史　敏

內(nèi)蒙古赤峰學(xué)院附屬醫(yī)院門診部，內(nèi)蒙古赤峰024000

分析人性化管理應(yīng)用于門診護(hù)理管理中的效果

史敏

內(nèi)蒙古赤峰學(xué)院附屬醫(yī)院門診部，內(nèi)蒙古赤峰024000

目的分析人性化管理應(yīng)用于門診護(hù)理管理中的效果。方法按照入院時間先后，方便選取該院門診2014年1—6月收治的200例患者作為對照組，將該院門診2014年7—12月收治的200例患者作為實驗組，對照組患者實施傳統(tǒng)管理模式，實驗組患者則在門診護(hù)理管理中應(yīng)用人性化管理，觀察比較兩組患者對護(hù)理工作的滿意度。結(jié)果實驗組患者及其家屬對護(hù)理工作的滿意度95.0%顯著高于對照組患者的80.0%（P＜0.05），差異有統(tǒng)計學(xué)意義。結(jié)論在門診護(hù)理管理中，應(yīng)用人性化管理能讓患者及其家屬對護(hù)理工作的滿意度提高，具有門診護(hù)理管理推廣價值。

人性化管理；門診護(hù)理管理；效果

服務(wù)是醫(yī)院的主要業(yè)務(wù)和醫(yī)院管理的最終結(jié)果及目的，服務(wù)質(zhì)量會對醫(yī)院的管理水平產(chǎn)生直接影響［1］。在現(xiàn)代醫(yī)學(xué)技術(shù)快速發(fā)展和進(jìn)步的過程中，人們的健康意識也越來越高，護(hù)理模式的不斷改變，也讓患者及其家屬對護(hù)理人員的工作質(zhì)量要求在不斷提高［2］。護(hù)理人員在實際的護(hù)理工作中，在一系列因素的影響下容易出現(xiàn)生理性和心理性疲勞。該院于2014年7—12月在門診護(hù)理管理中，對200例患者實施人性化管理取得了顯著效果，現(xiàn)報道如下。

1　資料與方法

1.1一般資料

方便選取該院門診2014年1—6月收治的200例患者作為對照組，其中男性114例，女性86例；年齡17～64歲，平均年齡（46.3±10.5）歲。將該院門診2014年7—12月收治的200例患者作為實驗組，其中男性108例，女性92例；年齡13～67歲，平均年齡（42.4±10.3）歲。在基本資料方面兩組患者比較差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P＞0.05）。

