◎許業(yè)銀

酒店人才流失的原因與對策

◎許業(yè)銀

酒店業(yè)的人才流動是一種常見的現(xiàn)象，在酒店行業(yè)競爭不斷激烈的形勢下，這種現(xiàn)象變得更明顯。酒店業(yè)人才流動過大已經(jīng)成為影響酒店業(yè)穩(wěn)定健康發(fā)展的主要問題之一。人才流失對酒店業(yè)的影響是多方面的，可能會影響到酒店的品牌，使得員工的忠誠度和凝聚力降低，而且直接威脅到酒店企業(yè)的生存與發(fā)展。本文從社會、組織和個人三個層面分析酒店人才流失的原因，并進一步探究了防止酒店人才流失的針對性對策。

酒店人才流失現(xiàn)狀

酒店人才流失特點。酒店的人才流失特點可從以下幾個方面來分析：

酒店的人才流失學(xué)歷分析：從學(xué)歷區(qū)分，高學(xué)歷員工流失率最高。一方面是因為酒店把新招聘的員工都安排在基層的崗位，這些人在心里上還無法接受這種落差，因而存在明顯的不甘心和騎驢找馬心理。此外高學(xué)歷員工如大學(xué)生對工資和福利等方面的心理期望較高，在心理上一直認為從事酒店業(yè)是伺候人的工作，因而一般不愿意從事服務(wù)性行業(yè)，或者只是臨時的嘗試做一下，在這種心理因素下，他們的流失率最高；中專以下學(xué)歷員工流失率低于本科以上員工，原因之一就是她們沒有什么過多的選擇。

酒店的人才流失工種分析：從人員類別區(qū)分，一般來說酒店的臨時工和實習(xí)生流動行最大，這類人員一般都年齡較小，沒有多少經(jīng)歷，很容易受到他人和外界環(huán)境的影響。這部分人一般沒有多少社會經(jīng)驗，且經(jīng)濟情況較差一般都是一些實習(xí)生，她們的工資較低，工作時間長且較為辛苦，待遇明顯比正式員工低。且目前的年輕一代基本上都是獨生女，吃不了這個苦，一旦有機會他們就會中斷現(xiàn)在的工作，很多實習(xí)生熬不到轉(zhuǎn)正就離開了酒店。

酒店的人才流失年齡分析：從年齡分析，柴達木賓館酒店除了二十歲左右的實習(xí)生流失嚴重外，25～30歲員工流失率也較高，主要是因為酒店行業(yè)特點，酒店服務(wù)員在沒有晉升到中層管理層的情況下，會因為年齡的不斷增長而只能離開這個行業(yè)，此外這些人員年齡增大之后一般都需要結(jié)婚生子，因而不適應(yīng)這種情況而選擇離開。

另外，熟悉酒店設(shè)備的工程技術(shù)人員的流動率也是比較高的，因為他們很容易被待遇更高的酒店吸引走。

人才流失對酒店的危害

財務(wù)損失。人才的流失給酒店帶來的影響是多方面的，一方面會產(chǎn)生相應(yīng)的成本損失。酒店在為員工培訓(xùn)期間付出了較大的成本；酒店為維護正常的經(jīng)營活動，需要在人才流失之后招聘新的員工，在這種過程中也需要花費相應(yīng)的成本。

企業(yè)核心競爭力的喪失。一個員工的流失并不是簡單意義上的離開，而是企業(yè)核心競爭力的流失。這樣就對企業(yè)的正常運營造成一定的影響，且可能降低企業(yè)的競爭力。而企業(yè)的創(chuàng)新能力和其組織管理能力有明顯的影響關(guān)系。這種能力對企業(yè)在當前的競爭激烈的形勢下取得競爭優(yōu)勢有著積極地意義。而如果企業(yè)的核心競爭力流失，則對企業(yè)帶來的影響是巨大的。如果企業(yè)的銷售人員流失，則其可能重新建立一套與外界聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)的交際網(wǎng)等等，更重要的是來自雇員個人自身的創(chuàng)新能力的喪失，這無疑會大大削弱企業(yè)核心競爭力。

