趙　金中國(guó)國(guó)際航空股份有限公司運(yùn)行控制中心華東運(yùn)行分控中心

航班延誤的原因及解決措施分析

趙金
中國(guó)國(guó)際航空股份有限公司運(yùn)行控制中心華東運(yùn)行分控中心

本篇文章對(duì)航班延誤的原因進(jìn)行了分析，從而為民航從業(yè)者提出更具有針對(duì)性的解決措施，希望能夠?yàn)楹桨嘌诱`問(wèn)題的解決提供更多的思路和啟發(fā)。

航班延誤；原因；解決措施；分析

一、航班延誤的原因解析

（一）天氣原因

實(shí)際上航班延誤更多的是雷、雨、霧等不可抗天氣因素引起的，不少旅客往往看到的是眼前的天氣晴朗，卻被通知因?yàn)樘鞖鈫?wèn)題而航班延誤。這是因?yàn)檫@里的天氣狀況不僅僅指的是所在機(jī)場(chǎng)的情況，還包括了整條航班路線的天氣情況。加上飛機(jī)機(jī)型的不同，盡管是同一條航班路線，有的能走，有的仍然不能走。

（二）流量控制原因

這個(gè)原因是僅此與天氣原因所導(dǎo)致的常見(jiàn)航班延誤的有關(guān)解釋。伴隨著民航業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，航班量也隨之劇增，然而不少地面設(shè)備和相關(guān)的導(dǎo)航、服務(wù)設(shè)備卻跟不上發(fā)展步伐，加上部分航班路線的結(jié)構(gòu)存在不合理的問(wèn)題，使得流量控制工作遇到了較大的困難。另外出于國(guó)防安全的考慮，很多空中領(lǐng)域都被嚴(yán)格的控制，禁區(qū)較多，一些突入襲來(lái)的空軍活動(dòng)使得所有民航都必須“讓路”，一般管制的時(shí)間為半小時(shí)到一小時(shí)，當(dāng)空域管制解除之后，空中領(lǐng)域便往往出現(xiàn)嚴(yán)重塞機(jī)，使得航班延誤問(wèn)題加重。

（三）機(jī)械故障原因

由于飛行器技術(shù)的不斷進(jìn)步和發(fā)展，相應(yīng)的飛行安全系數(shù)也在增加，而較為完善的飛機(jī)維護(hù)機(jī)制能夠及時(shí)解決和處理大部分飛行故障隱患。但是盡管有再詳細(xì)的維護(hù)機(jī)制，也沒(méi)辦法確保飛機(jī)設(shè)備不會(huì)出現(xiàn)任何問(wèn)題，這是定期維護(hù)機(jī)制所無(wú)法預(yù)料的。為了能夠真正地保證飛機(jī)設(shè)備的安全性和可靠性，飛機(jī)設(shè)備故障排除務(wù)必需要一定的時(shí)間，從而導(dǎo)致航班延誤的情況出現(xiàn)。

（四）旅客原因

部分旅客因?yàn)闆](méi)有認(rèn)真聽(tīng)航班預(yù)告，四處亂走，使得航空服務(wù)人員要等待、尋找這些旅客，從而導(dǎo)致沒(méi)有準(zhǔn)時(shí)起飛。往往在這延誤的幾分鐘內(nèi)，可以會(huì)受到流量控制、甚至是天氣原因而導(dǎo)致航班延誤。實(shí)際上由于旅客個(gè)人原因而導(dǎo)致航班延誤的情況成為了航空公司最為頭疼的問(wèn)題。

二、關(guān)于航班延誤的解決措施分析

要知道航班延誤的現(xiàn)象并非是中國(guó)特有，但是中國(guó)民航的準(zhǔn)點(diǎn)率相對(duì)較高，這就需要航空公司積極學(xué)習(xí)國(guó)外航空公司的處理方式，并且充分結(jié)合當(dāng)前我國(guó)的實(shí)際狀況，對(duì)航班延誤問(wèn)題采取有效的解決措施。

（一）提供暢通的信息通報(bào)渠道

很多延誤事件的發(fā)生，主要是因?yàn)槁每蜎](méi)能及時(shí)獲得通報(bào)信息，從而使自己的行程受到影響，心理上產(chǎn)生了煩躁、不安的情緒，甚至引發(fā)不必要的沖突與矛盾。因此航空公司的工作人員務(wù)必要準(zhǔn)確地對(duì)航班延誤情況做出預(yù)估，并且為旅客提供更加通暢的信息通報(bào)渠道，讓旅客能夠在第一時(shí)間了解航班的情況，并且對(duì)自己的行程做一個(gè)調(diào)整。另外航空公司服務(wù)人員也要盡量協(xié)助旅客進(jìn)行改簽、換乘或者是退票等工作，讓旅客能夠更加順利、自主的安排自己的行程。

（二）完善相關(guān)的賠償標(biāo)準(zhǔn)

