◎胡愛敏

城市社區(qū)民生服務(wù)智能化的路徑

◎胡愛敏

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)升級(jí)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)迅速普及，微博、微信等產(chǎn)品將社會(huì)帶入一個(gè)全新的“微時(shí)代”，改變了人們的生活方式、行為模式和參與公共事務(wù)方式。民生服務(wù)和社會(huì)治理的工作理念和工作方法都要順應(yīng)時(shí)代發(fā)展趨勢(shì)，與時(shí)俱進(jìn)，利用科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步與創(chuàng)新提高基層黨委政府的民生服務(wù)能力和水平，滿足廣大居民的新需求、新期待，維護(hù)、實(shí)現(xiàn)和發(fā)展好廣大人民群眾的根本利益，實(shí)現(xiàn)民生服務(wù)的智能化。

微時(shí)代；民生服務(wù)；智能化

近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)升級(jí)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的迅速普及，微博、微信和微電影等“微”產(chǎn)品將我們帶入一個(gè)全新的“微時(shí)代”，改變了人們的生活方式、行為模式和參與社會(huì)治理的方式，公眾對(duì)于公共行政、民生服務(wù)提出了新的要求。本文從當(dāng)今互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展引發(fā)的社會(huì)變革入手，探討微博、微信等社交媒體帶來的“微時(shí)代”對(duì)社區(qū)民生服務(wù)的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，并在實(shí)地調(diào)研山東省濟(jì)南市市中區(qū)舜玉路街道創(chuàng)建的“智惠街道”社區(qū)管理和民生服務(wù)智慧應(yīng)用平臺(tái)的基礎(chǔ)上，探求在微時(shí)代城市基層社區(qū)公共服務(wù)智能化的發(fā)展方向和路徑。

“微時(shí)代”為社區(qū)民生服務(wù)帶來的良好機(jī)遇

“微時(shí)代”是指當(dāng)今微博、微信等自媒體帶來的信息傳播、生活方式和行為模式等變革的時(shí)代背景，這給社區(qū)民生服務(wù)提供了良好機(jī)遇。

1.有利于實(shí)現(xiàn)社區(qū)公共服務(wù)手段和方式的現(xiàn)代化

在微時(shí)代，基于移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)的智能化和多元化發(fā)展，以微博、微信等自媒體為代表的微傳播的廣泛應(yīng)用，意味著人類傳播、貯存和利用信息方式的重大變革，解決了海量信息存貯和個(gè)性化信息處理的問題?；鶎咏值篮蜕鐓^(qū)可以利用手機(jī)上網(wǎng)和手機(jī)端應(yīng)用的優(yōu)勢(shì)，以現(xiàn)代化的手段為社區(qū)居民提供更多公共服務(wù)和信息。

2.有利于更好地傾聽民意，增強(qiáng)黨的群眾基礎(chǔ)

新型移動(dòng)應(yīng)用已經(jīng)成為社會(huì)大眾分享信息、互動(dòng)交流的重要平臺(tái)，人們可以隨時(shí)隨地通過移動(dòng)設(shè)備接入網(wǎng)絡(luò)，獲取或發(fā)布信息，公民個(gè)人變成了個(gè)性化的信息源。微博、微信等自媒體傳播力的擴(kuò)張，迎合人們追求言論自由、凸顯存在感的需求，使民眾的話語權(quán)得到提升，不同觀點(diǎn)和意見都可以找到存在的空間。因而，自媒體匯集諸多觀點(diǎn)，形成網(wǎng)絡(luò)公共輿論，凝聚了公共意志。基層政府機(jī)構(gòu)和社區(qū)可以借助這些平臺(tái)，縮短與社區(qū)居民的距離，傾聽民意，了解民聲，知曉民需，從而密切黨和政府與群眾的關(guān)系，增強(qiáng)黨的群眾基礎(chǔ)。同時(shí)，通過信息化的手段，匯集掌握第一手的信息和資料，為公共政策決策提供現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)。

3.有利于黨和政府更快回應(yīng)民眾期待，提高治理能力和服務(wù)水平

基層街道和社區(qū)是居民生活的主要場(chǎng)域，貼近民眾的生活。滿足基層群眾的需求和期盼，解決涉及社區(qū)居民生活和根本利益的民生問題，做出讓群眾滿意的業(yè)績(jī)，是街道和社區(qū)工作的基本任務(wù)。利用微時(shí)代便捷高效的傳播手段，基層黨委政府機(jī)構(gòu)和社區(qū)可以更加快速地回應(yīng)社區(qū)民眾的需求，從而提升公共服務(wù)的規(guī)范化和主動(dòng)性。