對士氣的損害。員工流失對酒店產(chǎn)生的消極影響或間接成本損失還有因一部分員工的流失可能對其他相關(guān)人員的工作情況造成影響。這些影響一般表現(xiàn)為消極的，例如對后者產(chǎn)生一些負面暗示。特別是當人們看到離開的員工得到了更好的發(fā)展機遇或因離開而獲得更多收益時，留在崗位上的人員就會人心渙散，工作積極性受到影響，生產(chǎn)率下降。也許從前從未考慮過尋找新的工作的員工也會開始或準備開始尋找新的工作或新的酒店。

酒店人才流失的原因

社會因素。

在中國傳統(tǒng)觀念的影響下，社會對酒店職業(yè)的理解存在偏見，相對于其他行業(yè)員工來說，酒店員工取得的成績難以得到社會的認可，使酒店員工對自己的社會價值和所取得的成績產(chǎn)生懷疑。而在城市居民普遍為獨身子女的背景下，這種職業(yè)偏見的影響日益加大眾多年輕人不看好酒店行業(yè)，大學(xué)生更是如此，就算是進入酒店行業(yè)，許多人也是“身在曹營，心在漢”，一旦時機成熟，這些酒店人就毫不猶豫地辭職，進入其他公司或企業(yè)。由此看來，轉(zhuǎn)行是遲早的事情。

行業(yè)因素。

行業(yè)內(nèi)競爭激烈。我國加入WTO后，世界知名品牌的酒店集團陸續(xù)登陸我國酒店業(yè)市場，中外酒店的人才競爭日趨激烈，在一定程度上造成了酒店企業(yè)員工的高速流動，另外，越來越多的酒店企業(yè)意識到人才對其生存和發(fā)展的重要性，企業(yè)之間的競爭重心從資本、技術(shù)競爭轉(zhuǎn)移到人才競爭上來，于是競爭對手之間的“互挖墻角”，也導(dǎo)致了一定程度的人才流失。

酒店員工的工資水平普遍較低。酒店服務(wù)人員在社會勞動力中的薪酬屬于較低水平，而在我國酒店業(yè)中，不同規(guī)模、檔次與經(jīng)濟類型的酒店之間及酒店與其他行業(yè)間的報酬差距是客觀存在的。一些外資高檔酒店員工的收入水平普遍要大大超過其他類型的酒店；高薪技術(shù)行業(yè)的工資水平又大大高于酒店業(yè)。許多員工把酒店支付給自己的報酬的高低作為衡量自己價值的標尺。由此，導(dǎo)致一些員工在尋找到了能夠提供更高報酬的企業(yè)后，就有可能選擇跳槽。

從業(yè)人員年齡輕、女性居多，提高了整體流動率。這類人員的年齡一般不大，大約在23～35歲之間，她們的思維能力一般較為活躍，且心理上還不是很成熟，而酒店業(yè)的相關(guān)管理制度也不是很規(guī)范，缺乏對她們的相關(guān)約束，這樣也使得他們流動成本變低；此外這類人員由于受到家里和生理因素的影響，也使得流動率增高。

公司內(nèi)部因素。

激勵機制不夠完善。酒店實行固定工資制，做多做少，做的好與做的不好都是統(tǒng)一報酬，付出與收入的比例不恰當，員工積極性不高；另外，有部分管理者存在“用人唯親”的觀念，這種觀念導(dǎo)致效率低下和冗員，而低下的效率和冗員又會使有才能的人對企業(yè)產(chǎn)生失望，從而選擇離開；其次，由于**花園酒店的國企性質(zhì)，對員工的物質(zhì)激勵心有余力不足，而對于員工精神方面的激勵也不夠重視，表彰獎勵、勞動競賽等也基本流于形式的狀態(tài)。

