劉 崢，倪嘉偉，覃 蕾，鐘麗華，戈玉梅

（廣西桂林醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院放射科，廣西 桂林 541001）

?？茖?dǎo)診護士在放射科優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)中的應(yīng)用

劉 崢，倪嘉偉，覃 蕾，鐘麗華，戈玉梅

（廣西桂林醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院放射科，廣西 桂林 541001）

目的 探討放射科設(shè)置?？茖?dǎo)診護士對放射科門診服務(wù)質(zhì)量的影響。方法 招聘五名導(dǎo)診護士經(jīng)培訓(xùn)合格設(shè)置工作崗位完成導(dǎo)診工作。結(jié)果 形成、完善放射科?？茖?dǎo)診工作制度模式，建立了標(biāo)準(zhǔn)化的導(dǎo)診流程，患者滿意度逐步得到提高。實施前后滿意度比較差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。結(jié)論 ?？茖?dǎo)診護士能有效的優(yōu)化就診流程，提高患者滿意度及護理質(zhì)量。

放射科；導(dǎo)診護士；優(yōu)質(zhì)護理

隨著放射診斷學(xué)的不斷發(fā)展，檢查的患者日益增多，患者到來放射科后需要進(jìn)行化價、繳費、登記及排隊檢查并進(jìn)行必要的檢查前準(zhǔn)備，放射科護士肩負(fù)維護秩序、患者咨詢及健康教育等工作［1］。近年來放射護理單元建立，護理人員管理不斷完善［2］，護士從以往籠統(tǒng)負(fù)責(zé)預(yù)約登記、咨詢導(dǎo)診及各項護理工作中，逐步走向?qū)？苹?、專業(yè)化。根據(jù)衛(wèi)生部2010年優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)開展后［3］，門診部安排一名導(dǎo)醫(yī)負(fù)責(zé)CT室的導(dǎo)診工作，開展工作兩年患者滿意度比以往有所提高，但其對?？浦R不熟悉，和放射科工作人員溝通不足，并且導(dǎo)醫(yī)定期輪換，這些情況的存在不利于為患者提供?？平】到逃?，與放射科工作人員缺乏有效的溝通，造成工作流程不通暢及科室管理困難。為進(jìn)一步提高優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)質(zhì)量，我院放射科設(shè)置專科導(dǎo)診護士，取得較好的效果，現(xiàn)將經(jīng)驗報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2013年10月～2015年10月逐步招聘放射科?？茖?dǎo)診護士5名，持有護士執(zhí)業(yè)證書，均為女性年齡21～26歲，平均年齡（22.6±1.52）歲；工作年限1～5年，平均2年；學(xué)歷：本科1名，大專3名，中專1名。

1.2 方法

1.2.1 制定培訓(xùn)計劃和考核標(biāo)準(zhǔn)

入科時由護士長培訓(xùn)放射科?？浦R一周，包括放射科環(huán)境的介紹，各樓層分布，各種設(shè)備的作用及防護知識。重點培訓(xùn)：導(dǎo)診護士服務(wù)流程及禮儀規(guī)范、危重患者的搶救流程、各項檢查患者的相關(guān)準(zhǔn)備及MRI的安全培訓(xùn)，培訓(xùn)方式包括講授法、演示法、視頻教學(xué)，每月參加科室會議及護士業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，歸入本科室護士管理。

1.2.2 崗位設(shè)置及工作范疇

根據(jù)我科一樓候診大廳布局，呈半島式分布兩間CT室及兩間MRI室，二樓分布普通放射、下行造影、骨密度及鉬靶，從而設(shè)置CT導(dǎo)診護士、MRI導(dǎo)診護士、普通放射導(dǎo)診護士、巡回導(dǎo)診護士及夜班導(dǎo)診護士。CT導(dǎo)診護士負(fù)責(zé)引導(dǎo)CT檢查患者的流程，為腹部檢查的患者做好胃腸道準(zhǔn)備，必要時給患者更換衣物，去除檢查部位的金屬異物等，對危重、綠色通道、鎮(zhèn)靜患兒等給予優(yōu)先安排。MRI導(dǎo)診護士負(fù)責(zé)引導(dǎo)MRI檢查患者的流程，全面負(fù)責(zé)MRI患者檢查前的更換病號服去除體內(nèi)外一切金屬物品、貴重物品的妥善保管、詢問磁共振檢查患者禁忌癥及安全宣教工作，保持更衣室整潔。巡回導(dǎo)診護士負(fù)責(zé)CT、MRI候診區(qū)患者的咨詢及檢查患者前后的觀察，協(xié)調(diào)登記室、護士及技術(shù)員之間的工作。④普通放射導(dǎo)診護士負(fù)責(zé)引導(dǎo)下行造影、乳腺鉬靶、骨密度及普通放射患者的檢查準(zhǔn)備及咨詢。⑤夜班導(dǎo)診護士上班時間12：00～15：00接替CT、MRI導(dǎo)診護士工作負(fù)責(zé)中午患者的引導(dǎo)及檢查前的準(zhǔn)備，18：00～22：00接替CT、MRI、普通放射導(dǎo)診護士的工作，負(fù)責(zé)夜間全科的導(dǎo)診工作，保持環(huán)境清潔及更衣室的消毒。

