文 符國(guó)群

強(qiáng)化電商行業(yè)綜合治理

文 符國(guó)群

如何在維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益與減少“由于監(jiān)管力度拿捏不當(dāng)而對(duì)電商行業(yè)可能造成誤傷”之間保持平衡，既折射各方力量的博弈，也考驗(yàn)著政府監(jiān)管部門(mén)的智慧。

2015年中國(guó)有逾4億網(wǎng)民在網(wǎng)上購(gòu)物，網(wǎng)上零售規(guī)模達(dá)3.8萬(wàn)億元人民幣，占當(dāng)年社會(huì)消費(fèi)品零售總額的12.7%。據(jù)北京市統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)，去年北京市網(wǎng)上零售額2017億元，約占北京市社會(huì)消費(fèi)品零售總額的20%。伴隨網(wǎng)上購(gòu)物的興起，北京也涌現(xiàn)出像京東、當(dāng)當(dāng)、趕集網(wǎng)、聚美優(yōu)品等一批在全國(guó)具有廣泛影響力的電商企業(yè)。如今，很多消費(fèi)者足不出戶(hù)，輕輕點(diǎn)擊鼠標(biāo)或手機(jī)按鈕，就可以完成從瀏覽、選購(gòu)到下單、支付等一系列功能，輕松實(shí)現(xiàn)購(gòu)物。網(wǎng)上購(gòu)物，既節(jié)省時(shí)間和精力，又能同時(shí)貨比三家，瀏覽其他網(wǎng)友的評(píng)論，從而使消費(fèi)者做出更為明智的選擇。從社會(huì)角度，網(wǎng)上購(gòu)物讓供應(yīng)商和消費(fèi)者直接交易，減少了中間環(huán)節(jié)，提高了流通效率，同時(shí)也減少消費(fèi)者的購(gòu)物出行，有利于緩解城市交通壓力。正由于網(wǎng)上零售突破了時(shí)間、空間和地域的限制，在給消費(fèi)者帶來(lái)方便、輕松、快捷的購(gòu)物體驗(yàn)的同時(shí)，能帶來(lái)多方面的社會(huì)效益，它被視為新經(jīng)濟(jì)的代表，是政府鼓勵(lì)的產(chǎn)業(yè)方向。

伴隨這一行業(yè)的快速發(fā)展，各種損害消費(fèi)者利益的行為也不斷增多，社會(huì)要求對(duì)電商行業(yè)加強(qiáng)監(jiān)管的呼聲此起彼伏。一邊是電商企業(yè)要求對(duì)“新生事物”予以呵護(hù)，要求監(jiān)管部門(mén)別匆忙出臺(tái)限制政策與措施，呼吁“讓子彈再飛一會(huì)”，以免嚴(yán)苛的監(jiān)管而使電商企業(yè)喪失生存土壤，或迫使其從監(jiān)管較嚴(yán)的地區(qū)轉(zhuǎn)移到監(jiān)管相對(duì)寬松的地區(qū)；一邊則是眾多受害的消費(fèi)者強(qiáng)烈呼吁監(jiān)管部門(mén)“重拳出擊”，制止電商行業(yè)的“野蠻生長(zhǎng)”。如何在維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益與減少“由于監(jiān)管力度拿捏不當(dāng)而對(duì)電商行業(yè)可能造成誤傷”之間保持平衡，既折射各方力量的博弈，也考驗(yàn)著政府監(jiān)管部門(mén)的智慧。

