惲端，丁德群，劉倩倩，鄧宏偉

（江蘇大學(xué)附屬醫(yī)院，江蘇省鎮(zhèn)江市212001）

從規(guī)培醫(yī)生對(duì)患者就醫(yī)體驗(yàn)評(píng)價(jià)看醫(yī)患溝通改良*

惲端，丁德群，劉倩倩，鄧宏偉

（江蘇大學(xué)附屬醫(yī)院，江蘇省鎮(zhèn)江市212001）

目的 了解目前鎮(zhèn)江市3家具有規(guī)培資格綜合性醫(yī)院內(nèi)規(guī)培醫(yī)生對(duì)患者就醫(yī)體驗(yàn)的評(píng)價(jià)，為提升年輕醫(yī)師職業(yè)道德，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系提出措施和建議。方法 從就醫(yī)認(rèn)知、就醫(yī)行為、就醫(yī)態(tài)度三個(gè)方面對(duì)規(guī)培醫(yī)生進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。結(jié)果 規(guī)培醫(yī)生對(duì)患者就醫(yī)的體驗(yàn)評(píng)價(jià)總體不算高，科學(xué)認(rèn)知、配合支持、理解信任的平均數(shù)分別為3.297、3.468和4.109。不同文化程度、不同收入、不同科室的規(guī)培醫(yī)生體驗(yàn)評(píng)價(jià)差異較大。結(jié)論 醫(yī)患雙方有共同的防治疾病的目的，要實(shí)現(xiàn)這一目的有賴于有效的醫(yī)患溝通。作為醫(yī)患關(guān)系的主導(dǎo)者，更需要醫(yī)務(wù)人員對(duì)職業(yè)有準(zhǔn)確定位，調(diào)整好工作心態(tài)，從維護(hù)患者權(quán)益出發(fā)給予及時(shí)有效的專業(yè)幫助。

規(guī)培醫(yī)生；就醫(yī)體驗(yàn)；醫(yī)患溝通；醫(yī)患關(guān)系

對(duì)新進(jìn)入醫(yī)療單位從事臨床工作的醫(yī)學(xué)畢業(yè)生開(kāi)展住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)，是一名醫(yī)學(xué)生成長(zhǎng)為一名合格醫(yī)生的必經(jīng)之路。經(jīng)過(guò)系統(tǒng)、嚴(yán)格、規(guī)范的培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)臨床醫(yī)師的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、同質(zhì)化，對(duì)提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和水平有積極意義。作為醫(yī)療單位的明日之主力，規(guī)培醫(yī)生的體驗(yàn)感受也應(yīng)是醫(yī)院管理者關(guān)注的方向，通過(guò)調(diào)研規(guī)培醫(yī)生的培訓(xùn)體驗(yàn)對(duì)推進(jìn)和諧醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建也有現(xiàn)實(shí)效用。

1 研究對(duì)象與方法

1.1 研究對(duì)象

采用分層隨機(jī)抽樣法，選擇鎮(zhèn)江市3家具有規(guī)培資格的綜合性醫(yī)院，對(duì)200名規(guī)培（全科+專科）醫(yī)生開(kāi)展問(wèn)卷調(diào)查。

1.2 研究方法

采用自行設(shè)計(jì)的問(wèn)卷調(diào)查表，在3家醫(yī)院共發(fā)放200份醫(yī)生問(wèn)卷，回收186份，回收率93%。針對(duì)規(guī)培醫(yī)生對(duì)患者的就醫(yī)體驗(yàn)，主要從科學(xué)認(rèn)知（就醫(yī)認(rèn)知）、配合支持（就醫(yī)行動(dòng)）、理解信任（就醫(yī)態(tài)度）三方面調(diào)查，每個(gè)調(diào)查項(xiàng)目?jī)?nèi)又分設(shè)若干小項(xiàng)目。問(wèn)卷每項(xiàng)均按5分量表記分，每項(xiàng)指標(biāo)都分為“完全了解”“比較了解”“一般”“基本不了解”“完全不了解”5個(gè)等級(jí)，分別賦值為5分、4分、3分、2分、1分。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

采用SPSS Statistics20、Excel2003軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理和分析。

2 結(jié)果

參與調(diào)查的規(guī)培醫(yī)生中21～30歲142人，占76.35%；本科學(xué)歷115人，占61.83%，碩士學(xué)歷58人，占31.19%。從中可以看出，參與調(diào)查的規(guī)培醫(yī)生是以年輕的本科、碩士學(xué)歷的醫(yī)生為主。

