劉艷玲

摘要：醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)生和患者之間發(fā)生的最基本的人際關(guān)系，而在貧困山區(qū)，醫(yī)患關(guān)系的表現(xiàn)較發(fā)達(dá)地區(qū)有一些特殊的特性，本文旨在通過分析貧困山區(qū)醫(yī)患關(guān)系特點(diǎn)、醫(yī)患關(guān)系緊張?jiān)?，容易引發(fā)醫(yī)療糾紛的人群、疾病以及醫(yī)療糾紛對當(dāng)?shù)蒯t(yī)患關(guān)系帶來的影響，探討醫(yī)療機(jī)構(gòu)如何通過自身的改進(jìn)，構(gòu)建一個(gè)和諧的醫(yī)患關(guān)系。

關(guān)鍵詞：貧困山區(qū)；醫(yī)患關(guān)系；策略

醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)生和患者之間發(fā)生的最基本的人際關(guān)系，在醫(yī)療過程中占有十分突出的位置，和諧的醫(yī)患關(guān)系是一切醫(yī)療活動的基礎(chǔ)。然而，在貧困山區(qū)，由于經(jīng)濟(jì)、文化的相對落后，人們對醫(yī)療行為的認(rèn)識發(fā)生了很大的變化，把醫(yī)患關(guān)系當(dāng)成服務(wù)性質(zhì)的買賣關(guān)系，認(rèn)為花錢了健康就有了保障，從而導(dǎo)致在醫(yī)院不能出現(xiàn)并發(fā)癥、甚至不能出現(xiàn)死亡，故醫(yī)患糾紛不斷發(fā)生從口角之爭甚至到暴力事件，醫(yī)患關(guān)系已經(jīng)成為各種社會群體關(guān)系中最難處理的關(guān)系之一。構(gòu)建互信基礎(chǔ)上的文明、和諧的新型醫(yī)患關(guān)系，維護(hù)正常的醫(yī)療秩序，是構(gòu)建和諧社會必須解決的一項(xiàng)重要課題。

1導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張的客觀原因

醫(yī)療過程是醫(yī)患雙方互相信任、互相合作，使患者身心恢復(fù)健康或疾病得到緩解的一個(gè)過程，醫(yī)患關(guān)系的和諧互信是醫(yī)療過程得以順利進(jìn)行的一項(xiàng)重要保證。

1.1醫(yī)學(xué)特點(diǎn)的特殊性，醫(yī)療行為本身具有風(fēng)險(xiǎn)性，在實(shí)施診療行為過程中，副作用、并發(fā)癥、醫(yī)療過錯(cuò)都有可能發(fā)生，

1.2醫(yī)患雙方對醫(yī)學(xué)認(rèn)知的不對等性，對治療過程的困難與復(fù)雜、以及預(yù)后的后果缺乏思想準(zhǔn)備，甚至對醫(yī)生的診斷、對疾病進(jìn)程的判斷進(jìn)行懷疑和否定，加之患者及家屬對疾病預(yù)后的期望值過高，導(dǎo)致患方對醫(yī)方的懷疑，成為醫(yī)患關(guān)系緊張的一個(gè)重要誘因。

1.3山區(qū)經(jīng)濟(jì)和文化發(fā)展相對落后，人們對于利益的驅(qū)使性站到了道德和良知的前面，導(dǎo)致出現(xiàn)醫(yī)院不能死人、不能出現(xiàn)并發(fā)癥。

1.4醫(yī)務(wù)人員的疲勞、緊張的工作現(xiàn)狀，導(dǎo)致醫(yī)患溝通不到位，無論是門診還是住院患者，和醫(yī)務(wù)人員單獨(dú)溝通的時(shí)間較少，醫(yī)患溝通的不足增加了醫(yī)患關(guān)系的緊張[1]。

1.5媒體、網(wǎng)絡(luò)、短信、微信等宣傳方式的不實(shí)宣傳帶來負(fù)面影響。

2容易引發(fā)糾紛的人群

2.1 醉酒的人 患者醉酒后，控制能力低下，個(gè)別人借酒發(fā)瘋，故意制造事端，容易引發(fā)糾紛。

2.2 合并精神病以及合并精神異常的患者 該類患者行為無常，突發(fā)情況讓醫(yī)務(wù)人員難以及時(shí)應(yīng)對，發(fā)生不良事件后，家屬以醫(yī)院未盡到相應(yīng)義務(wù)而發(fā)生糾紛。

