卓全玉

【摘 要】營銷稽查監(jiān)控是電力營銷環(huán)節(jié)內(nèi)控約束機(jī)制的主要組成部分，是國網(wǎng)公司“三集五大”建設(shè)重點(diǎn)創(chuàng)新工作。某供電公司堅(jiān)持“全面監(jiān)控、重點(diǎn)稽查、專業(yè)協(xié)同、持續(xù)提升”的管理原則，建立“縱向貫通、橫向集成、科學(xué)規(guī)范、精益高效”的稽查監(jiān)控體系，采取“四控五抓”管理策略，通過“全過程、實(shí)時化、集中式”稽查監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)“事前有預(yù)測、事中有監(jiān)控、事后有分析”，營銷稽查成效顯著。本文探討了基于營銷稽查監(jiān)控體系的營銷精益化管理的具體做法。

【關(guān)鍵詞】營銷稽查 專業(yè)管理 評估與改進(jìn)

1管理目標(biāo)

稽查監(jiān)控管理包括監(jiān)控管理和稽查管理兩部分。監(jiān)控管理包括供電質(zhì)量及應(yīng)急處置監(jiān)控、經(jīng)營成果監(jiān)控、工作質(zhì)量監(jiān)控、數(shù)據(jù)質(zhì)量監(jiān)控、服務(wù)資源監(jiān)控以及監(jiān)控主題管理等。稽查管理包括稽查任務(wù)生成、稽查任務(wù)派發(fā)、稽查任務(wù)處理、任務(wù)處理回復(fù)、稽查結(jié)果審核、稽查任務(wù)歸檔、稽查評價等。

稽查監(jiān)控工作目標(biāo)是對營銷指標(biāo)、營銷專業(yè)和營銷風(fēng)險點(diǎn)等全面控制，確保完成國網(wǎng)公司和省公司同業(yè)對標(biāo)相關(guān)營銷稽查監(jiān)控指標(biāo)。

2專業(yè)管理的主要做法

2.1營銷稽查監(jiān)控工作主要流程說明

（1）稽查任務(wù)制定。

工作內(nèi)容：1）稽查任務(wù)生成人員根據(jù)監(jiān)控分析結(jié)果、抽查發(fā)現(xiàn)的疑似異常、稽查審核發(fā)現(xiàn)的問題，以及工作安排或?qū)嶋H需要，制定稽查任務(wù)。2）稽查任務(wù)中明確稽查內(nèi)容、稽查完成時限、稽查審核比例等事項(xiàng)。3）對需要納入專項(xiàng)稽查的問題生成專項(xiàng)稽查任務(wù)。4）稽查任務(wù)制定后派發(fā)至稽查任務(wù)轉(zhuǎn)派環(huán)節(jié)。

工作要求：1）稽查任務(wù)制定應(yīng)滿足計(jì)劃的要求，結(jié)合工作安排和實(shí)際情況合理制定。2）準(zhǔn)確派發(fā)工作任務(wù)。

（2）稽查任務(wù)轉(zhuǎn)派。

工作內(nèi)容：1）稽查任務(wù)派工人員對任務(wù)包進(jìn)行拆分后派發(fā)，或生成稽查工單后派發(fā)至工單處理部門。2）需要拆分的稽查任務(wù)，可按歸并列或問題編號進(jìn)行拆分，生成子任務(wù)包，明確審核比例和稽查完成時限，并根據(jù)處理部門進(jìn)行派發(fā)。3）對不需要拆分的任務(wù)按歸并列或問題編號生成稽查工單，明確稽查完成時限和稽查處理要求，派發(fā)至處理部門。4）稽查任務(wù)可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行逐級拆分、分派。5）對于錯派的稽查任務(wù)包，在尚未生成稽查工單的情況下可以召回。

工作要求：1）對稽查任務(wù)認(rèn)真分析，確定是否需要拆分，準(zhǔn)確判斷處理部門，避免錯派。

（3）稽查工單派工。

工作內(nèi)容：1）工單派工人員對生成的稽查工單，根據(jù)處理部門派發(fā)至相應(yīng)處理人員。2）對于錯派的稽查工單，在尚未處理的情況下可以召回。

工作要求：1）對稽查工單認(rèn)真分析、準(zhǔn)確判斷處理部門，及時派發(fā)。

（4）稽查工單處理。

工作內(nèi)容：1）工單處理人員對工單內(nèi)容進(jìn)行認(rèn)真分析，了解產(chǎn)生異常的原因，并進(jìn)行核實(shí)處理，完整填寫反饋信息，對需要整改的，提出進(jìn)一步整改措施。2）對需要現(xiàn)場稽查的，打印《現(xiàn)場稽查工作單》，進(jìn)行現(xiàn)場核查。3）對于系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)的異常情況，經(jīng)過現(xiàn)場核實(shí)屬于正常狀態(tài)且有可能長期存在的，應(yīng)提交白名單申請，并提供白名單凍結(jié)周期。4）稽查工單在本崗位無法處理時，填寫退單原因，進(jìn)行退單。5）稽查問題處理信息需要填寫稽查情況、是否整改、下一步整改要求、限期整改時間等，并可上傳文件。6）針對時限要求內(nèi)確實(shí)無法完成的稽查工單，可以向上級提出延期申請，申請內(nèi)容包括申請更改完成時限、申請理由等。