4.有利于民眾的廣泛參與，提高決策科學(xué)化水平

微博、微信憑借其新聞性、群體性、自由性和開放性，成為當(dāng)今人們表達(dá)自己觀點(diǎn)、傳遞信息的工具，也是個(gè)性化和新潮化展示自我的平臺(tái)，改變了人們的行為方式。隨著用戶規(guī)模的迅速擴(kuò)大， 微博、微信等網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)具備了問政、監(jiān)督、傳遞和教育等社會(huì)功能，又逐步改變著現(xiàn)有的社會(huì)運(yùn)行機(jī)制，如信息擴(kuò)散與互動(dòng)溝通機(jī)制、公眾參與機(jī)制和輿論監(jiān)督引導(dǎo)機(jī)制。自媒體也成為社會(huì)動(dòng)員的新平臺(tái)，在城市突發(fā)事件信息傳播和城市政務(wù)管理方面發(fā)揮著越來越重要的作用，是基層街道和社區(qū)可以利用的有效載體。

“智惠街道”的構(gòu)建及成效分析

筆者以濟(jì)南市市中區(qū)舜玉路街道辦事處獨(dú)立開發(fā)應(yīng)用的“智惠街道”社區(qū)管理服務(wù)信息化平臺(tái)為例，進(jìn)行分析。自2012年起，舜玉路街道辦事處進(jìn)一步拓展信息化技術(shù)在基層社區(qū)管理和服務(wù)、社會(huì)參與等方面應(yīng)用的深度和廣度，構(gòu)建“智惠街道”管理服務(wù)信息化平臺(tái)?！爸腔萁值馈庇?013年3月正式投入使用，取“凝心聚智，惠及民生”之義，其運(yùn)行過程明顯地體現(xiàn)出“四化”的特征：信息化、多元化、便利化和便捷化。

1.突出社區(qū)公共服務(wù)的信息化

“智惠街道”將街道辦事處各業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)和為民服務(wù)功能整合到系統(tǒng)里，是一個(gè)連接街道、社區(qū)、企業(yè)和居民的信息服務(wù)平臺(tái)，包括e智通辦公平臺(tái)、e時(shí)通社會(huì)全景監(jiān)督平臺(tái)和e聯(lián)通社區(qū)服務(wù)預(yù)約平臺(tái)三大部分。平臺(tái)集信息收集、處理反饋、社會(huì)參與和監(jiān)督等功能于一體，通過街道門戶網(wǎng)站、微博、微信和手機(jī)客戶端等現(xiàn)代化信息技術(shù)和媒體途徑，實(shí)現(xiàn)全天候、多渠道交流。街道建成統(tǒng)一的數(shù)據(jù)中心，整合本轄區(qū)計(jì)生、低保、就業(yè)、醫(yī)保和養(yǎng)老保險(xiǎn)等7個(gè)原本各自獨(dú)立運(yùn)行的數(shù)據(jù)資源庫，囊括民生救助、安全穩(wěn)定和城市管理在內(nèi)的各種信息服務(wù)及智能響應(yīng)功能?，F(xiàn)階段，街道及社區(qū)內(nèi)部的聯(lián)網(wǎng)電腦已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)資源的共享，社區(qū)居民的多項(xiàng)業(yè)務(wù)，可在街道服務(wù)中心一個(gè)窗口辦結(jié)。同時(shí)，基于統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫，“智惠街道”智能信息管理服務(wù)系統(tǒng)還實(shí)現(xiàn)了內(nèi)部辦公的信息化，通過“e智通”辦公平臺(tái)，街道社區(qū)內(nèi)部各項(xiàng)工作的日?？己?、工作協(xié)同、業(yè)務(wù)流程控制、事務(wù)交辦督辦和統(tǒng)計(jì)分析等功能通過這一平臺(tái)開展，實(shí)現(xiàn)智慧式管理和運(yùn)行，節(jié)省了辦公資源，提升了工作效率。

