文/藍(lán) 云　余元鋒

建設(shè)“高維輿情”，助力“精細(xì)治理”

文/藍(lán) 云余元鋒

南方輿情以助推“國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化”為中心，提出建設(shè)新型智庫，專注“治理現(xiàn)代化”研究領(lǐng)域，重塑媒體價(jià)值，努力探索傳統(tǒng)媒體融合、轉(zhuǎn)型的“南方經(jīng)驗(yàn)”。

第十一屆中國傳媒年會(huì)于2016年8月18日、19日在廣州召開。開幕式當(dāng)天，主辦方安排了多場精彩紛呈的主題報(bào)告，縱論業(yè)界融合現(xiàn)狀，探討媒體轉(zhuǎn)型發(fā)展的未來路徑。南方輿情數(shù)據(jù)研究院秘書長藍(lán)云以《輿情服務(wù)與精細(xì)治理》為題，具體介紹了南方輿情數(shù)據(jù)研究院以助推“國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化”為中心，實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益相統(tǒng)一、雙提升的理論與實(shí)踐探索，得到與會(huì)專家學(xué)者的充分肯定與認(rèn)同。

輿情回應(yīng)，各級黨政機(jī)構(gòu)發(fā)言人可拜傅園慧為師

媒體年會(huì)期間正值里約奧運(yùn)會(huì)會(huì)期。奧運(yùn)落幕之后再盤點(diǎn)，奧運(yùn)中國軍團(tuán)最受關(guān)注的參賽隊(duì)伍和運(yùn)動(dòng)員，人們或許會(huì)想到12年之后重返奧林匹克榮譽(yù)巔峰的中國女排，想到她們向死而生、蕩氣回腸的賽程，想到充滿正能量的新時(shí)期女排精神。南方輿情的數(shù)據(jù)監(jiān)測也驗(yàn)證了人們的這一觀感，中國女排的相關(guān)正面輿情，在奧運(yùn)會(huì)結(jié)束之后仍未平息。

南方輿情數(shù)據(jù)平臺(tái)的監(jiān)測結(jié)果同時(shí)還顯示，在“最受關(guān)注的中國運(yùn)動(dòng)員”一項(xiàng)，僅獲得一枚銅牌的游泳隊(duì)20歲選手傅園慧，得分超過任何一名金牌選手。因?yàn)楸荣愰g隙接受媒體采訪時(shí)逗趣的表情、講話，讓這位看起來毫無心機(jī)、性情耿直的女孩迅速躥紅。

“58秒95啊，我以為是59秒，我游得這么快？”“沒有保留，我已經(jīng)，我已經(jīng)用了洪荒之力了。”決賽后記者提醒“跟美國巴克爾只差0.01秒，其實(shí)非常有可能得銀牌?！备祱@慧自黑“可能是我手太短了吧！”4×100米混合泳“我沒有游好，對不起隊(duì)友。昨天來例假了，有點(diǎn)乏力吧。”

2016年8月18日，南方輿情數(shù)據(jù)研究院秘書長藍(lán)云在傳媒年會(huì)上發(fā)表主題演講，呼吁全國黨政機(jī)構(gòu)發(fā)言人向傅園慧學(xué)習(xí)。　洪海寧 攝

傅園慧坦誠親切、毫無造作、敢于自黑的背后，是有點(diǎn)強(qiáng)大的自信心。傅園慧贏得輿論的一片好評，甚至引起國外輿論界高度關(guān)注，她繼姚明之后再一次刷新中國運(yùn)動(dòng)員在國際的正面形象。南方輿情認(rèn)為，“洪荒少女”不只是一個(gè)體育現(xiàn)象，同時(shí)還是一個(gè)傳播現(xiàn)象、一個(gè)輿情現(xiàn)象。

毫不做作、有啥說啥的傅園慧，在媒體面前表現(xiàn)出來的，恰恰是最妥當(dāng)?shù)妮浨閼?yīng)對的“正確姿勢”，其在公眾輿情中“受寵”也就成為一種必然。同樣是與媒體打交道，一些黨政新聞發(fā)言人與傅園慧相比，其表現(xiàn)可謂“令人著急”，由于新聞發(fā)言人應(yīng)對輿情方式不當(dāng)，造成“二次輿情事件”的案例并不鮮見。