2.3 有潛在生命危險(xiǎn)的患者，入院時(shí)潛在的生命危險(xiǎn)未表現(xiàn)出來，入院后病情發(fā)生變化甚至加重，家屬不理解，多以醫(yī)院用錯(cuò)藥、打錯(cuò)針、治療不恰當(dāng)為由和醫(yī)院發(fā)生糾紛。

2.4 本院職工的熟人，為了省錢或者抱僥幸心理，擅自簡化醫(yī)療程序，減少檢查項(xiàng)目，留下安全隱患，一旦發(fā)生并發(fā)癥，家屬不會因?yàn)楹湍澄会t(yī)務(wù)人員是熟人而表示理解，而是以當(dāng)初的簡化程序、未做檢查為由發(fā)生糾紛。

2.5 病重、病危的患者，對該類人群，①家屬對醫(yī)療的期望值過高，②少數(shù)居心叵測的人利用醫(yī)療行為對疾病的"全能性"，患者發(fā)生死亡后，以醫(yī)院未盡到救治義務(wù)發(fā)生糾紛。

2.6 患者家屬中有從醫(yī)人員的，由于醫(yī)務(wù)人員熟悉診療過程中可能存在的瑕疵，一旦這些瑕疵發(fā)生，就會引發(fā)糾紛。

2.7 流浪漢、五保戶、"三無"人員，這類患者，在入院時(shí)無家屬、無監(jiān)護(hù)人，一旦病情危重或者病情變化，這時(shí)，可能家屬有了、兄弟姊妹有了，就來找醫(yī)院投訴、評理，繼而發(fā)生醫(yī)療糾紛。

2.8 車禍或打架的患者，在出現(xiàn)費(fèi)用問題或并發(fā)癥問題時(shí)，容易出現(xiàn)矛盾轉(zhuǎn)移，引發(fā)糾紛。

2.9 患多種疾病，與多科室有關(guān)的患者，出現(xiàn)病情加重或者嚴(yán)重不良后果，家屬以會診不及時(shí)、治療不到位引發(fā)糾紛。

2.10 手術(shù)患者，無論術(shù)前是否告知可能出現(xiàn)的并發(fā)癥和不良后果，一旦發(fā)生并發(fā)癥，患方會以手術(shù)失誤而發(fā)生糾紛。

3易發(fā)生醫(yī)療糾紛的疾病

3.1 妊娠，由于分娩過程中產(chǎn)程具有多變性，且產(chǎn)婦和新生兒具有雙重風(fēng)險(xiǎn)，是醫(yī)院糾紛高發(fā)的環(huán)節(jié)。

3.2 心肌梗死或心律失常，病情變化快，在診治過程中容易引發(fā)糾紛。

3.3 骨折，關(guān)于復(fù)位問題、功能恢復(fù)問題、內(nèi)固定問題、并發(fā)癥問題等均易引起糾紛。

3.4 刀刺損傷，創(chuàng)口小而深，在重視刀刺傷的同時(shí)容易漏診而引發(fā)糾紛。

3.5 腦出血，病情變化快，往往因入院時(shí)清醒，但入院后出現(xiàn)病情加重而引發(fā)糾紛。

3.6 猝死，患者在突然狀況下出現(xiàn)呼吸心跳驟停，容易引發(fā)糾紛。

4改善醫(yī)患關(guān)系的策略

4.1醫(yī)務(wù)人員必須提高認(rèn)識和更新觀念 當(dāng)前，社會的法制觀念得到增強(qiáng)，維權(quán)意識也隨著增強(qiáng)，在和醫(yī)生的交往中，患者和家屬具有維權(quán)的意識和頭腦。

4.2 診療過程中必須嚴(yán)格執(zhí)行診療操作常規(guī) 臨床診療操作常規(guī)是醫(yī)務(wù)人員執(zhí)行診療操作的金標(biāo)準(zhǔn)，治療是臨床的目的，在初步診斷出來后，就必須提出相應(yīng)的診療方案。

