摘要：當前，電力體制改革正朝著縱深推進，配售市場化勢在必行，電網(wǎng)企業(yè)獨家經(jīng)營的局面將被徹底打破，如何獲得更大更多的市場份額是每個售電企業(yè)面臨的課題，不可否認，做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作是贏得市場的重要手段之一。但是，由于供電企業(yè)長期獨家經(jīng)營，客戶服務(wù)的理念沒有及時跟上形勢的發(fā)展和社會各方面的要求，大大影響了優(yōu)質(zhì)服務(wù)成果。面對當前供電服務(wù)面臨的形勢和存在問題，如何打造服務(wù)型供電企業(yè)，值得進一步探討。

關(guān)鍵詞：供電；服務(wù)；創(chuàng)新

電力作為一種特殊的商品，以其自身的無形性，不可儲存性，產(chǎn)、供、銷于一體的不可分離性，決定了新形勢下供電企業(yè)的營銷思想、營銷策略、營銷組織、營銷措施等都有別于其他商品。

服務(wù)，就是為集體或個人的利益而工作。優(yōu)質(zhì)服務(wù)，應(yīng)該是區(qū)別于一般意義的、更高層次的服務(wù)。國家電網(wǎng)公司把“四個服務(wù)”（服務(wù)黨和國家工作大局、服務(wù)電力客戶、服務(wù)發(fā)電企業(yè)、服務(wù)社會發(fā)展）作為公司的工作宗旨，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作提升到公司發(fā)展戰(zhàn)略的高度，明確了服務(wù)優(yōu)質(zhì)的具體內(nèi)涵，即“事故率低，可靠性高，流程規(guī)范，服務(wù)高效，社會滿意，品牌形象好”，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)確定了明確的工作目標，足以說明優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電網(wǎng)企業(yè)賴以生存的根本。

面對電力體制改革的新形勢，在實踐“四個服務(wù)”這一宗旨的過程中，對優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)該不斷賦予新的、更加豐富和深刻的內(nèi)涵。僅僅讓客戶有電用，已經(jīng)遠遠不夠。能否讓客戶用上質(zhì)優(yōu)價廉、不間斷的電力？讓客戶得到方便、快捷、滿意的服務(wù)？源電力是否綠色？是否符合國家發(fā)展戰(zhàn)略？這是新形勢下對供電企業(yè)提出的新要求。因此，打造服務(wù)型供電企業(yè)正逐漸成為供電企業(yè)的共識。

一、供電服務(wù)面臨的形勢

1.體制改革的深化。電力體制改革的指導思想之一，就是滿足社會不斷增長的電力需求；改革的總體目標是打破壟斷、引入競爭，構(gòu)建政府監(jiān)管下的政企分開、公平競爭的電力市場體系；改革的主要任務(wù)之一是改變電網(wǎng)企業(yè)獨家買賣電力的格局，積極實現(xiàn)配售放開。這樣大的改革舉動，要求供電服務(wù)必須從理念到措施，適應(yīng)變革和管理的與時俱進。

2.供電需求的變化。隨著高科技產(chǎn)業(yè)的興起，客戶對電能質(zhì)量的要求，決不僅限于電壓的偏差，供電的連續(xù)，有的甚至達到了苛刻的地步，我們的供電設(shè)備，雖經(jīng)幾年的城鄉(xiāng)電網(wǎng)改造，但畢竟欠賬太多積重難返，目前，電網(wǎng)兩頭薄弱（高壓端的特高壓輸電和低壓端的配電網(wǎng)），全國不少供電企業(yè)出現(xiàn)的拉限電問題，就是明顯的例證。面對嚴峻形勢，供電服務(wù)再也不能停留在“一杯熱水、一張笑臉、一個活動、給點溫暖”的水平上。

3.市場競爭的激烈。當前，包括電、水、煤、汽、油，都在激烈地爭奪能源消費市場，在外部市場競爭白熱化的同時，電力體制改革方案又將實行發(fā)電企業(yè)向大用戶的直接售電、乃至配售端放開的模式，這種內(nèi)外夾攻的形勢，促使供電服務(wù)成為供電企業(yè)生存發(fā)展的重要保證手段之一。