有關(guān)部門(mén)可以統(tǒng)一航班延誤的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)相關(guān)的賠償行為進(jìn)行規(guī)范和指導(dǎo)，使得航空公司能夠明確什么情況、什么條件是需要補(bǔ)償?shù)?，補(bǔ)償?shù)念~度是多少等。同時(shí)根據(jù)機(jī)票面額和相關(guān)的航班延誤原因制定針對(duì)性的賠償方案。而航空公司的具體賠償標(biāo)準(zhǔn)都需要在社會(huì)公眾前公布。這樣一方面能夠更好地維護(hù)旅客的正當(dāng)權(quán)益，另一方面也能為航空公司的處理提供制度保障，促使機(jī)場(chǎng)工作人員更好地應(yīng)對(duì)航班延誤的問(wèn)題。

（三）實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的結(jié)算方式

實(shí)際上在我國(guó)大部分航空公司之間都會(huì)存在相互有條件的簽轉(zhuǎn)協(xié)議，旅客若選擇國(guó)內(nèi)三大航空港公司，則在這方面會(huì)有較好的保障。但是如果是一些小型的航空公司之間，以及小型航空公司與大型航空公司之間還沒(méi)有存在相互有條件簽轉(zhuǎn)協(xié)議。為了改善這種現(xiàn)象，我國(guó)有關(guān)部門(mén)需要進(jìn)行必要的協(xié)調(diào)，將旅客的實(shí)際需求擺在首位，實(shí)現(xiàn)更大范圍的無(wú)障礙簽轉(zhuǎn)，從而更好地環(huán)節(jié)航班延誤的問(wèn)題。

（四）懂得理性維權(quán)

在法治社會(huì)的今天，不管是服務(wù)人員還是被服務(wù)人員，都需要懂得使用法律武器來(lái)維護(hù)自己的正當(dāng)合法權(quán)益。若旅客認(rèn)為航空公司的行為對(duì)自己利益產(chǎn)生侵害，并且有法律支持，那么航空公司可以適當(dāng)建議旅客通過(guò)司法程序來(lái)解決，理想維護(hù)自己的合法正當(dāng)權(quán)益，切不可置公共安全于不顧，采取極端的方式來(lái)處理問(wèn)題，反而使矛盾更加激化。同樣，如果航空公司服務(wù)人員在自己正常的工作中，嚴(yán)格遵守了相關(guān)的工作規(guī)定和要求，卻受到不合理、不正當(dāng)?shù)膶?duì)待，那么也要懂得合理運(yùn)用法律手段來(lái)捍衛(wèi)權(quán)利。

（五）告知旅客尊重機(jī)票協(xié)議

現(xiàn)行的機(jī)票基本上都是紙質(zhì)的，一般會(huì)在機(jī)票杯面表明航空公司關(guān)于運(yùn)輸?shù)臈l款，而旅客購(gòu)買(mǎi)了該航空公司的機(jī)票，也就是意味著與航空公司簽訂關(guān)于運(yùn)輸方面的協(xié)議。不過(guò)逐漸興起的電子機(jī)票，使得很多旅客并不清楚航空公司的運(yùn)輸條款，這種電子機(jī)票在方便旅客購(gòu)票的同時(shí)，也帶來(lái)了一定的隱患，不少旅客忽略了與航空公司之間的“協(xié)議”，誤以為航空公司需要為自己提供各種條件，導(dǎo)致不必要的麻煩出現(xiàn)。

（六）增加多樣化的航延服務(wù)

一般來(lái)說(shuō)若航班出現(xiàn)延誤，機(jī)場(chǎng)工作人員會(huì)安排旅客的餐食和住宿等，但是這種航班延誤服務(wù)過(guò)于單一，以至于很多旅客的心理產(chǎn)生厭煩甚至是抵制的情緒，這對(duì)于順暢處理航班延誤問(wèn)題造成了不少麻煩。因此航空公司需要充分地運(yùn)用自身航站樓內(nèi)的現(xiàn)有資源，為滯留的旅客提供一些航空公司統(tǒng)一簽單的代金券，而旅客可以拿著代金券在航站樓內(nèi)進(jìn)行消費(fèi)，增加了多樣化的航延服務(wù)，更好地化解矛盾。

三、結(jié)束語(yǔ)

總的來(lái)說(shuō)，航班延誤問(wèn)題的解決并不是一蹴而就的，需要航空公司、旅客以及社會(huì)各界的共同努力，并且在國(guó)家政策的支持下，更好地解決航班延誤問(wèn)題，為旅客提供更加舒適的服務(wù)。

[1]陳沁郁.基于旅客需求的航班延誤的服務(wù)補(bǔ)救措施研究[D].西南財(cái)經(jīng)大學(xué),2014.

[2]董念清.中國(guó)航班延誤的現(xiàn)狀、原因及治理路徑[J].北京航空航天大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版),2013,06:25-32.