4.3 注重診療過程的各個(gè)環(huán)節(jié)

4.3.1 全面細(xì)致詢問病史，詳細(xì)的病史詢問對提出患者的診斷非常重要，對一個(gè)患者，診斷是否全面、正確，是否存在漏診、誤診，所做的輔助檢查與患者病情及身體狀況是否相適應(yīng)，都與詢問病史息息相關(guān)。

4.3.2 認(rèn)真仔細(xì)體格檢查 體格檢查是醫(yī)生運(yùn)用自己的感官或借助于傳統(tǒng)的檢查器具來了解機(jī)體健康狀況的一組最基本的檢查方法，通過體格檢查結(jié)合臨床表現(xiàn)和實(shí)驗(yàn)室檢查的結(jié)果，可對大多數(shù)疾病做出臨床診斷[2]，以免造成漏診或誤診。

4.3.3 輔助檢查必須全面 患者入院后通過問診、體格檢查之后，必須進(jìn)行必要的輔助檢查來佐證，對待患者不論生人、熟人、親戚、朋友，該檢查的必須檢查。

4.3.4診斷必須全面 通過問診、體格檢查、輔助檢查之后，醫(yī)生就會提出初步診斷。臨床上有初步診斷、入院診斷、術(shù)前診斷、術(shù)后診斷、病理診斷、出院診斷等等，這些都是在診療過程中逐步得到深化，但同樣帶有不確定性。

4.4病歷記錄必須及時(shí)嚴(yán)謹(jǐn) 病歷是醫(yī)療文書，又是法律文件，還是科研文件，是防范醫(yī)療糾紛和勝訴的重要依據(jù)，《2010版病歷書寫基本規(guī)范》明確規(guī)定了病歷書寫的基本要求：客觀、真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)、完整、規(guī)范。①要求及時(shí)；②要求客觀準(zhǔn)確，實(shí)事求是；③要求嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范，不能含糊其辭，左右不分；④對病情的分析必須真實(shí)完整，不能簡單化，不能忽略重要病情、重要治療措施以及預(yù)后的正確充分的評估。

4.5尊重患者的知情權(quán)和選擇權(quán)，高度重視醫(yī)患溝通 醫(yī)生要適應(yīng)形勢和社會，要主動、熱情、科學(xué)地告知，拓寬思路，把不利因素說充分，告知清楚，減低患者及家屬的期望值，預(yù)先告知了，即使真的出現(xiàn)不利后果，家屬也會理解。

4.6提高服務(wù)質(zhì)量和重視服務(wù)的藝術(shù)性 過硬的醫(yī)療技術(shù)是避免醫(yī)療糾紛的基礎(chǔ)，更是醫(yī)院生存發(fā)展的根本，醫(yī)院只有在不斷進(jìn)行基礎(chǔ)建設(shè)、設(shè)備購置的同時(shí)，同時(shí)提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)和人文建設(shè)，提升醫(yī)務(wù)人員素養(yǎng)，重視醫(yī)務(wù)人員的語言和行文所體現(xiàn)的道德素養(yǎng)，培養(yǎng)良好的語言藝術(shù)和行為習(xí)慣，提高服務(wù)的藝術(shù)性，讓醫(yī)患關(guān)系形成一種合力。

4.7落實(shí)制度和完善機(jī)制，建立互信醫(yī)患關(guān)系 醫(yī)療安全核心制度貫穿于診療行為的各個(gè)環(huán)節(jié)，是保障醫(yī)療安全、提高醫(yī)療質(zhì)量的前提，只有認(rèn)真落實(shí)和執(zhí)行醫(yī)療安全核心制度，才能保障醫(yī)療安全。醫(yī)院必須暢通醫(yī)療糾紛投訴渠道，完善醫(yī)療糾紛處理機(jī)制，及時(shí)、有效地化解醫(yī)患矛盾，建立互信的醫(yī)患關(guān)系。

參考文獻(xiàn)：

[1]樂虹.醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理新策略[J].解放軍醫(yī)院管理雜志，2005，12（6）：569-570.

[2]陳文彬.診斷學(xué)[M].第5版.人民衛(wèi)生出版社，2002：64.

編輯/孫杰