針對(duì)規(guī)培醫(yī)生對(duì)患者就醫(yī)的體驗(yàn)的調(diào)查顯示，規(guī)培醫(yī)生對(duì)患者就醫(yī)的體驗(yàn)總體評(píng)價(jià)不算太高，科學(xué)認(rèn)知（就醫(yī)認(rèn)知）的平均數(shù)為3.297，配合支持（就醫(yī)行動(dòng)）的平均數(shù)為3.468，理解信任（就醫(yī)態(tài)度）的平均數(shù)為4.109。

2.1 對(duì)患者科學(xué)認(rèn)知（就醫(yī)認(rèn)知）的評(píng)價(jià)

表1調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，大部分規(guī)培醫(yī)生認(rèn)為患者及家屬對(duì)疾病基本能有一個(gè)正確的認(rèn)識(shí)，也了解以現(xiàn)有的技術(shù)水平在治療過(guò)程中會(huì)有一定的誤差存在。但仍有部分患者及家屬對(duì)疾病認(rèn)識(shí)和醫(yī)學(xué)知識(shí)的了解還不到位，對(duì)診療結(jié)果的預(yù)期和治療技術(shù)的有限的認(rèn)識(shí)還有不足。而不同科室的診療要求、診療標(biāo)準(zhǔn)不一樣，面對(duì)的患者也不同，這也導(dǎo)致了不同科室的規(guī)培醫(yī)生對(duì)患者就醫(yī)體驗(yàn)的認(rèn)知差異，相較于內(nèi)科、外科、急診、其他科室，尤以兒科、婦產(chǎn)科的規(guī)培醫(yī)生體驗(yàn)評(píng)價(jià)有較大差異，如以現(xiàn)有的技術(shù)水平（手段）仍會(huì)有一定的誤差（差錯(cuò)）存在，有42.86%的兒科和28.57%的婦科規(guī)培醫(yī)生認(rèn)為患者及家屬“基本不了解”；有14.29%的婦科規(guī)培醫(yī)生則認(rèn)為患者及家屬“完全不了解”。

2.2 對(duì)患者配合支持（就醫(yī)行動(dòng)）的評(píng)價(jià)

醫(yī)學(xué)診療是一種專業(yè)性很強(qiáng)的職業(yè)行為，患者到醫(yī)生那兒尋求的是技術(shù)性幫助，更多依賴于醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)知識(shí)，因此50%左右的規(guī)培醫(yī)生認(rèn)為患者及家屬在“主動(dòng)溝通”與“積極配合”方面履行較到位，但是也有50%左右的規(guī)培醫(yī)生認(rèn)為患方做得較“一般”。其中，有6.46%和1.08%的規(guī)培醫(yī)生認(rèn)為患者及家屬在遇到不明白或有分歧的情況時(shí)“基本做不到”及“完全做不到”主動(dòng)與醫(yī)護(hù)人員溝通；4.31%的規(guī)培醫(yī)生認(rèn)為患者及家屬“基本做不到”遵照醫(yī)囑積極配合醫(yī)務(wù)人員的治療方案（詳見(jiàn)表2）。這可能與醫(yī)學(xué)知識(shí)的專業(yè)性以及患者知識(shí)水平有限等因素有關(guān)，阻礙了患者及家屬與醫(yī)方的溝通和配合。

表1 對(duì)患者科學(xué)認(rèn)知（就醫(yī)認(rèn)知）的評(píng)價(jià)情況表（%）

表2 對(duì)患者配合支持（就醫(yī)行動(dòng)）的評(píng)價(jià)情況表（%）

2.3 對(duì)患者理解信任（就醫(yī)態(tài)度）的評(píng)價(jià)

