淮安信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院 戚牧

快遞企業(yè)顧客滿意度分析

淮安信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院 戚牧

本文以某快遞企業(yè)為例，分析了快遞企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀和目前普遍存在的問題，提出了通過提高顧客滿意度解決問題的建議。其主要借鑒顧客滿意度指數(shù)（ACSI）模型，建立快遞企業(yè)顧客滿意度測評指標(biāo)體系。通過對調(diào)查數(shù)據(jù)的分析整理得到各企業(yè)顧客滿意度現(xiàn)有指標(biāo)，最后對快遞企業(yè)提升顧客滿意度提出相應(yīng)的建議。

顧客滿意度 評價模型 模糊綜合評判法 快遞

1　概述

科學(xué)技術(shù)的日新月異使企業(yè)必須面對消費的個性化與多元化，可伴隨而來的是市場競爭的不斷加劇。為了更好地滿足消費者的多元化需求，快遞企業(yè)需要不斷降低成本，提高質(zhì)量，縮短交易周期待方式來迎合市場。在現(xiàn)代這個商品經(jīng)濟(jì)已要相對比較成熟的階段，產(chǎn)品之間的差異性越來越小，相似度越來越高，這就決定了顧客在進(jìn)行購買決策的過程中，其主要影響因素除了商品的質(zhì)量之外，在購買過程中體驗到的服務(wù)成為更重要的增值點。這說明，顧客的服務(wù)體驗，對服務(wù)的滿意度已經(jīng)在消費者購買決策中占有越來越重要的比重。在這種情形之下，更多的企業(yè)開始將競爭點聚焦在顧客服務(wù)、顧客滿意度之上，認(rèn)為通過提升顧客滿意度是企業(yè)競爭能力非常重要的影響因素。在市場競爭激烈的環(huán)境中，如何提高消費群體對產(chǎn)品與服務(wù)的滿意程度，如何向其提供標(biāo)準(zhǔn)化、綜合化、一體化的快遞服務(wù)，同樣也成為快遞企業(yè)提高競爭力，獲得持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵要素。特別的，現(xiàn)在市場中快遞企業(yè)普遍存在的問題一方面是價格競爭激烈，價格戰(zhàn)的結(jié)果往往是放棄了服務(wù)質(zhì)量以降低服務(wù)成本，這也是許多國內(nèi)民營快遞企業(yè)的現(xiàn)有情況，這種低價競爭甚至背離了服務(wù)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，犧牲了服務(wù)質(zhì)量。另一方面是專業(yè)人才匱乏，素質(zhì)亟待提升。員工進(jìn)入門檻低，缺少專業(yè)培訓(xùn)和服務(wù)意識，影響快遞企業(yè)服務(wù)形象，也是導(dǎo)致快遞企業(yè)服務(wù)水平低，顧客缺少忠誠度的一個重要原因。本文試圖以某快遞企業(yè)為研究對象，從顧客滿意度角度出發(fā)，了解其現(xiàn)有顧客滿意度情況，從服務(wù)質(zhì)量方面尋找差距，從而為企業(yè)尋求解決方案。

1977年，學(xué)者Pfaff將顧客滿意度定義為理想中產(chǎn)品與實際產(chǎn)品的反差。同年，學(xué)者Hempel將其定義為顧客期望產(chǎn)品或服務(wù)的實現(xiàn)程度?？傮w來講，顧客滿意度可以理解為通過某種特殊途徑對顧客在購買產(chǎn)品過程中的服務(wù)感受做出的衡量。主要用來反映顧客預(yù)期與實際感受是否一致，及其之間的差距。對顧客滿意度的測量不僅可以指明企業(yè)經(jīng)營中存在的問題，并找到短板更有針對性地改進(jìn)產(chǎn)品與服務(wù)，還有利于企業(yè)經(jīng)營者明確目標(biāo)。

1994年美國密歇根大學(xué)商學(xué)院的國家質(zhì)量研究中心的Fomell博士和他的研究團(tuán)隊在瑞典顧客滿意度指數(shù)（SCSB）模型的基礎(chǔ)上構(gòu)建了美國顧客滿意度指標(biāo)（ACSI）模型。這個模型由六個結(jié)構(gòu)變量組成，其中目標(biāo)變量為顧客滿意度；原因變量是顧客期望、顧客感知質(zhì)量和顧客感知價值；而結(jié)果變量則由顧客抱怨和顧客忠誠組成。

2　建立測評體系

根據(jù)ACSI模型中企業(yè)形象、服務(wù)價格、服務(wù)質(zhì)量、顧客抱怨、顧客忠誠五個變量，結(jié)合快遞企業(yè)實際特點，建立顧客滿意度評價指標(biāo)體系如表1所示。

表1　顧客滿意度評價指標(biāo)體系

本文中所獲得的數(shù)據(jù)主要采用問卷調(diào)查的方式進(jìn)行指標(biāo)數(shù)據(jù)的收集，問卷問題根據(jù)構(gòu)成快遞企業(yè)顧客滿意度評價指標(biāo)體系中的三級指標(biāo)設(shè)計而來。在重要性和滿意度的測評中，使用5級李克特量表（Likert Scale），由1～5代表每個評價指標(biāo)的重要程度和滿意程度。1代表最低，5代表最高。對快遞企業(yè)顧客發(fā)放調(diào)查問卷共300份，回收292份，其中有效問卷286份；調(diào)查問卷數(shù)量滿足大樣本、高質(zhì)量的要求，具有一定的代表性。