4.客戶素質(zhì)的提高。隨著社會發(fā)展的加快，國民素質(zhì)明顯提高，電力生產(chǎn)尖端神秘的時代一去不復返，客戶的法制意識、自我保護意識空前增強，供電服務(wù)的一言一行都關(guān)系到企業(yè)的形象和效益，提高員工隊伍素質(zhì)已迫在眉睫。

5.監(jiān)督力度的加大。隨著體制改革深化，供電企業(yè)既當運動員又當裁判員的時代已經(jīng)過去，隨之而來的政府監(jiān)管、客戶和輿論監(jiān)督，監(jiān)管的力度亦將越來越大，這與過去政府僅組織幾次競賽評比爭優(yōu)奪冠的監(jiān)督方式，有著本質(zhì)的不同，這就要求我們供電企業(yè)，必須內(nèi)強素質(zhì)、外樹形象、不斷提高電能質(zhì)量，讓電力客戶得到實惠，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升到一個新的平臺。

二、當前供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作現(xiàn)狀

1.尚未真正完全從被動的“管理客戶”向主動的“服務(wù)客戶”的觀念轉(zhuǎn)變。在某營業(yè)廳調(diào)查報告中發(fā)現(xiàn)，有近30%的員工在營業(yè)廳設(shè)備遇到故障時，選擇了“客戶焦急等待，我自巋然不動”或“與我無關(guān)，找領(lǐng)導去”；有13.1%對居民不會使用電費自動查詢系統(tǒng)，采取“不予理睬”或“讓居民自己琢磨”。這說明營業(yè)廳人員尚未從管理別人的意識定位轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃臃?wù)客戶的習慣，這樣也就無法建立與客戶之間的平等和諧關(guān)系，勢必影響到企業(yè)與客戶之間的信任和理解。

2.沒有從根本上實現(xiàn)由多頭服務(wù)變?yōu)椤耙豢趯ν?、一條龍服務(wù)”。事實上，在調(diào)查過程中，不少員工就直言由于需要多個部門的配合，自己無法在規(guī)定的時限內(nèi)完成任務(wù)。極少數(shù)是由于責任心不強所致，部分是由于職責不清，流程不暢，如一個人外出將會造成整個流程的中斷，導致承諾服務(wù)落空。53.3%的員工認為“一口對外”、“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”服務(wù)工作有賴于服務(wù)機制的深化和完善，整體效能無法得到應(yīng)有的發(fā)揮。

3.電力營銷人員的服務(wù)技能、服務(wù)水平和人員數(shù)量與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求短期內(nèi)無法得到適應(yīng)，這是我們無法真正實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標的癥結(jié)所在。無錫地區(qū)的經(jīng)濟持續(xù)不斷發(fā)展，營業(yè)戶數(shù)在逐年遞增，而電力營銷人員的數(shù)量卻沒有相應(yīng)的增加，甚至還有退休的職工長期得不到補充，工作任務(wù)不斷加大，有的職工幾乎沒有節(jié)假日，疲于奔波，在一定程度上影響了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的質(zhì)量。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在提供上門服務(wù)時，有16.7%的員工不能主動出示證件，或進行良好在溝通。對于催收電費的方法也比較單一，缺乏主動性，30%的員工選擇等客戶來交費。暗訪中發(fā)現(xiàn)12%員工對規(guī)范著裝未予落實，認為著裝是“形式主義”或“不能體現(xiàn)自身的個性”，仍有17%的員工在與客戶交流時使用不規(guī)范語言。

4.單一的面對面服務(wù)方式亟待轉(zhuǎn)變。目前的服務(wù)方式主要是面對面的交流，有的業(yè)務(wù)甚至要多次到供電企業(yè)去辦理?！?5598”供電服務(wù)熱線的開通，促進了供電企業(yè)內(nèi)部上下聯(lián)動，但全過程受理業(yè)務(wù)還需進一步提升，營銷信息系統(tǒng)還停留在信息孤島，客戶無法完全實現(xiàn)信息及時共享。

5.針對不同的消費者、不同的消費需求，制定差異化的服務(wù)方案尚不能完全做到；雖然經(jīng)幾年的城農(nóng)網(wǎng)改造緩解了部分地區(qū)低壓供電“卡脖子”問題，但用戶側(cè)的配套和管理上的不足，可能會對電力的銷售和優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)生一定的影響。

