何菁

摘 要：隨著經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)，我國(guó)人民對(duì)于客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的要求越來(lái)越高，為了進(jìn)一步地提升鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，本文就進(jìn)行了以下的研究和探討。

關(guān)鍵詞：鐵路；客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量；問(wèn)題；具體辦法

中圖分類號(hào)： F532；U293 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A 文章編號(hào)： 1673-1069（2016）12-23-2

0 引言

鐵路在發(fā)展的過(guò)程中，旅客的舒適度以及滿意度是鐵路部門最為關(guān)注的焦點(diǎn)之一，因此本文就結(jié)合鐵路客運(yùn)服務(wù)存在的問(wèn)題來(lái)提出相應(yīng)的提高辦法，努力提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。

1 鐵路客運(yùn)服務(wù)存在的問(wèn)題分析

1.1 鐵路客運(yùn)服務(wù)觀念過(guò)于落后

目前，我國(guó)鐵路客運(yùn)服務(wù)存在的問(wèn)題之一則是鐵路客運(yùn)服務(wù)觀念過(guò)于落后，由于傳統(tǒng)客運(yùn)服務(wù)觀念的根深蒂固，導(dǎo)致傳統(tǒng)客運(yùn)服務(wù)中的一些不好的習(xí)慣延續(xù)到如今的客運(yùn)服務(wù)，比如粗暴的語(yǔ)言、落后的意識(shí)。目前我國(guó)客運(yùn)服務(wù)中還存在著落后的觀念，不好的客運(yùn)服務(wù)習(xí)慣也時(shí)常出現(xiàn)，進(jìn)而影響了鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，大大地降低人們對(duì)于客運(yùn)服務(wù)人員的好感。

1.2 鐵路客運(yùn)服務(wù)的硬件設(shè)施存在不足

目前，我國(guó)的鐵路基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)是由國(guó)家進(jìn)行統(tǒng)籌開展的，而且我國(guó)土地遼闊、人口眾多，鐵路客運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施較多，目前我國(guó)只能保證重點(diǎn)線路的鐵路基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)質(zhì)量和硬件設(shè)施。因此我國(guó)部分小型的鐵路基礎(chǔ)設(shè)施或者是路線客流量較少的線路的質(zhì)量得不到保證，造成我國(guó)鐵路客運(yùn)服務(wù)的硬件設(shè)施配套不足。但是由于各種條件的限制，目前我國(guó)無(wú)法對(duì)全國(guó)的鐵路基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行全面的升級(jí)，因此由于鐵路客運(yùn)服務(wù)硬件設(shè)施的不配套或者不先進(jìn)，導(dǎo)致我國(guó)部分鐵路客運(yùn)質(zhì)量低下。而且隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們對(duì)于客運(yùn)質(zhì)量的要求越來(lái)越高，加強(qiáng)對(duì)我國(guó)客運(yùn)服務(wù)硬件設(shè)施的升級(jí)改造的任務(wù)刻不容緩。

1.3 部分員工的工作素質(zhì)不高

直接影響著鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的因素是客運(yùn)人員的工作素質(zhì)，然而目前我國(guó)大部分的客運(yùn)人員的工作較低，比如部分員工的年齡較大、文化水平較低，這些因素都嚴(yán)重地影響著員工的工作素質(zhì)，進(jìn)而影響鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。而且由于鐵路工作的穩(wěn)定性較高，因此許多員工都認(rèn)為鐵路客運(yùn)服務(wù)工作是一項(xiàng)“鐵飯碗”，在工作上，態(tài)度極度的不端正，得過(guò)且過(guò)，缺乏積極向上的態(tài)度，導(dǎo)致在工作過(guò)程中，缺乏道德素質(zhì)，業(yè)務(wù)技能嚴(yán)重落后。而且在工作過(guò)程中，許多客運(yùn)人員都會(huì)與旅客發(fā)生爭(zhēng)吵，在發(fā)生爭(zhēng)吵的時(shí)候，缺乏正確的處理方式，導(dǎo)致旅客對(duì)于鐵路客運(yùn)的印象下滑，進(jìn)而大大地降低旅客對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)的滿意度。

1.4 客運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)落實(shí)不到位

由于鐵路客運(yùn)服務(wù)組織是一個(gè)龐大的服務(wù)系統(tǒng)，不利于開展人員管理，使得客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量低下。雖然鐵路客運(yùn)部門有針對(duì)于客運(yùn)服務(wù)人員制定相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，要求客運(yùn)服務(wù)人員嚴(yán)格要求質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來(lái)開展服務(wù)，確保服務(wù)質(zhì)量，然而由于鐵路客運(yùn)服務(wù)人員較多，不利于管理，其次也由于鐵路客運(yùn)部門缺乏對(duì)客運(yùn)服務(wù)人員的有效監(jiān)督，導(dǎo)致客運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)落實(shí)不到位，無(wú)法有效地提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。比如，客運(yùn)服務(wù)人員不能及時(shí)地完成旅客所提出的合理要求，甚至有部分客運(yùn)服務(wù)人員利用職位之便向旅客進(jìn)行商品的推銷，這些行為都嚴(yán)重地影響著鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，導(dǎo)致旅客對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)的不滿意度。

