石曉嵐

摘 要：我國(guó)已經(jīng)進(jìn)入老年型社會(huì)，老齡問(wèn)題已經(jīng)成為普遍性的社會(huì)問(wèn)題，其中，老年人的購(gòu)物問(wèn)題是老年群體的主要問(wèn)題之一，但我國(guó)目前很少有為老年人設(shè)計(jì)的超市購(gòu)物環(huán)境。本文從心理學(xué)層面出發(fā)，以老年人在超市購(gòu)物的行為特征與心理的角度，初步探索其對(duì)設(shè)計(jì)的影響。

關(guān)鍵詞：老年人；超市購(gòu)物；超市購(gòu)物模式

1 研究背景

由于人口出生率的下降和平均預(yù)期壽命的延長(zhǎng)，已經(jīng)出現(xiàn)了世界范圍的人口老齡化。目前全世界60歲以上老年人口總數(shù)已達(dá)6億，有60多個(gè)國(guó)家的老年人口達(dá)到或超過(guò)人口總數(shù)的10%，進(jìn)入了人口老齡化社會(huì)行列。我國(guó)第一部老齡事業(yè)發(fā)展藍(lán)皮書(shū)《中國(guó)老齡事業(yè)發(fā)展報(bào)告（2013）》指出，截止到2012年底，我國(guó)60歲以上老年人口數(shù)量達(dá)到1.94億，占總?cè)丝诘?4.3%，而我國(guó)民政部于2016年7月11日公布的《2015年社會(huì)服務(wù)發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)》顯示，截止到2015年底，我國(guó)60歲及以上老年人口22200萬(wàn)人，占總?cè)丝?6.1%。其中65歲及以上人口14386萬(wàn)人，占總?cè)丝?0.5%。這些數(shù)據(jù)充分表明了我國(guó)早已進(jìn)入人口老齡化社會(huì)，并且人口老齡化程度過(guò)去每年都在快速增長(zhǎng)，預(yù)計(jì)未來(lái)幾年內(nèi)老年人的人口占比會(huì)繼續(xù)增長(zhǎng)。

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的發(fā)展，在老年人的消費(fèi)能力逐年提升的同時(shí)老年人的知識(shí)結(jié)構(gòu)也發(fā)生了改變，帶動(dòng)了老年人的消費(fèi)觀念的改變以及提高了老年人的消費(fèi)欲望。雖然人口老齡化帶來(lái)了很多問(wèn)題，但是毋庸置疑的是它也帶來(lái)了潛力無(wú)限的老年人消費(fèi)市場(chǎng)。

超市作為老年人消費(fèi)活動(dòng)的主要場(chǎng)所之一，如何針對(duì)老年人的生理和認(rèn)知等方面的差異來(lái)進(jìn)行改進(jìn)，以提高老年人的超市購(gòu)物體驗(yàn)，是零售業(yè)所面臨的一個(gè)挑戰(zhàn)。因此，挖掘中國(guó)老年消費(fèi)者在超市購(gòu)物過(guò)程中遇到的主要問(wèn)題，并以此為出發(fā)點(diǎn)進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)，以改善老年消費(fèi)者的超市購(gòu)物體驗(yàn)。

2 研究方法與過(guò)程

經(jīng)過(guò)對(duì)鄭州多個(gè)大型購(gòu)物廣場(chǎng)進(jìn)行老年消費(fèi)者的跟蹤、觀察及訪問(wèn)，得出老年人有充裕的時(shí)間，有較好的經(jīng)濟(jì)能力，購(gòu)買(mǎi)力較強(qiáng)，經(jīng)常會(huì)去大中型超市購(gòu)物，每周固定去超市1～2次的較多。老年人在超市內(nèi)購(gòu)買(mǎi)的物品涵蓋了生活中的各個(gè)部分，其中食品和日用品占比較多。老年人每周在小型超市內(nèi)消費(fèi)100～200元的居多，而在大中型超市內(nèi)消費(fèi)200～300元的居多。其中與兒女一起居住的老人大多擔(dān)任家庭日常用品采購(gòu)的角色，因此他們是群體中消費(fèi)金額較大的一類(lèi)。