2.促進(jìn)社區(qū)服務(wù)主體的多元化

以“智惠街道”信息化平臺(tái)為技術(shù)依托，街道辦事處匯聚轄區(qū)各類服務(wù)主體的合力和整合各類服務(wù)資源，為居民提供差異化服務(wù)。街道轄區(qū)內(nèi)的人大代表、群眾監(jiān)督員、城管協(xié)管員、社區(qū)志愿者、熱心居民及服務(wù)機(jī)構(gòu)組成“齊幫忙”志愿服務(wù)團(tuán)，這是“智惠街道”信息服務(wù)平臺(tái)的重要構(gòu)成部分。“齊幫忙”志愿服務(wù)團(tuán)的成員們，把自己的聯(lián)系方式及服務(wù)內(nèi)容公布在網(wǎng)站和手機(jī)客戶端，為社區(qū)居民提供心理疏導(dǎo)、醫(yī)療保健、緊急救助、訂餐服務(wù)和日常繳費(fèi)等多項(xiàng)服務(wù)。

街道還充分發(fā)揮社會(huì)組織的服務(wù)功能，由政府出資購(gòu)買專業(yè)社會(huì)組織服務(wù)，以專業(yè)化的社區(qū)服務(wù)項(xiàng)目作為載體，提供老年人日間照料、青少年課堂和大學(xué)生創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)等優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高人民群眾的滿意度。

3.推動(dòng)社區(qū)服務(wù)方式的便利化

微博、微信平臺(tái)的開通，使得社區(qū)居民可以通過網(wǎng)站、微博和手機(jī)客戶端等多種方式，實(shí)時(shí)提出自己的訴求，預(yù)約相關(guān)事務(wù)辦理。居民只要掃描轄區(qū)內(nèi)宣傳欄上的二維碼，下載“智惠街道”服務(wù)平臺(tái)和微信平臺(tái)，就能在手機(jī)客戶端實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)預(yù)約及辦理。街道工作人員還主動(dòng)到轄區(qū)企業(yè)、個(gè)體戶和居民家“送”服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了從“坐等服務(wù)”到“走出去服務(wù)”的轉(zhuǎn)變。

4.實(shí)現(xiàn)居民參與社區(qū)事務(wù)的便捷化

“智惠街道”信息服務(wù)平臺(tái)還是一個(gè)社會(huì)參與、監(jiān)督和互動(dòng)平臺(tái)，體現(xiàn)在“e時(shí)通——社會(huì)全景監(jiān)督平臺(tái)”。手機(jī)客戶端包括“監(jiān)督上報(bào)”和“社會(huì)對(duì)話”兩個(gè)模塊。網(wǎng)站、微博和手機(jī)客戶端等多個(gè)方便快捷的渠道，定期更新街道社區(qū)動(dòng)態(tài)，推送街道和社區(qū)相關(guān)信息，構(gòu)建了一個(gè)網(wǎng)上社區(qū)，便于社區(qū)居民隨時(shí)隨地對(duì)街道社區(qū)公共事務(wù)進(jìn)行參與和監(jiān)督。遇到環(huán)境不衛(wèi)生、公共設(shè)施損壞和居民糾紛等事件時(shí)，居民可以通過網(wǎng)站、微博、微信和手機(jī)客戶端等多種渠道，把照片、音頻和文字等上傳至信息平臺(tái)，在線反映信訪問題、矛盾糾紛和安全隱患等方面的問題，實(shí)現(xiàn)舉報(bào)和投訴功能。工作人員在接到舉報(bào)、投訴后轉(zhuǎn)接相關(guān)負(fù)責(zé)人員及時(shí)調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給投訴人。

民生服務(wù)智能化的路徑選擇

1.利用新媒體提高民生服務(wù)能力和水平

基層社區(qū)管理和民生服務(wù)的工作理念和工作方法要順應(yīng)潮流，融入“微時(shí)代”背景，合理應(yīng)用新媒體，實(shí)現(xiàn)信息傳遞的及時(shí)性、互動(dòng)性、分享性和廣泛性，主動(dòng)服務(wù)民生，實(shí)現(xiàn)更加科學(xué)地管理和服務(wù)。社區(qū)公共服務(wù)要充分利用微博、微信等輿論場(chǎng)，滿足轄區(qū)群眾隨時(shí)隨地信息溝通和交流的要求。因此，基層政府對(duì)社區(qū)信息的全面收集和及時(shí)回應(yīng)就顯得頗為重要，尤其是對(duì)各方信息資料的整合和研判能力將更顯關(guān)鍵。