酒店員工自我提升的空間狹窄。酒店缺乏公平的競爭機制，比如經(jīng)常通過外部招聘來彌補職位的空缺而不是內(nèi)部提拔，極大挫傷了員工的積極性。對于大多數(shù)員工而言，往往是在一個崗位上不出太大的意外，是不會有換崗的機會，畢竟管理層的位置很少，對于大多數(shù)員工來說，工作只是意味著一份收入，至于說到對個人的發(fā)展就無從談起，人才感到留在酒店晉升空間狹窄，當外界條件適合時便會選擇離開。

酒店內(nèi)部信息溝通不暢。酒店在內(nèi)部管理中，透明度不夠、管理層與員工的溝通不夠，造成員工目標不明確，員工普遍的感受是：盡管我們已盡很努力去工作，但是管理者依舊說“酒店經(jīng)營狀況不好、效益不佳”，變成員工失去了努力的反向。失去目標也就失去了工作的動力、熱情、主動性，員工感到很茫然，也就會離開酒店。而員工也很難把自己的想法、意愿以及抱怨通過正常的溝通渠道傳達上去。即使通過其他方式（如越級傳達）傳達上去，也往往會受到批評和指責(zé)。

個人因素。

尋求更好的發(fā)展機會。酒店有的員工認為酒店發(fā)展空間狹窄，他們?yōu)榱四艿玫礁嗟陌l(fā)展機會，一般不會選擇長遠呆在酒店行業(yè)工作，

尋求更好的工作環(huán)境。酒店的員工，尤其是一線員工，工作量大，工作辛苦，有時還要遭受一些故意刁難或者侮辱性的行為；有些管理者管理方法欠妥，導(dǎo)致有些員工感覺沒有得到應(yīng)有的關(guān)心和尊重，酒店存在著內(nèi)部人員關(guān)系過于復(fù)雜，人際關(guān)系過于緊張的問題。

尋求更高的勞動報酬。酒店員工的工資水平普遍低于高薪技術(shù)行業(yè)員工的工資水平，酒店的員工為了得到更高的報酬，只能選擇跳槽。另外，外資酒店企業(yè)的工資普遍高于國企性質(zhì)的酒店，具有良好英語水平的員工一旦有機會就會跳到外資企業(yè)。

酒店人才流失的對策

員工流失對酒店的影響是巨大的，從員工本身來看，離職員工的不滿會影響到在職 員工的工作積極性和上進心；從酒店的角度看，酒店投資在員工上的人力資本沒有得到 最大的回報，卻又要投入新的資本，尤其是高素質(zhì)員工的跳槽和流失，會給酒店本身帶 來競爭壓力，給酒店的經(jīng)營及發(fā)展帶來極大的負面影響。為了能在日益激烈的酒店業(yè)市 場競爭中生存發(fā)展，酒店必須要有針對性的對這些問題加以解決。

完善休假制度和工作制度，使員工合理休息酒店是個特殊的行業(yè)，就業(yè)時間和其他的行業(yè)有區(qū)別，繁忙時段通常處于其余行業(yè) 人士的休閑時光。這一特殊性，更提醒酒店管理者應(yīng)該重視酒店員工的休假、工作的制 度。一個良好的、合理的工作安排有助于員工服務(wù)質(zhì)量的提升，增加酒店的服務(wù)水平。 所以，在處于酒店淡季的時段，給員工盡量創(chuàng)造輕松的工作制度。同時，可以增加員工 的休息、休閑的時光。酒店可在淡季給予優(yōu)秀員工獎勵旅游，在每個月組織周邊旅游作 為員工福利。員工外出旅游時宜在休假期間進行，不能在員工旅游返回酒店還得完成相 應(yīng)的任務(wù)。可以不用花去很多的時間，卻可以提高員工的工作效率，對于雙方都起到一 個良好的反應(yīng)。休息好了工作效率也就高了， 這樣還會使員工覺得酒店是為員工考慮的， 從而增強員工對酒店的感情、所以，酒店不僅要安排合理的工作時間，除此之外也要重 視員工的假期，休閑等。

