■文／張永國(guó)

讓服務(wù)多對(duì)路讓群眾少跑路

■文／張永國(guó)

湖北省孝感市是一塊有著豐富養(yǎng)老文化歷史底蘊(yùn)的熱土，因漢代孝子董永賣(mài)身葬父感天動(dòng)地得名，是全國(guó)唯一一座以孝命名的地級(jí)城市?！昂霌P(yáng)孝文化，推進(jìn)現(xiàn)代化”，一直是孝感人社人起承轉(zhuǎn)合、身體力行做好民生工作的導(dǎo)向。

人社部門(mén)作為政府重要的基礎(chǔ)民生部門(mén)，服務(wù)范圍“從城市到農(nóng)村”，服務(wù)對(duì)象“從搖籃到垂暮”，工作對(duì)象覆蓋“所有人”，工作內(nèi)容涵蓋“人的所有”。我從勞動(dòng)保險(xiǎn)局長(zhǎng)到勞動(dòng)和社會(huì)保障局長(zhǎng)，再到人社局長(zhǎng)，數(shù)十年的社保服務(wù)工作經(jīng)歷使我切實(shí)感受到，社會(huì)保險(xiǎn)是一座溫暖的燈塔，更是一個(gè)遮風(fēng)避雨的港灣。隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的快速發(fā)展，群眾對(duì)公共服務(wù)水平的要求越來(lái)越高，基層人社部門(mén)與其被動(dòng)應(yīng)對(duì)群眾倒逼改進(jìn)服務(wù)的壓力，不如主動(dòng)貼近群眾，讓服務(wù)多對(duì)路，為群眾提供最貼心、最便利、最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

湖北省應(yīng)城市社保服務(wù)大廳讓服務(wù)多對(duì)路，為群眾提供最貼心、最便利、最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

以問(wèn)題為導(dǎo)向：把麻煩留給自己，把方便帶給群眾

俗話(huà)說(shuō)：“一處弛則百處懈”。2015年10月，我參加了一場(chǎng)“電視問(wèn)政”活動(dòng)，更感受到了肩上所扛民生責(zé)任的分量。圍繞“督履職、轉(zhuǎn)作風(fēng)、促發(fā)展”這一主題，我和其他市直11家單位負(fù)責(zé)人共同面對(duì)直播鏡頭，公開(kāi)承諾，出鏡“應(yīng)考”。當(dāng)晚，“電視問(wèn)政”現(xiàn)場(chǎng)播放了警務(wù)管理、公積金管理、城市規(guī)劃建設(shè)、醫(yī)療管理等12個(gè)方面的暗訪(fǎng)短片，其中曝光了養(yǎng)老金發(fā)放過(guò)程中服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)的問(wèn)題。由于退休人員的養(yǎng)老金要根據(jù)上一年度本地在崗職工的平均工資進(jìn)行核算，但統(tǒng)計(jì)部門(mén)發(fā)布這一數(shù)據(jù)往往滯后，導(dǎo)致養(yǎng)老金待遇計(jì)發(fā)遲緩。

養(yǎng)老金是退休人員維持生活的基本來(lái)源，是他們的養(yǎng)命錢(qián)。為此，我在“電視問(wèn)政”現(xiàn)場(chǎng)誠(chéng)懇地道歉并公開(kāi)承諾：退休審批實(shí)行隨到隨辦，在本地上年度在崗職工月平均工資發(fā)布之前，先以上上年度的“老基數(shù)”計(jì)算和預(yù)發(fā)養(yǎng)老金，確保養(yǎng)老金及時(shí)發(fā)放到上年度在崗職工月平均工資發(fā)布重新計(jì)算預(yù)發(fā)對(duì)象養(yǎng)老金待遇，并及時(shí)補(bǔ)發(fā)差額。這樣，我們的工作人員就不得不對(duì)相當(dāng)一部分當(dāng)年退休人員的養(yǎng)老金計(jì)算兩次。面對(duì)退休人員不能及時(shí)領(lǐng)取養(yǎng)老金的困擾，我們主動(dòng)把兩次計(jì)算、多退少補(bǔ)核算的麻煩留給了自己，把方便留給他們。我們的承諾和行動(dòng)也贏得了廣泛的理解和點(diǎn)贊，“電視問(wèn)政”整場(chǎng)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)結(jié)果中，人社部門(mén)滿(mǎn)意率為82.36%，位居各部門(mén)首位。

民生無(wú)小事，枝葉總關(guān)情。通過(guò)“電視問(wèn)政”活動(dòng)，我深切感受到履職問(wèn)題無(wú)小事，作風(fēng)問(wèn)題無(wú)小事，發(fā)展問(wèn)題更無(wú)小事。我們唯有勤勉工作，履職盡責(zé)，務(wù)實(shí)作為，才能服務(wù)和保障好民生。我們積極探索和踐行全方位構(gòu)建城鄉(xiāng)就業(yè)及社會(huì)保障服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，推進(jìn)平臺(tái)化、信息化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，打通服務(wù)群眾“最后一公里”，滿(mǎn)足城鄉(xiāng)群眾社會(huì)保障和就業(yè)創(chuàng)業(yè)需求。

