文 符國群

強化電商行業(yè)綜合治理

文 符國群

如何在維護消費者權(quán)益與減少“由于監(jiān)管力度拿捏不當而對電商行業(yè)可能造成誤傷”之間保持平衡，既折射各方力量的博弈，也考驗著政府監(jiān)管部門的智慧。

2015年中國有逾4億網(wǎng)民在網(wǎng)上購物，網(wǎng)上零售規(guī)模達3.8萬億元人民幣，占當年社會消費品零售總額的12.7%。據(jù)北京市統(tǒng)計局數(shù)據(jù)，去年北京市網(wǎng)上零售額2017億元，約占北京市社會消費品零售總額的20%。伴隨網(wǎng)上購物的興起，北京也涌現(xiàn)出像京東、當當、趕集網(wǎng)、聚美優(yōu)品等一批在全國具有廣泛影響力的電商企業(yè)。如今，很多消費者足不出戶，輕輕點擊鼠標或手機按鈕，就可以完成從瀏覽、選購到下單、支付等一系列功能，輕松實現(xiàn)購物。網(wǎng)上購物，既節(jié)省時間和精力，又能同時貨比三家，瀏覽其他網(wǎng)友的評論，從而使消費者做出更為明智的選擇。從社會角度，網(wǎng)上購物讓供應(yīng)商和消費者直接交易，減少了中間環(huán)節(jié)，提高了流通效率，同時也減少消費者的購物出行，有利于緩解城市交通壓力。正由于網(wǎng)上零售突破了時間、空間和地域的限制，在給消費者帶來方便、輕松、快捷的購物體驗的同時，能帶來多方面的社會效益，它被視為新經(jīng)濟的代表，是政府鼓勵的產(chǎn)業(yè)方向。

伴隨這一行業(yè)的快速發(fā)展，各種損害消費者利益的行為也不斷增多，社會要求對電商行業(yè)加強監(jiān)管的呼聲此起彼伏。一邊是電商企業(yè)要求對“新生事物”予以呵護，要求監(jiān)管部門別匆忙出臺限制政策與措施，呼吁“讓子彈再飛一會”，以免嚴苛的監(jiān)管而使電商企業(yè)喪失生存土壤，或迫使其從監(jiān)管較嚴的地區(qū)轉(zhuǎn)移到監(jiān)管相對寬松的地區(qū)；一邊則是眾多受害的消費者強烈呼吁監(jiān)管部門“重拳出擊”，制止電商行業(yè)的“野蠻生長”。如何在維護消費者權(quán)益與減少“由于監(jiān)管力度拿捏不當而對電商行業(yè)可能造成誤傷”之間保持平衡，既折射各方力量的博弈，也考驗著政府監(jiān)管部門的智慧。

權(quán)益保護不能輕忽

電商行業(yè)是一個新興行業(yè)，是新的生產(chǎn)力代表，未來仍有巨大的發(fā)展?jié)摿?，在行業(yè)發(fā)展的起步階段匆忙制定“嚴而剛”的監(jiān)管措施，或簡單套用傳統(tǒng)行業(yè)的管理思路和手段，顯然不妥。如同任何新興行業(yè)，電商行業(yè)有一個逐步發(fā)展和成熟的過程，人們對其行業(yè)特點和發(fā)展規(guī)律的認識也是在逐步深化，如果從一開始就像對待傳統(tǒng)行業(yè)那樣，如要求每個電商企業(yè)到工商管理部門注冊登記，要求按章交稅，該行業(yè)不可能發(fā)展到今天這樣的規(guī)模。另一方面，行業(yè)問題的凸顯和監(jiān)管的“跟進”與規(guī)范，也有一定的時間延滯。總體而言，監(jiān)管在多數(shù)情況下總是滯后于被監(jiān)管問題或現(xiàn)象的出現(xiàn)。新興行業(yè)涌現(xiàn)出來的一些“亂象”從某種意義上講，是整個社會在某個發(fā)展階段現(xiàn)實社會狀況的“折射”。對于“亂象”的治理，也有一個過程，不能指望一夜之間就能解決諸如網(wǎng)上假貨銷售、網(wǎng)上價格欺詐、消費者隱私泄露等問題。

