丁艷

摘 要：物業(yè)管理理念的核心在于物業(yè)人際關(guān)系問題的處理，物業(yè)人際關(guān)系主要包括物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主的人際關(guān)系、物業(yè)管理企業(yè)與員工的人際關(guān)系、業(yè)主與業(yè)主之間的人際關(guān)系三個(gè)方面。儒家思想的核心——“和”，是中華民族處理人際關(guān)系的重要準(zhǔn)則，儒家“和”思想包括“大和”“中和”“小和”三個(gè)內(nèi)容，與物業(yè)人際關(guān)系天然契合，能夠很好地解決物業(yè)管理理念滯后等問題。

關(guān)鍵詞：物業(yè)人際關(guān)系；儒家；“和”思想；契合

中圖分類號(hào)：F293.347 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673-291X（2016）04-0151-02

一、儒家“和”思想的內(nèi)涵

從象形文化來看，有“禾”入“口”即為“和”，“和”的基本條件可以理解為滿足溫飽。站在如今的角度，“和”是和平穩(wěn)定，“和”是安寧祥和，“和”是和睦平等，“和”是一種精神，也是一種文化，廣而言之，“和”是一種人類向往和追求的生活狀態(tài)[1]。儒家的“和”思想，也包含多個(gè)方面的內(nèi)容。

（一）“大和”——“仁”

“仁”是中國(guó)儒家思想體系的理論核心，也是一個(gè)含義很廣的道德內(nèi)容，“仁”“義”“禮”“信”一直以來就是基本的道德準(zhǔn)則。而孔子對(duì)“仁”的看法和理解卻有所不同?！叭省钡淖畛鹾x是指人與人的一種親善關(guān)系?？鬃佣x的“仁”為“愛人”，“夫仁者，己欲立而立人，己欲達(dá)而達(dá)人”，“己所不欲，勿施于人?！泵献永^承了孔子的思想，提出“仁義說”，從民生的角度出發(fā)，提出了施行仁政，倡導(dǎo)富民愛民。同時(shí)，孟子也提出了“性善說”，指出人性本善，向往“仁愛”，追求和諧是每個(gè)人生而有之的本性。

（二）“中和”——“庸”

“庸”，即中庸。中庸不是平庸，而是一種處事的態(tài)度。最初的“中庸之道”主要是指人的自我修養(yǎng)，通過自覺地改善自身以求達(dá)到人性的完滿?！吨杏埂芬粫刑岢鰹槿颂幨轮械幕疽x——“忠恕之道”。忠恕之道主要是指在處理人際關(guān)系時(shí)要心無二心，了己了人。“忠”是忠實(shí)誠(chéng)懇，“恕”是豁達(dá)寬恕，孔子思想中有“己所不欲，勿施于人”，忠恕之道正是在此基礎(chǔ)上得來?！爸杏怪馈币彩窃谝笕嗽诮涣鬟^程中能夠嚴(yán)于律己，寬于待人，在加強(qiáng)自身修養(yǎng)的同時(shí)，對(duì)他人報(bào)以一種寬容的態(tài)度。

（三）“小和”——“同”

“同”，即和而不同，春秋時(shí)期鄭國(guó)的史伯提出了“和實(shí)生物，同則不繼”?？鬃诱f：“君子和而不同，小人同而不和?！薄熬印本褪侨寮宜枷胫羞_(dá)到了孔子心目中道德標(biāo)準(zhǔn)的人，“同”不是毫無標(biāo)準(zhǔn)地附和，也不是為了妥協(xié)而達(dá)成的一致?！巴睉?yīng)當(dāng)是結(jié)合了多方意見，而使大家都能由衷接受的看法?？鬃诱J(rèn)為，真正的“同”不是建立在暴力或是強(qiáng)權(quán)的基礎(chǔ)上，而是一種君子協(xié)定。

二、物業(yè)管理理念的核心——物業(yè)人際關(guān)系

所謂人際關(guān)系，就是指人與人之間的交往關(guān)系，是人們?cè)跒闈M足自己的各種需要而采取的自覺自主的活動(dòng)過程中，與他人形成的關(guān)系。實(shí)質(zhì)上來說，人際關(guān)系是一種心理關(guān)系，好的人際關(guān)系在于滿足對(duì)方的需要的程度。通常而言，一個(gè)人人際關(guān)系的好壞，取決于此人的修養(yǎng)和文化；物業(yè)管理中的人際關(guān)系，既是一個(gè)人的人際關(guān)系，又是一個(gè)團(tuán)隊(duì)、一個(gè)企業(yè)的人際關(guān)系，而這類人際關(guān)系的好壞，往往取決于企業(yè)的核心思想和文化理念[2]。物業(yè)人際關(guān)系是人際關(guān)系的特殊形式，作為人文服務(wù)行業(yè)，物業(yè)管理品質(zhì)的好壞主要取決于業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)滿意程度的高低，因而建立良好的物業(yè)人際關(guān)系，是物業(yè)管理的服務(wù)根本和業(yè)務(wù)目標(biāo)。物業(yè)人際關(guān)系包含的內(nèi)容很多，既有物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主的人際關(guān)系、物業(yè)管理企業(yè)與員工的人際關(guān)系、業(yè)主與業(yè)主之間的人際關(guān)系等服務(wù)中的人際關(guān)系，又有物業(yè)管理企業(yè)與社會(huì)的人際關(guān)系、物業(yè)管理企業(yè)與政府主管部門的人際關(guān)系等公關(guān)中的人際關(guān)系。本文主要討論物業(yè)管理服務(wù)中的人際關(guān)系，即物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主的人際關(guān)系、物業(yè)管理企業(yè)與員工的人際關(guān)系、業(yè)主與業(yè)主之間的人際關(guān)系三個(gè)方面。