1.2.3 規(guī)范服務(wù)行為及提供便民措施

導(dǎo)診護士統(tǒng)一淡妝上崗，佩戴綬帶著裝規(guī)范，與工作無關(guān)的物品不準(zhǔn)帶上崗位。參加護理部組織的門診護士禮儀培訓(xùn)班及《護士服務(wù)規(guī)范》手冊的學(xué)習(xí)，對站姿、坐姿、行姿職業(yè)儀態(tài)進(jìn)行培訓(xùn)，做到舉止文雅、大方得體，恰當(dāng)運用“五句十字”禮貌語：“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”，做到談吐禮貌、主動熱情；面部的笑容要自然適度，稱呼、聲音、語氣都能夠讓患者感到親切、溫暖。在以人為本，以患者為中心的人性化服務(wù)中，為患者提供一次性水杯、溫開水、紙巾等等，特別是檢查前后需要大量飲水進(jìn)行水化的CT增強患者，主動為其倒及加強宣教多飲水。幫助行動不便、年老體弱患者劃價、交費、登記及優(yōu)先安排檢查，協(xié)助及指導(dǎo)患兒家屬為需要口服鎮(zhèn)靜藥檢查的患兒服藥，待其鎮(zhèn)靜好及時安排檢查。

1.3 統(tǒng)計學(xué)方法

用SPSS l8.0統(tǒng)計軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，采用x2檢驗，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié) 果

隨機發(fā)放患者滿意度調(diào)查表50份/月，全年600份，采用滿意、基本滿意、不滿意3個評價等級?；厥諏？茖?dǎo)診護士實施前兩年度有效滿意度調(diào)查問卷1200份，實施后兩年度有效問卷1200份，見表1。

表1 ?？茖?dǎo)診護士實施前后患者滿意度的比較（%）

3 討 論

3.1 實現(xiàn)科室統(tǒng)一管理

?？茖?dǎo)診護士由放射科統(tǒng)一管理及培訓(xùn)后，固定工作崗位并根據(jù)檢查項目的不同設(shè)置導(dǎo)診工作范疇。工作分配、培訓(xùn)由放射科進(jìn)行安排，便于科室管理，增加同事之間的溝通交流。

3.2 工作安排合理有效

按不同檢查項目設(shè)置工作崗位，明確的分工讓患者得到連貫性的服務(wù)，保證患者來到放射科候診大廳有?？茖?dǎo)診護士為其引導(dǎo)各項檢查的整個流程、提供相關(guān)的檢查準(zhǔn)備、?？谱稍兗熬S持就診次序。特設(shè)的巡回導(dǎo)診護士起著樞紐作用，為登記員、護士及技術(shù)員三者之間處理患者的各項問題，如登記信息有誤、患者更改預(yù)約時間、退賬等。增設(shè)夜班工作崗位，解決上半夜患者多前來檢查無人引導(dǎo)及咨詢，減少了夜間因服務(wù)因素導(dǎo)致的投訴。并且導(dǎo)診護士與護士一同擔(dān)任所有檢查前、后患者的觀察，緩解護士工作集中于護理增強患者，缺乏對普通檢查患者的服務(wù)，因此檢查室外患者的觀察主要由導(dǎo)診護士負(fù)責(zé)，如患者在候診大廳發(fā)生任何突發(fā)事件，確保第一時間有醫(yī)務(wù)人員發(fā)現(xiàn)及救治。

3.3 滿意度的提高也是護理服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的過程

為了響應(yīng)衛(wèi)生部對優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的倡導(dǎo)與號召，滿足患者對醫(yī)療服務(wù)日益增長的需求，全國各醫(yī)院都進(jìn)行大規(guī)模的開展優(yōu)質(zhì)護理工作，并且取得了良好的效果［4-5］。我院放射科設(shè)置專科導(dǎo)診護士以來，增設(shè)工作崗位合理安排工作范疇，定期培訓(xùn)學(xué)習(xí)，為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)持續(xù)改進(jìn)?；颊邼M意度是評價醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的主觀指標(biāo)，它反映了患者就醫(yī)的主觀感受，同時患者滿意度也和其他的醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)生緊密聯(lián)系，因此及時了解和提高患者滿意度是醫(yī)院不斷提高醫(yī)療水平，解決醫(yī)患矛盾的重要方法［6-7］。定期的滿意度調(diào)查，發(fā)現(xiàn)不足及時調(diào)查改進(jìn)，使我院放射科患者滿意度不斷提高。

我科設(shè)置?？茖?dǎo)診護士，由于沒有模式可循，通過兩年工作中不斷對工作崗位、工作范疇、工作時間及業(yè)務(wù)培訓(xùn)不斷地修改完善，建立適應(yīng)我科工作環(huán)境及人員結(jié)構(gòu)的導(dǎo)診護士工作制度，提高患者滿意度，在提升優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)中取得有效的成果。

［1］ 覃玉霞.放射科病人檢查的風(fēng)險隱患與流程優(yōu)化［J］.護理研究.2009，9（16）：17.

［2］ 李 雪，張偉國，盧 蓉，等.大型綜合醫(yī)院放射診斷?？谱o理模式的建立與應(yīng)用［J］.中國實用護理雜志.2012，11（28）：33.

［3］ 高利紅.優(yōu)質(zhì)護理在兒科病房管理中的應(yīng)用［J］.中國實用護理雜志.2015，5（31）.

［4］ 王玉霞.基層醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護理與細(xì)節(jié)管理［J］.中國實用醫(yī)藥，2011，6（3）：263.

［5］ 王寶珠，張文光，衛(wèi)丹丹，等.開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)改變?？谱o理模式［J］.護理研究，2010，24（10）：2702.

［6］ 馮志英，王建榮，張黎明，等.住院患者護理工作滿意度量表的研制［J］.中華護理雜志，2007，42（1）：63-66.

［7］ 郭 欣，陳 赟，施 雁，等.上海市37所醫(yī)院實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)后患者滿意度的調(diào)查［J］.解放軍護理雜志，2014，31（22）：21-24.

本文編輯：吳宏艷

R47

B

ISSN.2096-2479.2016.05.155.02