權(quán)益保護(hù)不能輕忽

電商行業(yè)是一個(gè)新興行業(yè)，是新的生產(chǎn)力代表，未來(lái)仍有巨大的發(fā)展?jié)摿?，在行業(yè)發(fā)展的起步階段匆忙制定“嚴(yán)而剛”的監(jiān)管措施，或簡(jiǎn)單套用傳統(tǒng)行業(yè)的管理思路和手段，顯然不妥。如同任何新興行業(yè)，電商行業(yè)有一個(gè)逐步發(fā)展和成熟的過(guò)程，人們對(duì)其行業(yè)特點(diǎn)和發(fā)展規(guī)律的認(rèn)識(shí)也是在逐步深化，如果從一開(kāi)始就像對(duì)待傳統(tǒng)行業(yè)那樣，如要求每個(gè)電商企業(yè)到工商管理部門(mén)注冊(cè)登記，要求按章交稅，該行業(yè)不可能發(fā)展到今天這樣的規(guī)模。另一方面，行業(yè)問(wèn)題的凸顯和監(jiān)管的“跟進(jìn)”與規(guī)范，也有一定的時(shí)間延滯?？傮w而言，監(jiān)管在多數(shù)情況下總是滯后于被監(jiān)管問(wèn)題或現(xiàn)象的出現(xiàn)。新興行業(yè)涌現(xiàn)出來(lái)的一些“亂象”從某種意義上講，是整個(gè)社會(huì)在某個(gè)發(fā)展階段現(xiàn)實(shí)社會(huì)狀況的“折射”。對(duì)于“亂象”的治理，也有一個(gè)過(guò)程，不能指望一夜之間就能解決諸如網(wǎng)上假貨銷(xiāo)售、網(wǎng)上價(jià)格欺詐、消費(fèi)者隱私泄露等問(wèn)題。

雖然如此，對(duì)電商行業(yè)出現(xiàn)的各種問(wèn)題，尤其是涉及消費(fèi)者權(quán)益的問(wèn)題，地方監(jiān)管部門(mén)決不能袖手旁觀，也不能“坐等”中央政府出臺(tái)法規(guī)和政策，而應(yīng)當(dāng)根據(jù)市場(chǎng)的現(xiàn)實(shí)情況和行業(yè)發(fā)展特點(diǎn)，主動(dòng)回應(yīng)社會(huì)和消費(fèi)者的關(guān)切，“該出手時(shí)就出手”，在現(xiàn)有監(jiān)管框架下通過(guò)在監(jiān)管思路、手段等方面的創(chuàng)新，防止和減少各種損害消費(fèi)者權(quán)益的行為，同時(shí)在權(quán)益受到侵害的情況下給予消費(fèi)者強(qiáng)有力的保護(hù)和救濟(jì)。

不同于實(shí)體店購(gòu)物，在網(wǎng)上購(gòu)物，買(mǎi)賣(mài)雙方信息不對(duì)稱(chēng)更為嚴(yán)重，在利益受到侵害的情況下消費(fèi)者尋求補(bǔ)償和救濟(jì)也更為困難，因而其“弱者”地位尤為突出。如果沒(méi)有對(duì)“侵害者”的嚴(yán)厲問(wèn)責(zé)，不僅受害的消費(fèi)者正當(dāng)權(quán)利得不到伸張，“加害行為”更會(huì)變本加厲。有一種觀點(diǎn)認(rèn)為，如果嚴(yán)厲制裁電商的加害行為，會(huì)促使一些電商轉(zhuǎn)移到外地，從而影響本地電商行業(yè)的發(fā)展。對(duì)此，我不敢茍同。高標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)管，從長(zhǎng)遠(yuǎn)看有利于凈化電商環(huán)境，有利于本地電商企業(yè)樹(shù)立信譽(yù)，吸引更多消費(fèi)者放心購(gòu)買(mǎi)，反而能促進(jìn)電商行業(yè)的發(fā)展。

新監(jiān)管政策與措施應(yīng)出臺(tái)