工作要求：1）稽查問題處理要求及時、準(zhǔn)確。2）稽查問題全部處理完畢后，需要對稽查工單完整性進(jìn)行校驗(yàn)。3）對需要整改的問題，要結(jié)合實(shí)際提出具體整改意見。

（5）稽查工單延期審批。

工作內(nèi)容：1）工單派發(fā)人員對稽查處理環(huán)節(jié)提出延期申請的稽查工單進(jìn)行審批。

工作要求：1）認(rèn)真審核，根據(jù)稽查任務(wù)要求和實(shí)際情況確定是否延期。

（6）稽查整改及意見審批。

工作內(nèi)容：1）工單審批人員對需要發(fā)起整改的稽查工單處理情況進(jìn)行審批。2）對于稽查工單中問題的處理信息進(jìn)行核實(shí)。

工作要求：1）認(rèn)真審核整改意見，確定整改措施的合理性。

（7）稽查工單整改通知。

工作內(nèi)容：1）工單處理人員根據(jù)整改要求向整改部門下發(fā)整改通知。2）專項(xiàng)稽查可以多級通知。3）根據(jù)整改要求和實(shí)際情況確定是否觸發(fā)稽查整改流程。

工作要求：1）及時派發(fā)通知單，根據(jù)整改工作需要合理設(shè)置整改完成時限。

（8）整改流程（含稽查整改通知單派工、稽查整改處理結(jié)果反饋環(huán)節(jié)）。

工作內(nèi)容：1）工單處理人員（整改人員）根據(jù)稽查整改通知要求進(jìn)行整改，并反饋整改結(jié)果。2）對可通過營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)中計(jì)量裝置故障、檔案維護(hù)、合同續(xù)簽、非政策性退補(bǔ)、專項(xiàng)檢查管理、違約用電竊電處理等流程整改的，直接觸發(fā)相應(yīng)流程，整改結(jié)果信息自動回填；對不能通過自動觸發(fā)營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)流程整改的，整改后手工錄入整改成效反饋內(nèi)容。整改完成后，應(yīng)及時、準(zhǔn)確錄入整改相關(guān)信息。

工作要求：1）針對存在的問題，要根據(jù)整改要求進(jìn)行全面整改。2）填寫《稽查整改通知單》。3）對整改過程進(jìn)行跟蹤督辦。

（9）稽查工單審核。

工作內(nèi)容：1）工單派工人員對所派發(fā)的工單進(jìn)行審核。2）審核稽查問題處理信息及稽查工單流轉(zhuǎn)信息。3）對白名單及凍結(jié)周期進(jìn)行審核。4）通過發(fā)起營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的流程進(jìn)行整改的，則檢查這些流程的完成情況。5）如果審核通過，稽查工單流程自動歸檔；如果審核不通過，則返回稽查工單處理環(huán)節(jié)重新處理。

工作要求：1）認(rèn)真核實(shí)工單處理信息。

（10）稽查任務(wù)審核。

工作內(nèi)容：1）稽查任務(wù)審核人員對稽查任務(wù)中記錄處理反饋的內(nèi)容是否清晰、完整、真實(shí)，對確認(rèn)為異常問題的記錄是否采取合理措施、整改是否到位等情況進(jìn)行審核，對處理結(jié)果有質(zhì)疑時可開展現(xiàn)場稽查。2）按照審核比例抽查稽查工單，審批稽查工單內(nèi)異常記錄的稽查整改情況，包括稽查情況、是否整改、整改要求、限期整改時間、用戶編號、用戶名稱、整改情況、整改成效、問題原因分類、整改責(zé)任人等信息。3）對白名單項(xiàng)目及凍結(jié)周期進(jìn)行檢查驗(yàn)證。4）通過發(fā)起營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的流程進(jìn)行整改的，則檢查這些流程的完成情況。5）對審核不通過的發(fā)起審核稽查任務(wù)。

工作要求：1）審核應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)。2）審核比例應(yīng)滿足要求。

2.2 “五抓”管理策略說明

（1）專項(xiàng)行動抓重點(diǎn)。組織專項(xiàng)稽查行動，降低重點(diǎn)指標(biāo)的異常記錄數(shù)。營銷各單位及縣公司對異常數(shù)據(jù)較大的主題，比對目標(biāo)值，逐條開展異常數(shù)據(jù)清理工作，針對性采取整改措施，確保各項(xiàng)主題指標(biāo)達(dá)到目標(biāo)值。

（2）完善流程抓業(yè)務(wù)。以營銷稽查監(jiān)控系統(tǒng)為技術(shù)支撐，對產(chǎn)生的異常及差錯必須追溯根源，完善規(guī)章制度，提升專業(yè)管理。