培訓(xùn)員工的專業(yè)技能，加強職業(yè)生涯規(guī)劃 對于酒店而言，第一要改變的困擾就是要改變員工對于自身職業(yè)錯誤的認識。對于職業(yè)正面且正確的認知，可以確保員工對于自身未來有一定量的規(guī)劃和打算。所以酒店方面應(yīng)該注重培養(yǎng)員工的專業(yè)性，站在專業(yè)的角度看待職業(yè)。對于從未涉足酒店專業(yè)性 培訓(xùn)的員工看來，酒店行業(yè)是屬于比較低級的工種，不需要任何文化素質(zhì)的要求。所以酒店首先要做的就是要加強酒店專業(yè)性的培養(yǎng)和培訓(xùn)，使得員工不僅在對于職業(yè)的認識 更專業(yè)化，同時在實際工作中更加注重專業(yè)性的流露。專業(yè)性的發(fā)展固然重要，但酒店作為企業(yè)也應(yīng)當進到自身對社會的貢獻，應(yīng)該培養(yǎng)員工向多方面發(fā)展的空間。除了專業(yè) 之外，應(yīng)該注重員工綜合素質(zhì)的提高。員工的職業(yè)素質(zhì)、職業(yè)心里很大程度上受酒店的 影響較大。所以酒店應(yīng)當把員工留住，并且想長遠的計劃，為酒店培養(yǎng)一批對自身職業(yè) 生涯有規(guī)劃、有遠見的員工，促使員工對于職業(yè)生涯有一個正確的方向。通過如此的轉(zhuǎn) 變，員工的個人職業(yè)規(guī)劃、職業(yè)的專業(yè)性同酒店的長遠計劃掛鉤，一定程度上可以解決酒店留住員工難的問題，同時又兼顧到酒店的長遠發(fā)展。

提高工資和福利待遇 工資待遇是員工最重視的問題，薪金的高低直接影響員工決定是否繼續(xù)留在酒店。所以讓員工生活得更好，是酒店管理者的責(zé)任。想辦法適當提高員工的工資待遇，或者可以在福利上給予員工優(yōu)惠。現(xiàn)在，物價上漲，酒店管理者應(yīng)該靈活多樣的調(diào)整工資， 解決員工在經(jīng)濟上的后顧之憂。除基本底薪以外，還應(yīng)該給予她們各種獎金和福利待遇等。對于經(jīng)常要超出正常工作時 間，但又不易計算加班時間員工，給予時間補貼。福利這方面，酒店應(yīng)主動承擔大部分 的社會保險費用，給老員工免費辦理健康證。使員工對酒店有好感，從而對酒店產(chǎn)生歸 屬感。

員工流失率高和多方面因素都有關(guān)系，為了解決這方面相關(guān)問題，需要酒店綜合考慮到相關(guān)因素來提高員工的穩(wěn)定性，以此來為提高酒店的服務(wù)質(zhì)量和自身的競爭力打下良好的基礎(chǔ)。為員工提供較好的福利待遇和發(fā)展前景是酒店留住員工并最大限度 地激發(fā)員工積極性的重要動因。 因此，針對以上幾點， 在深入觀察和認真分析的基礎(chǔ)上， 本文針對性地提出了相應(yīng)的對策。如果這些建議能夠得到良好的實施，酒店人才流失的 問題可以得到有效的解決。這也是本人實習(xí)期間最大的獲益，也是最大的體會，相信對 自己的提升也有很大的幫助。

（作者單位：湖南機電職業(yè)技術(shù)學(xué)院經(jīng)濟貿(mào)易學(xué)院）