雖然如此，對電商行業(yè)出現(xiàn)的各種問題，尤其是涉及消費者權(quán)益的問題，地方監(jiān)管部門決不能袖手旁觀，也不能“坐等”中央政府出臺法規(guī)和政策，而應(yīng)當根據(jù)市場的現(xiàn)實情況和行業(yè)發(fā)展特點，主動回應(yīng)社會和消費者的關(guān)切，“該出手時就出手”，在現(xiàn)有監(jiān)管框架下通過在監(jiān)管思路、手段等方面的創(chuàng)新，防止和減少各種損害消費者權(quán)益的行為，同時在權(quán)益受到侵害的情況下給予消費者強有力的保護和救濟。

不同于實體店購物，在網(wǎng)上購物，買賣雙方信息不對稱更為嚴重，在利益受到侵害的情況下消費者尋求補償和救濟也更為困難，因而其“弱者”地位尤為突出。如果沒有對“侵害者”的嚴厲問責，不僅受害的消費者正當權(quán)利得不到伸張，“加害行為”更會變本加厲。有一種觀點認為，如果嚴厲制裁電商的加害行為，會促使一些電商轉(zhuǎn)移到外地，從而影響本地電商行業(yè)的發(fā)展。對此，我不敢茍同。高標準的監(jiān)管，從長遠看有利于凈化電商環(huán)境，有利于本地電商企業(yè)樹立信譽，吸引更多消費者放心購買，反而能促進電商行業(yè)的發(fā)展。

新監(jiān)管政策與措施應(yīng)出臺

電商行業(yè)損害消費者權(quán)益的現(xiàn)象，既有與其他行業(yè)相通的共性，也有某些特殊性。就共性而言，一是賣方缺乏誠信，所做的承諾不能兌現(xiàn)；二是賣方利用信息不對稱達成不利于消費者的交易；三是利用新技術(shù)或消費者的疏忽對消費者進行欺詐。換句話說，無論是線上還是線下交易，消費者都面臨賣方誠信、“不實”信息和欺詐的問題。這些問題在實體零售活動中也經(jīng)常會碰到，只不過在網(wǎng)上銷售中表現(xiàn)更為突出，或者會呈現(xiàn)出新的表現(xiàn)形式。比如，在實體店購物，消費者會依賴口碑效應(yīng)，此時的口碑來源通常是消費者所熟悉的朋友、同事或家人，賣方要對后者施加影響通常很難。在網(wǎng)上購物，消費者同樣依賴于“網(wǎng)絡(luò)口碑”，由于網(wǎng)絡(luò)口碑通常不是來自于熟人圈，這樣就給一些不法企業(yè)“人為制造”口碑效應(yīng)提供了可能。一些購物網(wǎng)站雇傭“水軍”進行“好評”，或者雇人對競爭網(wǎng)站進行“差評”，均會加劇市場的信息不對稱，進而損害消費者利益。圍繞網(wǎng)絡(luò)口碑產(chǎn)生的“水軍”及由此形成的利益鏈，顯然是網(wǎng)絡(luò)購物的“伴隨物”。對此，如何監(jiān)管則在現(xiàn)成的法律法規(guī)中難以找到依據(jù)。同樣，前一段時間社會廣泛關(guān)注的“魏則西事件”，反映出搜索引擎企業(yè)不是根據(jù)客觀事實和消費者的客觀評價，而是根據(jù)“出價”高低對相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)進行排名，從而“扭曲”市場信息的事實。之前，我國《廣告法》并未將網(wǎng)上“競價排名”納入“廣告”范疇，使得“競價排名”成為監(jiān)管的空白地帶。正因為如此，無論是像百度這樣的搜索引擎企業(yè)還是提供產(chǎn)品或服務(wù)的線上或線下企業(yè)，在利益驅(qū)使下，踐行“競價排名”，使這樣一種扭曲市場信息的行為大行其道，消費者為此付出了慘重代價。

