文/肇慶市第一人民醫(yī)院　沈麗嬌

患者滿意度調(diào)查檔案在持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量中的利用

文/肇慶市第一人民醫(yī)院沈麗嬌

本文介紹了肇慶市第一人民醫(yī)院患者滿意度問(wèn)卷調(diào)查的情況，以及患者滿意度調(diào)查檔案的應(yīng)用及改進(jìn)措施，從而提出提高醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平，將有效提升患者滿意度。

患者滿意度；檔案；服務(wù)質(zhì)量

持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)是指在服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)有基礎(chǔ)上不斷進(jìn)行提高及突破，努力將服務(wù)質(zhì)量推向新水平，也是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題不斷解決問(wèn)題，提高整體服務(wù)質(zhì)量的過(guò)程，是醫(yī)院管理的最終目標(biāo)及服務(wù)質(zhì)量管理的靈魂。通過(guò)對(duì)患者滿意度情況進(jìn)行分析，找出影響患者滿意度的相關(guān)問(wèn)題并制定持續(xù)改進(jìn)措施進(jìn)行改善，可有效提高患者滿意度及服務(wù)質(zhì)量。本文對(duì)我院持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量中患者滿意度調(diào)查檔案的應(yīng)用及改進(jìn)措施進(jìn)行分析，綜述如下。

一、 患者滿意度調(diào)查檔案概述及管理方法

醫(yī)院檔案管理內(nèi)容包括人事檔案、病歷檔案、醫(yī)德檔案等，均在醫(yī)院日常管理中起重要作用。患者滿意度調(diào)查也是實(shí)施服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的重點(diǎn)內(nèi)容，通過(guò)對(duì)患者滿意度調(diào)查檔案進(jìn)行分析，可對(duì)患者滿意需求及不滿意項(xiàng)目進(jìn)行分析，對(duì)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)方向進(jìn)行明確，對(duì)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃及實(shí)施有效性、可行性進(jìn)行判定，有利于提高醫(yī)院工作人員工作質(zhì)量及積極性，是服務(wù)人員服務(wù)考核的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。

根據(jù)我院服務(wù)質(zhì)量管理要求，以患者滿意度調(diào)查檔案管理為主要內(nèi)容對(duì)持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)內(nèi)容進(jìn)行規(guī)劃，其中患者滿意度調(diào)查檔案主要包括質(zhì)量管理委員會(huì)變動(dòng)文件及主要組成文件、患者滿意度調(diào)查檔案管理及相關(guān)修訂文件、患者滿意度調(diào)查問(wèn)卷及相關(guān)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)、批準(zhǔn)審核文件、患者滿意度問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果及相關(guān)改進(jìn)措施文件、改進(jìn)效果、年度評(píng)審文件等。通過(guò)對(duì)患者滿意度調(diào)查檔案進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)影響服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的主要因素為檔案管理不具規(guī)范化，對(duì)患者滿意度調(diào)查檔案造成影響，不能使其發(fā)揮更大作用。因此我院對(duì)患者滿意度調(diào)查問(wèn)卷管理進(jìn)行改進(jìn)，通過(guò)實(shí)施分級(jí)專項(xiàng)管理，對(duì)管理內(nèi)容及相關(guān)措施進(jìn)行制定。患者滿意度調(diào)查檔案管理工作人員主要內(nèi)容包括檔案收集、分類整理、存檔、信息分析以及定期送報(bào)等內(nèi)容，需定期經(jīng)相關(guān)質(zhì)量管理委員會(huì)進(jìn)行評(píng)審，因檔案管理具有較強(qiáng)專業(yè)性，因此要求檔案管理人員對(duì)檔案及質(zhì)量管理相關(guān)知識(shí)進(jìn)行掌握，避免因操作不當(dāng)或知識(shí)掌握不夠?qū)е聶n案收集出現(xiàn)不規(guī)范、目錄不清晰等問(wèn)題，對(duì)資料檢索及結(jié)果調(diào)查造成影響。