表面看來，這種局面是一些發(fā)言人“不說人話、不干人事、不講人性”造成的，更深層次原因則在于“人民群眾日益增長的網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)、參與公共治理的意愿，與一些區(qū)域落后的管理體制、人員素質(zhì)之間的矛盾”。當(dāng)公眾越來越熟練地利用各種新媒體平臺(tái)表達(dá)意見，要求參與公共治理時(shí)，如果黨政官員自己都玩不轉(zhuǎn)新媒體，對公眾的槽點(diǎn)和痛點(diǎn)不能感同身受，試問又怎么能做到與公眾好好對話呢？

國內(nèi)輿情處置問題多多，2016年8月上旬國務(wù)院辦公廳頒布的《關(guān)于在政務(wù)公開工作中進(jìn)一步做好政務(wù)輿情回應(yīng)的通知》（以下簡稱《通知》）中指出，與互聯(lián)網(wǎng)對政府治理的要求相比，與人民群眾的期待相比，一些地方和部門的政務(wù)公開和輿情回應(yīng)仍存在工作理念不適應(yīng)、工作機(jī)制不完善、輿情回應(yīng)不到位、回應(yīng)效果不理想等問題。

南方輿情提出：推動(dòng)輿情處置的供給側(cè)改革，圍繞“滿足公眾期待”改進(jìn)輿情回應(yīng)的方式方法，各級黨政機(jī)構(gòu)發(fā)言人可拜傅園慧為老師。

“輿情熵”：輿情爆點(diǎn)背后的傳播學(xué)規(guī)律

《通知》提出，政務(wù)輿情回應(yīng)要?jiǎng)悠饋?，要從五個(gè)方面著手：明確回應(yīng)責(zé)任、把握回應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)、提高回應(yīng)時(shí)效、加強(qiáng)檢查和培訓(xùn)、建立回應(yīng)機(jī)制。

南方輿情對于《通知》的理解與解讀，體現(xiàn)在以下三個(gè)方面。

一是將政務(wù)輿情回應(yīng)歸結(jié)為政府治理能力范疇，是理念的重大革新。檢驗(yàn)一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)干部治理能力夠不夠格、能不能適應(yīng)所在崗位，輿情處置水平夠不夠成為一項(xiàng)新的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。提升輿情處置水平，就要轉(zhuǎn)變輿情思維：必須從粗放式、機(jī)械式輿情管理模式，轉(zhuǎn)為精細(xì)化、人性化的治理模式，從管控思維、靜態(tài)思維轉(zhuǎn)化為治理思維、動(dòng)態(tài)思維。

二是關(guān)于輿情回應(yīng)的時(shí)效問題，筆者在8月18日的主題演講時(shí)提出了“輿情熵”的公式：破壞力=熵值×?xí)r長×人數(shù)。

現(xiàn)代科學(xué)認(rèn)為物質(zhì)、能量、信息是客觀世界里三個(gè)基本要素，輿情正屬于信息范疇。1948年，香農(nóng)發(fā)表標(biāo)志性著作《通訊的數(shù)學(xué)原理》，“信息論”由此橫空出世。信息論里的諸多研究方法，有助于輿情研究，比如“信息熵”的概念，南方輿情在此基礎(chǔ)上提出“輿情熵”的概念。

熵代表不確定性。會(huì)議現(xiàn)場大家坐得井井有序，走動(dòng)比較少，這是比較穩(wěn)定，熵值比較低。但人有天然的恐慌性，對未來不確定性的恐懼感，比如說《天氣預(yù)報(bào)》你告訴我晴天概率1/4，多云概率也是1/4，小雨的概率也是1/4，大雨概率也是1/4，熵值為最大值2，這種天氣預(yù)報(bào)完全不能消除緊張感，等于沒有報(bào)。輿情事件處置中，假如死亡人數(shù)不說，原因不講，責(zé)任不說，這跟上述天氣預(yù)報(bào)的熵值是一樣的最大值2。

某件輿情事件越是無序、不確定性越大，民眾的多元性意見、建議就越多，其輿情價(jià)值就越大。輿情引導(dǎo)、事件處置的目標(biāo)就是降低這種不確定性。所謂的“輿情熵”，就是標(biāo)示輿情事件的不確定性，其數(shù)值從0到2，代表該起輿情坐標(biāo)系下的最小值、最大值。

假設(shè)甲地的天氣預(yù)報(bào)為：晴（占4/8）、陰（占2/8）、大雨（占1/8）、小雨（占1/8），假設(shè)乙地的天氣預(yù)報(bào)為：晴（占7/8）、小雨（占1/8）。試求兩地天氣預(yù)報(bào)各自提供信息的平均輿情熵。