電商行業(yè)損害消費(fèi)者權(quán)益的現(xiàn)象，既有與其他行業(yè)相通的共性，也有某些特殊性。就共性而言，一是賣(mài)方缺乏誠(chéng)信，所做的承諾不能兌現(xiàn)；二是賣(mài)方利用信息不對(duì)稱(chēng)達(dá)成不利于消費(fèi)者的交易；三是利用新技術(shù)或消費(fèi)者的疏忽對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行欺詐。換句話(huà)說(shuō)，無(wú)論是線上還是線下交易，消費(fèi)者都面臨賣(mài)方誠(chéng)信、“不實(shí)”信息和欺詐的問(wèn)題。這些問(wèn)題在實(shí)體零售活動(dòng)中也經(jīng)常會(huì)碰到，只不過(guò)在網(wǎng)上銷(xiāo)售中表現(xiàn)更為突出，或者會(huì)呈現(xiàn)出新的表現(xiàn)形式。比如，在實(shí)體店購(gòu)物，消費(fèi)者會(huì)依賴(lài)口碑效應(yīng)，此時(shí)的口碑來(lái)源通常是消費(fèi)者所熟悉的朋友、同事或家人，賣(mài)方要對(duì)后者施加影響通常很難。在網(wǎng)上購(gòu)物，消費(fèi)者同樣依賴(lài)于“網(wǎng)絡(luò)口碑”，由于網(wǎng)絡(luò)口碑通常不是來(lái)自于熟人圈，這樣就給一些不法企業(yè)“人為制造”口碑效應(yīng)提供了可能。一些購(gòu)物網(wǎng)站雇傭“水軍”進(jìn)行“好評(píng)”，或者雇人對(duì)競(jìng)爭(zhēng)網(wǎng)站進(jìn)行“差評(píng)”，均會(huì)加劇市場(chǎng)的信息不對(duì)稱(chēng)，進(jìn)而損害消費(fèi)者利益。圍繞網(wǎng)絡(luò)口碑產(chǎn)生的“水軍”及由此形成的利益鏈，顯然是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的“伴隨物”。對(duì)此，如何監(jiān)管則在現(xiàn)成的法律法規(guī)中難以找到依據(jù)。同樣，前一段時(shí)間社會(huì)廣泛關(guān)注的“魏則西事件”，反映出搜索引擎企業(yè)不是根據(jù)客觀事實(shí)和消費(fèi)者的客觀評(píng)價(jià)，而是根據(jù)“出價(jià)”高低對(duì)相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行排名，從而“扭曲”市場(chǎng)信息的事實(shí)。之前，我國(guó)《廣告法》并未將網(wǎng)上“競(jìng)價(jià)排名”納入“廣告”范疇，使得“競(jìng)價(jià)排名”成為監(jiān)管的空白地帶。正因?yàn)槿绱?，無(wú)論是像百度這樣的搜索引擎企業(yè)還是提供產(chǎn)品或服務(wù)的線上或線下企業(yè)，在利益驅(qū)使下，踐行“競(jìng)價(jià)排名”，使這樣一種扭曲市場(chǎng)信息的行為大行其道，消費(fèi)者為此付出了慘重代價(jià)。

涉及人體健康與安全的一些產(chǎn)品，如食品、藥品、保健品和化妝品，在網(wǎng)下銷(xiāo)售是有嚴(yán)格監(jiān)管的，比如需要辦理生產(chǎn)或經(jīng)營(yíng)許可證。當(dāng)這些產(chǎn)品搬到網(wǎng)上銷(xiāo)售時(shí)，是否同樣適用網(wǎng)下的監(jiān)管法規(guī)，對(duì)此是有爭(zhēng)議的。以進(jìn)口化妝品為例，如果要求每一款化妝品都按原有監(jiān)管要求辦理進(jìn)口審批手續(xù)，不僅時(shí)間長(zhǎng)、費(fèi)用高，也不適合“電商”多品種、小批量，以此適應(yīng)“小眾化”市場(chǎng)需求的現(xiàn)實(shí)。如果簡(jiǎn)化進(jìn)口審批手續(xù)，一旦產(chǎn)品出現(xiàn)嚴(yán)重問(wèn)題，誰(shuí)來(lái)承擔(dān)由此引起的后果呢？同樣，現(xiàn)在一些O2O平臺(tái)將“食客”與鄰里“家庭食物”匹配，固然利用了“閑置資源”，同時(shí)也創(chuàng)造了新的就業(yè)機(jī)會(huì)，但食品安全責(zé)任由誰(shuí)來(lái)承擔(dān)這一重要問(wèn)題，則沒(méi)有得到應(yīng)有回答。另外，消費(fèi)者隱私信息的泄露和保護(hù)，也是社會(huì)普遍關(guān)注的領(lǐng)域。在網(wǎng)上購(gòu)物，消費(fèi)者會(huì)留下手機(jī)號(hào)碼、家庭住址、銀行賬號(hào)等一系列涉及個(gè)人隱私的重要信息，這些信息恰恰成為商家的重要“資源”，可以供其在未來(lái)使用或供其他企業(yè)使用。雖然一些企業(yè)在網(wǎng)站上承諾不會(huì)主動(dòng)泄露這些信息，但實(shí)際是否如此，通常消費(fèi)者無(wú)法核實(shí)。在這些信息遭泄露并給消費(fèi)者造成實(shí)際傷害后，在現(xiàn)有監(jiān)管體制下，受害者也很難尋求救濟(jì)。另外，網(wǎng)上購(gòu)物涉及多個(gè)環(huán)節(jié)，消費(fèi)者隱私的泄露可能是在搜尋環(huán)節(jié)，也可能是下單或購(gòu)物環(huán)節(jié)，還可能是在送貨環(huán)節(jié)，由此很難在網(wǎng)店、平臺(tái)企業(yè)和物流公司之間分清是非曲直，從而加劇受害方的舉證難度。