2 提升鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的具體辦法

2.1 樹立鐵路客運(yùn)服務(wù)新理念

員工的服務(wù)理念決定其服務(wù)質(zhì)量，因此要提升鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，首先就要樹立員工全新的服務(wù)理念，以此提高員工的服務(wù)質(zhì)量。比如，鐵路客運(yùn)部可以加強(qiáng)對(duì)員工的服務(wù)培訓(xùn)，提出傳統(tǒng)的不良客運(yùn)習(xí)慣，幫助員工更好地認(rèn)識(shí)并且改正，進(jìn)而提高服務(wù)質(zhì)量?？偠灾?，要提高鐵路的客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，樹立員工新的服務(wù)理念，就要取其精華，棄其糟粕。

2.2 加強(qiáng)對(duì)我國(guó)鐵路基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)

鐵路是我國(guó)重要的交通途徑，也是我國(guó)重要的經(jīng)濟(jì)發(fā)展支柱，因此加強(qiáng)鐵路基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)不僅能夠有效地確保我國(guó)鐵路客運(yùn)的服務(wù)質(zhì)量，還能有效地促進(jìn)我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。所以我國(guó)應(yīng)該重視鐵路基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)。首先，國(guó)家可以通過(guò)加大對(duì)鐵路的投資來(lái)加強(qiáng)對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，比如加強(qiáng)在各個(gè)貧困地區(qū)的鐵路建設(shè)，可以有效地促進(jìn)貧困地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展。其次，通過(guò)加強(qiáng)對(duì)鐵路基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，可以更好地拉動(dòng)中小城市的發(fā)展，緩解大城市的人口壓力和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的壓力。目前，我國(guó)大部分的縣市還沒有開通鐵路，無(wú)法有效地促進(jìn)當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)發(fā)展，也不利于人們的出行。所以為了更好地促進(jìn)我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，提高人們出行的方便性，提高物質(zhì)運(yùn)輸?shù)姆奖?，我?guó)鐵路局就應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)各地鐵路線路和客運(yùn)站的規(guī)劃和布局。

2.3 強(qiáng)化員工的工作素質(zhì)

由于鐵路客運(yùn)員工的工作素質(zhì)受到員工的工作年齡、文化程度等因素的影響，因此為了更好地提高客運(yùn)員工的服務(wù)質(zhì)量，本文就提出了以下的辦法：

2.3.1 提高對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的篩選條件

要從根本上提高員工的服務(wù)素質(zhì)，提高鐵路客運(yùn)的服務(wù)質(zhì)量，在進(jìn)行客運(yùn)服務(wù)人員篩選的時(shí)候就要提高篩選標(biāo)準(zhǔn)。比如，結(jié)合目前的鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的現(xiàn)狀，總結(jié)出對(duì)客運(yùn)服務(wù)人員的相關(guān)要求，對(duì)客運(yùn)服務(wù)人員的學(xué)歷、工作經(jīng)驗(yàn)、年齡等等作出相應(yīng)的要求，比如可以將學(xué)歷嚴(yán)格要求到高中學(xué)歷以上。

2.3.2 加強(qiáng)對(duì)員工的素質(zhì)培訓(xùn)

為了進(jìn)一步提高員工的服務(wù)素質(zhì)，提高員工的服務(wù)質(zhì)量，提高旅客對(duì)于鐵路客運(yùn)的滿意度，鐵路客運(yùn)部門可以加強(qiáng)對(duì)員工的素質(zhì)教育培訓(xùn)。加強(qiáng)對(duì)員工的素質(zhì)培訓(xùn)，可以分成以下幾個(gè)步驟：第一，鐵路客運(yùn)部門要明確對(duì)員工的培訓(xùn)目標(biāo)；第二，培訓(xùn)者要對(duì)員工開展現(xiàn)狀調(diào)查，開展培訓(xùn)需求調(diào)查；第三，結(jié)合培訓(xùn)目標(biāo)以及員工的培訓(xùn)需求制定科學(xué)合理的培訓(xùn)計(jì)劃；第四，圍繞培訓(xùn)目標(biāo)來(lái)開展各種培訓(xùn)活動(dòng)，提高員工各個(gè)方面的素質(zhì)，如道德素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)等等；第五，加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)評(píng)價(jià)，培訓(xùn)結(jié)束，對(duì)員工進(jìn)行考核，并且得出評(píng)價(jià)報(bào)告；最后，結(jié)合培訓(xùn)目標(biāo)以及評(píng)價(jià)報(bào)告，進(jìn)行培訓(xùn)反饋，思考培訓(xùn)過(guò)程中的不足并且進(jìn)行改進(jìn)。