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，規(guī)培醫(yī)生對(duì)患者理解信任（就醫(yī)態(tài)度）的平均數(shù)達(dá)到4.109，說(shuō)明大部分的患者及家屬對(duì)醫(yī)方還是理解和信任的。但是，社會(huì)轉(zhuǎn)型期的誠(chéng)信缺失折射到醫(yī)患關(guān)系上，也對(duì)醫(yī)患間的理解信任造成影響，這種影響不僅給診療行為帶來(lái)一定的負(fù)作用，也影響著患者對(duì)就醫(yī)期望以及醫(yī)療職業(yè)現(xiàn)實(shí)狀況的態(tài)度，有13.98%和3.77%的規(guī)培醫(yī)生認(rèn)為患方在就診過(guò)程中“基本不考慮”和“完全不考慮”醫(yī)護(hù)人員的個(gè)人感受；有15.06%和3.23%的規(guī)培醫(yī)生認(rèn)為患方“基本不理解”和“完全不理解”醫(yī)護(hù)人員的行為會(huì)受到上級(jí)政策的影響；有16.13%和5.38%的規(guī)培醫(yī)生認(rèn)為患方在治療效果未達(dá)到預(yù)期效果時(shí)，“基本能歸咎”和“完全歸咎”于醫(yī)護(hù)人員（見(jiàn)表3）。雖然這只是針對(duì)年輕規(guī)培醫(yī)生的調(diào)查，但其數(shù)據(jù)仍與當(dāng)下的醫(yī)療職業(yè)現(xiàn)狀基本相吻合。

表3 對(duì)患者理解信任（就醫(yī)態(tài)度）的評(píng)價(jià)情況表（%）

3 討論與建議

醫(yī)患溝通是診療活動(dòng)中醫(yī)患之間的一座雙向交流的橋梁。良好的醫(yī)患溝通能幫助醫(yī)者了解到與疾病有關(guān)的信息，提高診斷的準(zhǔn)確率，降低發(fā)生錯(cuò)誤的可能，避免因誤診而引發(fā)的投訴糾紛［1］；也能幫助患者了解醫(yī)療方案的效果、可能發(fā)生的并發(fā)癥、醫(yī)療措施的局限性、疾病轉(zhuǎn)歸和可能出現(xiàn)的危險(xiǎn)性等，從而正確對(duì)待治療效果的預(yù)期，并最終作出醫(yī)療決定。醫(yī)患之間的有效溝通對(duì)促進(jìn)醫(yī)患和諧關(guān)系有著積極的作用和意義。

在醫(yī)患溝通中，患方的文化修養(yǎng)、道德修養(yǎng)、心理素質(zhì)等可能會(huì)對(duì)正常有效的溝通造成一定影響，但作為醫(yī)患關(guān)系的主導(dǎo)者，醫(yī)方有責(zé)任、有必要在醫(yī)患溝通中發(fā)揮更積極主動(dòng)的作用。

3.1 準(zhǔn)確職業(yè)定位，調(diào)整工作心態(tài)，學(xué)會(huì)尊重患者是醫(yī)患溝通的前提

在現(xiàn)實(shí)的醫(yī)療實(shí)踐中，仍有部分醫(yī)務(wù)人員會(huì)從專業(yè)優(yōu)勢(shì)本位出發(fā)，自然地以為診療患者都應(yīng)該知道，或是不重視與患者的溝通，沒(méi)有耐心傾聽(tīng)患者陳述，也沒(méi)有耐心地多向患者解答病情，又或者出于時(shí)間的考慮甚至經(jīng)濟(jì)效益的原因不愿多說(shuō)一些檢查的必要性和意義，對(duì)患者提出的問(wèn)題敷衍了事［2］。

隨著患者自主意識(shí)和維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，現(xiàn)代醫(yī)患關(guān)系已不再是傳統(tǒng)的以醫(yī)方為主的單向溝通模式。從醫(yī)患關(guān)系的內(nèi)容看，技術(shù)層面仍以醫(yī)方為導(dǎo)，但非技術(shù)層面醫(yī)患雙方是處于平等地位的，而患者尊嚴(yán)是否得到尊重也影響著患者對(duì)醫(yī)生建議的采納程度。醫(yī)患溝通最重要的是醫(yī)生的態(tài)度［3］。因此，在診療實(shí)踐中，醫(yī)務(wù)人員對(duì)自身能有一個(gè)正確的職業(yè)定位和工作心態(tài)，學(xué)會(huì)尊重患者的基本權(quán)利，維護(hù)患者的人格尊嚴(yán)，充分理解患者的心情［4］，包容患者及家屬的行為習(xí)慣，才是良好醫(yī)患溝通的前提。

3.2 立足患者角度，維護(hù)患者權(quán)益，真誠(chéng)對(duì)待患者是醫(yī)患溝通的基礎(chǔ)

醫(yī)務(wù)人員有了尊重患者的意識(shí)，如果沒(méi)有真誠(chéng)的態(tài)度與患者交流溝通，也會(huì)影響溝通的效果。真誠(chéng)的態(tài)度有賴于更多地站在患者的立場(chǎng)來(lái)考慮，從維護(hù)患者的權(quán)益出發(fā)。