以服務(wù)為準(zhǔn)繩：310個(gè)基層服務(wù)平臺(tái)駐守民生前沿

隨著社會(huì)保障體系全覆蓋步伐加快，社會(huì)保險(xiǎn)服務(wù)對(duì)象數(shù)量和服務(wù)需求大幅增長(zhǎng)。2015年，孝感市城鎮(zhèn)養(yǎng)老、醫(yī)療保險(xiǎn)人數(shù)分別達(dá)到60萬(wàn)人、133萬(wàn)人，城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險(xiǎn)參保223萬(wàn)人，給單一的柜臺(tái)經(jīng)辦和大廳服務(wù)帶來(lái)巨大壓力?；鶎尤松绶?wù)平臺(tái)是人社工作的“雙腿”和“神經(jīng)末梢”，我們秉持“廣覆蓋、?；尽⒍鄬哟?、可持續(xù)”的發(fā)展理念，提出了“以需求倒逼服務(wù)，以服務(wù)倒逼管理”的理念，著力打造人社系統(tǒng)為民服務(wù)、公開(kāi)服務(wù)、便捷服務(wù)、廉潔服務(wù)的“升級(jí)版”。為使人力資源和社會(huì)保障服務(wù)深入基層，我們?cè)谌猩鐓^(qū)設(shè)立勞動(dòng)保障服務(wù)中心，開(kāi)展入戶(hù)調(diào)查、職業(yè)指導(dǎo)、技能培訓(xùn)、參保登記繳費(fèi)等就業(yè)和社保服務(wù)。轄區(qū)內(nèi)的居民不出社區(qū)就可以享受到快捷便利的服務(wù)。

“小平臺(tái)”連著“大民生”，上為政府擔(dān)當(dāng)，下為百姓解難。原孝感市社保服務(wù)大廳，受辦公條件等因素限制，群眾需在多個(gè)窗口甚至不同樓層辦理審批簽字手續(xù)。對(duì)此，我們積極探索基層平臺(tái)就業(yè)和社會(huì)保險(xiǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，按照“六個(gè)統(tǒng)一”標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)布設(shè)和建設(shè)，實(shí)現(xiàn)全市鄉(xiāng)鎮(zhèn)基層人社服務(wù)平臺(tái)的全覆蓋，在全市125個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、185個(gè)社區(qū)（村）建立人社服務(wù)中心，下放47項(xiàng)服務(wù)權(quán)限，把就業(yè)、保險(xiǎn)、維權(quán)等民生服務(wù)送到群眾家門(mén)口，打通“服務(wù)群眾的最后一公里”。

2014年，孝感市開(kāi)始啟動(dòng)市級(jí)標(biāo)準(zhǔn)化人社綜合服務(wù)大廳建設(shè)。人社服務(wù)大廳在建設(shè)過(guò)程中，嚴(yán)格遵循部頒標(biāo)準(zhǔn)，積極開(kāi)展社保業(yè)務(wù)服務(wù)流程再造，啟動(dòng)實(shí)施了綜合柜員制服務(wù)模式。新的柜員制經(jīng)辦模式重新整合了經(jīng)辦資源，打破原有科室職責(zé)界限，在強(qiáng)化內(nèi)部控制的前提下，使服務(wù)窗口實(shí)現(xiàn)了“一窗多能”，省去了服務(wù)對(duì)象重復(fù)申報(bào)，多次排隊(duì)等不便，實(shí)現(xiàn)了社保業(yè)務(wù)“一門(mén)受理、一站服務(wù)、一柜辦結(jié)”。

現(xiàn)在，走進(jìn)已建成的市、縣（區(qū)）人社服務(wù)大廳和基層人社服務(wù)中心，一個(gè)個(gè)服務(wù)平臺(tái)協(xié)調(diào)有序、一排排等候座椅整齊潔凈；業(yè)務(wù)受理區(qū)、接待洽談區(qū)、等待休息區(qū)等功能區(qū)劃分有序。各類(lèi)臺(tái)賬、檔案分門(mén)別類(lèi)擺放在文件柜里，社保、醫(yī)保、就業(yè)、失業(yè)等信息全部實(shí)現(xiàn)電子化存儲(chǔ)。群眾還可以通過(guò)服務(wù)中心的電子顯示屏了解最新人社法規(guī)、政策及用工信息等。每個(gè)基層平臺(tái)都實(shí)行統(tǒng)一設(shè)計(jì)，統(tǒng)一功能布局、外觀色調(diào)和標(biāo)牌標(biāo)識(shí)，外觀上像派出所，服務(wù)上學(xué)麥當(dāng)勞，老百姓一看就知道是人社服務(wù)站?；鶎悠脚_(tái)正成為落實(shí)就業(yè)和社保政策的前沿陣地，成為服務(wù)全市廣大人民群眾的惠民窗口。