涉及人體健康與安全的一些產(chǎn)品，如食品、藥品、保健品和化妝品，在網(wǎng)下銷售是有嚴格監(jiān)管的，比如需要辦理生產(chǎn)或經(jīng)營許可證。當這些產(chǎn)品搬到網(wǎng)上銷售時，是否同樣適用網(wǎng)下的監(jiān)管法規(guī)，對此是有爭議的。以進口化妝品為例，如果要求每一款化妝品都按原有監(jiān)管要求辦理進口審批手續(xù)，不僅時間長、費用高，也不適合“電商”多品種、小批量，以此適應(yīng)“小眾化”市場需求的現(xiàn)實。如果簡化進口審批手續(xù)，一旦產(chǎn)品出現(xiàn)嚴重問題，誰來承擔由此引起的后果呢？同樣，現(xiàn)在一些O2O平臺將“食客”與鄰里“家庭食物”匹配，固然利用了“閑置資源”，同時也創(chuàng)造了新的就業(yè)機會，但食品安全責任由誰來承擔這一重要問題，則沒有得到應(yīng)有回答。另外，消費者隱私信息的泄露和保護，也是社會普遍關(guān)注的領(lǐng)域。在網(wǎng)上購物，消費者會留下手機號碼、家庭住址、銀行賬號等一系列涉及個人隱私的重要信息，這些信息恰恰成為商家的重要“資源”，可以供其在未來使用或供其他企業(yè)使用。雖然一些企業(yè)在網(wǎng)站上承諾不會主動泄露這些信息，但實際是否如此，通常消費者無法核實。在這些信息遭泄露并給消費者造成實際傷害后，在現(xiàn)有監(jiān)管體制下，受害者也很難尋求救濟。另外，網(wǎng)上購物涉及多個環(huán)節(jié)，消費者隱私的泄露可能是在搜尋環(huán)節(jié)，也可能是下單或購物環(huán)節(jié)，還可能是在送貨環(huán)節(jié)，由此很難在網(wǎng)店、平臺企業(yè)和物流公司之間分清是非曲直，從而加劇受害方的舉證難度。

由于網(wǎng)上購物不像在實體店購物那樣是基于對特定商家的信任，而主要是基于對電商平臺企業(yè)的信任，因此，理論上講平臺企業(yè)應(yīng)在消費者權(quán)益保護過程中承擔更大的責任。但在現(xiàn)實中，由于一個電商平臺聚集了數(shù)萬家網(wǎng)店或供貨商，要求該平臺企業(yè)保證所有網(wǎng)店出售的產(chǎn)品都是貨真價實，每筆交易都“童叟無欺”，確實也有難度。另外，消費者在網(wǎng)上購物，通常不像在實體店購物那樣持有發(fā)票憑證等“硬性證據(jù)”，交易時多是通過郵件、微信、電話等方式溝通，在買回產(chǎn)品發(fā)現(xiàn)各種問題后，有時甚至連當時出售產(chǎn)品的網(wǎng)店都不一定能找到。凡此種種，均加大了網(wǎng)上購物的風險和消費者受傷害時獲得救濟的難度，從而要求監(jiān)管部門出臺相應(yīng)的政策措施，矯正電商企業(yè)與消費者在交易中的“不對等”地位，并在消費者受到傷害時給予有力的保護。

市政協(xié)調(diào)研當當網(wǎng)

政府監(jiān)管肩負首責

電商行業(yè)的消費者保護，涉及預防和事后補救兩個方面。預防是指通過誠信建設(shè)、通過消費者教育和行業(yè)自律等手段，減少電商企業(yè)侵害消費者的行為。補救則是在消費者受到傷害后，給予救濟和補償。從社會角度看，這兩個方面缺一不可。前者是治本之策，但需要較長的時間，后者帶有更多治標的成分，但如果實施得當，不僅能使受害者減少損失，而且通過懲戒能對加害者予以震懾，從長期看也同時兼具治本功能。