因此需針對(duì)患者滿意度調(diào)查制定管理標(biāo)準(zhǔn)，提高相關(guān)工作人員進(jìn)行檔案管理培訓(xùn)的力度及強(qiáng)度，對(duì)其檔案管理知識(shí)及質(zhì)量管理水平進(jìn)行提高，根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)型檔案管理方法中存在的不足進(jìn)行改進(jìn)，借助科學(xué)化檔案管理模式進(jìn)行管理，管理過(guò)程中可選擇性參考《醫(yī)藥衛(wèi)生檔案管理辦法》《檔案法》等相關(guān)法律、法規(guī)中對(duì)檔案管理的實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)，確?；颊邼M意度調(diào)查檔案可作為持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的工具，發(fā)揮其主要作用。

二、持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量中患者滿意度調(diào)查檔案的應(yīng)用及改進(jìn)措施

通過(guò)對(duì)我院患者滿意度調(diào)查檔案進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)主要影響患者滿意度的項(xiàng)目為：患者病情治療恢復(fù)情況、醫(yī)護(hù)人員工作及時(shí)性、護(hù)理質(zhì)量、住院舒適度以及各服務(wù)窗口服務(wù)態(tài)度等，以上方面均會(huì)對(duì)患者滿意度造成影響。因此在醫(yī)院持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)工作中應(yīng)針對(duì)上述各方面進(jìn)行改善，通過(guò)對(duì)影響患者滿意度重點(diǎn)環(huán)節(jié)進(jìn)行改進(jìn)，提高患者滿意度，帶動(dòng)醫(yī)院綜合滿意度。對(duì)持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量中患者滿意度調(diào)查檔案的運(yùn)用分析如下。

患者不滿意項(xiàng)目中顯示門診檢驗(yàn)結(jié)果出示間隔時(shí)間較長(zhǎng)，需長(zhǎng)時(shí)間等待等，因此相關(guān)科室針對(duì)患者檢查時(shí)間安排及反饋當(dāng)時(shí)進(jìn)行調(diào)整，包括：患者采血時(shí)間安排，各檢查項(xiàng)目報(bào)告出示所需時(shí)間、反饋方式等，針對(duì)以上情況對(duì)各項(xiàng)目具體內(nèi)容進(jìn)行敘述，向患者進(jìn)行反饋，可于檢查結(jié)果領(lǐng)取前進(jìn)行通知等，幫助患者減少等待時(shí)間。通過(guò)對(duì)其他各項(xiàng)患者滿意度較低內(nèi)容進(jìn)行分析，認(rèn)為患者不滿意并非直接來(lái)源于某一位工作人員，多數(shù)與管理制度存在關(guān)聯(lián)，因此在持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量過(guò)程中對(duì)管理服務(wù)制度進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整十分必要，通過(guò)對(duì)管理中存在的問(wèn)題進(jìn)行分析入手，對(duì)影響患者滿意度的原因進(jìn)行分析，制定管理標(biāo)準(zhǔn)，確保工作人員經(jīng)培訓(xùn)后上崗，具有較強(qiáng)工作責(zé)任心及專業(yè)素養(yǎng)，完善檔案管理、存檔標(biāo)準(zhǔn)，定期進(jìn)行評(píng)定及審核，確保檔案管理實(shí)施的有效性?？蓪⒊掷m(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量對(duì)工作人員的要求進(jìn)行整理，經(jīng)醫(yī)院質(zhì)量管理委員會(huì)進(jìn)行評(píng)審批準(zhǔn)后下發(fā)至各個(gè)科室，統(tǒng)一進(jìn)行整改，將既定整改完成時(shí)間納入科室管理考核標(biāo)準(zhǔn)，將考核結(jié)果納入科室及個(gè)人年度評(píng)審考核中。通過(guò)部門與個(gè)人考核的統(tǒng)一，提高部門及個(gè)人服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)意識(shí)及積極性，有利于激發(fā)工作人員的服務(wù)熱情及工作信心。

三、結(jié)語(yǔ)

患者滿意度調(diào)查檔案在持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量中應(yīng)用十分必要，通過(guò)規(guī)范化檔案信息管理對(duì)滿意度調(diào)查檔案進(jìn)行分析應(yīng)用，提供患者滿意度調(diào)查檔案的可運(yùn)用性，是持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的前提條件，對(duì)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)性改進(jìn)工作實(shí)施起指導(dǎo)性作用。

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