2.3.3 發(fā)揮榜樣作用

在鐵路客運(yùn)服務(wù)體系中，客運(yùn)部門可以通過(guò)發(fā)揮出榜樣作用來(lái)提高員工自我提升的意識(shí)，提高員工的工作素質(zhì)，進(jìn)而提高服務(wù)質(zhì)量。例如，客運(yùn)部門可以通過(guò)360度的考核方法定時(shí)對(duì)客運(yùn)服務(wù)人員進(jìn)行考核，如同事之間的評(píng)價(jià)、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的評(píng)價(jià)、旅客的評(píng)價(jià)，結(jié)合三者的評(píng)價(jià)對(duì)客運(yùn)服務(wù)人員進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，綜合評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)最高的人員則是當(dāng)月的勞動(dòng)標(biāo)兵，并且在車廂進(jìn)行公布和給予相應(yīng)的獎(jiǎng)金鼓勵(lì)。通過(guò)制定出勞動(dòng)標(biāo)兵，可以有效地激發(fā)和鼓勵(lì)員工努力工作，全心全意為旅客服務(wù)，進(jìn)而提高服務(wù)質(zhì)量。所以，鐵路部門也可以通過(guò)發(fā)揮出榜樣作用來(lái)提高員工的工作素質(zhì)。

2.4 落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，提供個(gè)性化服務(wù)

鐵路部門所制定的《鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》是結(jié)合在實(shí)際的客運(yùn)服務(wù)中所重復(fù)出現(xiàn)的各種作業(yè)、程序?yàn)榛A(chǔ)，并且以現(xiàn)行的規(guī)章制度來(lái)作為依據(jù)，進(jìn)而制定出來(lái)的。《鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》的制定目的是為了更好地提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)《鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》的學(xué)習(xí)，并且掌握相關(guān)的技能，為提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量而努力，而鐵路的其他部門也應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)客運(yùn)服務(wù)人員的監(jiān)督和考核，進(jìn)一步確?？瓦\(yùn)服務(wù)質(zhì)量。

為了進(jìn)一步地提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，鐵路客運(yùn)部門可以為不同的旅客提供個(gè)性化的服務(wù)，比如客運(yùn)服務(wù)人員可以結(jié)合旅客的年齡、身份、旅行的目的等等來(lái)采用不同的服務(wù)方式，進(jìn)而更好地為旅客個(gè)性化的服務(wù)，提供旅客對(duì)于客運(yùn)服務(wù)的滿意度。比如，鐵路客運(yùn)服務(wù)部門可以針對(duì)殘疾人制定個(gè)性化的服務(wù)，針對(duì)于存在著肢體殘疾、語(yǔ)言殘疾、聽力殘疾的殘疾人，服務(wù)人員可以幫助他們尋找座位、幫助他們聯(lián)系三餐等等。通過(guò)為旅客個(gè)性化的服務(wù)，可以更好地提高服務(wù)質(zhì)量，提高旅客對(duì)鐵路客運(yùn)的滿意度。

鐵路客運(yùn)服務(wù)工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作，因此鐵路部門在制定企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略的時(shí)候，應(yīng)該將提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量納入到長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略的制定中。通過(guò)改進(jìn)和完善客運(yùn)服務(wù)體系內(nèi)容，全心全意為旅客服務(wù)，構(gòu)建具有特色的客運(yùn)服務(wù)體系，提高旅客對(duì)于鐵路客運(yùn)的滿意度，提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。綜上所述，提高員工的工作觀念、提高員工的工作素質(zhì)、加強(qiáng)鐵路基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)才能更好地構(gòu)建完善的鐵路客運(yùn)服務(wù)體系，提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。

參 考 文 獻(xiàn)

[1] 黃樂(lè).基于顧客感知的高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究[D].北京交通大學(xué)，2014.

[2] 楊艷艷.淺析提升鐵路車站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的途徑[J].經(jīng)濟(jì)研究導(dǎo)刊，2015，08：251-252.

[3] 黎茜蘭，嚴(yán)成.提升鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的思考和對(duì)策[J].企業(yè)家天地（下半月刊），2014，01：98-99.

[4] 李玉學(xué).淺談如何提高高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量[J].中國(guó)科技投資，2013，26：238.