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        高校圖書館細節(jié)服務(wù)依存于圖書館員素養(yǎng)

        2016-11-15 10:30:10趙玉蓮
        科技資訊 2016年19期
        關(guān)鍵詞:讀者館員

        趙玉蓮

        DOI:10.16661/j.cnki.1672-3791.2016.19.147

        摘 要:隨著該校圖書館新館正式開館,現(xiàn)代化、先進的服務(wù)設(shè)施應(yīng)用于新館。圖書館的服務(wù)模式也應(yīng)與傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)有所變化,在該文中作者著重論述圖書館管理人員在工作中應(yīng)具備的服務(wù)意識、責(zé)任心、服務(wù)等細節(jié),期望在工作中能更好的為讀者服務(wù)。

        關(guān)鍵詞:細節(jié)服務(wù) 館員 讀者

        中圖分類號:G251 文獻標(biāo)識碼:A 文章編號:1672-3791(2016)07(a)-0147-02

        隨著該校圖書館新館正式開館,現(xiàn)代化、先進的服務(wù)設(shè)施應(yīng)用于新館。圖書館的服務(wù)模式也和以前有了很大改變,這就要求我們館員的服務(wù)理念也要與時俱進,這對我們來說是很大挑戰(zhàn)。為了更好地服務(wù)于讀者,就應(yīng)該從小處著眼,從細節(jié)做起。什么是細節(jié)呢?簡而言之,細節(jié),就是指那些看似普普通通、平平凡凡的、卻又十分重要的事情。在很大程度上講,細節(jié)是一種精神,一種在工作中實實在在、盡心盡責(zé)的敬業(yè)精神。細節(jié)常常因其微小不易察覺而被大家忽視甚或忽略。“小事成就大事,細節(jié)成就完美”。古今中外這樣的例子不勝枚舉。圖書館全體人員要充分認識細節(jié)服務(wù)的必要性,才能充分發(fā)揮其服務(wù)職能。要想為讀者提供優(yōu)質(zhì)的細節(jié)服務(wù),圖書館員工的自身素質(zhì)是非常重要的,應(yīng)該從以下幾個方面做起。

        1 主動服務(wù)意識

        首先,必須有一個良好的主動服務(wù)意識。不能坐等。以服務(wù)總臺為例,服務(wù)總臺是圖書館服務(wù)的一線窗口,直接面對的是讀者,工作內(nèi)容繁雜、瑣碎。借書、還書和各種各樣的咨詢。面對新的工作環(huán)境,這就要求館員盡快熟悉新館的環(huán)境和布局、館藏資源分布,做到對學(xué)生有問必答,讓學(xué)生滿意。當(dāng)看到讀者在大廳遲疑、猶豫徘徊、遇到困難時,我們應(yīng)主動走上前詢問需要什么幫助,并及時幫他們解決問題。有的讀者不會使用自助借還機,不會怎樣在網(wǎng)上委托、預(yù)約圖書等問題,我們應(yīng)耐心地指導(dǎo)他們正確操作和使用方法,直到讀者滿意而去。這些小事都需要我們主動細心地觀察并予以指導(dǎo)。如果工作人員坐在服務(wù)臺內(nèi)兩耳不聞窗外事,坐等讀者找上門,怎么會提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)呢?

        主動服務(wù)不僅包括積極主動給學(xué)生提供力所能及的幫助,還包括勤于動腦,及時發(fā)現(xiàn)問題并給于妥善解決。讓學(xué)生通過點點滴滴的小事,體會到圖書館對他們的關(guān)心與關(guān)愛,這就是細節(jié)服務(wù)的獨到之處。圖書館要把細節(jié)決定成敗的理念貫穿在為讀者服務(wù)工作的始終。

        2 強烈的責(zé)任心

        細節(jié)服務(wù)需要責(zé)任心。責(zé)任心是指做事情敢于承擔(dān)、主動負責(zé)的態(tài)度。有了責(zé)任心,細節(jié)服務(wù)才能更好地體現(xiàn)出來,兩者是互相依存的。一個人的責(zé)任心如何,決定著他在工作中的態(tài)度,決定著其工作的好壞和成敗。責(zé)任心是一個人應(yīng)該具備的基本素養(yǎng),是我們做好工作的前提。有了責(zé)任心,才會認真思考、勤奮地工作。就我們高校的圖書館員來說,如果一個圖書館員有了強烈的責(zé)任心,他就會想讀者所想、急讀者所急、主動為讀者提供全方位、高質(zhì)量的服務(wù)。反之,如果責(zé)任心不強,對讀者咨詢的問題,回答“不清楚”“不知道”,或是因為問題過于簡單而表現(xiàn)出不耐煩等,都會使讀者對我們服務(wù)的滿意度大大降低,進而影響到整個圖書館在全校師生中的形象。

        圖書館服務(wù)臺是接待讀者咨詢最多的崗位。讀者咨詢的問題也是五花八門,對讀者咨詢頻率高的問題、自己不確定的問題等,都要仔細認真地整理記錄下來,及時地向其他部門或領(lǐng)導(dǎo)反映,并爭取盡快解決。