1.2方法

對照組患者給予傳統(tǒng)管理模式:患者入院時給予藥物、環(huán)境、生活、飲食以及對癥等護(hù)理干預(yù)；實驗組患者則在護(hù)理管理中應(yīng)用人性化管理，具體的內(nèi)容如下:①觀念轉(zhuǎn)變:工作理念能對整體的工作方向進(jìn)行有效指導(dǎo)，同時也是開展護(hù)理工作的重要基礎(chǔ)。在現(xiàn)代醫(yī)學(xué)技術(shù)快速發(fā)展的過程中，現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式也在不斷轉(zhuǎn)變，過往以“生物醫(yī)學(xué)模式”為主，而現(xiàn)階段則以“生物-心理-社會模式”為主，在臨床護(hù)理工作中，“以患者為中心”的護(hù)理服務(wù)理念也開始逐漸成為了開展護(hù)理工作的宗旨，在日常護(hù)理工作中，“以人為本”的護(hù)理觀念開始逐漸滲透。護(hù)理人員在實際的護(hù)理工作中，應(yīng)堅持以病人危重、以人為本的護(hù)理理念，護(hù)理管理人員應(yīng)對每一位護(hù)理人員的情況進(jìn)行全面了解，對護(hù)理人員的思想進(jìn)行轉(zhuǎn)變，知人善任，合理授權(quán)，讓護(hù)理人員能主動關(guān)心患者，對患者的需求進(jìn)行了解，讓護(hù)理工作變得更加主動，讓患者的合理需求得以有效滿足。②對護(hù)理人員的素質(zhì)進(jìn)行提升:門診護(hù)理工作所涉及的面非常廣，對護(hù)理人員的綜合素質(zhì)要求也比較高。護(hù)理人員應(yīng)該要具備良好的護(hù)理技術(shù)水平，才能更好適應(yīng)門診護(hù)理工作的實際要求；除此之外還應(yīng)具備良好的應(yīng)變能力、道德素質(zhì)以及心理素質(zhì)。在社會經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的過程中，人們的健康需求和醫(yī)療需求也在不斷提升，單純業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)已不能有效滿足門診護(hù)理工作的實際需求，在對護(hù)理人員進(jìn)行定期技能培訓(xùn)和專業(yè)知識培訓(xùn)的同時，還應(yīng)加強(qiáng)護(hù)理人員人文科學(xué)、心理學(xué)以及社會學(xué)等方面的知識培訓(xùn)，體現(xiàn)護(hù)理人員綜合素質(zhì)的內(nèi)容也越來越重要。應(yīng)加強(qiáng)培養(yǎng)患者的慎獨精神。慎獨是由古代儒家創(chuàng)造的符合我國民族特色的自我修身方法，具體是指人們在沒人監(jiān)督、獨立活動的情況下，通過高度自覺，根據(jù)道德行為規(guī)范，不進(jìn)行違背道德觀的事。在醫(yī)學(xué)行業(yè)中引起慎獨精神，就要求每一位護(hù)理人員都應(yīng)努力實現(xiàn)達(dá)到慎獨的境界。護(hù)理人員在實際的護(hù)理操作中，在沒有人監(jiān)督的情況下，盡忠職守，規(guī)程操作，不僅需要護(hù)理人員具備良好的工作責(zé)任感，更需要護(hù)理人員具備良好的慎獨精神。所以對護(hù)理人員的慎獨精神進(jìn)行不斷培養(yǎng)和提升，能對護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行有效提升和穩(wěn)定。③讓就診環(huán)境更加和諧、溫馨:應(yīng)對護(hù)理人員的相關(guān)禮儀加強(qiáng)培訓(xùn)，讓護(hù)理人員在患者及其家屬面前能保持良好的形象；加強(qiáng)護(hù)理人員的護(hù)理操作技能培訓(xùn)，并定期組織開展相關(guān)的競賽，提高護(hù)理人員對護(hù)理工作的重視程度，讓護(hù)理人員的護(hù)理操作技能水平得以有效提升［3］；另外護(hù)理人員還應(yīng)學(xué)習(xí)社會學(xué)、心理學(xué)以及人文科學(xué)方面的知識，讓護(hù)理人員在日常護(hù)理工作中能盡忠職守，讓相關(guān)的護(hù)理操作更加規(guī)范化。加強(qiáng)護(hù)理人員互相學(xué)習(xí)，相互促進(jìn)，讓護(hù)理人員人人參與講課，同時邀請全院各臨床科室主任培訓(xùn)護(hù)士?？浦R的講座，提高護(hù)理人員專業(yè)知識和正確的分診率。④堅持人性化的護(hù)理管理觀念。護(hù)理管理人員應(yīng)對相關(guān)人員的建議和意見進(jìn)行認(rèn)真聽取，集思廣益，在日常護(hù)理工作中，應(yīng)加強(qiáng)和護(hù)理人員的交流溝通，對護(hù)理人員的身體狀況以及生活狀態(tài)進(jìn)行了解，通過科學(xué)和合理的措施來對護(hù)理人員的工作主動性進(jìn)行激發(fā)，讓護(hù)理人員在日常工作中感受到快樂和成就感。⑤讓護(hù)理人員的自我需求得以有效滿足，充分發(fā)揮每一位護(hù)理人員的特長和個性特征:每一位護(hù)理人員都具有各自的特長和優(yōu)點，護(hù)理管理人員應(yīng)結(jié)合護(hù)理人員的實際護(hù)理技術(shù)水平和性格特點來對護(hù)理人員的崗位進(jìn)行安排，讓護(hù)理人員的潛能得以充分發(fā)揮［4］。⑥對護(hù)理人員的溝通能力進(jìn)行不斷提升:門診護(hù)理人員在日常護(hù)理工作中，需要接觸不同病種、不同性別以及不同職業(yè)的患者，患者對護(hù)理人員的語言敏感性非常高，而有效的交流溝通則是和諧護(hù)患關(guān)系構(gòu)建的重要基礎(chǔ)。對門診護(hù)理人員進(jìn)行培養(yǎng)，讓其掌握簡單易懂的語言和適當(dāng)?shù)亩Y貌用語，讓護(hù)理人員態(tài)度保持熱情、儀表保持端莊、溝通技巧熟練，是加強(qiáng)護(hù)患溝通的基本前提，同時也是護(hù)理管理中非常重要的組成部分。門診護(hù)理人員在為患者提供咨詢和指導(dǎo)時，應(yīng)采用簡單易懂的語言，讓患者能更好理解相關(guān)的信息。門診護(hù)理人員在和患者進(jìn)行交流溝通時，應(yīng)有分寸、有區(qū)別、有禮貌和有稱呼。護(hù)理人員在思考問題時應(yīng)站在患者的角度，并對自身的思想境界進(jìn)行不斷提升，對自身修養(yǎng)進(jìn)行不斷豐富。⑦對護(hù)理人員的心理壓力進(jìn)行有效緩解:人性化管理是通過人的情感因素和心理因素來對工作活力和工作熱情進(jìn)行激發(fā)，讓人的創(chuàng)造性、主動性和積極性得以充分調(diào)動，進(jìn)而讓工作業(yè)績得以有效提升，讓管理目標(biāo)得以有效實現(xiàn)。在日常護(hù)理工作中，護(hù)理人員的不良心理因素會對護(hù)理工作質(zhì)量和工作效率產(chǎn)生直接影響。大部分門診護(hù)理人員的年齡較大，人體健康狀況并不理想，而且存在較重的家庭負(fù)擔(dān)，對于門診護(hù)士長來講，應(yīng)對每一位護(hù)理人員的性格和脾氣進(jìn)行了解，同時對護(hù)理人員日常生活和工作中的實際問題進(jìn)行動態(tài)了解，針對護(hù)理人員的具體情況給予有針對性的措施，進(jìn)而來對護(hù)理人員進(jìn)行有效減壓，通過換位思考的方式來有效疏導(dǎo)患者的心理。對護(hù)理人員應(yīng)充分尊重，為其提供發(fā)泄不滿的機(jī)會以及表現(xiàn)的平臺，讓護(hù)理人員的負(fù)面情緒得以有效緩解。通過人性化護(hù)理管理，讓工作環(huán)境更加和諧和問題，讓護(hù)理人員感受到同事間和領(lǐng)導(dǎo)的情親溫暖，讓護(hù)理人員的責(zé)任感和主人翁意識得以有效提升，進(jìn)而讓護(hù)理人員的壓力得以有效減輕，讓護(hù)理人員的工作熱情得以充分激發(fā)，讓臨床護(hù)理工作質(zhì)量和效率提高。

