這樣能夠留下好而且數(shù)量也多的志愿者，志愿者會(huì)擴(kuò)散信息，也有利于組織的宣傳。組織可以在成員之中選拔培養(yǎng)骨干成員，來承擔(dān)信息傳播、資源分享的工作，來促進(jìn)管理者和志愿者之間更好地信息交流。

4.4 注重志愿者自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)

志愿者基于志愿精神參與非營利組織，其中最重要就是自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，志愿者管理者需要滿足志愿者這一心理需求。設(shè)計(jì)志愿者服務(wù)活動(dòng)，要結(jié)合志愿者需要，滿足社會(huì)需求的同時(shí)也幫助志愿者價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，例如，給予志愿者技能的培訓(xùn)，肯定志愿者的價(jià)值和成績。幫助志愿者價(jià)值的實(shí)現(xiàn)能夠增加志愿者對(duì)組織的認(rèn)同感，更加積極主動(dòng)地參與活動(dòng)，這對(duì)于組織和志愿者來說都是雙贏的。

[1] 翟文瑜.我國非營利組織志愿者管理研究-以第九屆北京園博會(huì)志愿者管理為例[D].鄭州：河南大學(xué)，2014.

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[3] 劉丹莉.談非營利組織志愿者管理問題-以紅十字會(huì)志愿者管理為例[J].長沙鐵道學(xué)院學(xué)報(bào)，2008，9(01).

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[6] 元竹，江迅清.志愿者活動(dòng)研究：類型、評(píng)價(jià)與管理[M].天津：天津人民出版社，2001.

趙建芬(1991.08-)，女，白族，云南大理人，在讀碩士研究生，云南大學(xué)公共管理學(xué)院2014級(jí)社會(huì)醫(yī)學(xué)與衛(wèi)生事業(yè)管理專業(yè)，研究方向：衛(wèi)生事業(yè)管理。趙如丹(1991.08-)，女，漢族，云南臨滄人，在讀碩士研究生，云南大學(xué)公共管理學(xué)院2014社會(huì)保障專業(yè)，研究方向：社會(huì)保障。易思岑(1990.07-)，女，漢族，四川達(dá)州人，在讀碩士研究生，云南大學(xué)公共管理學(xué)院2014級(jí)社會(huì)醫(yī)學(xué)與衛(wèi)生事業(yè)管理專業(yè)，研究方向：衛(wèi)生事業(yè)管理。

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1672-5832(2016)08-0141-02