如前所敘，電商行業(yè)的消費者侵權(quán)行為具有不同于其他行業(yè)的新形式、新特點，存在監(jiān)管法律未覆蓋、原有法律不完全適用、責任劃分不易、消費者舉證困難等諸多問題，這給監(jiān)管部門帶來了挑戰(zhàn)。伴隨微商、網(wǎng)上社區(qū)和網(wǎng)上圈層營銷的發(fā)展，可以預見，在未來，各種新的侵權(quán)形式和手段還會不斷涌現(xiàn)，由此會進一步加大監(jiān)管的難度。雖然如此，我個人認為，只要認真研究電商行業(yè)特點，本著為弱者維權(quán)的責任心，即使是在現(xiàn)有監(jiān)管框架下，監(jiān)管部門對消費者行為的保護仍大有可為。

首先，電商行業(yè)的消費者保護固然不能完全倚仗工商行政管理等監(jiān)管部門，需要從全社會角度進行綜合治理，但政府各級監(jiān)管部門仍肩負首要責任。試圖通過制定一部綜合性電商法律或法規(guī)，來規(guī)制所有電商行為，可能并不符合實際。即使今后頒布了這樣的法律，監(jiān)管部門也會遇到法律不能覆蓋的各種新的侵害消費者利益的行為。因此，作為市場監(jiān)管部門，不能以缺乏完全適用的法律規(guī)定為借口，弱化消費者保護，而要主動作為，創(chuàng)新監(jiān)管思路和監(jiān)管手段，強化對電商企業(yè)尤其是電商平臺企業(yè)的監(jiān)管力度。比如，監(jiān)管部門可以主動聯(lián)系電商平臺企業(yè)，幫助它們建立各種內(nèi)部管控制度，防止和實時剔除那些不誠實經(jīng)營的網(wǎng)店。又如，監(jiān)管部門可以會同地方電商行業(yè)協(xié)會，組織電商企業(yè)簽訂誠信守則，在某些企業(yè)違反守則時，要求行業(yè)協(xié)會介入和進行調(diào)查。如此，既部分彌補由于可能的法律空白而無法直接監(jiān)管的尷尬，又能制止某些可能給消費者帶來嚴重后果的行為，同時還將遵循守則的電商企業(yè)與未簽訂這類守則的企業(yè)相區(qū)分，便于消費者選擇和社會的監(jiān)督。

其次，聚集消費者受害頻發(fā)和涉及消費者健康與安全的重點領(lǐng)域強化監(jiān)管。食品、藥品、化妝品等涉及人身健康與安全，這些領(lǐng)域的網(wǎng)上銷售，適用事先獲得生產(chǎn)與經(jīng)營許可等特殊規(guī)定，因此平臺企業(yè)需要對這類網(wǎng)店嚴格審查，證照不全者不得進入平臺銷售。對于偽造證件者，監(jiān)管部門需要加大處罰力度，使違法者望而卻步。另外，此類特殊經(jīng)營的領(lǐng)域，由于涉及多個監(jiān)管部門，除了明確不同監(jiān)管部門的責任外，也需要在監(jiān)管部門之間建立溝通與協(xié)調(diào)機制，甚至開展聯(lián)合執(zhí)法，以切實減少侵權(quán)行為和維護消費者利益。

再次，監(jiān)管部門可以通過“部門聯(lián)動”、“信息共享”、“電子證據(jù)采納”、“大數(shù)據(jù)運用與分析”等手段簡化消費者的維權(quán)程序，同時加大加害者的“侵權(quán)成本”。目前，北京市工商行政管理局受國家工商局委托，已經(jīng)開發(fā)出全國性網(wǎng)監(jiān)系統(tǒng)，在消費者網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)節(jié)將某些不法企業(yè)的信息實時提供給消費者，從而防止消費者作出錯誤選擇。這是監(jiān)管上的創(chuàng)新，值得探索。在此過程中，也需要防止監(jiān)管部門的權(quán)威信息被部分企業(yè)濫用的可能，同時預防“過度監(jiān)管”給企業(yè)造成的傷害。

作者系北京市政協(xié)委員、北京大學光華管理學院教授

責任編輯 張濤