        前幾天,我們服務(wù)臺接待了一位讀者,這位同學(xué)說他非常需要一本書,并找了好久,就是找不到,所以來到服務(wù)臺請求我們的幫助,我們幫他分析了各種情況,并親自帶他到這本書所在的樓層閱覽室去找,還是沒找到。這是我們最沮喪的時候,認為是我們的原因,讓學(xué)生失望。最后,我們留下的讀者的聯(lián)系方式。可我們的工作人員沒有放棄,從預(yù)約書架、委托書架、基藏書架、條碼損壞書架、到修補破損書架,我們工作人員一本本的找、一本本的翻,功夫不負有心人,最后終于在破損書架找到了,大家長長地出了一口氣,發(fā)自內(nèi)心地為自己、為學(xué)生高興,為我們自己的不放棄點贊。我們立刻聯(lián)系了該學(xué)生,當(dāng)學(xué)生拿到這本圖書時,喜悅之情溢于言表,對我們表示真誠的感謝。同時我們也為能給讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)而自豪。如果沒有強烈的責(zé)任心,就不會有后邊一系列找書過程,自然而然讀者就會對圖書館服務(wù)的滿意度降低。通過找書這件小事,也發(fā)現(xiàn)了我們工作中存在的不足;那就是對條碼損壞、修補圖書,沒能及時處理,減慢了圖書的流通,從而導(dǎo)致了讀者檢索圖書在館而找不到書情況的發(fā)生。

        3 愛心服務(wù)

        愛心是做好細節(jié)服務(wù)的內(nèi)在動力。愛心在圖書館的服務(wù)中應(yīng)表現(xiàn)為貼心、用心。貼心就是用一顆真誠的心去體會讀者的需求。從細微之處多為讀者著想,視讀者的事為己事,盡一切努力滿足讀者的需求,真情熱心地為讀者提供方便、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。愛心在讀者服務(wù)中必不可少,我們圖書館員要有一顆愛心,對所做之事才會體現(xiàn)出關(guān)心。愛心服務(wù)在圖書館服務(wù)中體現(xiàn)在其他的很多方面,比如在門口設(shè)置24小時自助還書機,即使圖書館下班閉館,學(xué)生也可以還書,避免圖書的過期;在各層安裝了茶水爐,供師生免費飲用,結(jié)束了學(xué)生在圖書館沒水喝的歷史;多預(yù)留一些電源插孔,方便讀者為手機、電腦充電;設(shè)置失物招領(lǐng)處,方便讀者順利找到自己丟失的物品等等。以上舉措都是圖書館對讀者愛心的體現(xiàn)。這些事情雖然微小簡單,看起來微不足道,正是這些小事情體現(xiàn)著我們圖書館的服務(wù)水平。體現(xiàn)者我們對讀者的用心和關(guān)愛,體現(xiàn)圖書館的人文關(guān)懷。

        4 與讀者溝通

        要加強館員與讀者之間的溝通。為了更好地服務(wù)于讀者,我們還應(yīng)積極主動地去了解讀者的需求。溝通的方式可以通過電話咨詢、座談會、問卷調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)等形式與讀者進行多方面的溝通,及時準(zhǔn)確地了解學(xué)生對我們服務(wù)的意見和建議。廣大學(xué)生的智慧是無窮的,他們思想活躍,接受新鮮事物快,從他們的角度來看圖書館的服務(wù),肯定和我們有很大的不同,因為他們才是圖書館的主體,我們館員工作的一切一切都是圍繞著他們展開的,是他們在使用圖書館,接受我們的服務(wù),我們的服務(wù)哪些方面好,哪些方面需要改進,他們最有發(fā)言權(quán)。他們的建議更側(cè)重我們圖書館在細節(jié)方面的改善,這是開展細節(jié)服務(wù)關(guān)鍵的一步。通過與學(xué)生的交流與互動,有利于我們有針對性對學(xué)生所提的問題和建議及時地采納和解決,有利于和讀者的關(guān)系更和諧融洽,更有利于我們在細節(jié)服務(wù)方面做的更好,從而實現(xiàn)圖書館為讀者服務(wù)的終極目標(biāo):“讀者第一、服務(wù)至上”。

        5 館員形象

        圖書館員的形象也是圖書館細節(jié)服務(wù)必不可少的一部分,館員形象反映的是整個圖書館的精神面貌和工作作風(fēng)。圖書館員既是圖書館細節(jié)服務(wù)的執(zhí)行者,也是圖書館理念的實踐者,是圖書館工作的靈魂。這意味著館員本身就是細節(jié)服務(wù)的一部分。圖書館員的形象既有外在的展示,亦有內(nèi)在的蘊含。館員的衣著服飾、言談舉止體現(xiàn)著館員的工作態(tài)度。衣著整潔利落 、舉止大方、態(tài)度和藹可親,會使讀者感到親切舒服,有利于增強讀者對館員的信任。同時良好的外形也體現(xiàn)了館員文化修養(yǎng),是圖書館精神文明的重要標(biāo)志之一 。

        通過以上分析,使我們意識到,圖書館的細節(jié)服務(wù)其實就是一種工作態(tài)度,一種對工作認真負責(zé)、主動用心的服務(wù)精神。細節(jié)服務(wù)要通過全體館員的努力,一點一滴地體現(xiàn)在我們?nèi)粘5墓ぷ髦?,并匯集到全體師生。反過來,讀者對我們工作的認可,更增強了我們的工作熱情,并形成了館員與讀者的良性互動。

        參考文獻

        [1] 毛音.感悟高校圖書館服務(wù)工作中的細節(jié)管理[J].農(nóng)業(yè)圖書情報學(xué)刊,2008(9):190-192.

        [2] 張靜.細微之處見真情——應(yīng)注重高校圖書館服務(wù)細節(jié)[J].黑龍江史志,2009(2):78,108.

        [3] 陳秀梅.淺談高校圖書館服務(wù)細節(jié)[J].才智,2013(31):356.

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