三、改進供電服務(wù)工作的幾點建議

1.激勵電力營銷人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識和行為。供電企業(yè)在目前國家控制電價的大前提下，要實現(xiàn)企業(yè)效益的最大化，必須通過服務(wù)價值的最大化才能實現(xiàn)，也就是說要以此為突破口才能找到供電企業(yè)的利潤增長點。那么以客戶為中心的供電企業(yè)應(yīng)如何組織和利用好服務(wù)中的激勵工作？一是管理層要示范和督促。管理層的示范和支持是激勵員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識和行為不可或缺的動力。二是要營造良好的工作環(huán)境。要明確特定的服務(wù)環(huán)境因素，找出服務(wù)環(huán)境因素中的不利因素，切實優(yōu)化服務(wù)軟硬件環(huán)境。三是切實提高營銷員工的地位。讓員工得到應(yīng)有的尊重，尤其是分配制度要創(chuàng)新，用人機制要創(chuàng)新，不能“既要馬兒跑，又不給馬兒吃草”，長期實行“鞭打快?！狈绞健Ｋ囊獎?chuàng)建科學有效的激勵機制，注重培養(yǎng)一線員工，充分授權(quán)，以滿足員工的貢獻感和成就感。

2.建立不斷滿足客戶需求的新型營銷體系。一是要樹立大服務(wù)觀念，優(yōu)質(zhì)服務(wù)不是一兩個部門的事情，而是一個企業(yè)的整體行為，要貫穿項目的立項、設(shè)計、施工、驗收、維護全過程的各個環(huán)節(jié)。二是要進一步規(guī)范服務(wù)流程和服務(wù)標準，建立必要的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)，拓展營銷信息系統(tǒng)和“95598”供電服務(wù)熱線功能，最大限度地方便客戶的電費查詢、用電咨詢、電費交納、事故報修等，積極開展異地交費、異地報裝、網(wǎng)上報裝業(yè)務(wù)。三是通過人員素質(zhì)、管理機制和硬件設(shè)施三者的有效結(jié)合，真正提高服務(wù)效率。

3.加速培養(yǎng)一支知識結(jié)構(gòu)合理的新型專業(yè)隊伍。服務(wù)是通過營銷人員與客戶的交往來實現(xiàn)的，下大力氣培養(yǎng)出一支素質(zhì)高、業(yè)務(wù)精的員工隊伍是當務(wù)之急，要針對不同的員工開展理念、知識、技能等多方面的培訓，培訓必須常抓不懈。要建立和健全科學、合理的用人機制和獎懲機制，真正做到人盡其才。

4.發(fā)揮技術(shù)優(yōu)勢，在生產(chǎn)過程中提高服務(wù)質(zhì)量。為了提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量，我們要盡快完善基于GIS（地理信息系統(tǒng)）的配網(wǎng)管理信息系統(tǒng)，包括基于GIS的配電設(shè)備管理信息系統(tǒng)、營配管理信息系統(tǒng)、用戶信息管理系統(tǒng)等多種信息系統(tǒng)，加快智能電網(wǎng)建設(shè)，滿足廣大電力客戶的多層次需求。

5.積極推進“互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)”。如何在最短的時間里建立起：以最好的服務(wù)質(zhì)量、最低的服務(wù)成本，提供給電力客戶并使其滿意，這是我們供電企業(yè)的目標之一，所以“互聯(lián)網(wǎng)+電力”的應(yīng)用就顯得越來越重要，供電企業(yè)對此必須要有充分的認識，必須要主動融入 “互聯(lián)網(wǎng)+”的新時代。

結(jié)語

建立一個通暢、高效、快捷并為廣大客戶所歡迎的服務(wù)體系，才能把“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”轉(zhuǎn)化為廣大電力客戶的期盼。國網(wǎng)江蘇電力為了更好地落實國家電網(wǎng)公司“你用電，我用心”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，提出的服務(wù)新舉措是“六個電”。六個電的工作理念，讓廣大電力客戶在使用電力的同時獲得實實在在的利益與實惠，客戶滿意和企業(yè)效益一定會獲得雙贏！

作者簡介：

卞偉平（1962.10- ），男，大學，電力工程師，研究方向：電力營銷管理。