1.3臨床觀察指標(biāo)

采用該院自制問卷調(diào)查表來調(diào)查兩組患者及其家屬對護(hù)理工作的滿意度，滿分為100分，得分80～100分則為滿意，得分60～79分則為基本滿意，得分＜60分則為不滿意；總滿意度例數(shù)為滿意例數(shù)與基本滿意例數(shù)之和。

1.4統(tǒng)計方法

將數(shù)據(jù)納入SPSS 19.0統(tǒng)計學(xué)軟件中進(jìn)行分析，計數(shù)資料比較采用χ2比較，以率（%）表示，若P＜0.05則差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2　結(jié)果

實驗組患者及其家屬對護(hù)理工作的滿意度95.0%顯著高于對照組患者的80.0%（P＜0.05），如表1所示。

表1　患者及其家屬對護(hù)理工作的滿意度觀察

3　討論

在醫(yī)院中門診是非常重要的組成部分，患者到醫(yī)院就診時，最先接觸的部門就是門診，在醫(yī)院中門診護(hù)理人員是和患者接觸最早的醫(yī)務(wù)人員，門診護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度、工作熱情以及專業(yè)技能水平會直接影響患者的心理，會直接影響醫(yī)院的聲譽(yù)，所以門診工作會直接影響醫(yī)院的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。門診患者的疾病類型比較復(fù)雜、病因不詳，而且存在較大的人員流動性等，對門診護(hù)理人員的要求也非常高，如果門診護(hù)理人員在實際的護(hù)理工作中稍有不慎，則會導(dǎo)致患者的不滿，進(jìn)而對醫(yī)院的聲譽(yù)和形象造成比較嚴(yán)重的影響，讓護(hù)理工作的壓力增加。在現(xiàn)代醫(yī)學(xué)技術(shù)快速發(fā)展的過程中，人們對醫(yī)療服務(wù)的要求也在不斷提升，門診作為醫(yī)院服務(wù)的最前沿窗口，對于醫(yī)院社會形象的樹立非常關(guān)鍵［5］。對該研究結(jié)果進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)，實驗組患者及其家屬對護(hù)理工作的滿意度95.0%顯著高于對照組患者的80.0%（P＜0.05）。研究結(jié)果表明在門診護(hù)理管理中應(yīng)用人性化管理，能讓醫(yī)療質(zhì)量得以有效保證，讓護(hù)理人員的工作積極性得以充分激發(fā)，讓工作壓力有效減輕，讓護(hù)理人員的技術(shù)水平和工作效率得以有效提升，最終讓患者及其家屬對護(hù)理工作的滿意度提高。陳江紅［6］的研究報道結(jié)果顯示，應(yīng)用人性化管理后的患者滿意度96.8%顯著高于應(yīng)用人性化管理前的患者滿意度86.3%（P＜0.05），和該研究結(jié)果相似。