解：甲地天氣預(yù)報(bào)構(gòu)成的信源空間為

則其提供的平均信息量即信源的輿情熵

（注：對數(shù)以2為底，與二進(jìn)制相對應(yīng)）

同樣的辦法，可以計(jì)算出乙地天氣預(yù)報(bào)的輿情熵為0.544比特，乙地天氣預(yù)報(bào)比甲地的平均不確定性小。

三是通過對大量輿情事件的研究，南方輿情提出“輿情爆點(diǎn)”的概念：事件發(fā)生有一個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)，但是相關(guān)輿情高潮未必和事件發(fā)生的時(shí)間節(jié)點(diǎn)對應(yīng)，有時(shí)事情處置、回應(yīng)的方式、責(zé)任人的處理等后續(xù)節(jié)點(diǎn)，才是輿情真正的高點(diǎn)。這一規(guī)律能夠很好地解釋，因?yàn)檎托侣劙l(fā)言人應(yīng)對輿情方式引爆“二次輿情事件”的情況。

某省近期發(fā)生一起影響惡劣的傷醫(yī)事件，一名知名主任醫(yī)師被一位患者尾隨到家砍成重傷，患者當(dāng)場跳樓身亡，主任醫(yī)師結(jié)果也不治身亡。根據(jù)南方輿情的數(shù)據(jù)監(jiān)測，輿情傳播高點(diǎn)并不是事件發(fā)生之后24小時(shí)，而是兩天之后，因省衛(wèi)計(jì)委發(fā)布“對傷醫(yī)暴力零容忍”的通報(bào)，以及公眾對醫(yī)生和患者發(fā)生矛盾原因的猜測充分發(fā)酵之后，方才引發(fā)“輿情爆點(diǎn)”，公眾關(guān)注度在傷醫(yī)事件發(fā)生72小時(shí)之后暴漲。

“輿情爆點(diǎn)”顯示，輿情高點(diǎn)和事件發(fā)生之間有時(shí)會(huì)存在一定的時(shí)間差，據(jù)此，輿情處置應(yīng)當(dāng)注意：輿情回應(yīng)時(shí)必須把握到事件發(fā)生與輿情爆點(diǎn)之間的關(guān)系，注意輿情回應(yīng)和處置的方式方法，避免成為“二次輿情事件”的引爆點(diǎn)。與此同時(shí)，利用好兩者之間的時(shí)間差，也能夠給輿情處置工作帶來相應(yīng)的空間。

2016年4月，南方輿情數(shù)據(jù)研究院舉辦第三屆“粵治—治理現(xiàn)代化”廣東探索經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)

建設(shè)“高維輿情”：探索轉(zhuǎn)型、融合的“南方經(jīng)驗(yàn)”

在輿情處置案、輿情研究、輿情應(yīng)對方面進(jìn)行供給側(cè)改革，主體責(zé)任在各級黨政機(jī)構(gòu)和官員。作為黨報(bào)集團(tuán)旗下的專業(yè)化研究機(jī)構(gòu)，南方輿情數(shù)據(jù)研究院有責(zé)任、有義務(wù)在這一領(lǐng)域發(fā)力，力爭通過新聞宣傳與輿情服務(wù)有效結(jié)合，為政府部門提高治理能力，提供智力支撐。

廣東省委宣傳部副部長、南方報(bào)業(yè)傳媒集團(tuán)黨委書記莫高義在2014年初提出，輿情服務(wù)的核心目的，是力爭通過新聞宣傳與輿情服務(wù)的有效結(jié)合，為各級黨委政府健全治理體系、提高治理能力提供更強(qiáng)有力的支撐。

在南方報(bào)業(yè)傳媒集團(tuán)副總編輯曹軻的具體帶領(lǐng)之下，南方輿情以助推“國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化”為中心，提出建設(shè)新型智庫，專注“治理現(xiàn)代化”研究領(lǐng)域，重塑媒體價(jià)值，努力探索傳統(tǒng)媒體融合、轉(zhuǎn)型的“南方經(jīng)驗(yàn)”。

可以用以下一組數(shù)字來概括兩年多來南方輿情數(shù)據(jù)項(xiàng)目的工作。

一個(gè)中心。南方輿情所有的工作，都是以助推“國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化”為中心。南方輿情數(shù)據(jù)研究院于2014年初成立，是國內(nèi)首家從專業(yè)媒體角度專注“治理現(xiàn)代化”研究領(lǐng)域的復(fù)合型智庫，北京大學(xué)政府管理學(xué)院院長俞可平、新加坡國立大學(xué)東亞研究所所長鄭永年領(lǐng)銜出任專家委員會(huì)主任，中山大學(xué)、暨南大學(xué)、華南師范大學(xué)等多所高校提供強(qiáng)大的學(xué)術(shù)支持。