（一）物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主之間的人際關(guān)系

物業(yè)管理，管理是手段，服務(wù)是內(nèi)涵。而管理服務(wù)的對(duì)象是“人”，提供管理服務(wù)的也是“人”，因而物業(yè)管理就是人和人之間發(fā)生服務(wù)關(guān)系的一個(gè)過程。物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主的人際關(guān)系，主要表現(xiàn)在業(yè)主對(duì)物業(yè)管理企業(yè)管理過程的支持度上。處理好物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主的人際關(guān)系，更容易得到業(yè)主的認(rèn)可、社會(huì)的認(rèn)同，使物業(yè)管理企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟。中國(guó)的物業(yè)管理企業(yè)沒有品牌化、規(guī)?；朔煞ㄒ?guī)方面的不完善之外，企業(yè)沒有得到社會(huì)的廣泛贊許也是一個(gè)相當(dāng)重要的原因。建立良好的物業(yè)人際關(guān)系，是多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)亟待解決的問題。

（二）物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)員工之間的人際關(guān)系

從根本上講，人際關(guān)系是以情感為紐帶的，不同的人際關(guān)系會(huì)引起人們不同的情感體驗(yàn)。這些不同的情感體驗(yàn)又反過來淡化或加深這種人際關(guān)系。在一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)中，企業(yè)本身是一個(gè)整體，而員工是組成這一整體的個(gè)體，物業(yè)管理企業(yè)與員工之間的人際關(guān)系就主要體現(xiàn)在個(gè)體之間、個(gè)體與組織在利益觀念和目標(biāo)認(rèn)同上的一致性。處理好企業(yè)與員工之間的人際關(guān)系，能使員工自覺地履行企業(yè)賦予的義務(wù)與責(zé)任，忠誠(chéng)于企業(yè)，同時(shí)也使員工產(chǎn)生合作共贏的積極想法。員工對(duì)企業(yè)有較高的認(rèn)同度，則員工能自覺完成工作任務(wù)，更好地服務(wù)業(yè)主。

（三）業(yè)主與業(yè)主之間的人際關(guān)系

應(yīng)該說，大部分業(yè)主之間并沒有直接的人際關(guān)系，但是在生活交往的過程中必然會(huì)產(chǎn)生諸多不同類型的人際關(guān)系，例如鄰里關(guān)系、同鄉(xiāng)關(guān)系、校友關(guān)系等等。物業(yè)管理面向的是一個(gè)業(yè)主群體，面對(duì)物業(yè)服務(wù)時(shí)，業(yè)主群體中的每個(gè)個(gè)體都會(huì)有不同的接受度和認(rèn)可度。同時(shí)，人與人之間的交往是一個(gè)長(zhǎng)期溝通了解的過程，而業(yè)主之間的交往，是在物業(yè)管理提供的物業(yè)環(huán)境中進(jìn)行的，因而物業(yè)管理企業(yè)既是創(chuàng)造交流條件的中間人，也是締造交流環(huán)境的管理者。

三、儒家“和”思想與物業(yè)人際關(guān)系的有機(jī)契合

（一）儒家“大和”思想與物業(yè)人際關(guān)系的契合

儒家“大和”思想的核心在于“仁”“愛”，強(qiáng)調(diào)“仁者愛人”和“親民貴民”?！叭收邜廴恕敝饕w現(xiàn)在物業(yè)管理企業(yè)和員工的人際關(guān)系管理中；“親民貴民”主要體現(xiàn)在物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主的人際關(guān)系管理中。

第一，物業(yè)管理以人為本，契合儒家“仁者愛人”的“大和”思想?！叭收邜廴恕?，這是儒家思想的一個(gè)極其重要的內(nèi)容，也是儒家思想的精華之一，包含著對(duì)人們基本權(quán)利承認(rèn)和肯定的內(nèi)容?！叭省卑▋蓚€(gè)方面：“內(nèi)仁”和“外仁”。