人性化管理是指針同時管理人的思想的“變化和穩(wěn)定”的新戰(zhàn)略。加強(qiáng)人的潛能開發(fā)是人性化管理的基點。另外也可以將人性化管理理解為在實際的管理過程中，管理證對人性要素加以充分關(guān)注，將潛能的挖掘和開發(fā)作為己任的管理方式。人性化管理的要素包括為人提高發(fā)展和成長機(jī)會，尊重人以及一系列激勵措施等。在社會經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的過程中，人性理念的應(yīng)用也越來越廣泛，人性化管理也開始應(yīng)用于各個行業(yè)的管理層，同時也成為了一種讓管理更加接近人性，更有效提升工作效率和人工作潛能的管理方式。在服務(wù)行業(yè)中醫(yī)院管理是非常特殊的群體之一，要想讓醫(yī)療質(zhì)量得以有效保證，就需要合理開展人性化管理。在醫(yī)院職工中護(hù)理人員是非常重要的組成部分之一，護(hù)理人員的言行不僅會對患者的生了恢復(fù)和心理恢復(fù)造成影響，同時還會對醫(yī)院的管理水平產(chǎn)生影響，讓護(hù)理人員的創(chuàng)造性、主動性以及積極性得以充分發(fā)揮，讓護(hù)理人員的工作變得更加主動，讓工作績效得以有效提升，是護(hù)士長應(yīng)該追求和思考的目標(biāo)。

門診護(hù)理管理工作的特點主要為護(hù)理人員年齡較小、工作分散以及技術(shù)職稱低等［7］，加強(qiáng)護(hù)理人員的人性化管理，能讓護(hù)理人員的價值感和歸屬感提高，進(jìn)而讓整個護(hù)理隊伍的向心力和凝聚力提高，讓護(hù)理人員的工作積極性和主動性得以充分調(diào)動，讓其工作熱情得以充分激發(fā)，最終讓護(hù)理質(zhì)量提高，為患者提供更加優(yōu)質(zhì)和人性化的護(hù)理服務(wù)［8］。

總之，在門診護(hù)理管理中，應(yīng)用人性化管理能讓患者及其家屬對護(hù)理工作的滿意度提高，具有門診護(hù)理管理推廣價值。

［1］蔡岱吟.人性化管理在門診護(hù)理管理中的應(yīng)用效果［J］.包頭醫(yī)學(xué)院學(xué)報，2015，31（5）：122-123.

［2］向婭.人性化管理理念應(yīng)用于醫(yī)院門診護(hù)理管理中的效果［J］.醫(yī)學(xué)美學(xué)美容，2014，23（6中旬刊）：268-269.

［3］王雯婷.人性化管理在門診護(hù)理中的應(yīng)用［J］.醫(yī)學(xué)美學(xué)美容，2014，23（5中旬刊）：391-392.

［4］余蓉.淺談門診護(hù)理管理中人性化管理的應(yīng)用［J］.世界最新醫(yī)學(xué)信息文摘:電子版，2013，13（18）：319.

［5］劉芳.人性化管理在門診護(hù)理管理中的運用效果分析［J］.世界最新醫(yī)學(xué)信息文摘:電子版，2013，13（24）：204-205.

［6］陳江紅.人性化管理在門診護(hù)理管理中的運用研究［J］.今日健康，2014，13（8）：337-337.

［7］李秀君.人性化管理在門診護(hù)理工作中的應(yīng)用與探討［J］.天津護(hù)理，2012，20（2）：102-103.

［8］郭會屏.人性化管理在門診護(hù)理人員中的應(yīng)用［J］.國際護(hù)理學(xué)雜志，2012，31（6）：1063-1065.

Analysis of Humanized Management Applied to the Effects of Outpatient Nursing Management

SHI Min
Inner Mongolia Chifeng Institute Affiliated Hospital，The Outpatient Department，Chifeng，Inner Mongolia，024000 China

Objective To analysis the humanized management is applied to the effects of outpatient nursing management. Methods Convenient selection according to admission chronological，will our hospital from January to June in 2014 admitted 200 patients as a control group，our hospital from July to December in 2014 admitted 200 patients as the experimental group，the control group was treated with traditional management mode，then the application of patients in the experimental group of human management in outpatient care management，the two groups were observed patient satisfaction with care work.Results Experimental group patients and their families care and job satisfaction 95.0%was significantly higher than 80.0%of patients（P＜0.05）the difference was statistically significant.Conclusion In the outpatient nursing management，application of humanized management can make patients and their families to improve nursing job satisfaction，promote outpatient nursing management.

The humanized management；Outpatient nursing management；The effect

R47

A

1674-0742（2016）09（b）－0148-03

10.16662/j.cnki.1674-0742.2016.26.148

史敏（1975.10-），女，內(nèi)蒙古杭錦后旗人，本科，主管護(hù)師，研究方向:門診護(hù)理管理。

（2016-06-20）