安德魯·佩恩

在拉斯維加斯舉行的2016國際消費(fèi)類電子產(chǎn)品展覽會（2016CES）是全年最大的小型電子產(chǎn)品盛會。多種多樣的下一代產(chǎn)品不僅令人眼花繚亂，而且更體現(xiàn)了人們?nèi)找尕S富的互聯(lián)生活。

盡管CES上的產(chǎn)品具有非常出色的創(chuàng)新水平，但相比于關(guān)注這些產(chǎn)品或技術(shù)本身，我認(rèn)為最重要的是縱觀本屆展會所反映的總體趨勢。

今年，物聯(lián)網(wǎng)格外令我矚目，原因在于隨著聯(lián)網(wǎng)設(shè)備越來越了解我們的需求，物聯(lián)網(wǎng)正在改變我們的生活方式，這些變化對商業(yè)，特別是對客戶服務(wù)的性質(zhì)產(chǎn)生了影響。

變化源自哪里？

CES讓我們見證了物聯(lián)網(wǎng)的力量和潛力，了解曾經(jīng)流行的互聯(lián)家庭體驗(yàn)是如何迅速發(fā)展成為如今的互聯(lián)生活的。

物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展突飛猛進(jìn)，因?yàn)?，一方面價(jià)格更低、效率更高、數(shù)量更多的傳感器能向處理器傳輸更多數(shù)據(jù)；另一方面處理器的性能也不斷提升。越來越多的產(chǎn)品及其軟件在出廠時(shí)就已經(jīng)集成了物聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。

如今，大多數(shù)消費(fèi)產(chǎn)品和日常用品沒有聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代已經(jīng)過去。我們正站在新時(shí)代的起點(diǎn)，一切都將接入互聯(lián)網(wǎng)，連接彼此，這對網(wǎng)絡(luò)可靠性的要求也更加嚴(yán)格。

物聯(lián)網(wǎng)能帶來什么？

對消費(fèi)者而言，不久以后，當(dāng)傳感器探測到主人回家時(shí)，家門和燈光會自動(dòng)打開。聯(lián)網(wǎng)汽車會通知聯(lián)網(wǎng)家居主人正在回家的途中，系統(tǒng)會計(jì)算合適的時(shí)間開啟空調(diào)和暖氣設(shè)備，使家中的溫度在主人回家時(shí)達(dá)到最適宜的狀態(tài)。

物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展?jié)摿κ蔷薮蟮模磥磉@種舒適的聯(lián)網(wǎng)生活將會延伸到生活的方方面面。

而且隨著物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，我們就會成為互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、智能產(chǎn)品和服務(wù)的中心。

物聯(lián)網(wǎng)為什么重要？

物聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)不止于為我們的生活帶來便利。

對于和我們一樣希望提供世界級客戶服務(wù)的企業(yè)而言，物聯(lián)網(wǎng)將在未來徹底顛覆客戶服務(wù)的傳統(tǒng)意義。

在未來，智能化產(chǎn)品將隨處可見，這些產(chǎn)品能夠記住用戶的偏好，與其他產(chǎn)品互動(dòng)，所有設(shè)備（智能手機(jī)、平板電腦、聯(lián)網(wǎng)汽車等）都能通過在線或下載方式不斷接入、集成、升級云計(jì)算服務(wù)，或者斷開與云計(jì)算服務(wù)的連接。

為此，企業(yè)所要真正關(guān)注的是，客戶需要什么樣的體驗(yàn)，而不再是產(chǎn)品和服務(wù)本身。

企業(yè)需要與客戶持續(xù)、開放的溝通，能夠參與客戶生活的各個(gè)階段。

許多企業(yè)將重新思考服務(wù)客戶的本質(zhì)，不僅需要以數(shù)字優(yōu)先，還將更加注重移動(dòng)體驗(yàn)，這將帶來全新的產(chǎn)品、服務(wù)和客戶關(guān)系。

提供世界級的客戶服務(wù)體驗(yàn)需要懂技術(shù)（及技術(shù)所帶來的優(yōu)勢）的員工，他們需要能夠迅速滿足客戶最終需求，幫助用戶尋求特定體驗(yàn)。

世界級的客戶服務(wù)還要求不斷加強(qiáng)與客戶的溝通，并努力保持與客戶的密切關(guān)系。眾所周知，繁瑣、多層、耗時(shí)的服務(wù)體系是不能滿足以上這些要求的。

認(rèn)識客戶服務(wù)短板很重要

跟許多大企業(yè)一樣，我們發(fā)現(xiàn)技術(shù)既是問題也是手段。以往陳舊的系統(tǒng)笨重、緩慢，但技術(shù)創(chuàng)新能夠改變客戶體驗(yàn)。關(guān)鍵是我們要發(fā)揮技術(shù)的作用。

如今客戶不再將我們與傳統(tǒng)的對手進(jìn)行比較。

我們的對手是新的競爭者、技術(shù)時(shí)代孕育的新公司、挑戰(zhàn)傳統(tǒng)優(yōu)秀客戶服務(wù)規(guī)則的新企業(yè)。

優(yōu)步就是典型的例子。

優(yōu)步指出了糟糕的客戶體驗(yàn)，并做出針對性的改變。我們都得承認(rèn)，過去的打車體驗(yàn)非常糟糕。如今，乘客可以知道出租車的到達(dá)時(shí)間、整潔程度，司機(jī)知道如何送你到目的地，乘客也可以用現(xiàn)金或信用卡支付。

新的想法和技術(shù)徹底改變了人們的體驗(yàn)。所有企業(yè)面臨的關(guān)鍵問題是客戶服務(wù)會在哪些方面拖累自己，哪里是與客戶互動(dòng)最為薄弱的環(huán)節(jié)。我們應(yīng)該尋找并解決這些問題，因?yàn)檫@正是數(shù)字技術(shù)首先顛覆的領(lǐng)域。

技術(shù)并非像許多人認(rèn)為的那樣顛覆傳統(tǒng)商業(yè)模式，而是變革了傳統(tǒng)的客戶體驗(yàn)。這正是顛覆傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式的切入點(diǎn)。

那現(xiàn)在怎么辦？

過去幾年，物聯(lián)網(wǎng)一直是CES的主題。今年，物聯(lián)網(wǎng)已成為許多實(shí)用創(chuàng)新的中心?？吹皆S多產(chǎn)品與設(shè)想越來越接近，我們感覺很興奮。

但是物聯(lián)網(wǎng)也對企業(yè)提出了挑戰(zhàn)，企業(yè)必須確保客戶服務(wù)能夠跟上不斷變化的期望。

隨著物聯(lián)網(wǎng)在滿足人們需求上日益人性化，企業(yè)的成功將取決于其客戶服務(wù)的體貼程度。