陸贊

（中國有色礦業(yè)集團(tuán)有限公司，北京 100029）

基于IT的IT服務(wù)管理系統(tǒng)分析與設(shè)計

陸贊

（中國有色礦業(yè)集團(tuán)有限公司，北京 100029）

隨著業(yè)內(nèi)對ITIL最佳實踐的廣泛認(rèn)可和IT服務(wù)理念的不斷深入,IT服務(wù)管理系統(tǒng)淵簡稱ITSM系統(tǒng)冤已逐漸成為企業(yè)進(jìn)行IT治理和IT服務(wù)管理的重要手段和方法。事件管理流程作為提供日常支持服務(wù)的接口，驅(qū)動ITSM系統(tǒng)其他流程，如何設(shè)計出最適應(yīng)企業(yè)的事件管理流程，是ITSM系統(tǒng)能否成功實施的關(guān)鍵。文章以某集團(tuán)型企業(yè)ITSM系統(tǒng)為例，針對如何進(jìn)行實用高效的事件管理流程提出了設(shè)計思路。

ITIL；ITSM系統(tǒng)；事件管理

0 前言

信息時代，應(yīng)用系統(tǒng)對業(yè)務(wù)支撐作用日益明顯，使得IT運(yùn)維管理日趨復(fù)雜，系統(tǒng)維護(hù)要求也越來越高，傳統(tǒng)的IT運(yùn)維模式已經(jīng)不能滿足快速發(fā)展的運(yùn)維要求。近年來，基于ITIL理念發(fā)展而來的ITSM系統(tǒng)逐漸成為企業(yè)進(jìn)行IT治理和IT服務(wù)管理的重要手段和方法，其核心流程包括：事件管理、問題管理、變更/發(fā)布管理、配置管理、服務(wù)級別管理、知識管理等。業(yè)界形容ITSM系統(tǒng)是信息部門自己的ERP系統(tǒng)，而這個ITSM系統(tǒng)能否成功應(yīng)用，關(guān)鍵取決于是否適合信息部門自己的“業(yè)務(wù)流程”，也就是運(yùn)維流程。事件管理作為提供日常支持服務(wù)的接口，是ITSM系統(tǒng)其他流程的驅(qū)動，對事件管理流程進(jìn)行合理的設(shè)計，決定著ITSM系統(tǒng)實施的成敗。本文以某集團(tuán)型企業(yè)實施ITSM系統(tǒng)過程中的事件管理流程設(shè)計為例，提出符合企業(yè)特色的設(shè)計思路，供借鑒參考。

某集團(tuán)型企業(yè)按照“統(tǒng)一規(guī)劃、分步實施、集中平臺、統(tǒng)一管理”的總體建設(shè)思路，通過搭建IT服務(wù)管理流程自動化平臺，快速提升IT服務(wù)支持水平和客戶滿意度，實現(xiàn)IT服務(wù)管理從混亂到被動的轉(zhuǎn)變；通過規(guī)范化服務(wù)交付流程，夯實服務(wù)支持基礎(chǔ)，提升服務(wù)設(shè)計能力，實現(xiàn)IT服務(wù)管理從被動到主動的轉(zhuǎn)變；通過管理體系標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，建立面向服務(wù)全生命周期的管理能力和持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，實現(xiàn)信息中心從技術(shù)到服務(wù)的轉(zhuǎn)變。業(yè)界在ITSM系統(tǒng)平臺設(shè)計階段，該企業(yè)遵循“流程與實際切合、規(guī)范與靈活并重”的設(shè)計思路，著重對標(biāo)準(zhǔn)的事件管理流程進(jìn)行了重新設(shè)計，旨在讓事件流程在符合ITIL理念的規(guī)范下，與企業(yè)自身運(yùn)維工作特點緊密結(jié)合，簡化用戶操作、提高使用效率。下面就四個主要方面對事件流程設(shè)計進(jìn)行介紹。

1 流程角色設(shè)計

要求設(shè)置明確的管理角色和執(zhí)行角色，設(shè)計思路如圖1所示。

圖1 流程設(shè)計思路

（1）用戶：設(shè)置信息專員作為各下屬企業(yè)代表，負(fù)責(zé)收集本企業(yè)所有用戶問題，提交及跟蹤事件。

（2）服務(wù)臺：職責(zé)包括處理客戶自助提交的事件單；通過郵件、電話等方式協(xié)助客戶創(chuàng)建事件單；解決事件；分派事件。事件單被解決后，督促用戶反饋、關(guān)閉事件單。