（3）轉(zhuǎn)變角色抓同步。市公司針對縣公司營銷稽查工作的角色定位從待辦、輔助，轉(zhuǎn)變?yōu)橹笇?dǎo)和監(jiān)督?？h公司建立常態(tài)稽查工作機(jī)制，實(shí)現(xiàn)營銷稽查工作與市公司同步開展。市公司對縣公司稽查工作全過程進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查、建議，對總體稽查工作質(zhì)量進(jìn)行評價、考核。

（4）“三現(xiàn)三實(shí)”抓培訓(xùn)?！叭F(xiàn)”是培訓(xùn)理念，指要到工作現(xiàn)場去，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)實(shí)存在的問題，并提出現(xiàn)實(shí)的解決方案。“三實(shí)”是培訓(xùn)目標(biāo)，指培訓(xùn)達(dá)到實(shí)用性、實(shí)戰(zhàn)性和實(shí)效性。營銷稽查監(jiān)控中心對營銷各單位及縣公司開展多種形式的典型案例分析和研討，以案例說指標(biāo)，找出關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)和薄弱之處，如何提高電能表實(shí)抄率，如何降低力率執(zhí)行異常率和居民大電量等，推動稽查工作高效開展。

（5）日周月季抓考核。對營銷稽查工作實(shí)施全過程監(jiān)督、檢查，與專業(yè)管理相結(jié)合，建立日稽查、周通報、月考核、季總結(jié)工作機(jī)制，對營銷稽查監(jiān)控行為執(zhí)行中出現(xiàn)的偏差采取預(yù)防和糾正措施，對稽查監(jiān)控發(fā)現(xiàn)的重大問題及工作差錯嚴(yán)格落實(shí)責(zé)任到人考核到位，確保完成稽查監(jiān)控系統(tǒng)各項(xiàng)指標(biāo)。

2.3專業(yè)管理績效考核與控制

（1）營銷稽查監(jiān)控系統(tǒng)。營銷稽查監(jiān)控系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)資源整合、業(yè)務(wù)全覆蓋、異常告警和閉環(huán)管理的功能。系統(tǒng)包括運(yùn)營動態(tài)和營銷稽查兩個模塊。涵蓋5個監(jiān)控主題、132個業(yè)務(wù)子項(xiàng)和196個監(jiān)控指標(biāo)。

（2）規(guī)章制度。認(rèn)真貫徹執(zhí)行國網(wǎng)公司及省公司相關(guān)文件和規(guī)定。制定了《某供電公司營銷稽查監(jiān)控管理辦法》、《某供電公司營銷稽查實(shí)施細(xì)則》和《某供電公司營銷稽查監(jiān)控考核辦法》等。

3評估與改進(jìn)

3.1專業(yè)管理的評估方法

營銷稽查監(jiān)控考核指標(biāo)分為定性指標(biāo)和定量指標(biāo)兩部分，納入《某供電公司營銷指標(biāo)考評辦法》，對每個子項(xiàng)目按設(shè)定評分標(biāo)準(zhǔn)打分。

根據(jù)營銷稽查業(yè)務(wù)開展情況對稽查工作量、稽查任務(wù)執(zhí)行、當(dāng)前指標(biāo)及指標(biāo)改進(jìn)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，匯總形成營銷稽查監(jiān)控周報和月報，實(shí)行周通報、月考核。

3.2改進(jìn)方向與對策

供電公司將進(jìn)一步強(qiáng)化營銷稽查監(jiān)控體系的運(yùn)行與管理，切實(shí)建立全方位稽查監(jiān)控和閉環(huán)稽查處理機(jī)制。

具體對策包括：加強(qiáng)抄收班組和供電所管控，加大現(xiàn)場稽查、抽查及考核力度，積極做好異常數(shù)據(jù)預(yù)警及指標(biāo)流程管控；充分做好對異常數(shù)據(jù)的深度分析，制定有效審核方案，杜絕人為差錯，保持常態(tài)工作機(jī)制；加強(qiáng)整改落實(shí)和稽查成效，確保整改措施有效落實(shí)到位。

加強(qiáng)稽查監(jiān)控是提高公司營銷運(yùn)營和管控能力的的內(nèi)在需要，是減少差錯、降低風(fēng)險的有效手段。當(dāng)前，城市建設(shè)不斷加速，地區(qū)工業(yè)生產(chǎn)及城鄉(xiāng)居民生活用電增長迅猛，做好營銷稽查監(jiān)控工作任務(wù)艱巨、責(zé)任重大。做為供電公司，將不斷總結(jié)建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，對全公司營銷業(yè)務(wù)的多緯度、全方位的稽查監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)營銷管理向精益精細(xì)方向的進(jìn)一步轉(zhuǎn)變，促進(jìn)營銷整體工作質(zhì)量和管理水平的進(jìn)一步提高和經(jīng)營效益及服務(wù)形象的全面提升。