“外仁”主要體現(xiàn)在日常服務(wù)中，在處理物業(yè)人際關(guān)系問題時(shí)，“仁”主要表現(xiàn)為以仁待人、以誠(chéng)服人。用包容、博愛的心對(duì)待業(yè)主，仁愛管理，誠(chéng)信服務(wù)，才能得到業(yè)主發(fā)自內(nèi)心的認(rèn)可?！皟?nèi)仁”主要體現(xiàn)在物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部管理方面，是指加強(qiáng)同事之間的溝通和協(xié)作，來營(yíng)造一種和諧的人際關(guān)系氛圍。融洽的內(nèi)部關(guān)系是企業(yè)順利運(yùn)營(yíng)的根本，也只有內(nèi)部和諧才能達(dá)到對(duì)外的統(tǒng)一。在堅(jiān)持原則制度的同時(shí)，也應(yīng)當(dāng)充分考慮每個(gè)員工的實(shí)際情況，只有上下一心，統(tǒng)一目標(biāo)，獲得員工發(fā)自內(nèi)心的認(rèn)同感和歸屬感，才能調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，提高物業(yè)管理服務(wù)的工作效率。

第二，物業(yè)管理服務(wù)群眾，契合儒家“親民貴民”的“大和”思想。親民貴民是由孟子總結(jié)孔子思想后提出的，以民為貴，民貴君輕。在這里，“親民”應(yīng)當(dāng)理解為親近民眾，讓民眾仁愛敦睦、明理向善。作為物業(yè)管理企業(yè)，不能脫離實(shí)際、脫離業(yè)主進(jìn)行管理，而應(yīng)當(dāng)充分考慮到業(yè)主的意志和利益，視其為民，愛民如子，才能獲得業(yè)主的肯定和認(rèn)可。而“貴民”則是強(qiáng)調(diào)在面對(duì)利益分歧時(shí)，應(yīng)該以業(yè)主利益為重，將服務(wù)放在第一位，正因?yàn)槲飿I(yè)管理是一個(gè)長(zhǎng)期的服務(wù)過程，所以不能只看重眼前利益，而應(yīng)更多考慮長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展空間，而這正需要業(yè)主的認(rèn)同和肯定。

（二）儒家“中和”思想與物業(yè)人際關(guān)系的契合

儒家“中和”思想的核心在于“庸”“合”，強(qiáng)調(diào)“中庸之道”和“知行合一”。“中庸之道”是一種溫和的施政綱領(lǐng)和為人之法，“知行合一”則是理論實(shí)踐有機(jī)結(jié)合的手段。

第一，物業(yè)管理推己及人，契合“中庸之道”的中和思想。在日常服務(wù)中，作為物業(yè)管理企業(yè)，首先要嚴(yán)格要求自身，敢于發(fā)現(xiàn)問題，敢于自我歸因，通過不斷的自我總結(jié)改善服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)水平。其次要將業(yè)主視為親友，設(shè)身處地，多站在業(yè)主的角度來發(fā)現(xiàn)、思考問題。同時(shí)，應(yīng)當(dāng)以德服人，以教育培訓(xùn)為主，促其自覺，面對(duì)業(yè)主違背《業(yè)主公約》和管理?xiàng)l例的行為，企業(yè)應(yīng)當(dāng)以溝通說服教育為主。以“中庸之道”進(jìn)行管理服務(wù)，不僅能有效提高服務(wù)水平，更能體現(xiàn)出一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)的形象和氣度。

第二，物業(yè)管理講求實(shí)效，契合“知行合一”的中和思想。物業(yè)管理是一個(gè)實(shí)踐重于理論，操作多于方法的行業(yè)，物業(yè)管理企業(yè)不能照本宣科，盲目照抄，而應(yīng)該結(jié)合當(dāng)前面臨的實(shí)際情況來處理、解決問題。

（三）儒家“小和”思想與物業(yè)人際關(guān)系的契合

儒家“小和”思想的核心在于“和而不同”“求同存異”。物業(yè)管理企業(yè)在日常服務(wù)中事務(wù)繁雜，且面對(duì)的業(yè)主也是形形色色。每個(gè)業(yè)主追求的價(jià)值不同，需求的服務(wù)不同，在這樣的環(huán)境中，如果面臨涉及公共利益的問題，大家的思想就很難統(tǒng)一，而這也是經(jīng)常會(huì)導(dǎo)致物業(yè)管理糾紛的情況發(fā)生[3]。物業(yè)管理的對(duì)象是群體性的，不可能滿足每個(gè)個(gè)體的個(gè)人需求，那么，“和而不同，求同存異”就是解決這個(gè)問題的唯一途徑。

“和而不同”就是一種有機(jī)結(jié)合的手段，并不是把意見生硬地歸于一起，而是充分征求大家的看法，進(jìn)行廣泛的交流協(xié)商，將不同板塊的意見打磨整理，最終平和地形成共識(shí)。通過這樣的方法，物業(yè)管理企業(yè)才能在事務(wù)處理中游刃有余，八面玲瓏。具體來說，物業(yè)管理企業(yè)在面對(duì)分歧和爭(zhēng)執(zhí)時(shí)應(yīng)該充分發(fā)揮業(yè)主委員會(huì)和業(yè)主大會(huì)的作用，針對(duì)不同的具體問題，多和業(yè)主進(jìn)行溝通交流，采納業(yè)主的不同意見，考慮業(yè)主的個(gè)人需求。

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[責(zé)任編輯 安世友]