曹 湘

湖南省郴州市青山垅灌區(qū)水電管理局 423000

淺談如何做好新形勢(shì)下的信訪接待工作

曹 湘

湖南省郴州市青山垅灌區(qū)水電管理局 423000

信訪是關(guān)乎民生、關(guān)乎穩(wěn)定、關(guān)乎和諧、關(guān)乎全局的大事。接訪作為信訪工作的第一道防線和窗口，更是化解矛盾，建設(shè)和諧社會(huì)的一項(xiàng)非常重要的基礎(chǔ)性工作，因而做好新形勢(shì)下的信訪接待工作，對(duì)于促進(jìn)社會(huì)的和諧穩(wěn)定具有十分積極的意義。本文就如何做好新形勢(shì)下的信訪接待工作進(jìn)行了粗淺的探討。

信訪；接待；新形勢(shì)

當(dāng)前，我國(guó)正處在改革開(kāi)放和全面建成小康社會(huì)的關(guān)鍵時(shí)期，做好新形勢(shì)下的信訪工作顯得尤為重要。信訪工作是一項(xiàng)繁雜而具體的工作，它是溝通黨群的橋梁，關(guān)系到廣大群眾的切身利益，是關(guān)乎民生、關(guān)乎穩(wěn)定、關(guān)乎和諧、關(guān)乎全局的大事。

隨著改革開(kāi)放的不斷深入,社會(huì)上各種矛盾日益突顯,群眾的維權(quán)意識(shí)也不斷增強(qiáng)，新情況、新問(wèn)題不斷出現(xiàn)，與此對(duì)應(yīng)的群眾來(lái)訪活動(dòng)也日漸增多,這就給信訪接待工作者提出了新的、更高的要求。信訪工作的根本是做人的工作。要做好新形勢(shì)下的信訪接待工作，就要求我們的接待工作人員進(jìn)一步提高思想認(rèn)識(shí)，深化接待細(xì)節(jié)，在實(shí)際接待工作中真正做到熱心、耐心和細(xì)心，始終堅(jiān)定地站在維持穩(wěn)定的第一線，真正做到上不負(fù)黨的重托，下不負(fù)群眾所望。

一、提高思想認(rèn)識(shí)，認(rèn)真做好接訪工作

信訪工作是我們黨聯(lián)系群眾的橋梁，是密切黨群關(guān)系的紐帶。信訪接待工作人員必須從思想上引起足夠重視，提高對(duì)信訪接待工作重要性的認(rèn)識(shí)，堅(jiān)持一切從人民群眾的根本利益出發(fā)，帶著對(duì)人民群眾的深厚感情來(lái)做信訪工作，真正把來(lái)訪群眾當(dāng)家人、把群眾來(lái)信當(dāng)家書(shū)、把群眾反映的問(wèn)題當(dāng)家事，設(shè)身處地為群眾著想，切實(shí)維護(hù)上訪者的合法權(quán)利。

首先是要提高對(duì)維護(hù)上訪者合法權(quán)利的認(rèn)識(shí)。上訪是法律賦予每個(gè)公民的基本權(quán)利，除法律特殊規(guī)定以外，不受任何單位和個(gè)人的干涉或限制。群眾上訪，大多數(shù)都是滿懷著怨氣和怒氣而來(lái)，認(rèn)為自己的切身利益受到了侵害，接訪工作人員應(yīng)正確引導(dǎo)他們依法行使上訪權(quán)，盡量減少他們的無(wú)效勞動(dòng)，維護(hù)他們的合法權(quán)利。同時(shí)，我們要改變部分人把上訪者稱為“鬧事者”、“刁民”的片面看法。

二是要提高對(duì)傾聽(tīng)上訪群眾心聲的認(rèn)識(shí)。作為處在矛盾化解一線的信訪接待人員，我們不能對(duì)群眾上訪采取躲避、推諉或哄騙等做法,而應(yīng)想群眾之所想，急群眾之所急，本著對(duì)上訪群眾負(fù)責(zé)的態(tài)度，認(rèn)真傾聽(tīng)他們的利益訴求。緊緊圍繞群眾利益無(wú)小事的原則，認(rèn)真對(duì)待群眾的信訪要求，絕不能敷衍了事。

三是要提高對(duì)改善工作作風(fēng)的認(rèn)識(shí)。樹(shù)立良好的機(jī)關(guān)形象，取得群眾的理解和支持，迫切要求信訪接待工作人員端正工作作風(fēng)。接待人員若是一副愛(ài)搭不理的樣子，很容易讓群眾對(duì)我們的工作作風(fēng)、辦事效率產(chǎn)生懷疑，進(jìn)而采取過(guò)激的行為來(lái)維護(hù)自己的合法權(quán)益，這樣更不利于矛盾的有效化解。