兩個(gè)效益。南方輿情將社會(huì)效益放在首位，實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益相統(tǒng)一、雙提升。南方輿情已成為南方報(bào)業(yè)融合發(fā)展的平臺(tái)級項(xiàng)目，為創(chuàng)新體制機(jī)制、推進(jìn)融合發(fā)展進(jìn)行了有益探索，提升了南方報(bào)業(yè)服務(wù)大局、服務(wù)用戶和服務(wù)市場的綜合能力。

三情融合。南方輿情團(tuán)隊(duì)在國內(nèi)率先指出輿情具有“三個(gè)維度、四個(gè)層次”（三個(gè)維度為網(wǎng)絡(luò)輿情、社會(huì)輿情和媒體輿情，四個(gè)層次為民聲、民情、民智、民心），并在實(shí)踐中充分驗(yàn)證這個(gè)概念體系，創(chuàng)新性地聚合“網(wǎng)絡(luò)輿情、社會(huì)輿情和媒體輿情”，提倡線上、線下渠道互通，信息互補(bǔ)。網(wǎng)絡(luò)輿情鮮活、快速，確實(shí)非常重要，但它并非輿情世界的全部?！安恢匾暰W(wǎng)絡(luò)輿情，就是瞎子聾子，如果只依賴網(wǎng)絡(luò)輿情，就有可能是偏聽偏信”，這也是多地黨政官員向我們強(qiáng)調(diào)的一個(gè)觀點(diǎn)。社會(huì)輿情的突出代表群體是外來務(wù)工人員、出租車司機(jī)，這些群體在網(wǎng)上發(fā)言較少，但他們有充分的意見、建議要表達(dá)。專業(yè)媒體記者參與輿情生產(chǎn)，有其充分的必要性和可行性。記者本人的思考和積累，其聯(lián)通的人大代表、政協(xié)委員以及各界專家的智慧，都是高能量輿情。

四個(gè)領(lǐng)先。經(jīng)過兩年的努力，在各用戶單位的大力支持下，南方輿情在廣東區(qū)域市場做到了四個(gè)方面的領(lǐng)先：用戶數(shù)量第一、覆蓋區(qū)域第一、項(xiàng)目簽約額第一、綜合影響力第一，同時(shí)建成了廣東首個(gè)輿情案例數(shù)據(jù)庫。前兩年簽約額超過7000萬元。

五個(gè)“+”?！半娔X+人腦”：是指南方輿情的資源保障，有借助電腦的數(shù)據(jù)分析、規(guī)律總結(jié)，還有專業(yè)記者、專職分析師的人工分析；“專職+協(xié)同”：是指南方輿情的工作機(jī)制方面，專職人員不是太多，目前只有41人，集團(tuán)內(nèi)近200名采編、經(jīng)營骨干人員是南方輿情兼職分析師，這樣的規(guī)模及研究實(shí)力在全國而言都居于前列；“線上+線下”：指南方輿情的資料積累，既有分析師對線上網(wǎng)絡(luò)輿情的分析整理，也有工作人員尤其是一線記者在事發(fā)一線對事件的實(shí)地調(diào)查；“輿情+數(shù)據(jù)”：指南方輿情的信息處理，既有基于文字材料的分析，也有通過分析和統(tǒng)計(jì)工具對數(shù)據(jù)進(jìn)行梳理和解讀；“問題+對策”：指南方輿情的處置對策，既有對問題產(chǎn)生原因的理性分析，也包括在此基礎(chǔ)之上的正確處置意見建議。

六種服務(wù)。南方輿情從輿情預(yù)警、研判、應(yīng)對、培訓(xùn)、品牌管理和數(shù)據(jù)分析等六個(gè)方面提供一攬子服務(wù)。

在不斷形成“一二三四五六”體系的過程中，南方輿情的定位逐漸清晰：南方輿情強(qiáng)調(diào)輿情產(chǎn)品的“供給側(cè)改革”，通過輿情服務(wù)的主動(dòng)性、產(chǎn)品規(guī)劃的新穎性來吸引用戶，注重將黨政機(jī)構(gòu)、公務(wù)員群體從“讀者”轉(zhuǎn)化為“用戶”，將企業(yè)從“廣告客戶”轉(zhuǎn)化為“輿情用戶”；南方輿情具有強(qiáng)烈的產(chǎn)品迭代意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，在遵循法律法規(guī)、新聞倫理的前提下，用戶單位提出的各類意見都可以成為進(jìn)一步改進(jìn)工作的努力方向。

作者單位南方輿情數(shù)據(jù)研究院