在診療實(shí)踐中，要切實(shí)維護(hù)患者的利益，就應(yīng)該讓患者自己知曉自己的病情并能參與治療方案的討論。讓患者參與討論交流，有利于促進(jìn)醫(yī)務(wù)人員道德責(zé)任感的增強(qiáng)。這就需要醫(yī)務(wù)人員通過(guò)對(duì)患者的認(rèn)真檢查、正確診斷，在信息不對(duì)稱的前提下，如實(shí)告訴患者的疾病是何疾病，是否嚴(yán)重，要向患者充分說(shuō)明治療方案的必要以及有無(wú)副作用［5］，尤其是涉及經(jīng)濟(jì)利益的方案選擇上，要在能夠治愈的前提下，讓患者盡量少花錢(qián)，絕不過(guò)度醫(yī)療，讓患者選擇決定對(duì)自己有利的治療方案。醫(yī)務(wù)人員只有付出誠(chéng)意，才能贏得患方的理解與配合，從而確保診療效果的最大化。

3.3 滿足患者需求，提高體驗(yàn)感受，及時(shí)關(guān)注患者是醫(yī)患溝通的重點(diǎn)

診療實(shí)踐中，醫(yī)生雖有精湛的醫(yī)技，但如果態(tài)度生硬，情感冷漠，盡管病情也許會(huì)好轉(zhuǎn)，甚至治愈，但患者仍會(huì)對(duì)醫(yī)患間的溝通感到不滿意?；颊吣芊褡襻t(yī)囑治療，極大程度上取決于其是否信任醫(yī)生的業(yè)務(wù)能力，但醫(yī)患間的溝通也影響著其對(duì)醫(yī)生建議的采納程度。

受文化程度的影響，患者對(duì)醫(yī)學(xué)的認(rèn)知程度也不一，有可能導(dǎo)致患者對(duì)疾病的認(rèn)識(shí)、對(duì)醫(yī)術(shù)的期待、對(duì)療效的預(yù)期等的差異，這就需要醫(yī)務(wù)人員在交流過(guò)程中要特別留意患者的情緒，留意患者的感受，留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制。特別是當(dāng)有些患者無(wú)法正確表達(dá)自己的病情感受時(shí)，還需要醫(yī)生仔細(xì)、認(rèn)真地啟發(fā)式提問(wèn)，讓患者暢所欲言［6］，完整敘述病情過(guò)程。而醫(yī)生在向患者介紹病情和治療方案時(shí)，應(yīng)避免使用書(shū)面語(yǔ)言、高深的專業(yè)術(shù)語(yǔ)，而應(yīng)盡量用口頭語(yǔ)言深入淺出地告訴患者得病的原因、治療的目的、過(guò)程和風(fēng)險(xiǎn)，在良好的溝通下，患者才能有效地配合醫(yī)生治療。有了良好的溝通，患者也會(huì)增加對(duì)醫(yī)生的信任度，即便出現(xiàn)不可預(yù)計(jì)的風(fēng)險(xiǎn)，患方多半也是能夠理解的。

［1］王麗.加強(qiáng)醫(yī)患溝通 和諧醫(yī)患關(guān)系［J］.現(xiàn)代醫(yī)院，2011，（11）：112-113.

［2］全平，張華麗.基于用房體驗(yàn)的醫(yī)患溝通改良［J］.中國(guó)現(xiàn)代醫(yī)藥雜志，2013，（12）：105-106.

［3］李青春，明新仕.加強(qiáng)醫(yī)患溝通 構(gòu)建醫(yī)患和諧［J］.醫(yī)院院長(zhǎng)論壇，2009，（5）：50-52.

［4］胡愛(ài)明.理解和尊重在構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系中的作用［J］.醫(yī)學(xué)與哲學(xué)，2012，（2A）：27-28.

［5］官成濃.有效溝通是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的關(guān)鍵［J］.現(xiàn)代醫(yī)院，2007，（4）：92-94.

［6］陳燕凌，穆云慶，陳黎明，等.綜合醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系影響因素的調(diào)查與研究［J］.重慶醫(yī)學(xué)，2012，（3）：277-278.

R197

B

1672-4232（2016）05-0068-03

10.3969/j.issn.1672-4232.2016.05.021

惲端（1973-），女，本科，高級(jí)政工師；研究方向：醫(yī)院文化建設(shè)、黨風(fēng)廉政建設(shè)。

2016-02-23

（編輯 曹曉蕓）

鎮(zhèn)江市軟科學(xué)項(xiàng)目（RK2014041）