由于網(wǎng)上購(gòu)物不像在實(shí)體店購(gòu)物那樣是基于對(duì)特定商家的信任，而主要是基于對(duì)電商平臺(tái)企業(yè)的信任，因此，理論上講平臺(tái)企業(yè)應(yīng)在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)過(guò)程中承擔(dān)更大的責(zé)任。但在現(xiàn)實(shí)中，由于一個(gè)電商平臺(tái)聚集了數(shù)萬(wàn)家網(wǎng)店或供貨商，要求該平臺(tái)企業(yè)保證所有網(wǎng)店出售的產(chǎn)品都是貨真價(jià)實(shí)，每筆交易都“童叟無(wú)欺”，確實(shí)也有難度。另外，消費(fèi)者在網(wǎng)上購(gòu)物，通常不像在實(shí)體店購(gòu)物那樣持有發(fā)票憑證等“硬性證據(jù)”，交易時(shí)多是通過(guò)郵件、微信、電話(huà)等方式溝通，在買(mǎi)回產(chǎn)品發(fā)現(xiàn)各種問(wèn)題后，有時(shí)甚至連當(dāng)時(shí)出售產(chǎn)品的網(wǎng)店都不一定能找到。凡此種種，均加大了網(wǎng)上購(gòu)物的風(fēng)險(xiǎn)和消費(fèi)者受傷害時(shí)獲得救濟(jì)的難度，從而要求監(jiān)管部門(mén)出臺(tái)相應(yīng)的政策措施，矯正電商企業(yè)與消費(fèi)者在交易中的“不對(duì)等”地位，并在消費(fèi)者受到傷害時(shí)給予有力的保護(hù)。

市政協(xié)調(diào)研當(dāng)當(dāng)網(wǎng)

政府監(jiān)管肩負(fù)首責(zé)

電商行業(yè)的消費(fèi)者保護(hù)，涉及預(yù)防和事后補(bǔ)救兩個(gè)方面。預(yù)防是指通過(guò)誠(chéng)信建設(shè)、通過(guò)消費(fèi)者教育和行業(yè)自律等手段，減少電商企業(yè)侵害消費(fèi)者的行為。補(bǔ)救則是在消費(fèi)者受到傷害后，給予救濟(jì)和補(bǔ)償。從社會(huì)角度看，這兩個(gè)方面缺一不可。前者是治本之策，但需要較長(zhǎng)的時(shí)間，后者帶有更多治標(biāo)的成分，但如果實(shí)施得當(dāng)，不僅能使受害者減少損失，而且通過(guò)懲戒能對(duì)加害者予以震懾，從長(zhǎng)期看也同時(shí)兼具治本功能。

如前所敘，電商行業(yè)的消費(fèi)者侵權(quán)行為具有不同于其他行業(yè)的新形式、新特點(diǎn)，存在監(jiān)管法律未覆蓋、原有法律不完全適用、責(zé)任劃分不易、消費(fèi)者舉證困難等諸多問(wèn)題，這給監(jiān)管部門(mén)帶來(lái)了挑戰(zhàn)。伴隨微商、網(wǎng)上社區(qū)和網(wǎng)上圈層營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展，可以預(yù)見(jiàn)，在未來(lái)，各種新的侵權(quán)形式和手段還會(huì)不斷涌現(xiàn)，由此會(huì)進(jìn)一步加大監(jiān)管的難度。雖然如此，我個(gè)人認(rèn)為，只要認(rèn)真研究電商行業(yè)特點(diǎn)，本著為弱者維權(quán)的責(zé)任心，即使是在現(xiàn)有監(jiān)管框架下，監(jiān)管部門(mén)對(duì)消費(fèi)者行為的保護(hù)仍大有可為。