除了這些表明老年人消費(fèi)能力較好和時(shí)間充裕的調(diào)查發(fā)現(xiàn)之外，還發(fā)現(xiàn)了一系列老年人在超市進(jìn)行購(gòu)物時(shí)遇到的問(wèn)題及現(xiàn)象。例如，商品價(jià)格標(biāo)簽上的字體太小，看不清楚，而且沒(méi)有相關(guān)的設(shè)施及產(chǎn)品來(lái)幫助老年人閱讀標(biāo)簽上的字體；由于商品碼放得過(guò)于密集，取放商品的過(guò)程中極易發(fā)生商品倒落的情況，留下了極其不好的購(gòu)物體驗(yàn)；我國(guó)公共衛(wèi)生間大部分采用易清潔的蹲廁，雖然十分符合我國(guó)國(guó)情，但是蹲廁會(huì)給老年人帶來(lái)諸多困難與不便，尤其是患有關(guān)節(jié)病痛癥和患有心腦血管病的老年人，使用時(shí)極易發(fā)生危險(xiǎn)；在超市購(gòu)物過(guò)程中發(fā)現(xiàn)超市環(huán)境的設(shè)計(jì)沒(méi)有考慮到老年人在購(gòu)物過(guò)程中的休息問(wèn)題，由于老年人身體機(jī)能的降低帶來(lái)的如行動(dòng)不便、遲緩和體力不濟(jì)，需要經(jīng)常暫時(shí)休息以恢復(fù)體力。在購(gòu)物過(guò)程中經(jīng)常會(huì)發(fā)生的一個(gè)現(xiàn)象是老年人坐在本不該用來(lái)當(dāng)坐具的物體上休息，具有代表性的是發(fā)現(xiàn)有老人坐在滅火器箱上的代替椅子進(jìn)行暫時(shí)休息。以及超市門(mén)口處設(shè)置的椅子上坐著在休息的大部分會(huì)是老年人。老人在購(gòu)物過(guò)程中會(huì)容易疲累，這個(gè)問(wèn)題最初解決方案的表現(xiàn)形式是人們自主設(shè)計(jì)兼儲(chǔ)物與休息功能的購(gòu)物車(chē)，在超市購(gòu)物過(guò)程中觀察到一位老人，她并不是完全失去行走能力，但是她的體力及身體機(jī)能不能支撐她獨(dú)立完成整個(gè)購(gòu)物過(guò)程，所以在購(gòu)物時(shí)大部分的時(shí)間老人都會(huì)坐在自制的購(gòu)物車(chē)上，當(dāng)然有時(shí)候也會(huì)扶著椅子站起來(lái)自己行走去找自己需要的商品。

這些問(wèn)題都是經(jīng)過(guò)跟蹤觀察而發(fā)現(xiàn)的，尤其是一些“不好”的行為，人的行為會(huì)透露人的隱性需求，也透露了環(huán)境設(shè)施設(shè)置存在一定的問(wèn)題，有問(wèn)題就會(huì)存在設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)。老人對(duì)著商品價(jià)格標(biāo)簽左看右看“認(rèn)真研究”的行為，表明了標(biāo)簽上的字體實(shí)在是小得令老年人看起來(lái)費(fèi)力，因而需要一款產(chǎn)品幫助他們閱讀到標(biāo)簽上的信息；超市里經(jīng)常出現(xiàn)“奇葩”的多功能購(gòu)物車(chē)和老年人隨意坐在某處的行為，表明了市場(chǎng)上缺少一款適合老年人外出購(gòu)物兼有儲(chǔ)物和休息功能的多功能購(gòu)物車(chē)，也說(shuō)明了超市缺少讓老人休息的座椅及設(shè)施；一些老年人買(mǎi)的東西太多以至于需要很費(fèi)力才能將物品運(yùn)送回家，現(xiàn)在市場(chǎng)上常見(jiàn)的個(gè)人購(gòu)物車(chē)雖然在一定程度上幫助了人們運(yùn)送物品，但是一些居民樓沒(méi)有安裝電梯，老人就需要把裝滿了物品的個(gè)人購(gòu)物車(chē)帶上一起爬樓梯回家，可想而知，這對(duì)于老年人來(lái)說(shuō)是一項(xiàng)多么艱巨的任務(wù)。