（3）二線支持組：由從事應(yīng)用推廣的人員組成。組長負(fù)責(zé)分派由服務(wù)臺提交到該組但尚未指定具體受理人的工單。組員負(fù)責(zé)對服務(wù)臺/二線組長分派來的事件單進(jìn)行調(diào)查診斷，找出合適的解決方案。如果二線支持人員未找到解決措施，可以轉(zhuǎn)派事件單至三線支持組。

（4）三線支持組：由從事技術(shù)開發(fā)的人員組成。組長負(fù)責(zé)分派二線人員轉(zhuǎn)派來的沒有指定具體三線支持人員的事件單。組員負(fù)責(zé)配合二線人員解決事件，或受理三線組長分派的或二線人員直接轉(zhuǎn)派到具體三線支持人員的事件單。

（5）事件經(jīng)理：對服務(wù)臺、二線支持人員、三線支持人員進(jìn)行管理，監(jiān)督事件處理過程，保證事件及時處理。

其中，設(shè)置組長的作用相當(dāng)于分服務(wù)臺，主要是利用組長熟悉團(tuán)隊人員能力水平的優(yōu)勢，將不同的工單分派到不同特長的人員處理，避免由于盲目派單造成的工單回退等情況。

2 工單流轉(zhuǎn)設(shè)計

事件管理流程要形成從事件的提交、分派、解決、結(jié)果審查、答復(fù)客戶、直到最終事件關(guān)閉的閉環(huán)工作流，要求流程靈活，用戶操作簡易。

設(shè)計思路如圖2所示。

圖2 流程設(shè)計思路

事件從開始到結(jié)束的幾種流轉(zhuǎn)方式，包括：

（1）用戶提交問題—〉服務(wù)臺處理—〉服務(wù)臺關(guān)閉；

（2）用戶提交問題—〉服務(wù)臺分派—〉二線處理—〉服務(wù)臺關(guān)閉；

（3）用戶提交問題—〉服務(wù)臺分派—〉二線處理或新建任務(wù)單—〉三線協(xié)助處理—〉服務(wù)臺關(guān)閉；

（4）用戶提交問題—〉服務(wù)臺分派—〉二線轉(zhuǎn)派—〉三線處理—〉服務(wù)臺關(guān)閉。

其中，用戶提交時有三種方式：不指定事件分類（包括基礎(chǔ)設(shè)施、綜合管控等）、制定分類不指定受理人，以及指定分類并指定受理人。事件單從服務(wù)臺流轉(zhuǎn)到二線、二線流轉(zhuǎn)到三線可以選擇跳過組長直接分派到受理人。

3 處理過程設(shè)計

針對于單個事件，考慮到事件處理過程中各種狀態(tài)，設(shè)計思路如圖3所示。

圖3 處理過程設(shè)計思路

事件從開始到結(jié)束的整個流轉(zhuǎn)步驟信息，包括

（1）事件不同的狀態(tài)：新建、待分派（人/組）、已分派、處理中、等待中、已解決、已關(guān)閉等。

（2）操作步驟：提交、分派事件、分派工單、受理工單、回退工單、轉(zhuǎn)派工單、等待工單、取消工單、撤銷工單、解決工單等。

（3）操作信息：各節(jié)點可操作人名單、實際操作人名單、流入時間、流出時間，節(jié)點狀態(tài)等。

4 操作界面設(shè)計

操作界面設(shè)計要求簡潔明了，同時開放和其他流程關(guān)聯(lián)的入口，設(shè)計如圖4所示。

圖源操作界面

（1）處理日志：記錄處理信息，可上傳附件；

（2）解決方案：記錄解決方案信息，可查詢知識庫、生成知識、上傳附件；

（3）關(guān)聯(lián)CI：記錄配置信息；

（4）重復(fù)事件：管理重復(fù)事件，批量操作；

（5）關(guān)聯(lián)工單：管理關(guān)聯(lián)工單，與問題流程、變更流程、發(fā)布流程等其他流程相關(guān)聯(lián)。

5 結(jié)語

綜上所述，某集團(tuán)型企業(yè)在ITSM系統(tǒng)實施過程中，重點對事件管理流程進(jìn)行設(shè)計，通過對標(biāo)準(zhǔn)的事件管理流程客制化，使客制化后的事件管理流程既能遵循標(biāo)準(zhǔn)化和流程化，又能最大限度實現(xiàn)事件管理流程的靈活性和可用性，為整個ITSM系統(tǒng)在企業(yè)中的深化應(yīng)用奠定了基礎(chǔ)。

主要參考文獻(xiàn)

［1］陶夏昕.有基于ITIL的IT運(yùn)維管理系統(tǒng)設(shè)計與實現(xiàn)［D］.杭州：浙江大學(xué)，2012.

10.3969/j.issn.1673-0194.2016.15.083

TP315

A

1673-0194（2016）15-0136-04

2016-03-22