首先，電商行業(yè)的消費(fèi)者保護(hù)固然不能完全倚仗工商行政管理等監(jiān)管部門(mén)，需要從全社會(huì)角度進(jìn)行綜合治理，但政府各級(jí)監(jiān)管部門(mén)仍肩負(fù)首要責(zé)任。試圖通過(guò)制定一部綜合性電商法律或法規(guī)，來(lái)規(guī)制所有電商行為，可能并不符合實(shí)際。即使今后頒布了這樣的法律，監(jiān)管部門(mén)也會(huì)遇到法律不能覆蓋的各種新的侵害消費(fèi)者利益的行為。因此，作為市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)，不能以缺乏完全適用的法律規(guī)定為借口，弱化消費(fèi)者保護(hù)，而要主動(dòng)作為，創(chuàng)新監(jiān)管思路和監(jiān)管手段，強(qiáng)化對(duì)電商企業(yè)尤其是電商平臺(tái)企業(yè)的監(jiān)管力度。比如，監(jiān)管部門(mén)可以主動(dòng)聯(lián)系電商平臺(tái)企業(yè)，幫助它們建立各種內(nèi)部管控制度，防止和實(shí)時(shí)剔除那些不誠(chéng)實(shí)經(jīng)營(yíng)的網(wǎng)店。又如，監(jiān)管部門(mén)可以會(huì)同地方電商行業(yè)協(xié)會(huì)，組織電商企業(yè)簽訂誠(chéng)信守則，在某些企業(yè)違反守則時(shí)，要求行業(yè)協(xié)會(huì)介入和進(jìn)行調(diào)查。如此，既部分彌補(bǔ)由于可能的法律空白而無(wú)法直接監(jiān)管的尷尬，又能制止某些可能給消費(fèi)者帶來(lái)嚴(yán)重后果的行為，同時(shí)還將遵循守則的電商企業(yè)與未簽訂這類(lèi)守則的企業(yè)相區(qū)分，便于消費(fèi)者選擇和社會(huì)的監(jiān)督。

其次，聚集消費(fèi)者受害頻發(fā)和涉及消費(fèi)者健康與安全的重點(diǎn)領(lǐng)域強(qiáng)化監(jiān)管。食品、藥品、化妝品等涉及人身健康與安全，這些領(lǐng)域的網(wǎng)上銷(xiāo)售，適用事先獲得生產(chǎn)與經(jīng)營(yíng)許可等特殊規(guī)定，因此平臺(tái)企業(yè)需要對(duì)這類(lèi)網(wǎng)店嚴(yán)格審查，證照不全者不得進(jìn)入平臺(tái)銷(xiāo)售。對(duì)于偽造證件者，監(jiān)管部門(mén)需要加大處罰力度，使違法者望而卻步。另外，此類(lèi)特殊經(jīng)營(yíng)的領(lǐng)域，由于涉及多個(gè)監(jiān)管部門(mén)，除了明確不同監(jiān)管部門(mén)的責(zé)任外，也需要在監(jiān)管部門(mén)之間建立溝通與協(xié)調(diào)機(jī)制，甚至開(kāi)展聯(lián)合執(zhí)法，以切實(shí)減少侵權(quán)行為和維護(hù)消費(fèi)者利益。

再次，監(jiān)管部門(mén)可以通過(guò)“部門(mén)聯(lián)動(dòng)”、“信息共享”、“電子證據(jù)采納”、“大數(shù)據(jù)運(yùn)用與分析”等手段簡(jiǎn)化消費(fèi)者的維權(quán)程序，同時(shí)加大加害者的“侵權(quán)成本”。目前，北京市工商行政管理局受?chē)?guó)家工商局委托，已經(jīng)開(kāi)發(fā)出全國(guó)性網(wǎng)監(jiān)系統(tǒng)，在消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物環(huán)節(jié)將某些不法企業(yè)的信息實(shí)時(shí)提供給消費(fèi)者，從而防止消費(fèi)者作出錯(cuò)誤選擇。這是監(jiān)管上的創(chuàng)新，值得探索。在此過(guò)程中，也需要防止監(jiān)管部門(mén)的權(quán)威信息被部分企業(yè)濫用的可能，同時(shí)預(yù)防“過(guò)度監(jiān)管”給企業(yè)造成的傷害。

作者系北京市政協(xié)委員、北京大學(xué)光華管理學(xué)院教授

責(zé)任編輯 張濤