2.利用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)確保民生服務(wù)公開透明

微時(shí)代，新媒體不斷擴(kuò)張應(yīng)用范圍，重構(gòu)了媒體生態(tài)，推動(dòng)不同形態(tài)媒體間的融合與成長(zhǎng)，形成了政府、公眾和媒體三者之間博弈的傳播格局。微時(shí)代信息傳播的主體增加，政府作為信息發(fā)布主導(dǎo)者的地位和權(quán)威受到了挑戰(zhàn)。公眾的權(quán)利意識(shí)增強(qiáng)，由單一的受眾身份轉(zhuǎn)為信息傳播者、發(fā)布者，考驗(yàn)著基層黨委政府的應(yīng)對(duì)能力與執(zhí)政智慧，更加要求相關(guān)信息及公共服務(wù)的透明與公開。

當(dāng)前復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)輿情，來自民間的越來越主動(dòng)和強(qiáng)大的公民力量，使得基層黨委政府的行政方式和執(zhí)政能力也面臨著新的挑戰(zhàn)。街道和社區(qū)的黨政機(jī)構(gòu)及黨員干部是黨委政府在基層的形象代言人，所作所為直接影響著黨委政府在基層人民群眾心目中的形象，因此更要以群眾的呼聲作為行政管理和服務(wù)的方向，以群眾滿意為最高標(biāo)準(zhǔn)。要走出信息發(fā)布?jí)艛嘀黧w的固化身份認(rèn)同，尊重微博、微信等自媒體背后蘊(yùn)藏的公民個(gè)人對(duì)知情權(quán)的渴求，采取更加開放的姿態(tài)和更加透明的運(yùn)行來應(yīng)對(duì)公民訴求，提高新媒體等信息化技術(shù)手段的應(yīng)用水平和能力，最大程度公開民眾關(guān)注的、與民眾自身利益攸關(guān)的各類信息，正確引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論，傳遞正能量。

3.充分發(fā)揮新媒體技術(shù)優(yōu)勢(shì)提供個(gè)性化民生服務(wù)

微時(shí)代是小眾時(shí)代，更加關(guān)注個(gè)人需求、個(gè)人發(fā)展。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展將長(zhǎng)尾效應(yīng)進(jìn)一步延伸，凸顯個(gè)性成為時(shí)尚，民眾的公共服務(wù)需求和期盼日趨個(gè)性化、多元化，對(duì)公共產(chǎn)品和服務(wù)也更加挑剔。在社會(huì)轉(zhuǎn)型和發(fā)展的過程中，公共事務(wù)治理任務(wù)日益繁重，面臨如此多樣化的民眾需求，應(yīng)該鼓勵(lì)和推動(dòng)社會(huì)各種資源和力量共同分擔(dān)。因此，“如何通過積極的制度供給，整合全社會(huì)資源，擴(kuò)展公共服務(wù)的空間，提升公共服務(wù)的質(zhì)量和效率，是現(xiàn)代政府履行社會(huì)管理和公共服務(wù)職能的重要實(shí)現(xiàn)方式，也是現(xiàn)代社會(huì)治理理念的重要命題”［1］。社區(qū)公共服務(wù)應(yīng)該以更軟性、更靈活和更易被民眾接受的方式方法來開展，匯聚治理合力，以新媒體為手段向民眾提供特色服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)。

4.借助網(wǎng)絡(luò)潛力擴(kuò)大公眾對(duì)社區(qū)事務(wù)的參與

微時(shí)代，信息來源空前多樣化和立體化，信息傳遞呈現(xiàn)互動(dòng)性、共享性等特征，強(qiáng)調(diào)雙向互動(dòng)和溝通，要求加強(qiáng)民眾的監(jiān)督和參與。政府應(yīng)該主動(dòng)回應(yīng)、快速反應(yīng)，樹立共治理念，通過自媒體平臺(tái)問計(jì)于民，問政于民，發(fā)揮群眾自我服務(wù)、自我管理和自我創(chuàng)造能力，與社會(huì)組織、公民個(gè)人共同完成公共事務(wù)的治理。

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［1］許義平. 推進(jìn)政府向社會(huì)力量購(gòu)買公共服務(wù).寧波日?qǐng)?bào)，2013-10-29.

★本文系2016年度全國(guó)黨校系統(tǒng)重點(diǎn)課題《互聯(lián)網(wǎng)+背景下公共服務(wù)創(chuàng)新路徑研究》的階段性成果。

（作者單位：中共濟(jì)南市委黨校）

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10.13561/j.cnki.zggqgl.2016.11.015 ■ 編輯：馬振東