3　測評結(jié)果

模糊綜合評價法是應(yīng)用模糊集理論對評價體系進(jìn)行綜合測評。使用這種方法對顧客滿意度進(jìn)行測評，結(jié)果清晰、邏輯性較強(qiáng)，能夠比較好地解決顧客滿意度測評中模糊的、難以量化的問題。本文采用模糊綜合評價法對快遞企業(yè)的顧客滿意度進(jìn)行測評結(jié)果的計算，具體過程如下。

3.2構(gòu)建評價指標(biāo)權(quán)重向量W

W=（0.2，0.19，0.2，0.19，0.22）

W1=（0.19 ，0.19 ，0.20 ，0.23，0.19）

W2=（0.34 ，0.34 ，0.32）

W3=（0.23 ，0.20 ，0.18 ，0.19，0.20）

W4=（0.33 ，0.32 ，0.35）

W5=（0.50 ，0.50）

3.3計算二級指標(biāo)模糊綜合評價值

令顧客滿意度的二級評級向量為B1，于是可以計算出：

同理得到其他二級指標(biāo)的評價向量，從而計算得到了二級指標(biāo)的模糊評價隸屬關(guān)系矩陣：

3.4對顧客滿意度二級指標(biāo)進(jìn)行模糊綜合評判

3.5顧客滿意度模糊綜合評判結(jié)果向量分析

依據(jù)

由此可知，該快遞企業(yè)總體顧客滿意度為3.69，在一般滿意和比較滿意之間，并且更趨向比較滿意。同理，得到各級指標(biāo)顧客滿意度如表2所示。

表2　顧客滿意度

4　改進(jìn)措施

4.1合理收費方面

由于快遞企業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)具有相似性的特點，致使其顧客對價格的敏感度相較于其他行業(yè)產(chǎn)品要高，并且顧客有較強(qiáng)的討價議價能力。為此，快遞企業(yè)制定科學(xué)合理的價格體系非常重要。企業(yè)的定價通常要根據(jù)其具體的運作成本、期望利潤等原則制定。如果單純依靠價格戰(zhàn)試圖降低顧客的購買成本，最終只會導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量退步，使企業(yè)陷入顧客滿意度缺失的惡性循環(huán)之中。只有制定穩(wěn)定合理的價格，并保障優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才會維持并提升企業(yè)競爭力。

快遞企業(yè)需要對將其價格體系標(biāo)準(zhǔn)化，透明化。所謂標(biāo)準(zhǔn)化即根據(jù)運送貨品的品種、重量、在途長短和保價等因素有固定的計價方式；所謂透明化是價格體系（包括可能給予的折扣條件）在當(dāng)事人之間是透明的、公開的，不存在潛在收費、人情收費等問題，透明化的運作也可避免顧客出于對快遞員的不信任出現(xiàn)討價還價行為，影響工作效率、破壞企業(yè)形象。當(dāng)然，標(biāo)準(zhǔn)化、透明化的價格體系要得以順利運作，也需要相應(yīng)配套的監(jiān)督管理辦法，對出現(xiàn)違規(guī)收費的行為，根據(jù)其嚴(yán)重程度，需要對相關(guān)人員進(jìn)行處罰。

4.2投訴處理方面

投訴處理是快遞企業(yè)在提高顧客滿意度方面應(yīng)該注意的另一個主要因素。因為顧客口碑因素會影響其顧客群體的穩(wěn)定性和滿意度。通過恰當(dāng)、及時地顧客投訴處理，不僅會及時解決服務(wù)過程中存在的問題，而且會增加顧客對企業(yè)的信任度和滿意度，從而形成良好的顧客口碑。快遞企業(yè)在接受理顧客投訴時，可以在以下幾個方面進(jìn)行改進(jìn)。

（1）建立顧客投訴處理標(biāo)準(zhǔn)化流程。依照處理流程對顧客投訴給予及時回復(fù)和妥善解決，做到專人負(fù)責(zé)，及時回復(fù)。

（2）注意把握投訴處理的時效性。根據(jù)常見投訴情況設(shè)立投訴等級，根據(jù)投訴級別規(guī)定各類投訴處理的最后時間，要求在時間限制內(nèi)給予顧客最終答復(fù)，并向顧客及時反饋各階段處理情況。

（3）投訴處理采用專人負(fù)責(zé)制。根據(jù)投訴等級，對重大等級投訴由企業(yè)高等管理階層跟進(jìn)，不僅可以從根本上解決投訴發(fā)生的根源，同時可以從流程中對產(chǎn)品和服務(wù)做出改進(jìn)，以防止出現(xiàn)類似問題。

（4）對投訴處理的內(nèi)容要有記錄、有存檔。投訴記錄一方面可以跟蹤每項顧客投訴處理的過程是否恰當(dāng)，便于追蹤；另一方面對于一些典型的處理事項可以做成案例，通過培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提高員工在此方面的實操經(jīng)驗，從而進(jìn)一步提高服務(wù)水平，增加顧客滿意度。

［1］尹佳琳.第三方物流企業(yè)顧客滿意度研究［D］.山西大學(xué)，2013.

［2］羅列英.淺析物流領(lǐng)域之顧客滿意度［J］.商場現(xiàn)代化，2009（13）.

［3］楊靜.基于模糊綜合評價法的第三方物流顧客滿意度測評研究［D］.河北科技大學(xué)，2010.

［4］吳忠華.第三方物流公司顧客滿意度與忠誠度——基于心理契約的研究［J］.中國流通經(jīng)濟(jì)，2014（28）.

F259.23

A

2096-0298（2016）10（a）-153-02

戚牧（1973-），女，漢族，吉林長春人，研究生，副教授，主要從事市場營銷方面的研究。