“我們每年都要開(kāi)展入戶(hù)摸底調(diào)查，掌握轄區(qū)居民就業(yè)和社保情況，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果建立跟進(jìn)檔案。”孝南區(qū)鴻城社區(qū)勞動(dòng)保障專(zhuān)干詹敏說(shuō)，對(duì)社區(qū)居民就業(yè)和社保情況，她已經(jīng)做到“一口清”，心中有個(gè)“活賬本”。

正是詹敏這樣的基層人社服務(wù)者進(jìn)千家門(mén)、知千家情、解千家難、暖千家心，才讓孝感市的人社服務(wù)滲透到每家每戶(hù)。我們的基層人社服務(wù)工作者要對(duì)社區(qū)居民情況做到家庭人口清、收入情況清、技能狀況清、失業(yè)情況清、參保情況清，擇業(yè)意愿明、就業(yè)去向明、繳費(fèi)狀況明、社保待遇明的“五清四明”。

以信息為紐帶：360萬(wàn)張社?？ǔ休d70項(xiàng)便民功能

“現(xiàn)在給員工在網(wǎng)上繳納社保費(fèi)很方便，等系統(tǒng)核對(duì)完畢后，打子去地稅繳費(fèi)就可以了。”白麗棉集團(tuán)人事科長(zhǎng)，以前每到社保申報(bào)時(shí)間，她都要往市社保大廳跑，路途遠(yuǎn)不說(shuō)，到了還要排長(zhǎng)隊(duì)?，F(xiàn)如今，她只要點(diǎn)幾下鼠標(biāo)，就可以為公司1500多名職工辦理社保申報(bào)業(yè)務(wù)。

需求倒逼提升服務(wù)水平，服務(wù)倒逼提高管理水平。網(wǎng)上社保的開(kāi)通和普及，既方便了企業(yè)和老百姓，又減輕了社保部門(mén)經(jīng)辦業(yè)務(wù)的壓力。我們按照社保數(shù)據(jù)向上集中、業(yè)務(wù)向下延伸的工作思路，正全力打造高品質(zhì)社保服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)一張社會(huì)保障卡到醫(yī)院看病、購(gòu)藥，還為持卡人提供銀行借記卡金融功能；一庫(kù)盡搜，實(shí)現(xiàn)全省任一網(wǎng)點(diǎn)都能查詢(xún)到持卡人就業(yè)和社保信息；一網(wǎng)到底，將人社信息網(wǎng)延伸到鄉(xiāng)鎮(zhèn)社區(qū)，讓更多群眾享受到信息化快捷服務(wù)。

推進(jìn)社?？ā耙豢ㄍā苯ㄔO(shè)，是人社部門(mén)惠民的重要舉措之一。按照“一卡多用，全國(guó)通用”的目標(biāo)，孝感市社保卡已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了電子憑證、信息記錄、自助查詢(xún)、就醫(yī)結(jié)算、繳費(fèi)待遇領(lǐng)取和金融支付等70余項(xiàng)服務(wù)功能，依托社?？ǔ挚ㄈ诵畔?kù)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)了持卡人跨地區(qū)、跨業(yè)務(wù)直接辦理個(gè)人人社業(yè)務(wù)的目標(biāo)。

三汊鎮(zhèn)張橋村的王婆婆說(shuō)，村里超市有個(gè)寶，不僅可以查社保，還可以轉(zhuǎn)賬、繳話(huà)費(fèi)，生病了還能掛到中心醫(yī)院的專(zhuān)家號(hào)。去年，三汊鎮(zhèn)在該鎮(zhèn)便民超市安裝了社?？ǚ?wù)終端，多項(xiàng)便民功能讓當(dāng)?shù)厝罕姼惺艿搅松绫？ǖ暮锰?。目前，孝感市社?？ǔ挚ㄈ藬?shù)已超過(guò)360萬(wàn)人，社?？òl(fā)放和應(yīng)用走在了湖北省前列。為方便市民，市政府決定以社?？椤暗卓ā?，建設(shè)“孝感市民卡”，各項(xiàng)工作正有條不紊推進(jìn)。

古人云：“天道酬勤，日拱一卒，功不唐捐?！泵鎸?duì)當(dāng)前宏觀經(jīng)濟(jì)下行壓力加大、實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展困難、大學(xué)生就業(yè)難、社保擴(kuò)面空間收窄等問(wèn)題，我們應(yīng)主動(dòng)作為，把加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè)同提升為民服務(wù)水平結(jié)合起來(lái)，切實(shí)提高服務(wù)能力，創(chuàng)新舉措，破解難題。主動(dòng)與制度建設(shè)相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)“管理有章可循、按制度辦事、靠制度管人”，逐步形成為民服務(wù)長(zhǎng)效機(jī)制，推動(dòng)人社事業(yè)科學(xué)發(fā)展?！?/p>

作者單位：湖北省孝感市人社局