二、深化接待細(xì)節(jié)，認(rèn)真做好接訪工作

對(duì)群眾的來(lái)信來(lái)訪，要熱情接待，認(rèn)真受理，無(wú)論反映什么問(wèn)題，都不能拒絕。要認(rèn)真傾聽(tīng)當(dāng)事人的陳述，讓其充分表達(dá)訴求，對(duì)來(lái)信來(lái)訪反映的問(wèn)題，要認(rèn)真對(duì)待，積極辦理，讓群眾滿意，真正做到權(quán)為民所用，情為民所系，利為民所謀，不負(fù)黨的重托和群眾的期望。

一是要做到熱心。對(duì)來(lái)訪群眾要熱情接待,態(tài)度和藹,文明禮貌，不擺架子，不耍態(tài)度，不能“門難進(jìn)、臉難看、話難說(shuō)、事難辦”。群眾上訪往往是不得已而為之,是對(duì)黨抱著信任和希望而來(lái),我們不能冷臉相看,更不能拒之于門外。來(lái)訪者進(jìn)門時(shí),要笑臉相迎;進(jìn)門后,要主動(dòng)為其倒茶;離開(kāi)時(shí),要起身相送。要帶著感情去接談，對(duì)上訪者，要視若親朋，充分理解上訪人的心情與處境，對(duì)其提出的問(wèn)題要能感同身受，設(shè)身處地為他們著想，這樣才能拆除雙方感情上的屏障，取得他們的理解和信任，自然消除緊張心理和不信任情緒，使之端正上訪態(tài)度，為解決問(wèn)題打下良好的基礎(chǔ)。有的帶著怒氣而來(lái)的來(lái)訪者,面對(duì)這樣熱心的接待人員,往往也能轉(zhuǎn)怒為喜,從而鈍化矛盾,即使問(wèn)題沒(méi)能得到順利解決,他們也不會(huì)有怨言。

二是要做到耐心。作為信訪接待工作者，在來(lái)訪接待過(guò)程中，面對(duì)不同層次、不同素質(zhì)的上訪群眾，不管對(duì)方有多大的怒氣和怨氣，不論對(duì)方的態(tài)度好壞，一定要當(dāng)個(gè)忠實(shí)的聽(tīng)眾，耐心傾聽(tīng)來(lái)訪者的陳述，要讓他把話說(shuō)完，盡量不要打斷他們的思路。有時(shí)即便是已經(jīng)說(shuō)清了的事，也不要輕易打斷，要讓當(dāng)事人有種受重視和尊敬的感覺(jué)，以贏得對(duì)方的信任。同時(shí)，針對(duì)那些存有畏懼心理的初訪者，不能完全表達(dá)清楚上訪問(wèn)題時(shí)，我們應(yīng)主動(dòng)從上訪者的角度一步步地引導(dǎo)他們把問(wèn)題講清楚，以便于全面掌握事情的真相。有些上訪人員，特別是上訪老戶和集體上訪，往往不是一兩句話接待完畢后立即就能離開(kāi)，或者按照接待人員的意圖去做的，而要接待人員做好耐心細(xì)致的思想工作，動(dòng)之以情，曉之以理，才能讓群眾滿意而歸。

三是要做到細(xì)心。事實(shí)不清往往是影響接談效果的一個(gè)重要因素，這就要求信訪接待工作者接待時(shí)一定要細(xì)心，要弄清事情的原委。一方面是聽(tīng)問(wèn)題時(shí)要細(xì)心，有些上訪群眾素質(zhì)較高，能夠把問(wèn)題講清楚，但有些文化素質(zhì)較低者，說(shuō)話東扯西拉，反映問(wèn)題往往不能切中要害，羅里羅嗦一大堆，根本不知所云。這就要求我們的接待人員從繁瑣的話語(yǔ)中理出頭緒，在眾多的問(wèn)題中切中要害，把握問(wèn)題的實(shí)質(zhì)，全面弄清楚來(lái)訪者反映的問(wèn)題。另一方面記錄時(shí)也要細(xì)心。對(duì)于需要記錄下來(lái)進(jìn)行轉(zhuǎn)辦、交辦的事項(xiàng)，記錄時(shí)一定要認(rèn)真仔細(xì)，既要全面又要把握重點(diǎn)，將群眾反映的問(wèn)題如實(shí)地反饋給交辦部門，以便于問(wèn)題的及時(shí)處理。

總之，做好新形勢(shì)下的信訪接待工作非常重要，它直接影響到黨委的形象。因此，我們必須樹(shù)立為群眾服務(wù)的理念，在接待工作中務(wù)必做到熱心、耐心和細(xì)心，認(rèn)真做好信訪接待工作，切實(shí)維護(hù)好人民群眾的根本利益，為構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)創(chuàng)造有利條件。

[1]孫孝文,桂裕清．信訪接待者的休養(yǎng)[J]．秘書(shū)工作,1996(7)．

[2]趙曉曉,張庭．論基層信訪工作的問(wèn)題與對(duì)策[J]．科教導(dǎo)刊(中旬刊),2011(01)．

[3]張文華．提高信訪接待藝術(shù)的路徑探析[J]．辦公室業(yè)務(wù),2011(1)．