3 解決方案

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，近幾年互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)物及快遞行業(yè)的發(fā)展已經(jīng)非常成熟且涵蓋面非常廣，可以想象，或許未來(lái)超市會(huì)是人們享受購(gòu)物體驗(yàn)的存在，自己要購(gòu)買(mǎi)的物品也可以讓超市根據(jù)自己的時(shí)間地點(diǎn)等要求送貨上門(mén)。

因此，綜合上述老年人在超市購(gòu)物過(guò)程中遇到的問(wèn)題及現(xiàn)象，我們或許可以用改變超市購(gòu)物模式的方式來(lái)解決老年人在超市購(gòu)物遇到的問(wèn)題，讓超市在服務(wù)方面加大力度與廣度，將超市轉(zhuǎn)變成集購(gòu)物和購(gòu)物體驗(yàn)功能的消費(fèi)場(chǎng)所。超市需要提供消費(fèi)者在購(gòu)物時(shí)用到的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用或者是帶有掃描和訂單功能的智能終端機(jī)，消費(fèi)者在看中某一商品時(shí)只需要掃描一下商品的信息碼，商品的信息會(huì)顯示在屏幕上，確定購(gòu)買(mǎi)時(shí)輸入自己的信息及要送到的地址信息，這時(shí)訂單信息會(huì)發(fā)送到超市的購(gòu)物客戶端，超市工作人員根據(jù)消費(fèi)者要求將商品送到指定的地點(diǎn)。期間的運(yùn)輸流程是超市將商品按社區(qū)分類(lèi)配送到社區(qū)中轉(zhuǎn)站，社區(qū)中轉(zhuǎn)站可以由第三方物流公司負(fù)責(zé)，并且可以承接不同超市的配送任務(wù)，物流公司人員將中轉(zhuǎn)站的商品按信息進(jìn)行送貨上門(mén)的服務(wù)；也可以建立一對(duì)一超市購(gòu)物網(wǎng)站，網(wǎng)站上的商品也是由線下對(duì)應(yīng)的超市提供并送貨上門(mén)，主要針對(duì)的是消費(fèi)者喜歡且放心某超市的商品，但是又不方便去，就可以選擇對(duì)應(yīng)的網(wǎng)上超市進(jìn)行購(gòu)物。因?yàn)橐紤]到消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的蔬菜水果等商品不易長(zhǎng)途運(yùn)輸且容易發(fā)生變質(zhì)等現(xiàn)象，所以這類(lèi)超市購(gòu)物模式的即時(shí)性很重要，所以這樣的超市購(gòu)物模式及運(yùn)營(yíng)適合在同城內(nèi)進(jìn)行。

4 結(jié)語(yǔ)

通過(guò)對(duì)老年人超市購(gòu)物過(guò)程的體驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)在購(gòu)物過(guò)程中發(fā)生的問(wèn)題及現(xiàn)象進(jìn)行綜合分析，將其與設(shè)計(jì)關(guān)聯(lián)，使設(shè)計(jì)能充分考慮老年人的身體及心理特征，更符合老年人的需求?，F(xiàn)今我國(guó)的老年人越來(lái)越多，但是老年人的心理及身體狀況一直在產(chǎn)品及設(shè)計(jì)上沒(méi)有得到真正的重視，希望通過(guò)對(duì)超市購(gòu)物模式的改善來(lái)減輕老年人的生活負(fù)擔(dān)。

參考文獻(xiàn)：

[1] 唐納德·A·諾曼.情感化設(shè)計(jì)[M].北京：電子工業(yè)出版社，2005.

[2] 吳玉韶.中國(guó)老齡化事業(yè)發(fā)展報(bào)告（2013）[M].社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)出版社，2013.

[3] 白瑩，劉源源，邱松.以設(shè)計(jì)創(chuàng)新為導(dǎo)向的人種志用戶研究方法的應(yīng)用——以老年人超市購(gòu)物體驗(yàn)研究為例[D]. 2013.

[4] 孟凡杰，蔣曉.淺談老年人心理需求對(duì)設(shè)計(jì)的啟發(fā)[J].大眾文藝（理論研究·設(shè)計(jì)），2012.

[5] 于濤.中國(guó)人口老齡化與老年消費(fèi)問(wèn)題研究[D]. 2013.

[6] 王雅芳.用戶研究中觀察法與訪談法[D]. 2009.